Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng khách hàng về buffet sáng tại KS Hương Giang

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp quản trị kinh doanh đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Phạm Thị Thanh Nhàng
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.6.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.6.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.7. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
• 2.1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng
• 2.1.1.1. Khái niệm về nhà hàng
• 2.1.1.2. Phân loại về nhà hàng
• 2.1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.1.4. Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.2. Cơ sở lý luận về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.2.1. Khái niệm và phân loại tiệc
• 2.1.2.2. Khái niệm tiệc buffet
• 2.1.2.3. Đặc điểm của tiệc buffet
• 2.1.2.4. Phân loại tiệc buffet
• 2.1.2.5. Quy trình phục vụ một tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn
• 2.1.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.1.3.1. Khái niệm về chất lượng
• 2.1.3.2. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)
• 2.1.3.5. Giới thiệu về thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor,1992 )
• 2.1.4. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn
• 2.1.4.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.1.4.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 2.1.5. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.5.1. Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây
• 2.1.5.2. Tình hình phát triển du lịch các khách sạn ở Thừa Thiên Huế
• 2.1.6. Mô hình nghiên cứu
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA
• 2.2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
• 2.2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
• 2.2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.1.3. Các loại hình kinh doanh của khách sạn
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức khách sạn
• 2.2.1.5. Tình hình nguồn lực khách sạn
• 2.2.1.6. Tình hình nguồn vốn của khách sạn Hương Giang trong giai đoạn năm 2016 – 2018
• 2.2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn
• 2.2.2. Giới thiệu về tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
• 2.2.2.1. Giới thiệu chung
• 2.2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận tại nhà hàng
• 2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về tiệc buffet tại của khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
• 2.2.3.1. Thông tin mẫu khảo sát
• 2.2.3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.2.3.3. Phân tích kết quả điều tra
• 2.2.3.4. Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang Huế
• 2.2.3.5. Nguồn thông tin
• 2.2.3.6. Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế
• 2.2.3.7. Số lần đến sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế
• 2.2.3.8. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
• 2.2.3.9. Đánh giá tác động của yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
• 2.2.3.10. Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
• 2.2.3.11. Nhóm phương tiện hữu hình
• 2.2.3.12. Nhóm mức độ tin cậy
• 2.2.3.13. Nhóm mức độ đáp ứng
• 2.2.3.14. Nhóm năng lực phục vụ
• 2.2.3.15. Nhóm mức độ đồng cảm
• 2.2.3.16. Nhóm mức độ hài lòng
• 2.2.3.17. Kết quả kiểm định One Sample T – Test
• 2.2.3.18. Phân tích sự tác động của các nhân tố
• 2.2.4. Nhận xét chung
• 2.3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Kết quả xử lý SPSS

Tóm tắt

I. Khóa luận về buffet sáng Hương Giang Tổng quan nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa” là một nghiên cứu trường hợp chuyên sâu, cung cấp góc nhìn toàn diện về thực trạng và tiềm năng của dịch vụ ăn uống F&B tại một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu ở Huế. Nghiên cứu này không chỉ hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, mà còn tiến hành một cuộc khảo sát sự hài lòng thực tế để thu thập dữ liệu sơ cấp. Bối cảnh nghiên cứu được đặt trong ngành du lịch Thừa Thiên Huế đang phát triển mạnh mẽ, nơi sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng không chỉ là một yếu tố giữ chân khách lưu trú mà còn là công cụ tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Đề tài tập trung vào đối tượng khách hàng nội địa, một phân khúc thị trường quan trọng, để tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm ẩm thực của họ. Thông qua việc phân tích các phản hồi của khách hàng, nghiên cứu chỉ ra những điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục trong quy trình phục vụ buffet sáng của khách sạn. Các kết quả từ nghiên cứu này mang lại giá trị thực tiễn cao, là cơ sở để ban lãnh đạo khách sạn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng và củng cố vị thế thương hiệu trên thị trường.

1.1. Bối cảnh ngành F B và tầm quan trọng của trải nghiệm ẩm thực

Ngành dịch vụ ăn uống F&B tại Huế, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn, đóng vai trò then chốt trong việc định hình trải nghiệm tổng thể của du khách. Trong bối cảnh đó, tiệc buffet sáng không còn đơn thuần là một bữa ăn mà đã trở thành một phần quan trọng của trải nghiệm ẩm thực và là một tiêu chí để đánh giá của khách hàng về đẳng cấp của khách sạn. Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa, với vị thế lâu đời, nhận thức rõ tầm quan trọng này. Việc cung cấp một bữa buffet sáng chất lượng cao giúp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, đồng thời tạo ra nguồn doanh thu ổn định và gia tăng giá trị cho dịch vụ lưu trú. Nghiên cứu nhấn mạnh rằng, trong một thị trường cạnh tranh, sự khác biệt hóa thông qua chất lượng buffet sáng là một chiến lược hiệu quả.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá và đề xuất giải pháp cải thiện

Nghiên cứu đặt ra ba mục tiêu cụ thể. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn. Thứ hai, tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng nội địa để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Hương Giang, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính. Thứ ba, dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách khả thi và hiệu quả. Các mục tiêu này hướng đến việc cung cấp một tài liệu tham khảo khoa học và thực tiễn, giúp khách sạn cải thiện hoạt động kinh doanh và nâng cao sự hài lòng, tiến tới xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

II. Thách thức nâng cao mức độ hài lòng về buffet sáng ở Huế

Việc duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ buffet sáng đặt ra nhiều thách thức cho khách sạn Hương Giang. Thách thức lớn nhất đến từ kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao. Khi lựa chọn một khách sạn 4 sao, khách hàng không chỉ mong đợi một bữa ăn no, mà còn kỳ vọng một trải nghiệm ẩm thực tinh tế, đa dạng và đáng nhớ. Điều này đòi hỏi sự đầu tư không ngừng vào chất lượng món ăn, sự đa dạng món ăn trong thực đơn buffet sáng, cũng như đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ở mức cao nhất. Một thách thức khác là áp lực cạnh tranh từ các khách sạn cùng phân khúc tại Huế, tất cả đều xem buffet sáng là một điểm nhấn trong dịch vụ của mình. Để nổi bật, khách sạn Hương Giang cần tạo ra sự khác biệt không chỉ ở món ăn mà còn ở không gian nhà hàng, thái độ phục vụ của nhân viên và các dịch vụ đi kèm. Ngoài ra, việc quản lý chi phí vận hành, đặc biệt là giá cả buffet, sao cho hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng cũng là một bài toán khó. Việc cân bằng giữa lợi nhuận và sự đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi một chiến lược kinh doanh thông minh và dài hạn. Những thách thức này buộc khách sạn phải liên tục lắng nghe phản hồi của khách hàng để điều chỉnh và cải tiến.

2.1. Phân tích các kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ buffet

Kỳ vọng của khách hàng đối với một bữa tiệc buffet sáng tại khách sạn 4 sao là rất đa chiều. Yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất là chất lượng món ăn và sự đa dạng món ăn. Khách hàng mong muốn một thực đơn buffet sáng phong phú, kết hợp hài hòa giữa các món ăn địa phương đặc sắc và các món Âu-Á phổ biến. Yếu tố thứ hai là không gian nhà hàng: phải sạch sẽ, thoáng đãng, bài trí đẹp mắt. Thứ ba là thái độ phục vụ của nhân viên: nhanh nhẹn, thân thiện và chuyên nghiệp. Cuối cùng, các yếu tố như vệ sinh an toàn thực phẩm và giá cả buffet hợp lý cũng là những kỳ vọng cơ bản mà khách hàng đặt ra.

2.2. Áp lực cạnh tranh và nhu cầu tạo sự khác biệt hóa

Thị trường khách sạn tại Huế có tính cạnh tranh cao, với sự góp mặt của nhiều thương hiệu lớn. Mỗi khách sạn đều cố gắng tạo ra điểm nhấn riêng cho dịch vụ buffet sáng của mình. Áp lực này đòi hỏi khách sạn Hương Giang phải liên tục đổi mới để không trở nên nhàm chán trong mắt khách hàng. Sự khác biệt hóa có thể đến từ việc giới thiệu các món ăn đặc trưng không nơi nào có, tổ chức các góc ẩm thực theo chủ đề, hoặc nâng cao chất lượng phục vụ lên một tầm cao mới. Việc tạo ra một trải nghiệm ẩm thực độc đáo chính là chìa khóa để thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng cũ, qua đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

III. Phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng hiệu quả

Để có được đánh giá của khách hàng một cách khách quan và khoa học, khóa luận đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu bài bản. Trọng tâm của phương pháp này là sử dụng mô hình SERVPERF, một biến thể hiệu quả của mô hình SERVQUAL, để đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này tập trung vào việc đánh giá mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ, thay vì so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận, giúp bảng hỏi ngắn gọn và dễ trả lời hơn. Quá trình khảo sát sự hài lòng được thực hiện thông qua việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho 120 khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Hương Giang. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng chính và phân tích hồi quy để xem xét mức độ tác động của các yếu tố này đến mức độ hài lòng chung. Phương pháp này đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVPERF được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế. Thay vì yêu cầu khách hàng đánh giá cả kỳ vọng và thực tế, mô hình này chỉ tập trung vào những gì họ đã trải nghiệm. Năm thành phần cốt lõi của mô hình được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh dịch vụ ăn uống F&B của khách sạn, bao gồm: không gian nhà hàng và trang thiết bị (Phương tiện hữu hình); sự chính xác và đúng cam kết (Tin cậy); sự sẵn sàng giúp đỡ (Đáp ứng); kiến thức và sự chuyên nghiệp của nhân viên (Năng lực phục vụ); và sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (Đồng cảm). Việc áp dụng mô hình này giúp lượng hóa các khía cạnh vô hình của dịch vụ.

3.2. Quy trình thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng

Quy trình thu thập phản hồi của khách hàng được tiến hành một cách cẩn trọng. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, tiếp cận trực tiếp khách hàng nội địa sau khi họ dùng bữa tại nhà hàng. Dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS. Các bước phân tích bao gồm: thống kê mô tả đặc điểm mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích EFA để nhóm các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa, và cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng tổng thể. Quy trình này đảm bảo các kết luận rút ra từ nghiên cứu đều dựa trên bằng chứng dữ liệu vững chắc.

IV. Top 5 yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng về buffet sáng

Kết quả phân tích từ khảo sát sự hài lòng đã chỉ ra 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng về buffet sáng tại khách sạn Hương Giang. Yếu tố quan trọng hàng đầu là chất lượng món ăn, bao gồm hương vị, cách chế biến, và độ tươi ngon của nguyên liệu. Yếu tố thứ hai là sự đa dạng món ăn, thể hiện qua một thực đơn buffet sáng phong phú, cân bằng giữa các món nóng, món nguội, món tráng miệng và đồ uống. Thứ ba, thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò cực kỳ quan trọng; sự nhiệt tình, lịch sự và chuyên nghiệp tạo ra thiện cảm lớn cho khách hàng. Yếu tố thứ tư là các phương tiện hữu hình, cụ thể là không gian nhà hàng sạch sẽ, thoáng đãng và các dụng cụ ăn uống được đảm bảo vệ sinh. Cuối cùng, độ tin cậy của dịch vụ, thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ đúng như cam kết và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, là yếu tố củng cố niềm tin của khách hàng. Đánh giá của khách hàng cho thấy sự kết hợp hài hòa của cả năm yếu tố này sẽ tạo nên một trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn, quyết định đến sự hài lòng và khả năng quay trở lại của họ. Việc nhận diện rõ các yếu tố này giúp khách sạn tập trung nguồn lực cải tiến vào đúng những khía cạnh mà khách hàng quan tâm nhất.

4.1. Vai trò của không gian nhà hàng và phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là yếu tố đầu tiên khách hàng cảm nhận khi bước vào nhà hàng. Một không gian nhà hàng có kiến trúc đẹp, bài trí hợp lý, bàn ghế sạch sẽ, và các quầy thức ăn được sắp xếp khoa học sẽ tạo ra ấn tượng ban đầu tích cực. Nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao không gian rộng rãi, thoáng mát và có tầm nhìn đẹp ra sông Hương của khách sạn Hương Giang. Tuy nhiên, các chi tiết nhỏ như dụng cụ ăn uống hiện đại, sạch sẽ và bảng tên món ăn rõ ràng cũng góp phần không nhỏ vào mức độ hài lòng chung.

4.2. Tầm quan trọng của chất lượng và sự đa dạng món ăn

Đây được xem là "linh hồn" của bữa tiệc buffet. Chất lượng món ăn ngon, hợp khẩu vị và đảm bảo nóng/lạnh đúng tiêu chuẩn là yêu cầu tiên quyết. Bên cạnh đó, sự đa dạng món ăn trong thực đơn buffet sáng cũng được khách hàng đánh giá cao. Một thực đơn phong phú với nhiều lựa chọn từ món chính, món phụ, salad, súp, tráng miệng, trái cây và đồ uống sẽ đáp ứng được sở thích khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng, từ đó nâng cao đáng kể trải nghiệm ẩm thực của họ.

4.3. Đánh giá về thái độ phục vụ và năng lực của nhân viên

Thái độ phục vụ và năng lực của đội ngũ nhân viên là yếu tố con người tạo nên sự khác biệt cho dịch vụ. Một nhân viên thân thiện, chủ động giúp đỡ, có kỹ năng giao tiếp tốt và giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng. Đánh giá của khách hàng trong khóa luận cho thấy nhân viên của khách sạn Hương Giang được ghi nhận về sự lịch sự, tuy nhiên cần cải thiện hơn nữa tính chủ động trong việc hỗ trợ khách, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet Hương Giang

Dựa trên kết quả đánh giá của khách hàng, khóa luận đã đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Hương Giang một cách toàn diện. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện đồng bộ các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đã được xác định. Về sản phẩm, giải pháp cốt lõi là đa dạng hóa và làm mới thực đơn buffet sáng theo định kỳ, bổ sung thêm các món ăn đặc sản Huế và các món ăn theo chủ đề để tạo sự hấp dẫn. Đồng thời, cần tăng cường quy trình kiểm soát chất lượng món ăn và vệ sinh an toàn thực phẩm từ khâu nhập nguyên liệu đến khi phục vụ. Về yếu tố con người, cần tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho nhân viên phục vụ, nhấn mạnh vào thái độ phục vụ chủ động và thân thiện. Đối với cơ sở vật chất, cần thường xuyên bảo trì, nâng cấp trang thiết bị và làm mới không gian nhà hàng để luôn tạo cảm giác mới mẻ cho khách hàng. Cuối cùng, khách sạn nên xây dựng một cơ chế thu thập phản hồi của khách hàng thường xuyên và có hệ thống để kịp thời điều chỉnh, cải tiến dịch vụ, hướng tới mục tiêu cuối cùng là gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Cải thiện thực đơn buffet sáng và quy trình vệ sinh

Giải pháp cụ thể bao gồm việc nghiên cứu và phát triển một thực đơn buffet sáng phong phú hơn, có thể thay đổi theo mùa hoặc theo tuần để tránh sự nhàm chán. Nên có một khu vực riêng giới thiệu ẩm thực địa phương để quảng bá văn hóa Huế. Song song đó, quy trình đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cần được tiêu chuẩn hóa và giám sát chặt chẽ ở mọi công đoạn, từ lựa chọn nhà cung cấp, bảo quản nguyên liệu, chế biến cho đến trưng bày món ăn. Việc công khai các chứng nhận về vệ sinh cũng giúp củng cố niềm tin cho khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên để gia tăng lòng trung thành của khách hàng

Con người là tài sản quý giá nhất của ngành dịch vụ. Việc đầu tư vào các chương trình đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên là một giải pháp nâng cao chất lượng bền vững. Nội dung đào tạo cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và đặc biệt là nuôi dưỡng một thái độ phục vụ tận tâm, xem khách hàng là trung tâm. Khi nhân viên được trao quyền và có đủ năng lực để làm hài lòng khách hàng, họ sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu hiệu quả, góp phần trực tiếp vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 1. Cơ sở lý luận về nhà hàng 1. Khái niệm về nhà hàng Theo giáo trình môn “ Quản trị kinh doanh nhà hàng “ Th.S Nguyễn Thị Hải Đường thì: nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận. Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10-01-1996 của tổng cục du lịch và Bộ thương mại Việt Nam thì nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.

Theo giáo trình môn “ Tổ chức kinh doanh nhà hàng “ ông Trịnh Xuân Dũng thì Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng. Phân loại về nhà hàng Phân loại NH là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại NH, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;.  Phân loại NH theo kiểu đồ ăn ( theo menu, món ăn phục vụ): là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất.

Các NH này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà NH phục vụ. Bao gồm: NH Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu; NH Ý – phục vụ các món ăn Ý; NH Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa; NH Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á; NH Âu – phục vụ các món ăn Âu. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà  Phân loại NH theo quy mô, đẳng cấp: Kiểu phân loại này chỉ mang tính tương đối, bao gồm: NH bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố; NH trung – cao cấp; NH rất sang trọng.

 Phân loại NH theo hình thức tự phục vụ. Bao gồm: NH phục vụ theo định suất ( Set menu service ); NH chọn món ( A lacarte ); NH tự phục vụ ( tiệc buffet); NH cà phê có phục vụ ăn uống ( Coffee shop); NH phục vụ đồ ăn nhanh ( Fast food); NH phục vụ tiệc (Banquet hall).  Phân loại theo đồ ăn chuyên bao gồm: NH hải sản: chuyên các món về hải sản; NH đặc sản: chuyên các món ăn đặc sản của các vùng miền; NH chuyên gà/ bò/dê: chuyên phục vụ các món chế biến từ gà/ bò/ dê; NH bia hơi: nh chuyên về bia hơi; NH lẩu: chuyên về các món lẩu.  Phân loại theo mức độ liên kết bao gồm: NH ăn uống trong khách sạn, siêu thị, trường học.; NH kinh doanh độc lập: chỉ chuyên về kinh doanh ăn uống.

Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách tuân theo tập quán của địa phương. Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên phục vụ, chế biến món ăn, pha chế và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.

Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích. Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí mó ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm và các loại hình ăn uống. Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng vai trò như sau: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn.

Dịch vụ này nhằm mục đích thõa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó. Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẵn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm đi hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách sẽ bị giảm xuống. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau.

Do đó, dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung. Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng của khách tại khách sạn. SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Võ Thị Mai Hà Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác, việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.

Cơ sở lý luận về tiệc và tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn 1. Khái niệm và phân loại tiệc  Khái niệm Tiệc là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Các bữa tiệc thường diễn ra trong các phòng tiệc lớn nhỏ, có thể ngồi ở ngoài trời.  Phân loại tiệc Theo mục đích: Tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc ngoại giao, tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc chia tay, tiệc giới thiệu sản phẩm.

Theo cách ăn uống phục vụ tiệc: Tiệc ngồi và tiệc đứng. Theo món ăn, thức uống: Tiệc Âu, tiệc Á, tiệc rượu, tiệc trà. Khái niệm tiệc buffet Tiệc buffet là một trong những loại hình tiệc phổ biến hiện nay, được nhiều người lựa chọn cho bữa tiệc hoặc các sự kiện quan trọng như tiệc sinh nhật, tiệc cưới,. Tiệc buffet hay còn gọi là tiệc đứng, là một hình thức tổ chức các bữa tiệc ăn uống theo kiểu tự chọn, thực khách có thể tùy ý đi lại, đứng ngồi tùy thích, thức ăn được đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, lựa chọn các món đã soạn sẵn tại các bàn tiệc.

SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà 1. Đặc điểm của tiệc buffet Ăn tiệc buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ đếm người để tính tiền mà không phân biệt bạn ăn nhiều hay ăn ít thậm chí là không ăn. So với tiệc ngồi theo kiểu truyền thống, tiệc buffer tạo cảm giác tự do, thoải mái cho khách tham dự.

Thực đơn tiệc buffet được chế biến phong phú từ những món ăn truyền thống, đậm đà bản sắc dân tộc đến món ăn tổng hợp, từ phong cách Âu đến phong cách Á sang Phi. Về không gian, tiệc được tổ chức bên trong các phòng hoặc ngoài sân vườn, sân thượng hay bãi biễn cũng có thể tổ chức tiệc buffet. Đòi hỏi tính thẩm mỹ cao về sắp xếp món ăn. Phân loại tiệc buffet Sitdown tiệc buffet: Loại tiêc tiệc buffet lớn, không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ và các bàn ăn đã được set up trước.

Đồ ăn nhiều và đa dạng hơn. Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn. Standing tiệc buffet: Loại tiệc buffet có tính cơ động, không bố trí bàn tiệc, thực khách lựa chọn các loại đồ ăn và dụng cụ ăn trực tiếp trên tay, thực khách phải tự phục vụ đồ uống. Cooktail tiệc buffet: Loại tiệc buffet nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính chất ngoại giao.

Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các loại đồ ăn hầu hết là đồ ăn lấy bằng tay. Quy trình phục vụ một tiệc buffet tại nhà hàng trong khách sạn Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ  Vệ sinh sạch sẽ không gian tiệc.  Set up bàn ghế, chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho tiệc buffet.

 Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị.  Đặt bảng tên món ăn. Bước 2: Đón khách và phục vụ SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.