Luận án Tiến sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank

Luận án tiến sĩ kinh tế phân tích file word phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam, xây dựng cơ sở lý luận, kiểm chứng thực

• Tác giả: Hoàng Thị Ngọc Thủy
• Người hướng dẫn: GS. Lê Cẩm Ninh
• Trường học: Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
• 1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.3. HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG VỚI TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.4. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (GIAI ĐOẠN 2015-2020)
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.2. NĂNG LỰC HỘI NHẬP QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.4. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
• 3.1. HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG LÀ MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC CỦA VIỆT NAM
• 3.2. ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2021-2025, TẦM NHÌN 2030
• 3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
• 3.4. ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hội nhập quốc tế

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu này sẽ phân tích tổng quan về dịch vụ NHBL, vai trò của nó trong nền kinh tế và những thách thức mà ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đang phải đối mặt.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính phục vụ cho cá nhân và hộ gia đình. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng và nền kinh tế. Theo nghiên cứu của Trịnh Minh Thảo, dịch vụ NHBL đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế xã hội.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank

VietinBank đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn gặp phải nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị phần. Theo báo cáo thường niên năm 2019, VietinBank đã đạt được nhiều thành tựu nhưng vẫn cần cải thiện hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, VietinBank đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Những thách thức này không chỉ đến từ sự cạnh tranh gay gắt mà còn từ sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài

Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho VietinBank. Các ngân hàng này thường có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn, điều này khiến VietinBank cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. VietinBank cần phải nắm bắt được xu hướng này để điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của mình cho phù hợp. Theo nghiên cứu của Hoàng Thị Ngọc Thủy, việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến mất thị phần.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả

Để phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả, VietinBank cần áp dụng các phương pháp và chiến lược phù hợp. Việc đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL. VietinBank cần đầu tư vào các hệ thống công nghệ hiện đại để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. VietinBank cần chú trọng đến việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo nghiên cứu của Lê Cẩm Ninh, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng và nền kinh tế. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ được trình bày chi tiết.

4.1. Kết quả đạt được từ việc phát triển dịch vụ NHBL

VietinBank đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển dịch vụ NHBL, từ việc tăng trưởng doanh thu đến việc mở rộng thị phần. Các kết quả này cho thấy sự nỗ lực của ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng khác

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng VietinBank có thể học hỏi từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng khác như HSBC và ANZ. Việc áp dụng các chiến lược thành công từ các ngân hàng này có thể giúp VietinBank cải thiện dịch vụ của mình.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Triển vọng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ NHBL tại VietinBank có thể phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL

Để phát triển dịch vụ NHBL, VietinBank cần thực hiện các giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư vào công nghệ và phát triển nguồn nhân lực. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Công trình "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng" được tác giả Hoàng Thị Ngọc Thủy thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của GS. Lê Cẩm Ninh, bảo vệ năm 2021 tại Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số 9.01).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Theo số liệu trong luận án, thị trường Việt Nam có quy mô dân số trên 96 triệu người, hơn 90% doanh nghiệp thuộc nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) và tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh đạt gần 80% (năm 2018). Tính đến quý 3/2020, hệ thống ngân hàng Việt Nam có 49 ngân hàng thương mại (gồm 4 ngân hàng thương mại 100% vốn nhà nước, 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 2 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng hợp tác xã và 2 ngân hàng liên doanh). Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng từ năm 2018 trên nền tảng các hiệp định thương mại tự do (FTA) thế hệ mới và sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0), phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành trọng tâm cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trong nước, tổ chức tín dụng nước ngoài và các tổ chức tài chính công nghệ (Fintech).

Tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) — một ngân hàng có vốn Nhà nước chi phối với tổng tài sản năm 2019 đạt trên 1,2 triệu tỷ đồng, vốn chủ sở hữu trên 77.000 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng trên 953.000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế trên 11.000 tỷ đồng, mạng lưới gồm 155 chi nhánh, gần 1.000 phòng giao dịch, 2 chi nhánh tại Đức, 1 ngân hàng con tại Lào, 1 văn phòng đại diện tại Myanmar cùng hơn 1.000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ — thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL bộc lộ 6 vấn đề tồn tại:

1. Phương án phát triển dịch vụ NHBL chưa được xây dựng đồng bộ, hiệu quả thực thi còn hạn chế.
2. Kênh phân phối còn chồng chéo, phương thức giao dịch tại quầy chiếm ưu thế; hệ thống máy ATM phân bổ chủ yếu ở khu vực đô thị; máy POS chưa được khai thác triệt để.
3. Thiếu sự kết nối, chia sẻ hạ tầng kỹ thuật dùng chung giữa các ngân hàng thương mại, gây lãng phí đầu tư thiết bị.
4. Chiến lược tiếp thị thiếu đồng bộ, thiếu nhân sự chuyên trách về marketing dịch vụ NHBL, chính sách khách hàng chưa đạt hiệu quả cao.
5. Sức ép cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tín dụng nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn, công nghệ cao và kinh nghiệm quản trị.
6. Hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin còn những điểm hạn chế trước yêu cầu phát triển dịch vụ mới.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận án là phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank giai đoạn 2015–2020; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank giai đoạn 2021–2025, tầm nhìn 2030 trong điều kiện hội nhập quốc tế trên nền tảng các FTA thế hệ mới và CMCN 4.0.

Luận án thực hiện 4 nhiệm vụ nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa, bổ sung và làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL của NHTM trong nền kinh tế thị trường.
2. Phân tích thực trạng, chỉ ra kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong cung ứng dịch vụ NHBL tại VietinBank giai đoạn 2015–2020.
3. Phân tích cơ hội và thách thức đối với dịch vụ NHBL của VietinBank trong điều kiện hội nhập quốc tế và CMCN 4.0.
4. Đề xuất giải pháp và kiến nghị điều kiện thực hiện nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank.

Luận án giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các quan điểm về dịch vụ NHBL hiện nay có những điểm thống nhất và khác biệt nào?
2. Từ thực trạng tại VietinBank, trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, VietinBank cần giải pháp gì để thích ứng với điều kiện mới?
3. VietinBank cần làm gì để tận dụng cơ hội và giảm thiểu thách thức từ hội nhập quốc tế và CMCN 4.0?
4. Dịch vụ NHBL tại VietinBank cần thay đổi như thế nào trong điều kiện toàn cầu hóa và số hóa ngân hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL và thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các dịch vụ NHBL chủ yếu gồm huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ, kinh doanh thẻ, ngân hàng điện tử, chuyển tiền kiều hối và bảo hiểm liên kết ngân hàng (Bancassurance).
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Trụ sở chính và các chi nhánh của VietinBank; kết hợp số liệu so sánh từ nhóm 4 NHTM lớn (Big 4 gồm VietinBank, VCB, BIDV, Agribank), số liệu của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Thẻ Việt Nam, Hiệp hội DNNVV Việt Nam.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thực trạng phân tích trong giai đoạn 2015–2020; giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2021–2025, định hướng đến năm 2030.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu đã công bố

Luận án tổng thuật các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước theo từng nhóm nội dung:

Nhóm công trình nghiên cứu trong nước:

• Hoàng Tuấn Linh (2009): Luận án tiến sĩ "Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam", tập trung vào lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại nhóm NHTM nhà nước.
• Nguyễn Thị Ngọc Hà (2010): Đề tài "Phát triển marketing dịch vụ NHBL tại BIDV - chi nhánh Ninh Thuận", đi sâu vào ứng dụng marketing cho phân khúc bán lẻ cấp chi nhánh.
• Đào Lê Kiều Oanh (2011): Luận án tiến sĩ "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ tại BIDV", phân tích thực trạng phát triển song hành hai mảng dịch vụ giai đoạn 2006–2010.
• Lê Công (2012): Luận án tiến sĩ "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Quân đội", đánh giá thực trạng phát triển bán lẻ tại MB giai đoạn 2008–2012.
• Tô Khánh Toàn (2014): Luận án tiến sĩ "Phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Công thương Việt Nam", nghiên cứu thực trạng bán lẻ tại VietinBank giai đoạn 2008–2013 ngay sau giai đoạn tái cơ cấu và cổ phần hóa.
• Nguyễn Thu Giang (2016): Luận án tiến sĩ "Phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay", phân tích thực trạng VCB giai đoạn 2011–2015.
• Đoàn Thị Thùy Anh (2016): Luận án tiến sĩ "Nghiên cứu nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh về dịch vụ NHBL tại các ngân hàng trên địa bàn Hà Nội" (giai đoạn 2010–2015).
• Vũ Hồng Thanh (2020): Luận án tiến sĩ "Phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam", bổ sung khái niệm số hóa và xây dựng hệ sinh thái số cho mảng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015–2019.
• Lưu Thị Thùy Dương (2020): Luận án tiến sĩ "Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt" theo hướng tiếp cận khách hàng.

Nhóm công trình và báo cáo quốc tế:

• Roland Berger (2015): Nghiên cứu "Digital Revolution in Retail Banking. Chances in the new multi-channel world from a customer perspective" về tác động của chuyển đổi số đa kênh đến kỳ vọng của khách hàng.
• Klaus Martin Schwab (2016): Tác phẩm "The Fourth Industrial Revolution", phân tích tác động toàn diện của số hóa, công nghệ mới và các thách thức hệ thống.
• Anirban Bose & Vincent Batis (2016): Báo cáo "World Retail Banking Report 2016" (Global Banking & Financial Services), phân tích xu hướng trải nghiệm khách hàng và sức ép từ các công ty tài chính công nghệ.
• PricewaterhouseCoopers - PwC (2017): Báo cáo "Retail Banking 2020 - Evolution or Revolution?", dự báo sự chuyển dịch mô hình kinh doanh, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), kinh tế chia sẻ và kênh phân phối thông minh.
• World Retail Banking Report (2018): Khảo sát trên 16.000 khách hàng tại 32 quốc gia và hơn 140 cuộc phỏng vấn chuyên sâu, phân tích hành vi dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng truyền thống sang Fintech.

Khoảng trống nghiên cứu luận án lựa chọn giải quyết

Từ việc tổng quan tài liệu, tác giả chỉ ra 5 khoảng trống nghiên cứu:

1. Quan điểm về dịch vụ NHBL còn chưa đồng nhất về đối tượng (chỉ gồm cá nhân hay mở rộng sang hộ kinh doanh và DNNVV) và sự tham gia của các chủ thể phi ngân hàng.
2. Bối cảnh hội nhập quốc tế tại Việt Nam từ năm 2018 có sự chuyển biến về chất với việc thực thi các FTA thế hệ mới (cam kết rộng, sâu và cơ chế thực thi chặt chẽ), chưa được nghiên cứu toàn diện gắn với dịch vụ NHBL.
3. Sự chuyển tiếp từ giai đoạn ban đầu (2010–2017) sang giai đoạn tăng tốc (2018–2025), đòi hỏi khung giải pháp thích ứng mới cho VietinBank.
4. Vấn đề thiết lập cơ chế liên kết, chia sẻ hạ tầng kỹ thuật giữa các NHTM nhằm tối ưu chi phí và tăng tính tiện ích chưa được giải quyết thấu đáo.
5. Tác động của các nền tảng trung gian thanh toán và ví điện tử Fintech (MoMo, Moca, ViettelPay, VNPay...) tới chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của NHTM Việt Nam và VietinBank.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung khái niệm

• Bản chất và chức năng NHTM: Luận án dựa trên lý thuyết trung gian tài chính của Frederic Mishkin và quy định của Luật Các tổ chức tín dụng. NHTM thực hiện 3 chức năng chính: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền; hoạt động qua 3 nhóm nghiệp vụ: nghiệp vụ tài sản nợ (huy động vốn), nghiệp vụ tài sản có (sử dụng vốn, cấp tín dụng) và dịch vụ trung gian.
• Khái niệm dịch vụ NHBL: Luận án tổng hợp các định nghĩa từ Từ điển Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán (1999), Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Viện Công nghệ Châu Á (AIT), Frederic S. Mishkin (2001) và thực tiễn tái cấu trúc ngân hàng tại Việt Nam. Tác giả đưa ra định nghĩa: "Dịch vụ NHBL được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, DNNVV thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống và trên nền tảng công nghệ".
• Hệ thống tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL: Được chia thành 3 nhóm:
  • Tiêu chí định lượng (07 tiêu chí): Quy mô vốn huy động bán lẻ, quy mô dư nợ bán lẻ, số lượng khách hàng bán lẻ, số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, doanh thu/thu nhập thuần từ bán lẻ, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ, thị phần dịch vụ bán lẻ.
  • Tiêu chí định tính (03 tiêu chí): Chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng, mức độ nhận diện thương hiệu và uy tín, trình độ ứng dụng công nghệ hiện đại.
  • Tiêu chí khác (03 tiêu chí về cơ cấu): Tỷ trọng dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ, tỷ trọng thu nhập ngoài lãi (thu phí) trong tổng thu nhập bán lẻ, tỷ lệ nợ xấu bán lẻ.
• Khung phân tích hội nhập quốc tế: Luận giải các cam kết trong khuôn khổ WTO, CPTPP, EVFTA; việc tuân thủ các chuẩn mực quản trị rủi ro quốc tế (Basel II, hệ số an toàn vốn CAR); các yếu tố của CMCN 4.0 gồm trí tuệ nhân tạo (AI), giao diện lập trình ứng dụng (API), vạn vật kết nối (IoT) và thanh toán di động.
• Nghiên cứu kinh nghiệm quốc tế và đối sánh: Luận án phân tích mô hình phát triển bán lẻ của 5 ngân hàng: Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc (CCB), HSBC (Anh), ANZ (Australia), State Bank of India (SBI - Ấn Độ) và Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank - Việt Nam).

Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp. Quy trình nghiên cứu gồm 5 bước:

• Bước 1: Xác định các thông tin cần thiết về huy động vốn, cấp tín dụng, nợ xấu, sản phẩm dịch vụ, mạng lưới và chi phí bán lẻ.
• Bước 2: Xác định nguồn dữ liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết hoạt động NHBL giai đoạn 2015–2020 của VietinBank và các NHTM đối sánh.
• Bước 3: Thu thập, trích xuất dữ liệu thứ cấp.
• Bước 4: Đánh giá, sàng lọc và kiểm tra tính nhất quán của dữ liệu.
• Bước 5: Phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ trọng, tính toán tốc độ tăng trưởng và tổng hợp nhận định.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng

Chương 1 hệ thống hóa lịch sử hình thành ngân hàng từ nghề đổi tiền của thợ vàng đến mô hình ngân hàng hai cấp hiện đại; làm rõ 3 chức năng và 3 nhóm nghiệp vụ của NHTM cùng 7 vai trò đối với nền kinh tế thị trường. Tác giả phân tích 5 đặc điểm của dịch vụ NHBL (khách hàng đông đảo, giá trị giao dịch nhỏ; sản phẩm đa dạng; địa bàn phục vụ rộng; phụ thuộc công nghệ; vai trò quyết định của marketing). Luận án phân biệt rõ dịch vụ bán buôn (hướng tới tập đoàn, doanh nghiệp lớn, giá trị giao dịch lớn, danh mục sản phẩm hẹp) và dịch vụ bán lẻ (hướng tới cá nhân, hộ kinh doanh, DNNVV, danh mục sản phẩm đa dạng, giá trị giao dịch nhỏ).

Tác giả phân loại dịch vụ NHBL thành: dịch vụ tín dụng bán lẻ (huy động vốn và cho vay), dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ bán lẻ khác. Luận án phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng (chủ quan: năng lực tài chính, công nghệ, nhân lực, mạng lưới, marketing; khách quan: môi trường kinh tế, khung pháp lý, dân số, công nghệ xã hội). Đồng thời, chương này phân tích các tác động từ hiệp định FTA thế hệ mới, chuẩn mực an toàn vốn, cùng các bài học kinh nghiệm rút ra từ CCB, HSBC, ANZ, SBI và TPBank về phát triển mạng lưới, quản trị rủi ro và ứng dụng ngân hàng số.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (giai đoạn 2015-2020)

Chương 2 phân tích chi tiết thực trạng tài chính và hoạt động bán lẻ của VietinBank trong giai đoạn 2015–2020 qua hệ thống bảng biểu và biểu đồ thống kê:

STT	Tên bảng / Biểu đồ trong văn bản	Nội dung phản ánh chính trong luận án
1	Bảng 2.1	Năng lực tài chính của VietinBank giai đoạn nghiên cứu
2	Bảng 2.2 & 2.11	Huy động vốn và cơ cấu huy động vốn tổng thể của VietinBank
3	Bảng 2.3 & 2.13	Dư nợ và cơ cấu dư nợ tín dụng tổng thể
4	Bảng 2.4 & 2.20	Thu nhập và cơ cấu thu nhập hoạt động của ngân hàng
5	Bảng 2.5 & 2.22	Chi phí và cơ cấu chi phí hoạt động của ngân hàng
6	Bảng 2.6 & 2.24	Lợi nhuận và cơ cấu lợi nhuận của VietinBank
7	Bảng 2.7 & 2.8	Chỉ tiêu hiệu quả hoạt động (ROA, ROE, CIR) và an toàn vốn (CAR, nợ xấu)
8	Bảng 2.9 & 2.10	So sánh chỉ số tài chính nhóm Big 4 (2019) và vốn điều lệ với các ngân hàng ASEAN (2018)
9	Bảng 2.12	Cơ cấu nguồn vốn huy động phân khúc bán lẻ (tiền gửi cá nhân, tổ chức)
10	Bảng 2.14 & 2.16	Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ và đối sánh dư nợ cho vay cá nhân với các NHTM khác
11	Bảng 2.15	Số lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) tại VietinBank
12	Bảng 2.17	Doanh số chuyển tiền kiều hối của VietinBank giai đoạn 2015–2019
13	Bảng 2.18	Kết quả kinh doanh mảng dịch vụ bảo hiểm (Bancassurance) giai đoạn 2015–2019
14	Bảng 2.19	Doanh số thanh toán thẻ của VietinBank giai đoạn 2015–2019
15	Bảng 2.21 & 2.23	Cơ cấu thu nhập và chi phí riêng của phân khúc hoạt động bán lẻ
16	Bảng 2.25 & 2.26	Phân loại chất lượng nợ tín dụng bán lẻ và trích lập dự phòng rủi ro bán lẻ
17	Bảng 2.27	Thị phần bán lẻ của VietinBank trong mối tương quan với các NHTM Việt Nam
18	Bảng 2.28 & 2.29	Số lượng máy ATM, POS, số lượng thẻ phát hành và mạng lưới giao dịch hiện đại
19	Bảng 2.30 & 2.31	Doanh số thanh toán, rút tiền ATM/POS so sánh với các NHTM đối thủ
20	Bảng 2.32	Hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nhân lực khối bán lẻ giai đoạn 2015–2020
21	Biểu đồ 2.1	Diễn biến tỷ lệ nợ xấu của VietinBank giai đoạn 2015–2020
22	Biểu đồ 2.2	So sánh cơ cấu thu nhập giữa VietinBank, VCB, BIDV và Agribank năm 2019
23	Biểu đồ 2.3	Tương quan tăng trưởng tín dụng bán lẻ và huy động vốn bán lẻ 2015–2020

Từ các dữ liệu thống kê, luận án đánh giá những kết quả đạt được (quy mô huy động vốn và dư nợ bán lẻ tăng trưởng liên tục, ứng dụng ngân hàng di động VietinBank iPay Mobile phát triển, doanh số thẻ và kiều hối duy trì vị thế cao). Đồng thời, tác giả chỉ ra các hạn chế: tỷ trọng thu ngoài lãi từ bán lẻ còn thấp; chi phí vận hành khối bán lẻ còn cao; thị phần một số mảng thẻ bị cạnh tranh gay gắt; chất lượng dịch vụ chưa đồng đều giữa các địa bàn. Nguyên nhân khách quan đến từ biến động kinh tế vĩ mô, khung pháp lý cho ngân hàng số chưa hoàn thiện; nguyên nhân chủ quan xuất phát từ mô hình tổ chức bán lẻ tại cơ sở còn thiếu linh hoạt, công tác marketing chưa có chiều sâu và hạ tầng CNTT chưa tích hợp đồng bộ.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2021–2025, tầm nhìn 2030, gồm 3 nhóm:

1. Nhóm giải pháp chung:

   • Tăng cường năng lực tài chính: Tăng vốn điều lệ, nâng cao tỷ lệ an toàn vốn (CAR) theo chuẩn mực Basel II, nâng cao hiệu quả sử dụng tài sản (ROA, ROE).
   • Nâng cao năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện cơ cấu tổ chức Khối Bán lẻ theo mô hình quản trị khách hàng tập trung.
   • Ưu tiên nguồn lực đầu tư cho công nghệ thông tin, nâng cấp hệ sinh thái số và giải pháp bảo mật dữ liệu.

2. Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHBL:

   • Nâng cao hiệu quả cung ứng sản phẩm thu lãi: Tối ưu hóa cấu trúc huy động vốn bán lẻ và kiểm soát rủi ro tín dụng bán lẻ.
   • Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thu phí: Đẩy mạnh Bancassurance, dịch vụ kiều hối và các gói giải pháp tài chính cho DNNVV.
   • Điều chỉnh chính sách phí bán lẻ linh hoạt: Áp dụng cơ chế định phí cạnh tranh, dùng quy mô giao dịch lớn để gia tăng tổng thu phí dịch vụ.
   • Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng số: Nâng cấp ứng dụng VietinBank iPay Mobile, tích hợp thanh toán qua API và mở rộng tiện ích không tiền mặt.
   • Thí điểm mô hình đại lý ngân hàng (Agency Banking) tại các cửa hàng tạp hóa nhằm mở rộng kênh tiếp cận dịch vụ tại khu vực nông thôn và bán đô thị.
   • Tái cơ cấu và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo kỹ năng bán hàng, tư vấn tài chính và nghiệp vụ ngân hàng số cho đội ngũ giao dịch viên và cán bộ tín dụng bán lẻ.

3. Nhóm giải pháp hỗ trợ:

   • Hợp tác quốc tế với các định chế tài chính và công ty công nghệ để mở rộng thị phần.
   • Tăng cường quảng bá thương hiệu, lựa chọn kênh truyền thông số mục tiêu.
   • Phối hợp với các Bộ, ngành để phát triển dịch vụ thu hộ công, chi trả an sinh xã hội và dịch vụ công trực tuyến.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp mới về mặt lý luận

• Xây dựng định nghĩa tổng hợp về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM, xác định rõ đối tượng phục vụ gồm cá nhân, hộ kinh doanh và DNNVV trên cả kênh phân phối truyền thống và nền tảng số.
• Thiết lập hệ thống 13 tiêu chí đánh giá toàn diện sự phát triển dịch vụ NHBL, gồm 07 tiêu chí định lượng, 03 tiêu chí định tính và 03 tiêu chí cơ cấu nghiệp vụ.
• Luận giải cơ sở khoa học về mối quan hệ biện chứng giữa phát triển dịch vụ NHBL và quá trình thực thi các cam kết FTA thế hệ mới cùng tác động của CMCN 4.0 đối với hệ thống NHTM.

Đóng góp mới về mặt thực tiễn

• Đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank trong 6 năm (2015–2020), chỉ rõ những chuyển dịch trong cơ cấu thu nhập, chi phí, nợ xấu và thị phần trong mối tương quan so sánh với nhóm Big 4 và các ngân hàng trong khu vực ASEAN.
• Đề xuất các giải pháp mang tính ứng dụng thực tế cao: mô hình đa dạng hóa sản phẩm thu phí, cơ chế định phí linh hoạt lấy quy mô bù giá, mô hình thử nghiệm đại lý ngân hàng tại cửa hàng tạp hóa và giải pháp liên kết hạ tầng kỹ thuật thanh toán.
• Xây dựng hệ thống kiến nghị đồng bộ tới Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Bộ Tài chính, Bộ Công Thương, Bộ Tư pháp, Bộ Công an, Hiệp hội Ngân hàng và Hiệp hội Thẻ Việt Nam nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý cho dịch vụ NHBL và ngân hàng số.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Luận án giới hạn phạm vi khảo sát số liệu thực tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2015–2020; các dữ liệu đối sánh chủ yếu tập trung ở nhóm NHTM lớn (Big 4) và một số chỉ tiêu vốn điều lệ ngân hàng khu vực ASEAN. Phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu là thống kê mô tả, phân tích tổng hợp số liệu thứ cấp, chưa xây dựng các mô hình kinh tế lượng để kiểm định mức độ tác động định lượng của từng yếu tố đến quy mô bán lẻ.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá tác động định lượng của chuyển đổi số và các công ty Fintech phi ngân hàng đến thị phần của các NHTM; theo dõi diễn biến thực thi toàn diện của các hiệp định CPTPP, EVFTA đến tái cấu trúc dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam trong giai đoạn sau năm 2020.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo có hệ thống về cơ sở lý luận, hệ thống chỉ tiêu đánh giá dịch vụ NHBL và phương pháp phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng thương mại.
• Đối với các nhà quản trị ngân hàng thương mại (đặc biệt là VietinBank): Cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn và các gợi ý chính sách cụ thể về quản trị khối bán lẻ, định phí dịch vụ, phát triển kênh đại lý và mở rộng hệ sinh thái số.
• Đối với các cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội chuyên ngành: Cung cấp luận cứ thực tiễn phục vụ việc hoàn thiện cơ chế quản lý thanh toán không dùng tiền mặt, an ninh mạng và phát triển ngân hàng đại lý tại Việt Nam.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thế nào?

Luận án định nghĩa: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống và trên nền tảng công nghệ.

2. Hệ thống tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL gồm những nhóm nào?

Hệ thống tiêu chí gồm 3 nhóm:

• 07 tiêu chí định lượng (quy mô huy động vốn bán lẻ, dư nợ bán lẻ, số lượng khách hàng, số lượng sản phẩm, doanh thu/thu nhập thuần bán lẻ, lợi nhuận bán lẻ, thị phần bán lẻ);
• 03 tiêu chí định tính (chất lượng dịch vụ/sự thỏa mãn khách hàng, uy tín thương hiệu, trình độ ứng dụng công nghệ);
• 03 tiêu chí cơ cấu (tỷ trọng dư nợ bán lẻ, tỷ trọng thu nhập ngoài lãi, tỷ lệ nợ xấu bán lẻ).

3. Những ngân hàng nào được luận án phân tích kinh nghiệm thực tiễn trong Chương 1?

Luận án phân tích kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của 5 ngân hàng: Ngân hàng Xây dựng Trung Quốc (CCB), HSBC (Anh), ANZ (Australia), State Bank of India (SBI - Ấn Độ) và Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank - Việt Nam).

4. Luận án chỉ ra những điểm nghẽn chính nào trong hoạt động bán lẻ của VietinBank giai đoạn 2015–2020?

Các điểm nghẽn gồm: phương án phát triển chưa đồng bộ; kênh giao dịch tại quầy còn chiếm tỷ trọng lớn; mạng lưới ATM tập trung chủ yếu ở đô thị, máy POS chưa phát huy hết hiệu suất; thiếu kết nối hạ tầng dùng chung với các ngân hàng khác; năng lực marketing và nhân sự bán lẻ chưa chuyên nghiệp; tỷ trọng thu phí ngoài lãi còn thấp.

5. Luận án có giải pháp cụ thể nào mới về kênh phân phối tại khu vực nông thôn?

Luận án đề xuất thí điểm mô hình ngân hàng đại lý (Agency Banking) thông qua mạng lưới các cửa hàng tạp hóa, kết hợp thiết bị di động MPOS và tài khoản ngân hàng số để đưa dịch vụ tài chính cơ bản đến người dân ở khu vực nông thôn, nơi chi nhánh ngân hàng chưa bao phủ tới.

---

Kết luận

Luận án của tác giả Hoàng Thị Ngọc Thủy là công trình nghiên cứu toàn diện về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2015–2020. Tác giả đã hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ NHBL, xây dựng bộ tiêu chí đánh giá đa chiều và làm rõ bối cảnh hội nhập trên nền tảng các FTA thế hệ mới cùng CMCN 4.0. Thông qua hệ thống dữ liệu thống kê chi tiết, luận án đã làm rõ thực trạng hoạt động bán lẻ của VietinBank, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị đồng bộ nhằm thúc đẩy phát triển mảng bán lẻ của ngân hàng đến năm 2025 và tầm nhìn 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU Việc nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của NHTM đã được các nhà nghiên cứu, nhà quản lý, các chuyên gia trong và ngoài nước đề cập đến nhiều như: Anirban Bose (Giám đốc cơ quan nghiên cứu về tài chính ngân hàng toàn cầu- Global Banking & Financial Services); nhóm các nhà nghiên cứu Daniel K. Radecki, and John Wenninger thuộc Ngân hàng dự trữ liên ban Mỹ (FED); Trịnh Minh Thảo, Hoàng Nguyên Khai, Nguyễn Văn Thụy, Đỗ Thị Tố Uyên, Nguyễn Thị Thu Giang, Lê Công, Tô Khánh Toàn v.v… Để thực hiện luận án “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng” tác giả nghiên cứu tổng quan tình hình nghiên cứu, phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu có liên quan mật thiết đến đề tài luận án đã được công bố trong và ngoài nước. Cụ thể, tổng quan các công trình nghiên cứu về dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHBL của NH TMCP Công thương Việt Nam nói riêng. Thông qua nghiên cứu tổng quan, tác giả sẽ làm rõ hướng nghiên cứu chính, cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu, kết quả đạt được, kết luận và chỉ ra những vấn đề còn tồn tại ở các công trình nghiên cứu có liên quan mà luận án sẽ tập trung giải quyết.

Từ đó, tác giả xác định rõ mục tiêu đề tài luận án, nội dung và phương pháp nghiên cứu luận án phù hợp. Lý do chọn đề tài Về cơ sở lý luận. Hiện nay, khái niệm về dịch vụ NHBL khá đa dạng, chưa có sự thống nhất. Có quan điểm cho rằng dịch vụ NHBL chỉ là dịch vụ phục vụ cho khách hàng là các cá nhân, nhưng cũng có quan điểm cho rằng dịch vụ NHBL bao gồm cả dịch vụ phục vụ cho cá nhân, hộ gia đình và DNNVV.

Về phạm vi hoạt động, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ hiện cũng có sự thay đổi nhất định, việc cung cấp dịch vụ NHBL không còn là nghiệp vụ của riêng các ngân hàng, nó được xem như là một thị trường, nơi có sự tham gia của các công ty công nghệ. Về cơ sở thực tiễn. Vấn đề phát triển dịch vụ NHBL của hệ thống NHTM Việt Nam nói chung, NHTMCP Công thương Việt Nam nói riêng đặt trong bối cảnh Việt Nam hội nhập quốc tế sâu rộng về tài chính ngân hàng. Đặc biệt từ năm 2018, hội nhập quốc tế của Việt Nam thực hiện trên nền tảng của các Hiệp đinh tự do (FTA) thế hệ mới, sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ NHBL ngày càng gay gắt.

Bên cạnh những cơ hội, việc quản lý và phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM đối mặt với nhiều thách thức, nhiều nhân tố mới xuất hiện đến từ các nhà cung cấp dịch vụ NHBL nước ngoài. Điều này dẫn đến chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam đã từng được hoạch định nhiều năm trước giờ phải được điều chỉnh, thậm chí hoạch định lại để phù hợp với điều kiện hoàn cảnh mới. Tại Việt Nam với qui mô dân số hơn 96 triệu dân, hơn 90% là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh (smartphone) gần 80% (năm 2018)[81], nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng rất lớn. Về hệ thống ngân hàng tại Việt Nam tính đến quý 3/2020 có 49 ngân hàng.

Trong đó 4 NHTM 100% vốn nhà nước (Agribank, Oceanbank, GPbank và CB), 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 2 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng hợp tác xã và 2 ngân hàng liên doanh[82]. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng rất lớn, trong đó dịch vụ NHBL là một phần trọng yếu trong chiến lược phát triển của các ngân hàng này. Dịch vụ NHBL góp phần tăng đáng kể thu nhập cho NHTM, đem đến sự tiện ích rất lớn cho khách hàng, nền kinh tế xã hội theo đó phát triển nhanh. Bên cạnh đó, cũng từ sức ép xiii cạnh tranh ngày càng lớn về mảng dịch vụ này, các NHTM đang chạy đua với thời gian trong việc hoạch định và thực thi chiến lược dịch vụ NHBL nhằm tăng thị phần, nâng cao chất lượng, số lượng dịch vụ, số lượng khách hàng.

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong số đó. Vietinbank là ngân hàng có vốn Nhà nước chiếm đa số. Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2019 cho thấy; giá trị tổng tài sản hơn 1,2 triệu tỷ đồng, vốn chủ sở hữu hơn 77.000 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng hơn 953.000 tỷ, lợi nhuận trước thuế hơn 11. Mạng lưới trong nước, Vietinbank có155 chi nhánh, 07 công ty thành viên, 09 đơn vị sự nghiệp, gần 1.000 phòng giao dịch trên 63 tỉnh/thành phố trong cả nước.

Mạng lưới quốc tế, Vietinbank có 02 chi nhánh tại Đức, 01 ngân hàng con tại Lào, 01 văn phòng đại diện tại Myanma, cùng với đó là trên 1.000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Là ngân hàng đứng trong top đầu của hệ thống NHTM, Vietinbank cũng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Song, cho đến nay Vietinbank vẫn đang nỗ lực không ngừng và gặp không ít khó khăn trong việc tìm hướng đi đúng cho mảng dịch vụ này. Bởi có một thực tế đang đặt ra cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Vietinbank nói riêng trong phân khúc dịch vụ NHBL là: (1) Phương án phát triển dịch vụ NHBL chưa được xây dựng đồng bộ dẫn đến hiệu quả thực thi còn hạn chế.

(2) Kênh phân phối đa dạng nhưng chưa có sự phối hợp nhịp hàng, xuất hiện sự chồng chéo khi triển khai, phương thức giao dịch quầy vẫn chiếm ưu thế. Số lượng ATM đặt chủ yếu ở thị xã, khu đô thị và thành phố. Máy POS chưa được sử dụng triệt để. (3) Các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để kết nối thống nhất chia sẻ hạ tầng kĩ thuật.

Do vậy, gây lãng phí trong việc mua sắm máy móc thiết bị chưa tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng thẻ. Dẫn đến làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng. xiv (4) Chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao.

(5) Sự hiện diện ngày càng nhiều của các tổ chức tín dụng nước ngoài có trình độ quản lý cao, công nghệ hiện đại, vốn lớn, có kinh nghiệm dày dặn trong mảng dịch vụ NHBL (6) Vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu. Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế. Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Hội nhập quốc tế trở thành trào lưu và hiện thực hóa tại nhiều quốc gia. Hội nhập quốc tế diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực.

Theo đó, song song với việc vươn ra thị trường thế giới, Việt Nam cũng phải mở cửa thị trường trong nước, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Đặc biệt, bắt đầu từ 2018 việc hội nhập quốc tế của Việt Nam đi trên con đường của các Hiệp định thương mại tự do (FTA) thế hệ mới, nơi đó mức độ cam kết rộng nhất, bao gồm gần như toàn bộ hàng hóa và dịch vụ mà không có loại trừ; mức độ cam kết sâu nhất; và cơ chế thực thi cực kỳ chặt chẽ; và nó bao gồm cả những lĩnh vực được coi là “phi truyền thống” như lao động, môi trường, doanh nghiệp nhà nước, mua sắm chính phủ, minh bạch hóa. Thực tế cho thấy, không một ngân hàng nào có khả năng thỏa mãn đầy đủ tất cả những yêu cầu của khách hàng. Thường thì một ngân hàng có lợi thế về mặt này và hạn chế về mặt khác.

Các ngân hàng cần nhận biết được điều này để tăng cường khả năng cạnh tranh thông qua việc phát huy tốt những điểm mạnh mà mình đang có để đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng. Có như vậy các ngân hàng mới có thể giữ vững và phát triển được thị phần, lợi nhuận trong điều kiện mở cửa thị trường, có sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng trong nước và nước ngoài. Thực trạng phổ biến hiện nay là năng lực cạnh tranh của NHTM Việt Nam nói chung và của Vietinbank nói riêng còn hạn chế nên khả năng phát triển và khẳng định vị thế trên thị trường (đặc biệt là thị trường quốc tế) chưa cao. xv Hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc từng bước thực hiện tự do hóa và mở rộng thị trường ngân hàng theo các cam kết quốc tế.

Điều này đã và đang tạo ra cho các NHTM Việt Nam những cơ hội để phát triển nhưng cũng đặt ra không ít những thách thức khó khăn phải vượt qua. Cơ hội Thứ nhất, việc mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng, một mặt cho phép các NHTM trong và ngoài nước được hoạt động kinh doanh, cạnh tranh và phát triển trong một sân chơi công bằng và bình đẳng hơn, mặt khác tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong nước thâm nhập thị trường quốc tế và mở rộng hoạt động kinh doanh. Hội nhập còn đem lại cho ngành ngân hàng Việt Nam những cơ hội trao đổi, hợp tác quốc tế trong lĩnh vực hoạch định chính sách tài chính, tiền tệ, quản lý ngoại hối, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro và thanh toán, từ đó nâng cao vị thế và uy tín của các NHTM Việt Nam trong các giao dịch tài chính ngân hàng quốc tế, điều vốn là hạn chế của các NHTM Việt Nam hiện nay. Thứ hai, sự tham gia thị trường của các NHTM nước ngoài làm gia tăng sự lành mạnh và an toàn của toàn bộ hệ thống NHTM.

Mặt khác, thông qua hội nhập, các NHTM Việt Nam có cơ hội tiếp cận với vốn, công nghệ, kinh nghiệm và trình độ quản lý của các NHTM phát triển trên thế giới. Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh và theo kịp yêu cầu phát triển của thị trường trong và ngoài nước, các NHTM trong nước phải chủ động thực hiện cơ cấu lại tổ chức theo hướng hợp lý và chuyên nghiệp hơn, tăng năng lực tài chính, thực hiện chuyên môn hóa sâu hơn các nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ.