Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế Bình Dương

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT

1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ công

1.1.1. Khái niệm

1.2. Chất lượng dịch vụ công

1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ

1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

1.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ

1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL

1.4. Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế

1.4.1. Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý thuế

1.4.2. Một số dịch vụ hành chính về thuế

1.4.3. Một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng

1.5. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.7. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.8. Một số kinh nghiệm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, đảm bảo sự hài lòng cho người nộp thuế tại các Cục thuế trong nước

1.8.1. Kinh nghiệm của Cục thuế Đà Nẵng

1.8.2. Kinh nghiệm của Cục thuế Hà Nội

1.8.3. Kinh nghiệm của Cục thuế Vũng Tàu

1.8.4. Kinh nghiệm của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh

1.9. Bài học kinh nghiệm

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG

2.1. Giới thiệu về Cục thuế tỉnh Bình Dương

2.1.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức

2.1.2. Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương

2.1.2.1. Kết quả thu Ngân sách nhà nước

2.1.2.2. Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế

2.1.2.3. Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Cục thuế Bình Dương trong cung cấp dịch vụ công

2.1.3. Nguyên nhân dẫn đến cuộc khảo sát

2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu

2.2.1.1. Nghiên cứu khám phá (định tính)

2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng)

2.2.2. Kết quả nghiên cứu

2.2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu

2.2.2.2. Đánh giá các thang đo

2.2.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.2.2.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội

2.2.2.2.4. Kiểm định phương sai ANOVA

2.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương

2.2.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung

2.2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy

2.2.3.3. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đáp ứng

2.2.3.4. Đánh giá sự hài lòng về Năng lực phục vụ

2.2.3.5. Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm

2.2.3.6. Đánh giá sự hài lòng về Phương tiện hữu hình

3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG

3.1. Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp

3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương

3.2.1. Xây dựng và đưa vào hoạt động cơ chế “Một cửa” trong cung cấp dịch vụ về thuế

3.2.2. Tiếp tục triển khai áp dụng và nâng cấp các phiên bản mới hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

3.2.3. Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng nội bộ cán bộ, công chức thuế

3.2.3.1. Về kiện toàn tổ chức bộ máy

3.2.3.2. Về công tác cán bộ

3.2.4. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế

3.2.4.1. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật

3.2.4.2. Ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế

3.2.5. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng của người nộp thuế

3.2.5.1. Công tác tuyên truyền

3.2.5.2. Công tác hỗ trợ

3.2.5.3. Nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng của người nộp thuế

3.2.6. Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế

3.2.7. Tăng cường trao đổi học tập kinh nghiệm với các Cục thuế trong nước và kinh nghiệm một số nước về cung cấp dịch vụ thuế

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về Cục Thuế Bình Dương

Cục Thuế Bình Dương là cơ quan chịu trách nhiệm quản lý thuế trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế địa phương, Cục Thuế đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế. Khảo sát hài lòng của người nộp thuế là một trong những hoạt động quan trọng để đánh giá hiệu quả của các dịch vụ này. Theo thống kê, Cục Thuế Bình Dương đã đạt được nhiều thành tựu trong việc thu ngân sách nhà nước và cung cấp dịch vụ hành chính thuế. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.

1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức

Cục Thuế Bình Dương được thành lập nhằm thực hiện chức năng quản lý thuế theo quy định của pháp luật. Cơ cấu tổ chức của Cục được thiết kế để đảm bảo tính hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ thuế. Các bộ phận trong Cục được phân công rõ ràng, từ việc tiếp nhận hồ sơ đến xử lý và giải quyết các yêu cầu của người nộp thuế. Sự phối hợp giữa các bộ phận là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

II. Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế

Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế là một phần quan trọng trong nghiên cứu này. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả cho thấy, thái độ người nộp thuế đối với dịch vụ thuế có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm đối tượng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, và năng lực phục vụ được đánh giá cao, trong khi một số yếu tố khác như phương tiện hữu hình cần được cải thiện. Điều này cho thấy sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của người nộp thuế.

2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế với hai giai đoạn chính: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn đầu tiên sử dụng phương pháp định tính để thu thập ý kiến từ các chuyên gia và người nộp thuế. Giai đoạn thứ hai áp dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát bằng phiếu thăm dò. Kết quả thu được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm đánh giá chính xác mức độ hài lòng của người nộp thuế.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế

Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, Cục Thuế Bình Dương cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc xây dựng cơ chế “Một cửa” trong cung cấp dịch vụ thuế sẽ giúp giảm thiểu thời gian và công sức cho người nộp thuế. Thứ hai, việc nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch trong các quy trình. Cuối cùng, tăng cường công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về các dịch vụ và quy trình thuế, từ đó nâng cao mức độ hài lòng.

3.1 Xây dựng cơ chế Một cửa

Cơ chế “Một cửa” sẽ giúp người nộp thuế tiếp cận các dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn. Việc này không chỉ giảm thiểu thời gian chờ đợi mà còn tạo điều kiện cho người nộp thuế dễ dàng thực hiện các thủ tục hành chính. Cục Thuế cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên để đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

Luận văn thạc sĩ: Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương