Tổng quan nghiên cứu

Ngành vận tải hàng không đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế, chính trị và quốc phòng của mỗi quốc gia. Tại Việt Nam, với vị trí địa lý thuận lợi và tốc độ tăng trưởng kinh tế xã hội cao, nhu cầu vận tải hàng không đã tăng mạnh trong những năm gần đây. Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) là hãng hàng không quốc gia, sở hữu mạng lưới đường bay nội địa và quốc tế lớn nhất, đồng thời là đơn vị tiên phong đạt chứng chỉ An toàn khai thác bay IOSA của Hiệp hội Hàng không Quốc tế (IATA) từ năm 2007. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các hãng hàng không tư nhân như Vietjet Air, Bamboo Airways, Vietnam Airlines phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng không để giữ vững vị thế và thương hiệu.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không tại Vietnam Airlines trong giai đoạn 2017-2022, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng, đảm bảo an toàn tuyệt đối và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Vietnam Airlines, sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian 2017-2022. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của Vietnam Airlines trong môi trường hội nhập quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng hai khung lý thuyết chính để phân tích quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không:

  1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), với 5 thành phần: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng.

  2. Mô hình quản lý an toàn và chất lượng trong vận tải hàng không theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và các quy định của ICAO, IATA. Mô hình nhấn mạnh việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, bao gồm lập kế hoạch, kiểm soát, đánh giá, khắc phục và cải tiến liên tục nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm then chốt được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ (đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng khách hàng), quản lý chất lượng (hoạt động quản lý nhằm đảm bảo sản phẩm/dịch vụ đạt tiêu chuẩn), và quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không (quản lý toàn diện các yếu tố kỹ thuật, nhân lực, quy trình để đảm bảo an toàn và chất lượng dịch vụ).

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines giai đoạn 2017-2022, các văn bản pháp luật, tiêu chuẩn quốc tế và tài liệu chuyên ngành liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không.

  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tuyến ẩn danh với 255 mẫu hợp lệ từ 380 cán bộ nhân viên và lãnh đạo Vietnam Airlines, bao gồm các bộ phận khai thác bay, kỹ thuật, tiếp viên, dịch vụ mặt đất và ban an toàn-chất lượng. Khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và thang điểm 1-10 cho các tiêu chí đánh giá an toàn, ổn định, bền vững và quản trị rủi ro.

  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm, đánh giá mức độ hài lòng và hiệu quả quản lý chất lượng. Dữ liệu được tổng hợp, phân tích để làm rõ thực trạng, thuận lợi, khó khăn và đề xuất giải pháp phù hợp.

  • Timeline nghiên cứu: Khảo sát được tiến hành từ ngày 01/01/2023 đến 10/01/2023, dữ liệu thứ cấp thu thập trong khoảng 2017-2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không tại Vietnam Airlines: Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng đồng bộ, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế như IOSA, ISO 9001:2015 và quy định của ICAO, CAAV. Tỷ lệ khai thác chuyến bay đúng giờ đạt khoảng 85%, tỷ lệ sự cố an toàn bay dưới 0.1% trong giai đoạn 2017-2022. Hệ thống tài liệu, quy trình được cập nhật định kỳ, nhân viên được đào tạo bài bản với tỷ lệ hoàn thành các khóa huấn luyện đạt trên 90%.

  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL: Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về các tiêu chí như độ tin cậy (82%), khả năng đáp ứng (78%), năng lực phục vụ (80%), sự đồng cảm (75%) và các yếu tố hữu hình (85%). Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế về khả năng xử lý phàn nàn và thời gian làm thủ tục tại sân bay.

  3. Nhận thức và thực thi công tác an toàn – chất lượng của cán bộ nhân viên: 90% cán bộ nhân viên hiểu rõ và tuân thủ hệ thống quản lý an toàn, 85% đánh giá cao chương trình đào tạo và huấn luyện. Tuy nhiên, khoảng 15% phản ánh áp lực công việc ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý rủi ro và an toàn.

  4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ: Bao gồm yếu tố khách quan như phát triển kinh tế xã hội, hội nhập quốc tế, chính sách nhà nước; yếu tố chủ quan như chính sách tuyển dụng, đào tạo, điều kiện cơ sở vật chất và năng lực tài chính. Đội tàu bay hiện đại với hơn 100 chiếc, mạng lưới bay phủ rộng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng cũng đặt ra thách thức về quản lý đồng bộ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Vietnam Airlines đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không tương đối hoàn chỉnh, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế và yêu cầu của nhà chức trách. Tỷ lệ khai thác đúng giờ và sự cố an toàn thấp phản ánh hiệu quả của công tác quản lý. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi hãng phải cải tiến liên tục, đặc biệt trong khâu phục vụ khách hàng và xử lý sự cố.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả khảo sát tương đồng với xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVQUAL và quản lý an toàn theo tiêu chuẩn ISO. Việc duy trì chứng chỉ IOSA và áp dụng các chương trình đào tạo chuyên sâu giúp Vietnam Airlines giữ vững uy tín và vị thế trên thị trường.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ khai thác đúng giờ, biểu đồ mức độ hài lòng theo các tiêu chí SERVQUAL, bảng phân tích kết quả khảo sát nhận thức an toàn của nhân viên để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường cải tiến quy trình phục vụ khách hàng: Rà soát và tối ưu hóa thủ tục làm thủ tục, xử lý phàn nàn để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về khả năng đáp ứng lên trên 85% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Dịch vụ khách hàng và Ban Quản lý chất lượng.

  2. Đẩy mạnh đào tạo và nâng cao nhận thức an toàn – chất lượng: Tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu, tăng cường truyền thông nội bộ về vai trò của an toàn trong quản lý chất lượng. Mục tiêu đạt 100% nhân viên hoàn thành đào tạo định kỳ hàng năm. Chủ thể thực hiện: Ban An toàn – Chất lượng và Ban Đào tạo.

  3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng: Triển khai hệ thống giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ tự động, phân tích dữ liệu lớn để phát hiện sớm các rủi ro và cải tiến dịch vụ. Mục tiêu hoàn thành trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ thông tin và Ban Quản lý chất lượng.

  4. Mở rộng hợp tác quốc tế và học hỏi kinh nghiệm: Tham gia các chương trình đào tạo, hội thảo quốc tế, liên kết với các tổ chức hàng không uy tín để cập nhật các tiêu chuẩn và mô hình quản lý hiện đại. Chủ thể thực hiện: Ban Đối ngoại và Ban An toàn – Chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietnam Airlines: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Cán bộ nhân viên các phòng ban liên quan đến an toàn và chất lượng: Nâng cao nhận thức, áp dụng các quy trình, tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong thực tiễn công việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, quản lý vận tải hàng không: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu tiếp theo.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức hàng không: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoàn thiện chính sách, quy định về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Vietnam Airlines đã đạt được những chứng chỉ an toàn nào?
    Vietnam Airlines là hãng hàng không Việt Nam đầu tiên đạt chứng chỉ An toàn khai thác bay IOSA của Hiệp hội Hàng không Quốc tế (IATA) từ năm 2007, chứng minh tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn và chất lượng quốc tế.

  2. Các tiêu chí chính để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng không là gì?
    Theo mô hình SERVQUAL, các tiêu chí gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình như trang thiết bị và trang phục nhân viên.

  3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này như thế nào?
    Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tuyến ẩn danh với 255 cán bộ nhân viên và lãnh đạo Vietnam Airlines, kết hợp với phân tích dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và tài liệu chuyên ngành.

  4. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không?
    Bao gồm yếu tố khách quan như phát triển kinh tế xã hội, hội nhập quốc tế, chính sách nhà nước; và yếu tố chủ quan như chính sách tuyển dụng, đào tạo nhân lực, cơ sở vật chất và năng lực tài chính của hãng.

  5. Vietnam Airlines cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai?
    Cần tập trung cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, tăng cường đào tạo an toàn – chất lượng, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và mở rộng hợp tác quốc tế để học hỏi kinh nghiệm quản lý hiện đại.

Kết luận

  • Vietnam Airlines đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không tương đối hoàn chỉnh, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế và yêu cầu của nhà chức trách.
  • Tỷ lệ khai thác chuyến bay đúng giờ đạt khoảng 85%, tỷ lệ sự cố an toàn bay dưới 0.1%, phản ánh hiệu quả công tác quản lý.
  • Mức độ hài lòng khách hàng về các tiêu chí chất lượng dịch vụ dao động từ 75% đến 85%, còn tiềm năng cải tiến trong xử lý phàn nàn và thủ tục sân bay.
  • Nhân viên có nhận thức tốt về an toàn – chất lượng nhưng cần giảm áp lực công việc để nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm cải tiến quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo, ứng dụng công nghệ và mở rộng hợp tác quốc tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn tuyệt đối.

Next steps: Vietnam Airlines cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 2-3 năm tới, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và cán bộ nhân viên được khuyến khích tham gia tích cực vào quá trình cải tiến này.

Call to action: Các bên liên quan trong ngành hàng không và nghiên cứu quản lý kinh tế nên tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng không, góp phần phát triển bền vững ngành hàng không Việt Nam.