Khảo Sát Thực Trạng Và Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Của Người Bệnh Nội Trú Tại Bệnh Viện Chợ Rẫy

Chuyên khảo y tế phân tích Khảo sát thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng tới trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Lê Trương Bảo
• Người hướng dẫn: TS. Dương Minh Đức
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Khảo Sát Trải Nghiệm Người Bệnh Nội Trú Tại Bệnh Viện Chợ Rẫy
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 3. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 3.1. Một số khái niệm
• 3.1.1. Khái niệm trải nghiệm người bệnh
• 3.1.2. Các thành phần trong Trải nghiệm người bệnh
• 3.1.3. Khái niệm sự hài lòng
• 3.1.4. Phân biệt trải nghiệm và hài lòng của người bệnh
• 3.1.5. Tầm quan trọng đánh giá trải nghiệm người bệnh
• 3.2. ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH TRONG BỆNH VIỆN
• 3.2.1. Câu hỏi trải nghiệm người bệnh của Picker (Picker Patient Experience Questionnaire- PPE-15)
• 3.2.2. Công cụ Trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú (I-PAHC)
• 3.2.3. Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về Nhân viên y tế và hệ thống chăm sóc sức khoẻ (H-CAHPS)
• 3.2.4. So sánh tổng quan về các bộ công cụ đo lường trải nghiệm người bệnh
• 3.3. THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
• 3.3.1. Thực trạng trải nghiệm người bệnh trên thế giới
• 3.3.2. Thực trạng trải nghiệm người bệnh tại Việt Nam
• 3.4. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH
• 3.4.1. Yếu tố thuộc về bệnh viện
• 3.4.2. Yếu tố thuộc về Nhân viên y tế
• 3.4.3. Yếu tố kết quả chăm sóc
• 3.4.4. Yếu tố thuộc về cá nhân người bệnh
• 3.5. KHÁI QUÁT GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN CHỢ RẪY
• 3.6. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.6.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU. Điều tra định lượng
• 3.6.2. Điều tra định tính
• 3.7. ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU
• 3.7.1. Địa điểm nghiên cứu
• 3.7.2. Thời gian thực hiện nghiên cứu
• 3.8. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.8.1. Cỡ mẫu điều tra định lượng
• 3.8.2. Cỡ mẫu điều tra định tính
• 3.9. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU
• 3.9.1. Chọn mẫu cho điều tra định lượng
• 3.9.2. Chọn mẫu cho điều tra định tính
• 3.10. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU
• 3.10.1. Công cụ thu thập số liệu
• 3.10.2. Phương pháp tổ chức thu thập số liệu
• 3.11. CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU (PHỤ LỤC 5)
• 3.11.1. Biến số điều tra định lượng
• 3.11.2. Biến số điều tra định tính
• 3.12. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
• 3.12.1. Phân tích số liệu định lượng
• 3.12.2. Phân tích số liệu định tính
• 3.13. ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN
• 4.2. THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
• 4.3. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH
• 4.3.1. Yếu tố thuộc về Người bệnh
• 4.3.2. Yếu tố thuộc về Bệnh viện
• 4.3.3. Yếu tố thuộc Nhân viên Y tế
• 4.4. THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 4.5. TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
• 4.6. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
• 4.7. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
• KHUYẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1 – PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
• PHỤ LỤC 2 – PHIẾU HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN
• PHỤ LỤC 3 – PHIẾU HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM CÁN BỘ BỆNH VIỆN
• PHỤ LỤC 4 – PHIẾU HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
• PHỤ LỤC 5 – BIẾN SỐ CỦA NGHIÊN CỨU
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Khảo Sát Trải Nghiệm Người Bệnh Chợ Rẫy 2020

Nghiên cứu khảo sát trải nghiệm người bệnh là một phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Bệnh viện Chợ Rẫy, một trong những bệnh viện hàng đầu tại Việt Nam, đã tiến hành một nghiên cứu để đánh giá trải nghiệm của người bệnh nội trú tại 3 khoa ngoại vào năm 2020. Mục tiêu của nghiên cứu là mô tả thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, thúc đẩy cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), trải nghiệm người bệnh là biểu hiện và phản ánh sự tương tác của người bệnh với các dịch vụ do cơ sở y tế cung cấp. Nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh như giao tiếp, thông tin, tôn trọng, đồng cảm, cơ sở vật chất và sự tham gia của người bệnh vào quá trình điều trị. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quan trọng cho bệnh viện để đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn mong đợi và kỳ vọng của người bệnh.

1.1. Tầm quan trọng của khảo sát chất lượng dịch vụ bệnh viện Chợ Rẫy

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát trải nghiệm người bệnh đóng vai trò then chốt trong việc xác định điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống chăm sóc sức khỏe. Nó không chỉ giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân mà còn cung cấp cơ sở để cải thiện quy trình, nâng cao hiệu quả hoạt động. Nghiên cứu này đặc biệt quan trọng tại Bệnh viện Chợ Rẫy, một cơ sở y tế lớn với số lượng bệnh nhân đông đảo, nơi mà việc đảm bảo trải nghiệm tích cực cho mỗi bệnh nhân là một thách thức không nhỏ.

1.2. Mục tiêu của nghiên cứu trải nghiệm nội trú bệnh viện Chợ Rẫy

Nghiên cứu này đặt ra hai mục tiêu chính: mô tả thực trạng trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú tại 3 khoa ngoại của Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2020 và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến những trải nghiệm này. Bằng cách đạt được những mục tiêu này, nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về mức độ hài lòng bệnh nhân và các vấn đề cần được giải quyết để nâng cao chất lượng phục vụ.

II. Vấn Đề Thách Thức Đánh Giá Trải Nghiệm Tại Chợ Rẫy

Mặc dù Bệnh viện Chợ Rẫy đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đánh giá trải nghiệm người bệnh vẫn còn nhiều thách thức. Quá tải bệnh nhân, đặc thù của các quy trình điều trị phức tạp, và sự đa dạng về nhu cầu của bệnh nhân là những yếu tố gây khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện và đáp ứng được mong đợi của tất cả mọi người. Nghiên cứu này nhằm xác định rõ hơn những vấn đề còn tồn tại và tìm ra các giải pháp để cải thiện trải nghiệm người bệnh một cách hiệu quả. Cụ thể, phản hồi của bệnh nhân về bệnh viện Chợ Rẫy có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm thời gian chờ đợi, giao tiếp với nhân viên y tế, và cơ sở vật chất của bệnh viện.

2.1. Khó khăn trong thu thập ý kiến bệnh nhân nội trú Chợ Rẫy

Việc thu thập ý kiến bệnh nhân một cách khách quan và đầy đủ là một thách thức lớn. Nhiều bệnh nhân có thể e ngại hoặc không muốn chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực của mình do lo sợ ảnh hưởng đến quá trình điều trị. Đồng thời, việc tiếp cận tất cả bệnh nhân để thu thập thông tin cũng gặp nhiều khó khăn về mặt thời gian và nguồn lực.

2.2. Yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến đánh giá hài lòng người bệnh

Kết quả đánh giá hài lòng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố chủ quan, như tâm trạng, kỳ vọng cá nhân, và tình trạng sức khỏe của bệnh nhân. Điều này đòi hỏi các nhà nghiên cứu phải sử dụng các phương pháp phân tích thống kê phù hợp để loại bỏ các yếu tố nhiễu và đưa ra kết luận chính xác.

III. Phương Pháp Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Bệnh Nhân Nội Trú Chợ Rẫy

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính để thu thập dữ liệu. Điều tra định lượng được thực hiện trên 222 người bệnh điều trị nội trú tại 3 khoa ngoại của Bệnh viện Chợ Rẫy. Công cụ thu thập dữ liệu là "Phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện" của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, phiên bản 3. Điều tra định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu cán bộ quản lý và thảo luận nhóm với nhân viên y tế và người bệnh nội trú. Phương pháp này cho phép thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc về trải nghiệm người bệnh, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ. Việc kết hợp cả hai phương pháp giúp đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

3.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng về trải nghiệm người bệnh Chợ Rẫy

Nghiên cứu định lượng sử dụng thiết kế cắt ngang mô tả, cho phép đánh giá trải nghiệm người bệnh tại một thời điểm nhất định. Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên từ danh sách bệnh nhân nội trú tại 3 khoa ngoại, đảm bảo tính đại diện cho toàn bộ đối tượng nghiên cứu.

3.2. Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để đánh giá chất lượng dịch vụ Chợ Rẫy

Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm người bệnh và quan điểm của nhân viên y tế. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện với các cán bộ quản lý để hiểu rõ hơn về chính sách và quy trình của bệnh viện. Thảo luận nhóm được tổ chức với nhân viên y tế và người bệnh để thu thập thông tin về các vấn đề cụ thể và tìm ra các giải pháp cải tiến.

IV. Kết Quả Thực Trạng Trải Nghiệm Yếu Tố Ảnh Hưởng Chợ Rẫy

Kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh có mức độ đánh giá khá tích cực về trải nghiệm mà họ đã trải qua tại bệnh viện, với điểm đánh giá tổng thể trung bình là 8,28. Tuy nhiên, có sự khác biệt đáng kể giữa các khía cạnh trải nghiệm. Ba khía cạnh được đánh giá thấp nhất là: trải nghiệm về cơ sở vật chất, thái độ và tinh thần phục vụ của nhân viên y tế, và trải nghiệm khi chi trả viện phí. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh bao gồm: yếu tố cá nhân (tuổi, mức độ nặng của bệnh, thời gian nằm viện, tình trạng kinh tế), yếu tố thuộc về bệnh viện (quy trình khám chữa bệnh, cơ sở vật chất), và yếu tố thuộc về nhân viên y tế (tinh thần, thái độ, kỹ năng giao tiếp). Các kết quả này cung cấp thông tin quan trọng để bệnh viện tập trung vào việc cải thiện các khía cạnh được đánh giá thấp và giải quyết các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người bệnh.

4.1. Điểm mạnh và điểm yếu trong chăm sóc bệnh nhân nội trú Chợ Rẫy

Kết quả nghiên cứu cho thấy Bệnh viện Chợ Rẫy có nhiều điểm mạnh trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân, đặc biệt là về chuyên môn y tế. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm yếu cần được cải thiện, như cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và quy trình thanh toán viện phí.

4.2. Các yếu tố tác động đến an toàn người bệnh nội trú bệnh viện Chợ Rẫy

Nghiên cứu cũng chỉ ra một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến an toàn người bệnh, như quá tải bệnh nhân, thiếu nhân lực, và quy trình làm việc chưa hiệu quả. Bệnh viện cần có các biện pháp để giảm thiểu các rủi ro và đảm bảo an toàn cho tất cả bệnh nhân.

V. Giải Pháp Cách Cải Thiện Trải Nghiệm Bệnh Nhân Tại Chợ Rẫy

Để cải thiện trải nghiệm người bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp. Cần tăng cường giáo dục và hỗ trợ bệnh nhân, đặc biệt là bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn. Cần tập huấn cho nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ, đồng thời giảm tải áp lực công việc cho họ. Cần cải thiện cơ sở vật chất và các dịch vụ hỗ trợ cho người bệnh. Cần tăng cường giám sát và kiểm tra để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Bằng cách thực hiện các giải pháp này, bệnh viện có thể nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh và xây dựng niềm tin với cộng đồng.

5.1. Nâng cao giao tiếp nhân viên y tế bệnh viện Chợ Rẫy

Việc cải thiện giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân là rất quan trọng. Cần đào tạo nhân viên về kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu, và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu. Đồng thời, cần tạo điều kiện để bệnh nhân có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về bệnh tình và quá trình điều trị.

5.2. Cải thiện điều kiện nội trú tại bệnh viện Chợ Rẫy

Việc cải thiện điều kiện nội trú là một yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm người bệnh. Cần đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị, và các dịch vụ tiện ích để tạo môi trường thoải mái và thân thiện cho bệnh nhân.

VI. Kết Luận Hướng Đến Trải Nghiệm Tốt Hơn Cho Bệnh Nhân Chợ Rẫy

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan về trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy. Kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh viện đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần được cải thiện. Bằng cách tập trung vào các giải pháp đã được đề xuất, bệnh viện có thể tiếp tục nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh và xây dựng uy tín là một cơ sở y tế hàng đầu trong khu vực. Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu để theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến, cũng như để khám phá các yếu tố mới có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh.

6.1. Tầm quan trọng của việc tiếp tục khảo sát chất lượng bệnh viện Chợ Rẫy

Việc tiếp tục thực hiện các khảo sát chất lượng định kỳ là rất quan trọng để theo dõi sự tiến bộ và đảm bảo rằng bệnh viện luôn đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân. Các khảo sát này cần được thực hiện một cách khách quan và khoa học để đảm bảo tính tin cậy của kết quả.

6.2. Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chăm sóc bệnh nhân Chợ Rẫy

Kết quả nghiên cứu cần được áp dụng một cách tích cực để cải thiện chăm sóc bệnh nhân. Các nhà quản lý bệnh viện cần sử dụng thông tin này để đưa ra các quyết định sáng suốt và thực hiện các biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trải nghiệm người bệnh (TNNB) là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế và sự tương tác giữa người bệnh với cơ sở y tế trong quá trình điều trị. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại các bệnh viện lớn như Bệnh viện Chợ Rẫy, việc nâng cao trải nghiệm người bệnh nội trú được xem là ưu tiên hàng đầu nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe và giữ chân người bệnh. Năm 2020, nghiên cứu khảo sát thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú tại 3 khoa Ngoại (Ngoại tổng quát, Ngoại chỉnh hình và Ngoại thần kinh) của Bệnh viện Chợ Rẫy đã được tiến hành với cỡ mẫu 222 người bệnh. Mục tiêu nghiên cứu nhằm mô tả thực trạng trải nghiệm người bệnh và phân tích các yếu tố tác động, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 02 đến tháng 11 năm 2020 tại thành phố Hồ Chí Minh, tập trung vào nhóm người bệnh điều trị nội trú trên 5 ngày và chuẩn bị xuất viện. Kết quả khảo sát cho thấy điểm đánh giá tổng thể về trải nghiệm người bệnh đạt mức trung bình 8,28 trên thang điểm 10, với khoảng 75% người bệnh dự kiến quay lại bệnh viện trong tương lai. Tuy nhiên, ba khía cạnh có tỷ lệ đánh giá tích cực thấp nhất gồm cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh (53,6%), thái độ và tinh thần phục vụ của nhân viên y tế (65,3%) và trải nghiệm chi trả viện phí (60,4%). Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp bằng chứng thực tiễn để bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và niềm tin của người bệnh, đồng thời thúc đẩy cạnh tranh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết đánh giá trải nghiệm người bệnh, tập trung vào ba nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm: yếu tố thuộc về hệ thống bệnh viện, yếu tố thuộc về nhân viên y tế (NVYT) và yếu tố cá nhân người bệnh. Khung lý thuyết này được tham khảo từ các nghiên cứu về vai trò của trải nghiệm người bệnh trong quản lý chất lượng dịch vụ y tế.

Ba nhóm khái niệm chính bao gồm:

• Trải nghiệm người bệnh: Là sự tương tác thực tế của người bệnh với các dịch vụ y tế, bao gồm giao tiếp, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh, thái độ phục vụ và chi phí điều trị.
• Yếu tố thuộc về bệnh viện: Bao gồm quy trình, quy định khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, công tác kiểm tra giám sát và các hoạt động hỗ trợ người bệnh.
• Yếu tố thuộc về nhân viên y tế: Thái độ, tinh thần phục vụ, kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ và áp lực công việc.
• Yếu tố cá nhân người bệnh: Đặc điểm nhân khẩu học, tình trạng sức khỏe, khả năng chi trả, thời gian nằm viện và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ y tế.

Khung lý thuyết này giúp phân tích toàn diện các yếu tố tác động đến trải nghiệm người bệnh, từ đó xác định các điểm cần cải tiến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính.

• Nguồn dữ liệu định lượng: Thu thập từ 222 người bệnh điều trị nội trú tại 3 khoa Ngoại của Bệnh viện Chợ Rẫy, sử dụng bộ công cụ “Phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện” phiên bản 3 do Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh phát triển. Cỡ mẫu được tính toán dựa trên tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung 82,5% với độ chính xác 5% và độ tin cậy 95%. Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ danh sách người bệnh chuẩn bị xuất viện, mỗi khoa khoảng 70-75 người bệnh.

• Nguồn dữ liệu định tính: Thu thập qua 6 phỏng vấn sâu với cán bộ quản lý bệnh viện và 5 nhóm thảo luận với 30 nhân viên y tế và người bệnh nội trú. Đối tượng được chọn theo phương pháp chọn mẫu chủ đích và thuận tiện nhằm đảm bảo đa dạng ý kiến.

• Phương pháp phân tích: Dữ liệu định lượng được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 24, sử dụng thống kê mô tả, kiểm định chi bình phương và hồi quy logistic đa biến để xác định các yếu tố liên quan đến trải nghiệm tích cực. Dữ liệu định tính được mã hóa và phân tích nội dung theo khung lý thuyết, bổ sung các khái niệm mới phát hiện trong quá trình thu thập.

• Timeline nghiên cứu: Từ tháng 02 đến tháng 11 năm 2020, bao gồm các bước chuẩn bị, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đánh giá tổng thể trải nghiệm người bệnh: Điểm trung bình trải nghiệm người bệnh là 8,28/10, với khoảng 75% người bệnh dự kiến quay lại bệnh viện nếu cần. Tỷ lệ người bệnh đánh giá tích cực về các khía cạnh trải nghiệm khác nhau dao động từ 53,6% đến trên 75%.

2. Trải nghiệm về cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh: Đây là khía cạnh có tỷ lệ đánh giá tích cực thấp nhất, chỉ đạt 53,6%. Các vấn đề nổi bật gồm tình trạng nhà vệ sinh (chỉ 11,7% đánh giá tích cực), sự yên tĩnh trong bệnh viện (9,9%) và hoạt động hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn (14,4%). Mặc dù 96,4% người bệnh không phải nằm ghép giường, nhưng an ninh trật tự và các dịch vụ tiện ích như căn tin, siêu thị được đánh giá chưa cao.

3. Trải nghiệm về thái độ và tinh thần phục vụ của nhân viên y tế: Tỷ lệ đánh giá tích cực đạt 65,3%. Trong đó, 76,8% người bệnh đồng ý rằng NVYT thông tin, giải thích rõ tình trạng bệnh, nhưng chỉ 26,7% đánh giá NVYT tôn trọng và đối xử tử tế, 33,8% cho rằng NVYT trả lời thỏa đáng các thắc mắc và 38,3% hài lòng với trang phục của NVYT.

4. Trải nghiệm chi trả viện phí: Tỷ lệ đánh giá tích cực là 60,4%. Hơn 56% người bệnh cho rằng các khoản viện phí được công khai, 100% khẳng định không phải chi thêm tiền bồi dưỡng NVYT, nhưng 76,1% không biết hoặc không quan tâm đến các chương trình hỗ trợ thanh toán viện phí cho người có hoàn cảnh khó khăn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy trải nghiệm người bệnh tại Bệnh viện Chợ Rẫy nhìn chung tích cực nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là về cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Tình trạng nhà vệ sinh và sự yên tĩnh trong bệnh viện là những yếu tố gây phiền toái lớn cho người bệnh, tương tự với các nghiên cứu tại các bệnh viện khác trong nước. Việc hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn chưa được biết đến rộng rãi, dẫn đến tỷ lệ trải nghiệm tích cực thấp.

Thái độ phục vụ của nhân viên y tế, dù được đánh giá tích cực về mặt chuyên môn và thông tin, nhưng vẫn còn hạn chế về sự tôn trọng và đồng cảm, có thể do áp lực công việc và quá tải bệnh nhân tại các khoa ngoại. Điều này phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước cho thấy áp lực công việc ảnh hưởng tiêu cực đến giao tiếp và thái độ phục vụ.

Về chi phí điều trị, mặc dù người bệnh không phải chi thêm tiền bồi dưỡng, nhưng sự thiếu minh bạch và thông tin về viện phí và hỗ trợ tài chính vẫn là rào cản lớn, ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể. Các biểu đồ so sánh tỷ lệ đánh giá tích cực giữa các khía cạnh trải nghiệm có thể minh họa rõ sự chênh lệch này, giúp nhà quản lý tập trung cải tiến.

So với các nghiên cứu tại Mỹ và Trung Quốc, tỷ lệ trải nghiệm tích cực về giao tiếp và tham gia quyết định điều trị tại Bệnh viện Chợ Rẫy còn thấp hơn, cho thấy cần tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và cải thiện quy trình chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ người bệnh

   • Tăng cường vệ sinh, nâng cấp nhà vệ sinh và đảm bảo môi trường yên tĩnh trong bệnh viện.
   • Mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ tiện ích như căn tin, dịch vụ vận chuyển.
   • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện phối hợp phòng kỹ thuật và phòng công tác xã hội.

2. Tăng cường đào tạo và giám sát thái độ phục vụ của nhân viên y tế

   • Tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp, đồng cảm và tôn trọng người bệnh cho NVYT.
   • Áp dụng hệ thống khen thưởng và xử lý vi phạm liên quan đến thái độ phục vụ.
   • Thời gian thực hiện: liên tục, đánh giá định kỳ 6 tháng/lần. Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và phòng quản lý chất lượng.

3. Minh bạch hóa thông tin về chi phí và hỗ trợ tài chính

   • Công khai rõ ràng các khoản viện phí và quyền lợi bảo hiểm y tế cho người bệnh ngay từ khi nhập viện.
   • Tăng cường truyền thông và quảng bá các chương trình hỗ trợ thanh toán viện phí cho người có hoàn cảnh khó khăn.
   • Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng tài chính kế toán và phòng công tác xã hội.

4. Tăng cường hỗ trợ và giáo dục người bệnh

   • Phát triển các tài liệu hướng dẫn, tư vấn chi tiết về quy trình điều trị, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh.
   • Tổ chức các buổi tư vấn, hỗ trợ tâm lý cho người bệnh và người nhà trong quá trình điều trị.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng điều dưỡng và phòng công tác xã hội.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý bệnh viện và các cơ sở y tế

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng trải nghiệm người bệnh, từ đó xây dựng các chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp.
   • Use case: Thiết kế chương trình đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình khám chữa bệnh.

2. Nhân viên y tế và điều dưỡng

   • Lợi ích: Nâng cao nhận thức về vai trò của thái độ phục vụ và giao tiếp trong trải nghiệm người bệnh.
   • Use case: Áp dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả, đồng cảm trong chăm sóc người bệnh.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng

   • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong lĩnh vực trải nghiệm người bệnh.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách

   • Lợi ích: Cung cấp bằng chứng thực tiễn để xây dựng các quy định, hướng dẫn về đánh giá và cải tiến trải nghiệm người bệnh.
   • Use case: Xây dựng bộ công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh chuẩn hóa trên toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao trải nghiệm người bệnh lại quan trọng trong quản lý bệnh viện?
   Trải nghiệm người bệnh phản ánh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, giúp bệnh viện cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả điều trị và giữ chân người bệnh. Ví dụ, nghiên cứu cho thấy 75% người bệnh dự kiến quay lại bệnh viện khi có trải nghiệm tích cực.

2. Phương pháp nào được sử dụng để đo lường trải nghiệm người bệnh trong nghiên cứu này?
   Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ khảo sát phiên bản 3 của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, kết hợp với phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để thu thập dữ liệu định lượng và định tính, đảm bảo đánh giá toàn diện.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến trải nghiệm người bệnh?
   Các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế và chi phí điều trị được xác định là có ảnh hưởng lớn. Ví dụ, chỉ 53,6% người bệnh đánh giá tích cực về cơ sở vật chất, trong khi thái độ phục vụ đạt 65,3%.

4. Làm thế nào để cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế?
   Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, áp dụng hệ thống khen thưởng và xử lý vi phạm, đồng thời giảm tải áp lực công việc cho nhân viên y tế là các giải pháp hiệu quả.

5. Người bệnh có thể tham gia cải thiện trải nghiệm như thế nào?
   Người bệnh và người nhà nên chủ động phản hồi ý kiến, tham gia vào quá trình điều trị và tuân thủ hướng dẫn của nhân viên y tế. Việc này giúp bệnh viện điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu thực tế.

Kết luận

• Nghiên cứu đã mô tả thực trạng trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú tại 3 khoa Ngoại của Bệnh viện Chợ Rẫy với điểm trung bình 8,28/10 và tỷ lệ dự kiến quay lại khoảng 75%.
• Ba khía cạnh cần cải thiện gồm cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ, thái độ và tinh thần phục vụ của nhân viên y tế, và trải nghiệm chi trả viện phí.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm bao gồm đặc điểm cá nhân người bệnh, yếu tố thuộc về bệnh viện và nhân viên y tế.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và minh bạch thông tin viện phí.
• Khuyến nghị tiếp tục triển khai khảo sát định kỳ để theo dõi và cải tiến trải nghiệm người bệnh, đồng thời kêu gọi các bên liên quan phối hợp thực hiện.

Hành động tiếp theo là áp dụng các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả qua khảo sát định kỳ nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh, góp phần phát triển bền vững chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Chợ Rẫy.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Trải nghiệm người bệnh (TNNB) là biểu hiện và phản ánh sự tương tác của người bệnh với các dịch vụ được các cơ sở y tế cung cấp (1, 2). Một cơ sở y tế nếu xem nhẹ trải nghiệm và hài lòng của người bệnh thì dù có đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) cơ bản dù tốt đến đâu cũng là chưa đủ để giữ chân khách hàng. Hiện nay, với phương châm lấy khách hàng là trung tâm, dịch vụ CSSK của các cơ sở y tế được đánh giá thông qua hai hình thức chính là trải nghiệm và sự hài lòng của người bệnh (1). TNNB được đánh giá đa chiều trên nhiều khía cạnh bao gồm chi phí điều trị (trực tiếp và gián tiếp), cảm nhận về sự tương tác của nhân viên y tế (NVYT), các dịch vụ và kỹ thuật được hưởng và môi trường trong bệnh viện.

Đánh giá TNNB có vai trò quan trọng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, thúc đẩy cạnh tranh và khuyến khích sử dụng các dịch vụ CSSK (3, 4). Đồng thời, các TNNB giúp cơ sở y tế rút kinh nghiệm và tăng cường dịch vụ giúp cải thiện niềm tin cũng như kết quả điều trị. Vì thế, các cơ sở y tế đã và đang xem “TNNB” là một trong những vấn đề trọng tâm cần được thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ CSSK (4, 5). Trên thế giới, TNNB không phải là chủ đề mới.

Tại Mỹ, các cơ sở y tế đã thiết lập các tiêu chuẩn và thực hiện phưng câm lấy người bệnh và gia đình là trung tâm của quá trình cung cấp dịch vụ CSSK (6). Khảo sát về TNNB tại Mỹ năm 2011 cho thấy khoảng 1/3 (33,5%) nhà lãnh đạo cho rằng TNNB là ưu tiên số một của họ. Hơn một nửa (54,5%) lãnh đạo xếp TNNB vào nhóm năm ưu tiêu hàng đầu. Phần lớn đều đồng ý rằng TNNB được chú trọng phát triển hơn nữa trong tương lai (7).

Tập trung vào giá trị dịch vụ, môi trường và quan hệ tương tác giữa nhân viên y tế (NVYT) và khách hàng và TNNB giúp tăng kết quả điều trị và hài lòng của người bệnh (8, 9). Tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng CSSK dựa trên TNNB đã được quan tâm trong giai đoạn gần đây với các quy định và hướng dẫn chăm sóc người bệnh (10-12). Tại thành phố Hồ Chí Minh, khảo sát TNNB đã được thử nghiệm 2 trong năm 2019 với định hướng tiến hành song song với khảo sát sự hài lòng. Kết quả cho thấy các vấn đề ưu tiên cần cải thiện với các bệnh viện là thời gian thực hiện các thủ tục nhập khoa nội trú, hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn tại khoa nội trú, thời gian được bác sĩ khám bệnh khi mới vào khoa nội trú và thời gian thực hiện thủ tục xuất viện (13).

Khảo sát TNNB là bằng chứng quan trọng giúp nhà quản lý biết cần phải cải tiến khâu nào khi cung cấp dịch vụ CSSK thông qua việc thay đổi cách cung cấp dịch vụ và phát huy những trải nghiệm tích cực của người bệnh. Bệnh viện Chợ Rẫy là một bệnh viện đa khoa đầu ngành ở các tỉnh phía Nam. Cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng điều trị và chăm sóc người bệnh nội trú nhằm mang lại trải nghiệm tích cực và hài lòng cho người bệnh là một ưu tiên hàng đầu của bệnh viện (14). Tuy vậy, người bệnh nội trú tại các khoa ngoại thường có nhiều góp ý do quá tải người bệnh và đặc thù trải nghiệm nhiều thủ tục hành chính và quy trình điều trị từ khi bắt đầu nhập viện, điều trị tại khoa phòng, thực hiện phẫu thuật, chăm sóc hậu phẫu và theo dõi sau khi xuất viện… Trước tình hình này, bệnh viện rất cần đánh giá TNNB nội trú về toàn bộ quá trình CSSK từ khi nhập viện cho đến khi ra viện.

Các thông tin thiết thực này giúp bệnh viện phát huy những trải nghiệm tích cực và đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng thông qua giảm thiểu các trải nghiệm tiêu cực của người bệnh. Qua đó, dịch vụ CSSK cho người bệnh nội trú tại khoa ngoại nói riêng và tại BV nói chung đáp ứng tốt hơn những mong đợi và kỳ vọng của người bệnh giúp tăng sự hài lòng và tạo dựng niềm tin của người bệnh. Vì vậy, chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu “Khảo sát thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng tới TNNB điều trị nội trú tại 3 Khoa Ngoại của Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2020”. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.

Mô tả các trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú tại 3 Khoa Ngoại, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2020. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến các trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú tại 3 Khoa Ngoại, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2020. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1.

Khái niệm trải nghiệm người bệnh Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), trải nghiệm người bệnh là biểu hiện và phản ánh sự tương tác của người bệnh với các dịch vụ cung ứng của các cơ sở y tế, bao gồm từ kế hoạch chăm sóc của cơ sở y tế so với thực tế, đến tương tác với các bác sĩ, điều dưỡng, và các NVYT khác trong bệnh viện, cả về thực hành của thầy thuốc và các tiện ích phục vụ người bệnh, cơ sở hạ tầng của bệnh viện (1). Trải nghiệm là một thành phần không thể tách rời khỏi chất lượng dịch vụ, TNNB bao gồm nhiều phương diện khác nhau trong cung ứng các dịch vụ y tế mà họ tìm và nhận được, như hẹn khám đúng lịch, dễ dàng tiếp cận thông tin, truyền thông tốt của bên cung ứng dịch vụ. Biểu hiện của trải nghiệm gồm nhiều khía cạnh như giao tiếp và thông tin hiệu quả; tôn trọng và phẩm giá; hỗ trợ cảm xúc, sự liên tục trong chăm sóc, sự tham gia của người bệnh, v. Các thành phần trong Trải nghiệm người bệnh * Khía cạnh giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) là sự tôn trọng lẫn nhau giữa các NVYT cũng như với người bệnh.

Người bệnh cũng cần cảm nhận được sự hợp tác giữa các NVYT trong việc điều trị và kê đơn. Bên cạnh đó, khía cạnh thông tin cũng được coi là một yếu tố quan trọng trong quá trình giao tiếp. TNNB với các thông tin được cung cấp và cũng là một khía cạnh phổ biến trong đánh giá các nghiên cứu của người bệnh. Nó bao gồm các thông tin khác nhau mà người bệnh cần được nhận trong suốt quá trình nằm viện như các thông tin về chuẩn đoán và điều trị, chế độ ăn và dinh dưỡng, chi phí và quá trình điều trị, tuân thủ phác đồ điều trị, v.

Thông tin và giao tiếp có thể được tách thành hai khía cạnh riêng biệt trong một số nghiên cứu nhưng với đề tài nghiên cứu này chúng tôi đưa vào thành 1 khía cạnh do mối quan hệ chặt chẽ của chúng với nhau. 5 *Khía cạnh tôn trọng và đồng cảm gồm lòng trắc ẩn, sự cảm thông như mức độ quan tâm tới người bệnh và niềm tin của NVYT với người bệnh và người nhà (16, 17). Về phía người bệnh, sự sợ hãi và lo âu cũng là các yếu tố quan trọng trong trải nghiệm điều trị trogn quá trình cung cấp dịch vụ của NVYT. *Khía cạnh sắp xếp và môi trường bệnh viện là trải nghiệm về các bố trí, sắp xếp, sự sạch , yên tĩnh của môi trường bệnh viện (9).

*Khía cạnh về chăm sóc bao gồm tiếp cận chăm sóc và sự liên tục trong chăm sóc. Người bệnh cần tiếp cận càng nhanh càng tốt với các dịch vụ chăm sóc cần thiết khi họ cần (13, 18, 19). Thời gian chờ đợi dài để được thăm khám, nhập viện hoặc đợi sắp xếp giường bệnh đều có thể gây ra các trải nghiệm tiêu cực cho họ. Sự liên tục trong chăm sóc đặc biệt quan trọng với những người bệnh nặng, người cao tuổi và những người có các vấn đề về sức khỏe tâm thần.

NVYT cần hướng dẫn chi tiết để giúp người bệnh giảm thời gian đi lại và làm thủ tục hành chính trong quá trình điều trị cũng như giúp hỗ trợ tốt hơn người nhà người bệnh. Đồng thời, tư vấn cho người bệnh xuất viện là rất cần thiết giúp tăng cường việc sử dụng thuốc và chăm sóc liên tục khi người bệnh về nhà (20, 21). * Khía cạnh sự tham gia của người bệnh và người nhà người bệnh phản ánh sự tham tích cực của người bệnh và người nhà trong việc chăm sóc sức khỏe của chính họ. Khía cạnh này nhấn mạnh đến việc đồng tham gia vào quá trình điều trị, đề xuất giải pháp và quản lý sức khỏe cho người bệnh (22).

Người nhà cũng có vai trò quan trọng trong hỗ trợ điều trị và chia sẻ kinh nghiệm trong điều trị. Khi nằm viện, người nhà cần được đối xử tôn trọng và cung cấp thông tin đầy đủ để tham gia hỗ trợ khi cần thiết (23, 24). Ngoài những khía cạnh trên các khía cạnh như quản lý đau, hỗ trợ tâm lý, v.v… cũng là những khía cạnh được nhiều nghiên cứu đề cập trong đánh giá TNNB (25). Tóm lại, trải nghiệm người bệnh là kết hợp của 3 yếu tố gồm giao tiếp hiệu quả, tôn trọng phẩm giá và hỗ trợ cảm xúc.

Những yếu tố này bị tác động bởi các khía cạnh như đặc điểm cơ sở vật chất (trang thiết bị, máy móc, số người bệnh, sự sẵn có dịch 6 vụ), đặc điểm của từng người bệnh (nhân khẩu học, tiền sử lâm sàng, hành vi tìm kiếm dịch vụ) và loại hình dịch vụ (phòng ngừa, điều trị, cấp cứu). Thay đổi những yếu tố này tác động trực tiếp tới TNNB hơn là kỳ vọng hay nhu cầu. Khái niệm sự hài lòng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Phổ biến nhất là các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng do khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của người bệnh về chất lượng dịch vụ nhận được.

Thang đo phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự. Đây là một trong những mô hình tốt nhất để đánh giá kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về chất lượng của các dịch vụ. Các phân tích này cho phép các nhà quản lý bệnh viện phân bổ các nguồn lực để cải thiện hiệu suất trong các lĩnh vực có ảnh hưởng nhiều hơn vào nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (26).