CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Giao tiếp Hiện nay, tùy vào phạm vi, mục đích nghiên cứu và trên những góc độ chuyên môn riêng, các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về vấn đề giao tiếp.
Trong Từ điển Tâm lý học của Việt Nam giao tiếp được định nghĩa: là quá trình thiết lập và phát triển và tiếp xúc giữa các cá nhân xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Theo Từ điển tiếng Việt của Trung tâm ngôn ngữ học Hà Nội thì “giao tiếp là sự trao đổi tiếp xúc với nhau thông qua các phương tiện giao tiếp”. Đào Thị Ái Thi: “Giao tiếp là sự trao đổi tư tưởng, tình cảm và hành vi giữa con người với nhau thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ, được xác lập và vận hành bởi các mối quan hệ tương tác xã hội có chủ định hoặc không chủ định giữa các bên tham gia vào quan hệ giao tiếp nhằm thoả mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định”.15] Nhìn chung, dù đứng ở góc độ nào, các tác giả cũng có chung nhận định: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau.
Dựa trên những quan điểm nêu trên, cùng phạm vi nghiên cứu của khoá 8 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM luận này, có thể chấp nhận cách định nghĩa về giao tiếp như sau: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc, trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm giữa người với người nhằm thực hiện những mục đích, nhu cầu nhất định. Có thể sơ đồ hóa quá trình giao tiếp như sau: Để có một cuộc giao tiếp cần các yếu tố như: người gửi và người nhận thông tin; một thông điệp được truyền tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều người; đó là một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin. Giao tiếp không đơn thuần là một hành vi đơn lẻ mà nó nằm trong một chuỗi các tư duy hay hành vi mang tính hệ thống trong bản thân các bên tham gia giao tiếp hoặc giữa họ với nhau. Kỹ năng Khi ta thực hiện một hoặc một nhóm hành động nhất định lặp đi lặp lại một cách thuần thục sẽ hình thành kỹ năng.
Vậy, kỹ năng là năng lực hay khả năng của chủ thể thực hiện thuần thục một hay một chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết (kiến thức hoặc kinh nghiệm) nhằm tạo ra kết quả mong đợi. 9 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM 1. Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng trong thời đại hiện nay. Đó là một tập hợp những quy tắc, nghệ thuật , cách ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày giúp mọi người giao tiếp hiệu quả thuyết phục hơn khi áp dụng thuần thục kỹ năng giao tiếp.
Có nhiều cách hiểu khác nhau về kỹ năng giao tiếp. Mỗi tác giả, mỗi nhà nghiên cứu lại đưa ra những cách hiểu của mình về kỹ năng giao tiếp, nhưng tôi đồng tình về khái niệm kỹ năng giao tiếp của PGS.TS Đào Thị Ái Thi: “Kỹ năng giao tiếp là sự thể hiện thực tế năng lực giao tiếp của con người trong việc vận dụng tri thức, tình cảm và kinh nghiệm để nhận biết, phán đoán và sử dụng phương tiện giao tiếp một cách thành thạo trong các mối quan hệ giao tiếp và phù hợp với tình huống giao tiếp cụ thể nhằm đạt được hiệu quả giao tiếp”. Nguyên tắc giao tiếp Muốn hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả thì trong cuộc giao tiếp cần đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc. Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính quy luật về mặt tâm lý của con người.
Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất, có thể là lợi ích tinh thần. Trang Tử - nhà Triết học nổi tiếng Trung Quốc có nói: “Khôn chết, dại chết, biết sống”. Muốn thành công cũng cần phải nắm rõ “cửu tri”: biết mình, biết người, biết thời đại, biết dừng, biết đủ, biết căn nguyên, biết sợ mình, biết nhẫn và biết ứng phó.
10 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM 1. Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp, chúng ta sẽ gặp phải nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ, nam - nữ, lãnh đạo - nhân viên - đồng nghiệp…) đòi hỏi chúng ta phải đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp. Tôn trọng người đối diện sẽ giúp chúng ta xóa đi khoảng cách và tạo được sự thân thiện trong cuộc đối thoại. Xét về mặt tâm lý, con người ai cũng có cái TÔI rất lớn.
Ai cũng coi mình là nhân vật quan trọng, nhiều người còn đặt mình là cái rốn của vũ trụ. Nhưng trong giao tiếp, nếu để cái tôi lấn át đối phương thì chúng ta sẽ mất hình ảnh cá nhân. Điều quan trọng nhất để tạo ấn tượng cho người đối thoại chính là chúng ta phải nhớ những điều cơ bản về họ, đặc biệt là tên. Hãy giữ thể diện cho nhau ở mọi lúc, mọi nơi.
Tuyệt đối không làm bẽ mặt người khác trước mặt nhiều người dù biết họ sai mười mươi. Chỉ nhận xét, phê phán công việc, sự kiện chứ không đánh giá trực tiếp nhân cách của người đối thoại. Các nhà hùng biện nổi tiếng thế giới đều biết cách sử dụng thiện xảo hai tiếng “chúng ta” hoặc “chúng mình” và nhờ đó họ gặt hái được thành công. Vua thép Hoa Kỳ - Andrew Carnegie đã ca ngợi những người giúp việc trước mặt họ.
Trên bia mộ của ông khắc dòng chữ: “Đây là nơi an nghỉ ngàn thu của một người biết thu dụng những người thông minh hơn mình”. Hướng tới giải pháp tối ưu Trong giao tiếp, để tạo ra sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản. Đây là điều dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhưng đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó lại có hạn, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể không đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình. Vì vậy, trong quá trình giao tiếp, hướng tới những giải pháp tối ưu sẽ đem lại 11 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM hiệu quả bất ngờ.1: Trong quá trình giao tiếp cần hướng tới những giải pháp tối ưu.
Tôn trọng các giá trị văn hóa Tôn trọng các giá trị văn hóa chính là tôn trọng văn hóa, phong tục tập quán, tín ngưỡng của mỗi quốc gia, vùng miền…Mỗi vùng miền, quốc gia có các giá trị văn hóa khác nhau, đòi hỏi được tôn trọng giữ gìn. Người giao tiếp có văn hóa là người am hiểu các giá trị văn hóa của mỗi vùng miền khác nhau để đưa ra cách ứng xử phù Hình 1.2: Nhân viên văn phòng Công ty CP hợp. INTRACOM dâng hoa cúng dường. Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn.
Ở góc độ nguyên tắc, giao tiếp phải tôn trọng giá trị văn hóa. Vì vậy, ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp. Cần thấy rằng, một thái độ niềm nở, vui vẻ, hài hòa, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết. 12 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM Hình 1.3: Nụ cười, thái độ niềm nở, vui vẻ, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự…là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết.
Các hình thức giao tiếp Tùy theo cách tiếp cận mà ta lại có những loại giao tiếp khác nhau. Phân loại theo tính chất của tiếp xúc Giao tiếp trực tiếp: giao tiếp trong các chủ đề trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau. Với loại hình giao tiếp này, chúng ta có thể: + Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, nét mặt, ăn mặc, trang điểm… + Có thể nhanh chóng biết được ý kiến của người đối thoại. + Có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp một cách kịp thời để đạt được mục đích.
Giao tiếp bán trực tiếp (giao tiếp trực tuyến): là một hình thức giao tiếp mà ta được kết nối trực tiếp với phần mềm cùng lúc như một người 13 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM đang giao tiếp với mình. Ta có thể nhìn thấy đối tượng giao tiếp thông qua các thiết bị, công cụ hiện đại hoặc có thể đánh máy một mẩu tin và nhân được câu trả lời tức thì dù có bị giới hạn về thời gian hay không gian. Giao tiếp gián tiếp: là loại giao tiếp trực tiếp bị hạn chế về mặt không gian, hơn nữa khi tiếp xúc trực tiếp chúng ta dễ bị chi phối bởi các yếu tố ngoại cảnh. Phân loại theo quy cách giao tiếp Giao tiếp chính thức: là giao tiếp mang tính chất công cụ, theo chức trách, quy định, thể chế như hội hợp, mít tinh, đàm phán…các vấn đề trong giao tiếp thường được xác định trước, vì vậy, thông tin có độ chính xác cao.
Giao tiếp không chính thức: là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, không câu nệ hình thức, chủ yếu dựa trên hiểu biết về nhau. Ví dụ như bạn bè gặp nhau, trò chuyện, người lãnh đạo trò chuyện riêng tư với nhân viên. Hình thức này có ưu điểm là không khí cởi mở, thân tình, hiểu biết lẫn nhau. Phân loại giao tiếp theo vị thế Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người trong giao tiếp với nhau, nó nói ai nhanh hơn ai, ai cần phụ thuộc ai trong giao tiếp.
Theo vị thế giao tiếp, giao tiếp được chia ra thành: giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng, giao tiếp ở thế yếu.