Lợi Ích Của Trải Nghiệm Khách Hàng Đối Với Các Công Ty Dịch Vụ: Nghiên Cứu Động Lực Kiến Thức Của Khách Hàng Trong Ngành Làm Đẹp

• Tác giả: Vu Thi Mai Chi
• Người hướng dẫn: Assoc. Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Lợi Ích Của Trải Nghiệm Khách Hàng Đối Với Các Công Ty Dịch Vụ Trong Ngành Làm Đẹp
• Loại tài liệu: dissertation
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• DECLARATION OF AUTHENTICITY
• ACKNOWLEDGMENTS
• 1. CHAPTER 1: RESEARCH OVERIEW
• 1.1. Research background and rationales of the research
• 1.2. Research objectives and questions
• 1.3. Beauty service industry
• 1.4. Beauty service industry in Vietnam
• 1.5. Beauty salon service
• 1.6. Beauty salon service in Vietnam
• 1.7. Research subject and scope
• 1.8. Structure of the research
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Review of Customer experience (EX)
• 2.2. Conceptualization of Customer experience
• 2.3. Consequences of Customer experience
• 2.4. Review of Customer engagement behavior (EG)
• 2.5. Conceptualization of Customer engagement behavior
• 2.6. Antecedences of Customer engagement behavior
• 2.7. Customer-Dominant Logic
• 2.8. Social Identity Theory
• 2.9. Need for Cognition
• 2.10. Operationalization of the selected variables
• 2.11. Customer engagement behavior (EG)
• 2.12. Relationship between Customer experience (EX) and engagement behavior (EG)
• 2.13. Mediating role of Customer-firm identification (FI) and employee identification (EI)
• 2.14. Moderating role of Customer epistemic motivation (EM)
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Research framework and hypotheses
• 3.2. Population and sampling
• 3.3. Sample size determination
• 3.4. Scales used in the research framework
• 3.5. Measurements of Customer experience
• 3.6. Measurements of Customer epistemic motivation
• 3.7. Measurements of Customer-Firm Identification
• 3.8. Measurements of Customer-employee identification
• 3.9. Measurements of Customer engagement behavior
• 3.10. Data collection process
• 3.11. Data analysis process
• 3.12. The results of Pilot study
• 3.13. The results of Qualitative pilot study
• 3.14. The results of Quantitative pilot study
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 4.1. Descriptive analysis of Sample
• 4.2. Validation of Measures: Reliability and Validity
• 4.3. Reflective-reflective second-order construct
• 4.4. Reflective-formative second-order construct
• 4.5. Reliability and Validity of Measurement model
• 4.6. Assessment of Common method bias
• 4.7. Testing hypotheses by PLS-SEM application
• 5. CHAPTER 5: DISCUSSION AND CONTRIBUTIONS
• 5.1. Findings of the research
• 5.2. Discussion of the findings
• 5.3. Characteristics of demographic
• 5.4. Scale validates of customer experience
• 5.5. Relationship of EX and EG – mediating and moderating role
• 5.6. Contributions of the research
• 5.7. Limitations and Future research suggestions
• APPENDIX I: ENGLISH QUESTIONNAIRE
• APPENDIX II: VIETNAMESE QUESTIONNAIRE
• APPENDIX III: LIST OF BEAUTY SALONS
• APPENDIX IV: LIST OF EXPERTS OF IN-DEPT INTERVIEW
• APPENDIX V: DATA FROM QUANTITATIVE PILOT STUDY
• APPENDIX VI: SCALE ASSESSMENT OF CUSTOMER ENGAGEMENT BEHAVIOR
• APENDIX VII: SCALE ASSESSMENT OF CUSTOMER EXPERIENCE
• APPENDIX VIII
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• ABSTRACT
• TÓM TẮT

I. Tổng Quan Về Lợi Ích Của Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Ngành Làm Đẹp

Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ làm đẹp. Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của các công ty trong ngành này. Theo nghiên cứu, trải nghiệm khách hàng tốt có thể dẫn đến việc tăng trưởng doanh thu và sự trung thành của khách hàng. Các công ty dịch vụ làm đẹp cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng để tạo ra giá trị bền vững.

1.1. Khái Niệm Về Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Ngành Làm Đẹp

Trải nghiệm khách hàng trong ngành làm đẹp bao gồm tất cả các tương tác mà khách hàng có với dịch vụ. Điều này không chỉ bao gồm dịch vụ trực tiếp mà còn cả các yếu tố như không gian, nhân viên và quy trình phục vụ.

1.2. Tại Sao Trải Nghiệm Khách Hàng Quan Trọng

Trải nghiệm khách hàng tốt giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành. Theo một báo cáo, 76% khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ sau một trải nghiệm xấu. Do đó, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Việc Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Mặc dù lợi ích của trải nghiệm khách hàng là rõ ràng, nhưng nhiều công ty dịch vụ làm đẹp vẫn gặp khó khăn trong việc cải thiện nó. Các thách thức bao gồm việc thiếu hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ. Những vấn đề này có thể dẫn đến sự không hài lòng và giảm doanh thu.

2.1. Thiếu Hiểu Biết Về Nhu Cầu Khách Hàng

Nhiều công ty không hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không phù hợp. Việc này có thể làm giảm sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

2.2. Không Đồng Nhất Trong Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ không đồng nhất có thể gây ra trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng. Điều này thường xảy ra khi nhân viên không được đào tạo đầy đủ hoặc quy trình phục vụ không được chuẩn hóa.

III. Phương Pháp Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Hiệu Quả

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, các công ty dịch vụ làm đẹp cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Những cải tiến này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo ra ấn tượng tích cực.

3.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Phục Vụ

Quy trình phục vụ cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc này có thể bao gồm việc sử dụng công nghệ để tự động hóa một số quy trình.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Ngành Làm Đẹp

Nghiên cứu cho thấy rằng trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dẫn đến sự gia tăng doanh thu và lòng trung thành. Các công ty dịch vụ làm đẹp có thể áp dụng các chiến lược như tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết và khuyến mãi để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Tạo Ra Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết

Chương trình khách hàng thân thiết giúp khuyến khích khách hàng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Điều này không chỉ tăng doanh thu mà còn tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

4.2. Khuyến Mãi Và Giảm Giá Để Tăng Cường Sự Hài Lòng

Các chương trình khuyến mãi và giảm giá có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Việc này giúp tạo ra trải nghiệm tích cực và khuyến khích khách hàng quay lại.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Ngành Làm Đẹp

Trải nghiệm khách hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành dịch vụ làm đẹp. Các công ty cần liên tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của ngành này sẽ phụ thuộc vào khả năng của các công ty trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo và đáng nhớ.

5.1. Xu Hướng Tương Lai Trong Trải Nghiệm Khách Hàng

Xu hướng tương lai sẽ tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Các công ty sẽ sử dụng công nghệ để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Đổi Mới Trong Ngành Làm Đẹp

Đổi mới sẽ là yếu tố quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các công ty cần áp dụng các công nghệ mới và phương pháp phục vụ hiện đại để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.