CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh nghiên cứu và ý do chọn đề tài 1.1 Bối cảnh nghiên cứu Sự phát triển như vũ bão của internet và thương mại điện tử, cùng với sự thay đổi trong hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng liên tục thúc đẩy doanh nghiệp phải cập nhật xu hướng và đưa ra phản hồi nhanh chóng với nhu cầu của khách hàng. Với việc khách hàng hiện diện mọi lúc, mọi nơi, không phải chỉ trên nền tảng trực tiếp mà còn phải trên nền tảng trực tuyến tức là cả online và offline. Theo báo cáo trên của GE, trong giai đoạn 1995-2004, làn sóng đầu tiên của Internet và cuộc cách mạng công nghệ thông tin liên lạc đã giúp năng suất lao động ở Mỹ tăng lên trung bình 3,1%/năm. Có thể thấy tầm quan trọng của Internet và công nghệ đối với các doanh nghiệp là vô cùng to lớn và nó ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội và lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ.
Những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ tài chính mới từ hình thức truyền thống chuyển sang giao dịch điện tử tạo nhiều sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm được nhiều chi phí giao dịch. Nền tảng công nghệ giúp trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, quá trình này hoàn toàn diễn ra trên môi trường mạng internet, giúp khách hàng không phải tới ngân hàng cũng như ngân hàng không phải gặp trực tiếp khách hàng vẫn có thể hoàn toàn được giao dịch, điều này vô cùng thuận tiện trong các giao dịch hằng ngày. Không những thế một vấn đề đáng lo ngại nhất hiện nay ảnh hưởng đến toàn bộ lĩnh vực nói chung và ngân hàng nói riêng đó là vào cuối tháng 12 năm 2019 trên thế giới xuất hiện đại dịch bệnh truyền nhiễm với tác nhân là virus SARS-CoV-2 diễn ra trên phạm vi toàn cầu, và bắt nguồn từ thành phố Vũ Hán, thuộc miền Trung của Trung Quốc. Sau đó lan rộng sang các quốc gia lân cận và trên phạm vi toàn cầu trong đó có Việt Nam.
Có thể thấy đại dịch Covid-19 bùng phát ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống xã hội, sư bất ổn về kinh tế của các quốc gia trong có Việt Nam, và ngân hàng cũng chịu tác động nặng nề từ đó. Ngân hàng là nơi thường xuyên tiếp nhận nhiều khách hàng đến giao dịch hàng ngày, khi dịch bệnh bùng phát tâm lý của khách 2 hàng sẽ bất ổn và ngại đến nơi đông người từ đó, các hoạt động nhận gửi tiền, mở tài khoản, cho vay vốn và các dịch vụ ngân hàng khác chắc chắn bị ảnh hưởng ít nhiều chẳng hạn như một lượng lớn khách hàng trước đây không muốn sử dụng các kênh kỹ thuật số khi giao dịch với ngân hàng đã buộc phải làm điều đó để hạn chế giao dịch trực tiếp tại chi nhánh ngân hàng, vì lý do bảo vệ sức khỏe cộng đồng. Ngoài ra, nguồn thu nhập của các ngân hàng không những chịu ảnh hưởng từ sự giảm sút của hoạt động tín dụng, mà nguồn thu phí cũng bị ảnh hưởng tiêu cực khi mọi giao dịch trong nền kinh tế bị chậm lại, nguy cơ gia tăng nợ xấu là khó tránh khỏi. Khi dịch bệnh bùng phát, các doanh nghiệp phải xem xét và ứng phó với những khó khăn, đồng thời biến nguy hiểm thanh cơ hội, đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng việc tận dụng sự phát triển từ Internet và công nghệ tại thời điểm nhạy cảm này cũng có thể giúp ngân hàng giải quyết được được vấn đề lo ngại trước mắt của khách hàng khi phải đến khi phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Theo báo cáo tạp chí ngân hàng, mức độ sử dụng mạng Internet và giao dịch online của Việt Nam hiện nay vượt trội hơn. Tính đến tháng 1/2020, Việt Nam có 145,8 triệu thuê bao di động, trong đó 93% dùng smartphone, 68,17 triệu thuê bao Internet, 65 triệu người dùng các mạng xã hội (Datareportal, 2020). Do vậy, trong bối cảnh bệnh dịch, lấy nguy hiểm để chuyển thành cơ hội nhằm thúc đẩy nhanh và mạnh hơn nữa việc phát triển giao dịch số dựa trên Internet banking, mobile banking,… là vô cùng phù hợp. Bên cạnh đó, giữa những diễn biến phức tạp của đại dịch Covid- 19, rủi ro mất đi khách hàng là vô cùng lớn, đòi hỏi các doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng cần phải đưa ra chiến lược nhằm giữ chân khách hàng của mình vì khách hàng thân thiết sẽ là điểm tựa cho ngân hàng tại thời điểm này.
Không chỉ cần đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, đáp ứng nhu cầu giao dịch trên nền tảng trực tuyến tăng đột biến của khách hàng mà còn làm thế nào để có thể gia tăng và cải thiện tối đa kết nối với khách hàng và giữ quan hệ gắn kết giữa khách hàng với ngân hàng. Nếu được phục vụ, chăm sóc chu đáo, nhóm khách hàng thân thiết sẽ tiếp tục duy trì lòng trung thành và tạo doanh số ổn định cho ngân hàng, đồng thời giúp gia tăng hiệu ứng truyền miệng (word-of-mouth) mà không công cụ marketing nào có thể làm được. Việc này không những củng cố nhận thức của khách hàng về thương hiệu, thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và tạo niềm tin với khách hàng sẽ gắn bó chặt chẽ với ngân hàng giúp ngân hàng phát triển bền vững lâu dài. Nhận thấy có nhiều vấn đề tồn đọng trong việc nâng cao hiệu quả giữ chân khách hàng từ các ngân hàng đồng thời thắt chặt hơn mối quan hệ giữa 3 ngân hàng và khách hàng trong thời đại công nghệ số như hiện nay, tác giả nhận thấy đề tài này là cần thiết để tiến hành nghiên cứu.2 Lý do chọn đề tài Sự phát triển một cách nhanh chóng của Internet trong bối cảnh công nghệ hóa như hiện nay đã làm gia tăng số lượng người sử dụng mạng Internet trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.
Theo báo cáo thống kê, hiện nay có 68,17 triệu người đang sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam vào tháng 1 năm 2020. Internet phát triển cũng đem lại những thuận lợi cũng như những khó khăn nhất định cho nhiều doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực Ở Việt Nam, Internet ngày càng được ứng dụng trong mọi mặt đời sống xã hội như truyền thông, giáo dục, giải trí, kinh tế….Không phủ nhận bên cạnh những mặt hạn chế, thì Internet lại là một công cụ hữu ích được nhiều doanh nghiệp trong những lịch vực khác nhau có thể ứng dụng để duy trì hoạt động kinh doanh của mình đạt hiệu quả hơn. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra trên phạm vi toàn cầu, với quy mô và tốc độ phát triển rất nhanh của nó đã ảnh hưởng đến tất cả lĩnh vực khác nhau trong nền kinh tế và hoạt động ngân hàng không nằm ngoài tầm ảnh hưởng đó. Thị trường sẽ có sự xuất hiện ngày càng nhiều của các sản phẩm, dịch vụ tài chính hiện đại đi cùng với sự phát triển của các kênh phân phối trực tuyến của ngân hàng, nhưng đi kèm với chúng cũng là sự gia tăng rủi ro trong việc bảo mật thông tin.
Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo cùng với nguồn dữ liệu khổng lồ của CMCN 4.0 rất phù hợp để ngân hàng quản lý danh mục khách hàng, phân tích hành vi khách hàng để hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và phục vụ tốt hơn những nhu cầu đó. Khảo sát Ngân hàng Ghana năm 2014 cho rằng công nghệ là một trong những yếu tố sẽ ảnh hưởng lớn nhất đến việc chuyển đổi ngân hàng trong Ghana trong 5 năm tới (Ngân hàng Ghana Khảo sát, 2014). Tương tự, một số nhà nghiên cứu cũng lặp lại quan điểm rằng Internet công nghệ đóng vai trò tương đối quan trọng trong việc thành lập và duy trì hoạt động kinh doanh- mối quan hệ khách hàng (Colgate và cộng sự, 2005; Kotler và cộng sự, 2011). Một khi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thiết kế có lợi cho khách hàng với nhiều tiện ích, giao dịch thuận lợi cùng với chính sách chăm sóc khách hàng tốt thì ngân hàng sẽ nhận được ủng hộ đông đảo từ khách hàng và sẽ dễ dàng chiếm được nhiều thị phần trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.
Cách mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi cách 4 sống làm việc cũng như thói quen tiêu dùng của con người vì công nghệ đang được ứng dụng vào mọi mặt của cuộc sống. Do đó, chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng tại Việt Nam là xu hướng tất yếu. Một trong những thay đổi trong các ngân hàng quốc nội là sự chuyển dịch kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chi nhánh quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hóa, giúp tương tác với khách hàng nhiều hiệu quả hơn, ngoài ra còn có khả năng thay đổi mô hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, cấu trúc sản phẩm, dịch vụ theo hướng số hóa, giúp các ngân hàng từng bước trở thành ngân hàng số, cung cấp tiện ích, trải nghiệm mới mẻ và đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. Các sản phẩm từ ngân hàng số có nhiều ưu điểm vượt trội hơn so với ngân hàng truyền thống giúp ngân hàng có thể tiếp cận được nhiều khách hàng, quảng cáo nhanh chóng đến khắp mọi nơi, nâng cao hình ảnh thương hiệu, tiết kiệm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh,.Cùng với đó ngân hàng số có độ chính xác cao, nhanh chóng nên phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đa chạy đua đầu tư ngân hàng số, thậm chí coi đó là điều sống còn, bởi đây là xu hướng tất yếu chứ không phải là trào lưu nhất thời. Nhất là khi ngành ngân hàng còn có nhiệm vụ chuyển đổi số, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt nên mức độ cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng ngày càng sôi động.