Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và kinh doanh khách sạn tại Hà Nội giữ vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế. Tại các cơ sở lưu trú cao cấp đạt chuẩn 5 sao, dịch vụ ăn uống (F&B) không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt thiết yếu mà còn là mảng hoạt động kinh doanh trọng yếu, đóng góp tỷ trọng lớn vào tổng doanh thu và lợi nhuận của toàn khách sạn. Khách hàng sử dụng dịch vụ tại phân khúc này thường có khả năng chi trả cao, đi kèm yêu cầu khắt khe về chất lượng món ăn, đồ uống, vệ sinh an toàn thực phẩm, không gian kiến trúc và thái độ phục vụ.

Khách sạn Sheraton Hà Nội (thuộc tập đoàn Starwood) là một trong những khách sạn 5 sao tiêu biểu tại khu vực Hồ Tây, Hà Nội. Qua quá trình thực tập thực tế 3 tháng tại bộ phận tiệc của khách sạn, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây vẫn còn bộc lộ một số hạn chế, thiếu sót trong quy trình phục vụ và cơ sở vật chất, chưa đáp ứng trọn vẹn kỳ vọng của thực khách. Tổng quan các công trình nghiên cứu tại Trường Đại học Thương mại giai đoạn 2013–2015 cho thấy chưa có đề tài nào đi sâu phân tích toàn diện về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội. Do đó, khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội" được thực hiện nhằm giải quyết yêu cầu thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội, góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn.
  2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2014–2015.
  3. Đề xuất các giải pháp cụ thể và kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước, cơ sở đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn đến năm 2017.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội.
  • Phạm vi nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác quản trị, cung ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội (K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát, thu thập dữ liệu thực tế từ ngày 04/01/2016 đến ngày 29/04/2016; sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014–2015 và xây dựng giải pháp định hướng đến năm 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và tiêu chuẩn áp dụng

Nghiên cứu sử dụng các định nghĩa và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn:

  • Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E, TCVN ISO 9000 và TCVN 9001:1996 về đảm bảo và cải tiến chất lượng. Chất lượng dịch vụ ăn uống được định nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng, xác định thông qua việc so sánh giữa cảm nhận thực tế sau khi tiêu dùng với kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ.
  • Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Kế thừa mô hình 5 thuộc tính chất lượng của Berry và Parasuraman (bao gồm: Sự tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính hữu hình), kết hợp lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ của Valarie A. Zeithaml (2009) và Peter Hernon, Ellen Altman, Robert E. Dugan (2006).
  • Nội dung nâng cao chất lượng: Áp dụng khung 8 chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng và quy trình cải tiến chất lượng 14 bước trong doanh nghiệp dịch vụ.
  • Tiêu chuẩn chuyên môn: Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS), hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn (HACCP), cùng các quy chuẩn dịch vụ nội bộ của tập đoàn Starwood.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Tác giả kết hợp phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và các phương pháp nghiên cứu cụ thể:

  • Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức bộ máy, thống kê lao động và hiện trạng cơ sở vật chất từ nguồn nội bộ của Khách sạn Sheraton Hà Nội trong 2 năm 2014–2015. Dữ liệu được xử lý bằng phương pháp so sánh, thống kê mô tả và tổng hợp logic.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
    • Điều tra bằng bảng hỏi: Thiết kế 2 mẫu phiếu khảo sát (tiếng Việt và tiếng Anh) đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất kém, 2: Kém, 3: Trung bình, 4: Tốt, 5: Rất tốt). Khảo sát được thực hiện tại quầy lễ tân nhà hàng từ ngày 06/03/2016 đến ngày 10/03/2016. Tổng số phiếu phát ra là 200 (150 khách Việt Nam và 50 khách quốc tế gồm Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Australia, Mỹ, Canada, Anh); tổng số phiếu thu về là 200, trong đó có 195 phiếu hợp lệ.
    • Phương pháp quan sát thực tế: Trực tiếp tham gia và ghi nhận quy trình vận hành từ khâu đặt chỗ, đón tiếp, chế biến, phục vụ, thanh toán đến kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm tại bộ phận ăn uống trong suốt 3 tháng thực tập.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp: Nhập liệu và xử lý trên phần mềm Microsoft Excel, sử dụng công thức tính điểm trung bình bình quân gia quyền ($\bar{X}$) để phân loại mức độ thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ăn uống (DVAU) và chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) trong kinh doanh khách sạn:

  • Đặc điểm dịch vụ ăn uống: Bao gồm tính vô hình tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng và không thể lưu kho; quá trình cung ứng phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, sử dụng nhiều lao động trực tiếp, đòi hỏi tính kế hoạch, sự phối hợp liên bộ phận chặt chẽ và môi trường làm việc áp lực cao.
  • Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng: Xác định mối quan hệ tương tác hai chiều giữa nhà cung cấp (khách sạn) và khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ và kênh thông tin phản hồi. Quy trình cung ứng DVAU chuẩn gồm 8 bước: (1) Xác định yêu cầu đặt chỗ $\rightarrow$ (2) Đón khách và xếp chỗ $\rightarrow$ (3) Giới thiệu thực đơn $\rightarrow$ (4) Lấy yêu cầu $\rightarrow$ (5) Phục vụ khách ăn uống $\rightarrow$ (6) Giới thiệu dịch vụ $\rightarrow$ (7) Thanh toán, tiễn khách $\rightarrow$ (8) Thu dọn bàn.
  • Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVAU: Cụ thể hóa 5 thuộc tính của Parasuraman thành các tiêu chí gắn liền với quy trình phục vụ: thủ tục đặt chỗ, công tác đón/tiễn khách, thái độ phục vụ, kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ, sự phong phú của thực đơn, chất lượng cảm quan món ăn/đồ uống, nghệ thuật trình bày, điều kiện vệ sinh chung và độ chính xác/nhanh chóng trong thanh toán.
  • Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng: Phân tích chi tiết công tác đảm bảo chất lượng (kiểm soát quá trình bằng thống kê, thực hiện 8 chương trình nhân sự, xây dựng chính sách bảo hành dịch vụ) và chương trình cải tiến chất lượng 14 bước. Chương này cũng phân tích các nhân tố môi trường tác động đến CLDVAU, bao gồm môi trường vĩ mô (chính trị, pháp luật, kinh tế, nhân khẩu học, tự nhiên, công nghệ), môi trường vi mô (khách hàng, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh) và môi trường nội bộ (cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực, quản trị, năng lực tài chính).

Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

Chương 2 tập trung phân tích nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh và đánh giá thực trạng chất lượng DVAU tại đơn vị:

  • Tổng quan nguồn lực và cơ sở vật chất:
    • Cơ cấu tổ chức và lao động: Tổng số lao động của khách sạn năm 2015 là 310 người (tăng 8 người so với năm 2014 là 302 người). Trong đó, bộ phận ăn uống có quy mô lớn nhất với 108 nhân sự năm 2015 (tăng từ 104 người năm 2014); bộ phận nhân sự có quy mô nhỏ nhất. Tỷ lệ lao động nam chiếm gần 60%, nữ chiếm 40%; độ tuổi trung bình của lực lượng lao động trực tiếp là 24 tuổi.
    • Cơ sở vật chất kỹ thuật ẩm thực: Gồm 2 nhà hàng chính phục vụ ăn uống cả ngày (nhà hàng Oven D’or phục vụ buffet và A-la-carte; nhà hàng Hemispheres); 2 khu vực phục vụ đồ uống và ăn nhanh (Lobby Lounge và Nutz Club hoạt động từ 10h00 đến 22h00); 4 quầy bar (tại Oven D'or, Hemispheres, Nutz và khu vực bể bơi); hệ thống 3 khu bếp (sơ chế, làm chín, kho chứa) được thiết kế theo nguyên tắc một chiều. Khách sạn sở hữu phòng đại tiệc Sông Hồng không cột trụ với sức chứa 700 khách (có thể ngăn thành Sông Hồng 1, 2, 3) và cụm phòng tiệc nhỏ hơn gồm phòng Sông Lô, Sông Thao, Sông Đà.
    • Thị trường khách: Giai đoạn 2014–2015, thị trường khách của khách sạn chủ yếu đến từ Châu Á (chiếm 44%), tiếp theo là Châu Âu (23%), Bắc Mỹ (18%), Châu Úc (11%) và các khu vực khác (4%).
  • Kết quả khảo sát thực nghiệm chất lượng dịch vụ (195 phiếu hợp lệ):
STT Chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVAU Điểm trung bình ($\bar{X}$) Mức độ đáp ứng kỳ vọng
1 Tiêu chuẩn vệ sinh chung 4,07 Vượt mức trông đợi
2 Chất lượng món ăn, đồ uống 3,67 Đáp ứng mức trông đợi
3 Quy trình và thời gian thanh toán 3,49 Đáp ứng mức trông đợi
4 Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống 3,33 Đáp ứng mức trông đợi
5 Cảm nhận chung về chất lượng DVAU 3,32 Đáp ứng mức trông đợi
  • Đánh giá thành công và nguyên nhân:
    • Thành công: Tiêu chuẩn vệ sinh đạt điểm cao nhất (4,07 điểm; 69,75% đánh giá tốt và 18,46% đánh giá rất tốt, không có đánh giá kém). Chất lượng món ăn đạt 3,67 điểm nhờ sự kết hợp giữa ẩm thực Á – Âu dưới sự chỉ đạo của Tổng bếp trưởng người Việt Nam. Đồ uống đảm bảo nguồn gốc từ các thương hiệu uy tín (Coca-Cola, PepsiCo, Dilmah, Trung Nguyên). Đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ, nhiệt tình và có kỹ năng ngoại ngữ tiếng Anh tốt.
    • Nguyên nhân: Khách sạn tuân thủ quy trình kiểm định chất lượng nguyên liệu chặt chẽ từ khâu nhập hàng, bảo quản đến chế biến; nhân viên bếp và quầy bar có tay nghề vững và được đào tạo nghiệp vụ định kỳ.
  • Đánh giá hạn chế và nguyên nhân:
    • Hạn chế: Điểm cảm nhận chung chỉ đạt 3,32 điểm và nghệ thuật bài trí đạt 3,33 điểm. Khâu đặt chỗ và đón tiếp khách vào giờ cao điểm còn lúng túng; tình trạng thanh toán nhầm lẫn mức giảm giá, sai số lượng món ăn vẫn xảy ra. Sàn nhà hàng lát gạch trơn bóng tiềm ẩn rủi ro trơn trượt; khu vực back-of-house bố trí xe đẩy, bàn để đồ bẩn chưa khoa học gây cản trở di chuyển; dụng cụ phục vụ bằng inox, sứ, thủy tinh qua thời gian dài sử dụng bị giảm độ bóng sáng. Nhân viên có xu hướng ưu tiên giao tiếp với khách phương Tây hơn khách Châu Á hoặc khách nội địa; thực đơn thiếu các món ăn mang tính đặc trưng riêng của khách sạn.
    • Nguyên nhân: Khách sạn chưa chú trọng nghiên cứu chuyên sâu thị hiếu khách hàng; thiếu sự đầu tư đồng bộ cho việc bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị; nhân viên chỉ sử dụng thành thạo tiếng Anh mà thiếu kỹ năng giao tiếp cơ bản bằng tiếng Hàn, tiếng Nhật, tiếng Trung; công tác cập nhật chương trình khuyến mại giữa các bộ phận chưa đồng bộ.

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng DVAU:

  • Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống tại Hà Nội: Sự gia tăng ứng dụng công nghệ thông tin (thực đơn điện tử, quản trị mạng); xu hướng cá biệt hóa thực đơn (ẩm thực chay tốt cho sức khỏe, dịch vụ ăn đêm, tiệc trọn gói kết hợp phong cách hiện đại và truyền thống); sự cạnh tranh từ chuỗi cửa hàng ăn nhanh quốc tế và trong nước.
  • Mục tiêu hoạt động của khách sạn: Đưa bộ phận ăn uống trở thành bộ phận dẫn đầu về doanh thu; mở rộng thị phần; thiết lập hệ thống quản lý chất lượng đạt chuẩn quốc tế.
  • Hệ thống 5 nhóm giải pháp cụ thể:
    1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng; tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) cho 13 nghiệp vụ liên quan; đào tạo bổ sung ngoại ngữ tiếng Nhật, tiếng Trung bên cạnh tiếng Anh; xây dựng chính sách đãi ngộ tài chính thỏa đáng, phân bổ công bằng tiền tip hàng tháng giữa nhân viên chính thức, nhân viên phụ và sinh viên thực tập.
    2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Rà soát, thay mới đồng bộ hệ thống đồ sứ, đồ thủy tinh và dụng cụ inox; trang bị thêm máy pha cà phê chuyên dụng (Cappuccino, Latte); xử lý bề mặt sàn nhà hàng để chống trơn trượt; sắp xếp lại khu vực lưu trữ đồ bẩn và đường di chuyển phía sau nhà hàng nhằm đảm bảo tiêu chuẩn an toàn và mỹ quan.
    3. Đa dạng hóa sản phẩm ẩm thực: Bổ sung thực đơn chuyên biệt cho người ăn chay và người ăn kiêng; tăng cường các món ăn truyền thống của Hà Nội và ẩm thực dân gian Việt Nam vào thực đơn Buffet và A-la-carte; nâng cao kỹ thuật trình bày món ăn mang tính nghệ thuật cao.
    4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin: Triển khai hệ thống máy nhập và in order tích hợp mạng nội bộ giữa bàn phục vụ, thu ngân và bếp; áp dụng phần mềm quản lý nhà hàng chuyên dụng nhằm giảm thiểu sai sót khi thanh toán và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
    5. Duy trì và chuẩn hóa hệ thống chất lượng: Áp dụng nghiêm ngặt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn HACCP và quy chuẩn quản trị chất lượng dịch vụ của tập đoàn Starwood; duy trì kiểm tra định kỳ hàng quý và kiểm tra đột xuất tại các khu vực chế biến.
  • Kiến nghị với các cơ quan liên quan:
    • Tổng cục Du lịch: Hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, tiếp tục quảng bá và chuẩn hóa bộ tiêu chuẩn nghề VTOS trên toàn quốc.
    • Sở Du lịch Hà Nội: Tăng cường quy hoạch các tuyến phố ẩm thực văn minh, đẩy mạnh công tác thanh tra vệ sinh an toàn thực phẩm và hỗ trợ quảng bá điểm đến ẩm thực Thủ đô.
    • Các cơ sở đào tạo chuyên ngành: Nâng cao thời lượng thực hành, cập nhật giáo trình sát với tiêu chuẩn vận hành thực tế tại khách sạn 5 sao.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Thu thập và phân tích định lượng thành công dữ liệu khảo sát từ 195 khách hàng (gồm 150 khách nội địa và 45 khách quốc tế hợp lệ), xác định chính xác điểm số hài lòng trung bình của các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội:
    • Chỉ tiêu Vệ sinh đạt điểm cao nhất: 4,07/5,00 điểm (mức vượt kỳ vọng).
    • Chỉ tiêu Chất lượng món ăn đạt 3,67/5,00 điểm.
    • Chỉ tiêu Thanh toán đạt 3,49/5,00 điểm.
    • Chỉ tiêu Nghệ thuật bài trí đạt 3,33/5,00 điểm.
    • Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng đạt 3,32/5,00 điểm.
  • Chỉ rõ thực trạng nhân sự (310 người năm 2015, độ tuổi trung bình 24, tỷ lệ nam/nữ ~60/40), cơ cấu cơ sở vật chất (2 nhà hàng chính, 2 điểm dịch vụ đồ uống/ăn nhanh, 4 bar, 3 khu bếp, phòng tiệc Sông Hồng 700 chỗ) và cơ cấu thị trường khách (Châu Á chiếm 44%, Châu Âu 23%, Bắc Mỹ 18%, Châu Úc 11%).
  • Đề xuất hệ thống 5 giải pháp đồng bộ gắn với tiêu chuẩn VTOS, HACCP và yêu cầu thực tế của khách sạn 5 sao.

Đóng góp của đề tài

  • Đóng góp lý luận: Hệ thống hóa và cụ thể hóa khung lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong phân khúc khách sạn 5 sao, kết hợp hài hòa giữa 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman), 8 chương trình nhân sự và quy trình cải tiến chất lượng 14 bước.
  • Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực nghiệm đầu tiên về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2014–2016. Kết quả đánh giá chỉ rõ các điểm nghẽn trong vận hành (đặt chỗ giờ cao điểm, trơn trượt sàn nhà, thiếu đồng bộ dụng cụ, hạn chế ngoại ngữ phụ) và cung cấp hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng thực tế cho ban quản lý bộ phận F&B của khách sạn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Phạm vi điều tra khảo sát thực nghiệm được thực hiện trong thời gian ngắn (từ ngày 06/03/2016 đến ngày 10/03/2016) với quy mô mẫu 195 phiếu hợp lệ tại nhà hàng; số liệu thứ cấp nội bộ tập trung trong giai đoạn 2014–2015; chưa tiến hành so sánh đối chuẩn (benchmarking) định lượng trực tiếp với các khách sạn 5 sao đối thủ trên cùng địa bàn Hà Nội.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát theo các mùa vụ du lịch khác nhau trong năm; thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ chuyên sâu phân tách riêng cho từng nhà hàng (nhà hàng Oven D’or và nhà hàng Hemispheres) hoặc từng loại hình dịch vụ (tiệc hội nghị MICE, tiệc cưới, phục vụ ăn uống tại buồng - In-room Dining).

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng thụ hưởng: Sinh viên, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch, Quản trị Dịch vụ Ăn uống tại các trường đại học, cao đẳng.
  • Nội dung có giá trị tham khảo cao:
    • Khung bảng hỏi và phương pháp tính toán điểm bình quân gia quyền phục vụ đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ẩm thực tại Chương 2.
    • Quy trình cung ứng 8 bước và hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại Chương 1.
    • Các đề xuất đào tạo chuẩn nghề VTOS và chuẩn hóa trang thiết bị cho bộ phận ẩm thực khách sạn 5 sao tại Chương 3.

Câu hỏi thường gặp

Cỡ mẫu điều tra thực tế trong khóa luận được phân bổ như thế nào?

Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu trong khoảng thời gian từ ngày 06/03/2016 đến 10/03/2016, thu về 200 phiếu và có 195 phiếu hợp lệ. Mẫu khảo sát gồm 150 khách Việt Nam và 50 khách quốc tế đến từ 7 quốc gia (10 khách Nhật Bản, 10 khách Hàn Quốc, 5 khách Trung Quốc, 10 khách Australia, 5 khách Mỹ, 5 khách Canada, 5 khách Anh).

Chỉ tiêu nào được khách hàng đánh giá cao nhất và thấp nhất trong khảo sát?

Chỉ tiêu Tiêu chuẩn vệ sinh chung được đánh giá cao nhất với 4,07/5,00 điểm (vượt kỳ vọng, có 69,75% khách đánh giá tốt và 18,46% rất tốt). Chỉ tiêu Cảm nhận chung về chất lượng DVAU nhận mức điểm thấp nhất là 3,32/5,00 điểm, tiếp theo là Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống đạt 3,33/5,00 điểm.

Khóa luận đề xuất áp dụng bộ tiêu chuẩn nghề nào để đào tạo nhân viên phục vụ?

Khóa luận đề xuất áp dụng Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) do Tổng cục Du lịch phối hợp với Liên minh Châu Âu xây dựng, tập trung đào tạo lại cho đội ngũ nhân viên nhà hàng, bar và bếp.

Khảo sát chỉ ra những khiếm khuyết vật chất cụ thể nào tại bộ phận F&B của khách sạn?

Các khiếm khuyết vật chất được ghi nhận gồm: sàn nhà hàng lát gạch trơn bóng dễ ngã; khu vực lưu trữ đồ bẩn, xe đẩy và thùng rác phía sau nhà hàng bố trí chưa hợp lý gây cản trở di chuyển; dụng cụ bằng inox, sứ, thủy tinh sử dụng lâu ngày bị mờ, thiếu đồng bộ; thiếu máy móc pha chế cà phê chuyên dụng hiện đại và thiếu máy POS/order tích hợp nối mạng giữa bàn ăn và bộ phận chế biến.

Cơ cấu thị trường khách của Khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2014–2015 như thế nào?

Thị trường khách của khách sạn giai đoạn 2014–2015 bao gồm: khách Châu Á chiếm tỷ trọng lớn nhất với 44%, khách Châu Âu chiếm 23%, khách Bắc Mỹ chiếm 18%, khách Châu Úc chiếm 11% và các thị trường khác chiếm 4%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lưu Thị Thúy đã phản ánh chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội thông qua việc kết hợp giữa phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2014–2015 và khảo sát sơ cấp trên 195 khách hàng. Kết quả nghiên cứu làm nổi bật thế mạnh về vệ sinh an toàn thực phẩm và tay nghề chế biến món ăn Á – Âu, đồng thời chỉ ra các hạn chế trong cơ sở vật chất, nghệ thuật bài trí và giao tiếp đa ngữ của nhân viên. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ đào tạo nhân lực theo chuẩn VTOS, nâng cấp trang thiết bị đến ứng dụng công nghệ quản lý, tạo cơ sở thực tiễn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.