Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines Chương 4: Định hướng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1 Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Trong những năm trở lại đây, đã có nhiều bài viết, các nghiên cứu về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ nói chung hay bàn về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không nói riêng, trong đó có thể kể đến một số nghiên cứu tiêu biểu, cụ thể như sau: * ình hình nghiên cứu n ớc ngoài Nghiên cứu “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” (1985) của Parasuraman, A., L nhấn mạnh chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra tương xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Đây là một khái niệm đa hướng và phải được định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế. Kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện, không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Đồng thời, thông qua nghiên cứu, các tác giả đã đưa mô hình năm thành phần gồm: “sự tin cậy”, “sự đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự cảm thông” và “phương tiện hữu hình”. Nghiên cứu là tiền đề cơ sở để các tác giả khác tiếp tục mổ xẻ và thảo luận sâu hơn về các yếu tố trải nghiệm thực tế trong giai đoạn sau này, tiêu biểu là các nghiên cứu của Bolton và Drew (1991), Babakus và Boller (1992), Hartline và Ferrell (1996). Với nghiên cứu “The Behavioral Consequences of Service Quality” (1996), Zeithaml và cộng sự đã khẳng định tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại của một công ty nói chung và một hãng hàng không nói 5 riêng bởi vì giữ chân khách hàng là chìa khoá quan trọng đối với hoạt động của một nhà cung cấp để tạo ra lợi nhuận. Từ đó, tác giả đã đưa ra các cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng và đổi mới chất lượng dịch vụ, nhằm phát triển được đội ngũ nhân lực đảm bảo thực hiện thành công mục tiêu của tổ chức.
Luận án “Phát triển phương pháp luận về Tái cấu trúc quá trình hoạt động (BPR) của một hãng hàng không” (1998) của tác giả Ayed T. Al-Amri đã so sánh thực tế về BPR với các phương pháp luận nổi tiếng về BPR, đưa ra căn cứ phát triển và đề xuất phương pháp luận về BPR của mình. Phương pháp luận về BPR mà tác giả đề xuất được trình bày dưới dạng một mô hình quản lý các quá trình hoạt động giúp cho các hãng hàng không đảm bảo về sự nhận biết các quá trình, người làm chủ các quá trình và sự phù hợp của các quá trình với tầm nhìn và chiến lược của hãng hàng không. Từ đó giúp cho hãng hàng không tập trung nguồn lực vào các quá trình hoạt động cốt lõi mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng và cải tiến liên tục trong quá trình tái cấu trúc các hoạt động.
* ình hình nghiên cứu trong n ớc Bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” in trên Tạp chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 của nhóm tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đã tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng,… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành,… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham 6 khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Luận án Tiến sỹ “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam” (2004) của tác giả Nguyễn Mạnh Quân đã xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không theo định hướng khách hàng trong cơ chế thị trường và xu thế hội nhập mở. Từ đó, đưa ra các kiến nghị nhằm hoàn thiện quá trình kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không trong quản lý nhà nước về vận tải hàng không ở Việt Nam.
Luận án Tiến sĩ của Nguyễn Minh Hiếu bảo vệ tại trường Đại học Giao thông vận tải năm 2017 về “Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho Hãng hàng không Việt Nam” trình bày những nghiên cứu lý thuyết về Quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý chất lượng, các quan điểm và cách tiếp cận đối với quản lý chất lượng tổng thể và quản lý các quá trình để xuất Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines một các khoa học và có tính ứng dụng cao chú trọng đến quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu của khách hàng. Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines” (2002) của tác giả Nguyễn Hồng Trâm đã chỉ ra được kết quả tích cực, những hạn chế, nguyên nhân về quản lý chất lượng dịch vụ, các hoạt động và các nhân tố tác động đến phát chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines, góp phần giúp Công ty có những quyết định hợp lý về phát triển chất lượng dịch vụ ngày càng chất lượng và hiệu quả hơn. Luận văn Thạc sĩ của Đoàn Hải bảo vệ tại trường Đại học Kinh tế (Đại học Huế) năm 2018 về “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại 7 Cảng hàng không Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình” nêu lên những đặc điểm của dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới, đưa ra những ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quàng Bình. Luận văn “Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội” (2016) của tác giả Vũ Thị Quỳnh đã giải quyết được một số vấn đề sau: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu; (2) Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn 2012- 2015; (3) Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam giai đoạn 2012-2015.
Từ đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam. Trước hết phải nói rằng, những công trình nghiên cứu trên là có giá trị khoa học và thực tiễn. Chúng đã góp phần rất lớn vào việc hình thành lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ, trong đó có ngành hàng không. Tuy nhiên, vấn đề phát triển công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines chưa có công trình nghiên cứu cụ thể nào đề cập đến.
Do đó, có thể khẳng định rằng đề tài tác giả lựa chọn nghiên cứu không có sự trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đó.2 Những kết quả đã đạt đ ợc và khoảng trống cần nghiên cứu Trong tổng thể nghiên cứu, các luận văn đã góp phần hoàn thiện về mặt lý luận, hệ thống hóa một cách chọn lọc những nội dung chủ yếu về hiệu quả 8 kinh doanh vận tải hàng hóa của hãng hàng không, các phương pháp kiểm soát mới có hiệu quả cao, kinh nghiệm tăng cường công tác quản lý chất lượng,… Từ đó, công tác quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ vận tải hàng không đã được kiểm soát khá bài bản và có nhiều chuyển biến tích cực góp phần quan trọng vào việc phát triển ngành hàng không trong giai đoạn công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước theo đúng định hướng của Đảng và Nhà nước. Tuy nhiên, đa phần các luận văn và nghiên cứu đều tập trung theo hướng phát triển hình tượng và đánh giá chất lượng tổng thể của hãng hàng không nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, đối với ngành hàng không, an toàn là một trong những yếu tố được đặt lên hàng đầu. Văn hóa an toàn hàng không là nền tảng cho sự phát triển bền vững của ngành hàng không.
Đây là đề tài chưa được khai thác. Làm thế nào để kiểm soát các yếu tố cải tiến hệ thống quản lý an toàn, chủ động tìm kiếm các công cụ nhận diện và quản lý rủi ro; chủ động nắm bắt và áp dụng hiệu quả công tác quản lý an toàn – chất lượng, giám sát, phân tích và điều tra an toàn – chất lượng là một trong các khoảng trống nghiên cứu cho lĩnh vực này. Với đặc thù tiêu chuẩn an toàn khắt khe của ngành hàng không, với tính chất biến động của ý thức, hành vi con người, công tác về quản lý chất lượng dịch vụ gắn với tiền đề an toàn đòi hỏi hãng hàng không phải củng cố, hoàn thiện hệ thống chất lượng một cách tuần tự và toàn diện, qua đó góp phần đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hành khách trên mỗi chuyến bay.