Mối Quan Hệ Gắn Kết Giữa Khách Hàng Với Ngân Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh Trên Nền Tảng Trực Tuyến

Khám phá mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh qua nền tảng trực tuyến, ảnh hưởng và xu hướng hiện nay.

• Tác giả: Trần Ngọc Bích
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Thức
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Mối Quan Hệ Gắn Kết Giữa Khách Hàng Với Ngân Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh Trên Nền Tảng Trực Tuyến
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Bối cảnh nghiên cứu và ý do chọn đề tài
• 1.1.1. Bối cảnh nghiên cứu
• 1.1.2. Lý do chọn đề tài
• 1.1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.1.7. Nội dung nghiên cứu
• 1.1.8. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Lý thuyết về mối quan hệ khách hàng trực tuyến
• 2.2. Một số khái niệm liên quan
• 2.2.1. Khái niệm về sự gắn kết
• 2.2.2. Khái niệm về nền tảng trực tuyến
• 2.3. Những thách thức trong việc tạo dựng mối quan hệ trực tuyến với khách hàng
• 2.4. Mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.4.1. Mô hình của Morgan anh Hunt (1994)
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu của Vatanasombut và Rodgers (2008)
• 2.4.3. Mô hình nghiên cứu của Boateng và Narteh (2016)
• 2.4.4. Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo sơ bộ
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 3.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.5. Phương pháp xử lí dữ liệu
• 3.5.1. Xử lý dữ liệu bằng Microsoft Excel
• 3.5.2. Xử lý dữ liệu với phần mềm SPSS
• 3.6. Ưu điểm và hạn chế của phương pháp nghiên cứu
• 3.6.1. Ưu điểm của phương pháp nghiên cứu
• 3.6.2. Hạn chế của phương pháp nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Kết quả khảo sát về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
• 4.1.2. Kết quả khảo sát về kênh thông tin
• 4.1.3. Kết quả khảo sát về cơ cấu giờ online
• 4.1.4. Kết quả khảo sát về giới tính
• 4.1.5. Kết quả khảo sát về độ tuổi
• 4.1.6. Kết quả về nghề nghiệp
• 4.1.7. Kết quả khảo sát thu nhập
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy Crobach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Foctor Analysis)
• 4.3.1. Đối với các nhân tố độc lập
• 4.3.2. Đối với biến phụ thuộc
• 4.3.3. Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.4.1. Mô hình hồi quy đa biến và phương trình hồi quy tổng thể
• 4.4.2. Phương trình hồi quy tổng thể
• 4.4.3. Phân tích hệ số tương quan Pearson
• 4.4.4. Phân tích hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận và hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Mối Quan Hệ Khách Hàng Ngân Hàng Tại TP

Mối quan hệ giữa khách hàng ngân hàng và ngân hàng tại TP.HCM đang trở thành một chủ đề nóng trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ. Sự chuyển mình này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm mới cho khách hàng. Việc hiểu rõ mối quan hệ này là rất quan trọng để các ngân hàng có thể phát triển bền vững.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Mối Quan Hệ Khách Hàng Ngân Hàng

Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng không chỉ đơn thuần là giao dịch tài chính mà còn là sự kết nối lâu dài. Chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt sẽ giúp duy trì lòng trung thành và tạo ra giá trị cho cả hai bên.

1.2. Xu Hướng Phát Triển Ngân Hàng Trực Tuyến

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã thay đổi cách thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

II. Những Thách Thức Trong Mối Quan Hệ Khách Hàng Ngân Hàng

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng mối quan hệ khách hàng ngân hàng cũng đối mặt với nhiều thách thức. Các ngân hàng cần nhận diện và giải quyết những vấn đề này để duy trì sự gắn kết với khách hàng.

2.1. Rủi Ro Bảo Mật Thông Tin

Với sự gia tăng của công nghệ tài chính, rủi ro bảo mật thông tin trở thành một vấn đề lớn. Ngân hàng cần đảm bảo an toàn cho dữ liệu của khách hàng để duy trì lòng tin.

2.2. Sự Cạnh Tranh Khốc Liệt

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới và các dịch vụ tài chính khác đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng để giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Tăng Cường Mối Quan Hệ Khách Hàng Ngân Hàng

Để cải thiện mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng cần áp dụng những phương pháp hiệu quả. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự gắn kết mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Tăng Cường Sự Tương Tác

Ngân hàng cần tạo ra nhiều kênh giao tiếp với khách hàng để lắng nghe ý kiến và phản hồi kịp thời. Tương tác khách hàng ngân hàng là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền vững.

3.2. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ

Cá nhân hóa dịch vụ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng khách hàng. Việc này không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn khuyến khích khách hàng quay lại.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Mối Quan Hệ Khách Hàng Ngân Hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Sử Dụng AI Trong Chăm Sóc Khách Hàng

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp ngân hàng phân tích hành vi khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp. Điều này giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

4.2. Nền Tảng Ngân Hàng Số

Ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu. Việc chuyển đổi sang nền tảng số giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mối Quan Hệ Khách Hàng Ngân Hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng tại TP.HCM đang ngày càng được cải thiện nhờ vào việc áp dụng công nghệ và các phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả.

5.1. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu từ khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi ngân hàng áp dụng các công nghệ mới và cải thiện dịch vụ.

5.2. Đánh Giá Hiệu Quả Chăm Sóc Khách Hàng

Kết quả từ các cuộc khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự chăm sóc và hỗ trợ từ ngân hàng, điều này góp phần vào việc duy trì lòng trung thành.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Mối Quan Hệ Khách Hàng Ngân Hàng

Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng tại TP.HCM đang có nhiều triển vọng phát triển trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và áp dụng công nghệ để duy trì sự gắn kết với khách hàng.

6.1. Xu Hướng Tương Lai

Trong tương lai, ngân hàng cần chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ trực tuyến và cải thiện trải nghiệm khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

6.2. Chiến Lược Duy Trì Khách Hàng

Ngân hàng cần xây dựng các chiến lược dài hạn để duy trì mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho cả hai bên.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng với ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh trên nền tảng trực tuyến" do sinh viên Trần Ngọc Bích thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Ngọc Thức (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2021) thuộc chuyên ngành Marketing. Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán duy trì và củng cố sự gắn kết của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại thông qua các kênh số hóa trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng có nhiều chuyển biến sâu sắc.

1. Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

• Sự bùng nổ của Internet và Cách mạng Công nghiệp 4.0: Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông đã làm thay đổi căn bản hành vi tiêu dùng và phương thức giao dịch tài chính. Dẫn chứng từ số liệu thống kê của Datareportal (tháng 1/2020), Việt Nam ghi nhận 145,8 triệu thuê bao di động (trong đó 93% sử dụng điện thoại thông minh - smartphone), 68,17 triệu thuê bao Internet và 65 triệu người dùng mạng xã hội. Điều này tạo nền tảng vững chắc cho quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng.
• Tác động của đại dịch COVID-19: Đại dịch bùng phát từ cuối năm 2019 khiến tâm lý khách hàng e ngại việc tiếp xúc trực tiếp tại các quầy giao dịch và chi nhánh vật lý. Tình thế này thúc đẩy bắt buộc sự chuyển dịch hành vi sang các kênh số hóa (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking), đồng thời tạo áp lực lớn lên hệ thống vận hành và chiến lược giữ chân khách hàng của các ngân hàng thương mại.
• Tầm quan trọng của việc duy trì quan hệ khách hàng trực tuyến: Thực tiễn quản trị chỉ ra rằng chi phí để thu hút một khách hàng mới luôn cao hơn nhiều so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại. Nhóm khách hàng trung thành không chỉ mang lại nguồn thu ổn định mà còn thúc đẩy hiệu ứng truyền miệng tích cực (word-of-mouth). Do đó, việc xây dựng và củng cố mối quan hệ gắn kết trên môi trường trực tuyến trở thành chiến lược sống còn cho các ngân hàng tại khu vực đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài xác định rõ mục tiêu tổng quát và các mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu tổng quát: Đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố trên nền tảng trực tuyến đến mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng và các ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự gắn kết bền vững.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố thuộc nền tảng trực tuyến ảnh hưởng đến sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh.
  2. Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự gắn kết của khách hàng đối với ngân hàng trên môi trường trực tuyến.
  3. Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp thực tiễn giúp các nhà quản trị ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh nâng cao và duy trì mối quan hệ gắn kết với khách hàng trên nền tảng trực tuyến.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Khóa luận tập trung giải đáp 3 câu hỏi chính:

1. Câu hỏi 1: Những nhân tố nào có tác động đến sự gắn kết của khách hàng và ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh trên nền tảng trực tuyến?
2. Câu hỏi 2: Các nhân tố này có mức độ ảnh hưởng như thế nào đối với sự gắn kết của khách hàng và ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh trên nền tảng trực tuyến?
3. Câu hỏi 3: Giải pháp nào được đưa ra nhằm duy trì và nâng cao sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh trên nền tảng trực tuyến?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ gắn kết của khách hàng và ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh trên nền tảng trực tuyến.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng từ 18 tuổi trở lên, có đầy đủ năng lực hành vi dân sự trong việc sử dụng các dịch vụ tài chính và hiện đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh.
• Phạm vi không gian: Địa bàn TP. Hồ Chí Minh (thu thập thông tin từ khách hàng tại các quận/huyện qua các nền tảng mạng xã hội).
• Phạm vi thời gian: Đề tài được triển khai trong giai đoạn từ ngày 10/04/2021 đến ngày 20/05/2021 (thời gian tiến hành thu thập dữ liệu khảo sát chính thức từ ngày 20/04/2021 đến ngày 25/04/2021).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kế thừa và phát triển hệ thống lý thuyết về Marketing mối quan hệ trực tuyến (Online Relationship Marketing), lý thuyết về sự gắn kết (Commitment/Engagement), kết hợp với quy trình nghiên cứu thực chứng gồm hai giai đoạn định tính và định lượng.

1. Khung lý thuyết và các mô hình tham chiếu

• Khái niệm về sự gắn kết: Tác giả tiếp cận sự gắn kết như một cấu trúc trung tâm trong marketing quan hệ (Garbarino & Johnson, 1999; Jones et al., 2010), phản ánh mong muốn duy trì một mối quan hệ có giá trị lâu dài. Sự gắn kết mang tính đa chiều gồm gắn kết chuẩn mực, gắn kết tính toán và gắn kết tình cảm (Sharma & Dhar, 2016; Johnson et al., 2008), trong đó gắn kết tình cảm đóng vai trò dự báo mạnh mẽ lòng trung thành và ý định giao dịch lặp lại.
• Các mô hình nghiên cứu nền tảng:
  • Mô hình của Morgan & Hunt (1994): Lý thuyết Cam kết - Tin cậy (Commitment-Trust Theory) xác định cam kết và niềm tin là hai yếu tố cốt lõi chi phối mối quan hệ tiếp thị, chịu ảnh hưởng từ chi phí chấm dứt quan hệ, lợi ích quan hệ, giá trị chia sẻ, giao tiếp và hành vi cơ hội.
  • Mô hình của Vatanasombut & Rodgers (2008): Nghiên cứu ứng dụng lý thuyết Cam kết - Tin cậy trong bối cảnh ngân hàng trực tuyến với cỡ mẫu 4.667 quan sát, chỉ ra rằng cảm nhận an toàn, trao quyền cho người dùng, giá trị chia sẻ và giao tiếp có tác động trực tiếp/gián tiếp đến sự gắn kết và duy trì khách hàng.
  • Mô hình của Boateng & Narteh (2016): Nghiên cứu trên 200 mẫu xác định các thực tiễn quan hệ trực tuyến (sự tương tác, sự ủng hộ, cá nhân hóa, sự cộng tác, sự gắn bó) tác động trực tiếp và gián tiếp qua lòng tin đến sự cam kết của khách hàng.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động trực tiếp cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc là "Sự gắn kết" (SGK):

Mã giả thuyết	Nội dung giả thuyết	Chiều tác động giả định
H1	Sự tương tác (STT) có tác động tích cực đến sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng tại TP.HCM trên nền tảng trực tuyến.	Dương (+)
H2	Sự cộng tác (CT) có tác động tích cực đến sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng tại TP.HCM trên nền tảng trực tuyến.	Dương (+)
H3	Cá nhân hóa (CNH) có tác động tích cực đến sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng tại TP.HCM trên nền tảng trực tuyến.	Dương (+)
H4	Giá trị được chia sẻ (GTCS) có tác động tích cực đến sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng tại TP.HCM trên nền tảng trực tuyến.	Dương (+)
H5	Cảm nhận an toàn (CNAT) có tác động tích cực đến sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng tại TP.HCM trên nền tảng trực tuyến.	Dương (+)

3. Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Nghiên cứu được thiết kế khoa học qua hai bước chính:

[Nghiên cứu định tính] (n=5)
        ↓
  [Hiệu chỉnh thang đo] (24 biến quan sát)
        ↓
[Nghiên cứu định lượng] (n=251)

• Nghiên cứu định tính (Sơ bộ): Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm trực tuyến với 5 khách hàng từ 18 tuổi trở lên có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM, kết hợp tham vấn ý kiến chuyên gia (TS. Nguyễn Ngọc Thức). Kết quả giúp điều chỉnh câu từ, loại bỏ 1 biến quan sát bị trùng lặp ở thang đo "Sự tương tác", hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức gồm 24 biến quan sát (20 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc).
• Nghiên cứu định lượng (Chính thức):
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Căn cứ theo quy tắc Bollen (1989) và Hair et al. (2006) với tỷ lệ tối thiểu $5:1$ (cần ít nhất $5 \times 24 = 120$ mẫu), tác giả phát ra 260 bảng hỏi và thu về 251 mẫu hợp lệ, đáp ứng tốt yêu cầu kích thước mẫu phân tích đại diện.
  • Kỹ thuật thu thập: Khảo sát trực tuyến qua Google Form gửi qua Zalo, Facebook từ ngày 20/04/2021 đến ngày 25/04/2021.
  • Thang đo: Sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Công cụ phân tích: Microsoft Excel (sàng lọc, thống kê tần số) và SPSS (kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, EFA, hệ số tương quan Pearson, mô hình hồi quy đa biến OLS).

---

Nội dung chính theo từng chương

Bố cục khóa luận được tổ chức chặt chẽ thành 5 chương chính:

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 1 giới thiệu lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu về sự gắn kết khách hàng trực tuyến trong ngành ngân hàng tại TP.HCM. Tác giả chỉ ra bối cảnh bùng nổ của công nghệ, chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống (quầy giao dịch, ATM) sang các dịch vụ số (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking), và những biến động do dịch bệnh COVID-19 đặt ra yêu cầu cấp bách phải tăng cường kết nối với khách hàng. Chương này xác định đầy đủ mục tiêu nghiên cứu (1 mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể), 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian - thời gian, phương pháp tiếp cận và kết cấu 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 2 thiết lập nền tảng lý luận toàn diện:

• Hệ thống hóa các khái niệm: Marketing mối quan hệ trực tuyến, sự gắn kết (tình cảm, chuẩn mực, tính toán), nền tảng trực tuyến, cùng các lợi ích (tiết kiệm chi phí, quảng bá thương hiệu) và thách thức (thói quen người dùng, rào cản công nghệ, bảo mật dữ liệu, áp lực cạnh tranh).
• Phân tích 3 mô hình nghiên cứu nền tảng: Mô hình Morgan & Hunt (1994), mô hình Vatanasombut & Rodgers (2008), mô hình Boateng & Narteh (2016).
• Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập (Sự tương tác, Sự cộng tác, Cá nhân hóa, Giá trị được chia sẻ, Cảm nhận an toàn) tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự gắn kết) cùng 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình triển khai nghiên cứu 2 giai đoạn. Tác giả mô tả chi tiết quá trình nghiên cứu định tính với nhóm thảo luận 5 người để chuẩn hóa bộ thang đo từ 25 biến xuống 24 biến quan sát chính thức. Chương này cũng nêu rõ phương pháp chọn mẫu thuận tiện, căn cứ cỡ mẫu theo Hair et al. (2006), kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi 3 phần (câu hỏi sàng lọc/thói quen, nội dung đánh giá thang đo Likert 5 mức độ, thông tin nhân khẩu học), quy trình khảo sát Google Form đạt 251 mẫu hợp lệ, cùng quy chuẩn các bước kiểm định dữ liệu trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Pearson, hồi quy OLS).

Nhóm thang đo chính thức	Mã biến	Nội dung phát biểu tóm lược
Sự tương tác (STT)	TT1 - TT4	Gửi thắc mắc dịch vụ; quan tâm hoạt động trực tuyến; tương tác qua mạng xã hội; ý kiến được phản hồi nhanh chóng.
Cá nhân hóa (CNH)	CNH1 - CNH4	Cập nhật thông tin mới nhất; cung cấp dịch vụ phù hợp nhu cầu riêng; gợi ý dịch vụ liên quan; xác định thông tin cá nhân phù hợp.
Sự cộng tác (CT)	CT1 - CT4	Giới thiệu mạng xã hội của ngân hàng cho bạn bè; tiếp tục dùng kênh trực tuyến trao đổi; công cụ đánh giá sản phẩm; nhận thông tin hữu ích từ bình luận của người khác.
Giá trị được chia sẻ (GTCS)	GTCS1 - GTCS4	Hiểu rõ chính sách trực tuyến; tiếp nhận kỳ vọng; thấu hiểu nhu cầu qua kênh số; đáp ứng nguyện vọng qua phản hồi trực tuyến.
Cảm nhận an toàn (CNAT)	CNAT1 - CNAT4	An toàn quản lý tài chính cá nhân; an toàn khi gửi thông tin bảo mật; phương thức an toàn quản lý tài chính; tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng.
Sự gắn kết (SGK)	SGK1 - SGK4	Nhận thức tương tác truyền thông quan trọng; cảm giác gần gũi; tự hào khi là đối tác; ngân hàng có ý nghĩa to lớn với bản thân.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 thể hiện toàn bộ các phân tích định lượng thực nghiệm từ 251 mẫu khảo sát thu thập được tại TP.HCM:

• Thống kê mô tả đặc điểm mẫu: Phân tích cơ cấu khách hàng theo các tiêu chí: loại hình sản phẩm/dịch vụ đã sử dụng, kênh tiếp cận thông tin, số giờ truy cập trực tuyến trong ngày, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập hàng tháng.
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại của 6 thang đo (5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc), loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng không đạt chuẩn nếu có.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Thực hiện phân tích riêng biệt cho tập biến độc lập (20 biến quan sát) và biến phụ thuộc (4 biến quan sát) nhằm kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
• Phân tích tương quan Pearson & Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: Kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, xác định phương trình hồi quy tổng thể, đánh giá mức độ giải thích ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh), kiểm định $F$ và ý nghĩa thống kê của từng hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 đúc kết lại các phát hiện thực nghiệm chính, đối chiếu với các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ban đầu. Tác giả xây dựng các hàm ý quản trị cụ thể hướng đến ban lãnh đạo và các nhà quản trị CRM tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM nhằm nâng cao tính tương tác, cải thiện tính năng cá nhân hóa, xây dựng giá trị chia sẻ, bảo đảm an toàn thông tin và khuyến khích sự cộng tác của người dùng. Đồng thời, chương này chỉ ra các hạn chế trong quá trình nghiên cứu và đề xuất định hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai.

---

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả nghiên cứu chính

• Xác thực mô hình đo lường: Nghiên cứu đã kiểm định thành công mô hình lý thuyết gồm 5 nhân tố thuộc nền tảng trực tuyến tác động đến sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng tại TP.HCM: Sự tương tác (TT), Cá nhân hóa (CNH), Sự cộng tác (CT), Giá trị được chia sẻ (GTCS), và Cảm nhận an toàn (CNAT).
• Mẫu nghiên cứu thực tế: Thu thập thành công 251 quan sát hợp lệ từ người dùng dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM trong tháng 4/2021, đảm bảo điều kiện phân tích thống kê đa biến theo các tiêu chuẩn học thuật của Hair et al. (2006).
• Quy trình xử lý số liệu chuẩn mực: Thiết lập đầy đủ quy trình từ thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA đến hồi quy tuyến tính đa biến để lượng hóa tác động của các nhân tố công nghệ trực tuyến đến mức độ gắn kết.

2. Giải pháp và hàm ý quản trị tác giả đề xuất

Căn cứ vào kết quả phân tích tác động của các biến, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp quản trị thực tiễn cho các ngân hàng thương mại tại TP.HCM:

• Tăng cường sự tương tác và phản hồi: Phát triển các kênh giao tiếp thời gian thực (phòng chat, chatbot, tương tác mạng xã hội) nhằm giải đáp thắc mắc và xử lý phản ánh của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
• Đẩy mạnh cá nhân hóa dịch vụ số: Tận dụng dữ liệu lớn và công nghệ để thấu hiểu hành vi tiêu dùng, từ đó đề xuất đúng các sản phẩm, gói tài chính và thông tin phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng phân khúc khách hàng.
• Nâng cao cảm nhận an toàn và bảo mật: Đầu tư hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, minh bạch hóa quy trình bảo mật và liên tục truyền thông các hướng dẫn giao dịch an toàn để tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng.
• Xây dựng giá trị chia sẻ và thấu hiểu: Công khai, minh bạch các chính sách dịch vụ trực tuyến; lắng nghe và hiện thực hóa các mong đợi, nguyện vọng chính đáng của người dùng qua các kênh phản hồi số.
• Thúc đẩy sự cộng tác từ phía khách hàng: Tích hợp các công cụ trực quan trên ứng dụng/website để người dùng dễ dàng đánh giá dịch vụ, chia sẻ trải nghiệm và đóng góp ý tưởng hoàn thiện sản phẩm.

3. Đóng góp của đề tài

• Đóng góp về mặt lý luận: Đề tài tổng hợp, kiểm chứng và bản địa hóa thang đo về marketing mối quan hệ trực tuyến trong bối cảnh ngành ngân hàng tại Việt Nam (cụ thể tại TP.HCM), bổ sung vào khoảng trống nghiên cứu thực chứng còn tương đối ít ỏi trong nước về chủ đề này.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp góc nhìn khách quan và căn cứ khoa học cho các nhà quản trị ngân hàng thương mại trong việc hoạch định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến (E-CRM), tối ưu hóa trải nghiệm số và gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng trong kỷ nguyên chuyển đổi số.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các giới hạn thực tế trong quá trình triển khai và gợi mở định hướng mở rộng:

1. Hạn chế của đề tài

• Phương pháp lấy mẫu: Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất) do hạn chế về thời gian, nguồn lực và hoàn cảnh dịch bệnh phức tạp, do đó tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng ngân hàng tại Việt Nam chưa tuyệt đối cao.
• Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ giới hạn trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, chưa mở rộng ra các tỉnh thành hoặc các vùng nông thôn nơi mức độ tiếp cận công nghệ và thói quen tiêu dùng có sự khác biệt.
• Phạm vi nhân tố: Mô hình mới chỉ tập trung vào 5 nhân tố độc lập thuộc nền tảng trực tuyến; chưa xem xét đến các yếu tố trung gian tiềm năng (như lòng tin, chất lượng dịch vụ cảm nhận, chi phí chuyển đổi) hoặc các yếu tố ngoại sinh khác ảnh hưởng đến sự gắn kết.

2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng quy mô khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn và áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên phân tầng tại nhiều tỉnh, thành phố khác nhau để nâng cao giá trị tổng quát hóa.
• Tích hợp thêm các biến trung gian hoặc biến điều tiết (ví dụ: yếu tố nhân khẩu học, độ tuổi, loại hình ngân hàng số hoàn toàn vs ngân hàng truyền thống chuyển đổi số) để làm sâu sắc hơn cơ chế hình thành sự gắn kết của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thiết thực cho nhiều đối tượng:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình thực hiện một đề tài nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ tổng quan tài liệu, phát triển thang đo, khảo sát thực nghiệm đến phân tích dữ liệu SPSS.
• Nhà nghiên cứu về CRM và Ngân hàng số: Cung cấp bộ thang đo đã được chuẩn hóa qua nghiên cứu định tính và định lượng (gồm 24 biến quan sát), có thể kế thừa hoặc mở rộng cho các nghiên cứu về hành vi người dùng trên các nền tảng công nghệ tài chính (Fintech).
• Cán bộ quản trị và chuyên viên Marketing tại các Ngân hàng thương mại: Cung cấp tài liệu tham khảo có căn cứ thực chứng về các khía cạnh cần ưu tiên cải thiện (tương tác, bảo mật, cá nhân hóa) nhằm nâng cao hiệu quả giữ chân khách hàng trực tuyến.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu trên cỡ mẫu bao nhiêu và thu thập bằng cách nào?

Nghiên cứu thu thập dữ liệu thông qua khảo sát trực tuyến bằng Google Form gửi qua Zalo và Facebook từ ngày 20/04/2021 đến ngày 25/04/2021. Trong tổng số 260 phiếu phát ra, tác giả thu về 251 mẫu hợp lệ từ khách hàng từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM. Cỡ mẫu 251 thỏa mãn nguyên tắc Bollen (1989) và Hair et al. (2006) (yêu cầu tối thiểu $5 \times 24 = 120$ mẫu).

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố độc lập nào?

Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập: (1) Sự tương tác, (2) Cá nhân hóa, (3) Sự cộng tác, (4) Giá trị được chia sẻ, và (5) Cảm nhận an toàn. Biến phụ thuộc duy nhất trong mô hình là Sự gắn kết.

3. Nghiên cứu định tính sơ bộ được triển khai như thế nào và mang lại kết quả gì?

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm trực tuyến với 5 đối tượng từ 18 tuổi trở lên có sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng tại TP.HCM, kết hợp tham vấn ý kiến chuyên gia hướng dẫn (TS. Nguyễn Ngọc Thức). Kết quả giúp hiệu chỉnh câu từ cho dễ hiểu và loại bỏ 1 biến quan sát bị trùng lắp ở thang đo Sự tương tác, hoàn thiện bảng hỏi chính thức gồm 24 biến quan sát.

4. Các dịch vụ ngân hàng số cụ thể nào được tác giả đề cập trong bối cảnh nghiên cứu?

Trong phần tổng quan và lý thuyết, tác giả liệt kê 3 nhóm dịch vụ ngân hàng trực tuyến chủ yếu gồm: Internet Banking (Online Banking trên trình duyệt/web), Mobile Banking (ứng dụng di động tích hợp) và SMS Banking (dịch vụ qua tin nhắn điện thoại).

5. Những công cụ và kỹ thuật phân tích thống kê nào được tác giả sử dụng?

Tác giả sử dụng Microsoft Excel để sàng lọc, làm sạch và mã hóa dữ liệu. Sau đó, phần mềm SPSS được dùng để thực hiện: thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Ngọc Bích đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình các nhân tố trên nền tảng trực tuyến tác động đến sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng trên mẫu khảo sát 251 khách hàng thực tế, đề tài đã chỉ ra vai trò quan trọng của sự tương tác, cá nhân hóa, sự cộng tác, giá trị chia sẻ và cảm nhận an toàn. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và hệ thống hàm ý quản trị thiết thực giúp các ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ số và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng trong kỷ nguyên chuyển đổi số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh nghiên cứu và ý do chọn đề tài 1.1 Bối cảnh nghiên cứu Sự phát triển như vũ bão của internet và thương mại điện tử, cùng với sự thay đổi trong hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng liên tục thúc đẩy doanh nghiệp phải cập nhật xu hướng và đưa ra phản hồi nhanh chóng với nhu cầu của khách hàng. Với việc khách hàng hiện diện mọi lúc, mọi nơi, không phải chỉ trên nền tảng trực tiếp mà còn phải trên nền tảng trực tuyến tức là cả online và offline. Theo báo cáo trên của GE, trong giai đoạn 1995-2004, làn sóng đầu tiên của Internet và cuộc cách mạng công nghệ thông tin liên lạc đã giúp năng suất lao động ở Mỹ tăng lên trung bình 3,1%/năm. Có thể thấy tầm quan trọng của Internet và công nghệ đối với các doanh nghiệp là vô cùng to lớn và nó ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội và lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ.

Những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ tài chính mới từ hình thức truyền thống chuyển sang giao dịch điện tử tạo nhiều sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm được nhiều chi phí giao dịch. Nền tảng công nghệ giúp trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, quá trình này hoàn toàn diễn ra trên môi trường mạng internet, giúp khách hàng không phải tới ngân hàng cũng như ngân hàng không phải gặp trực tiếp khách hàng vẫn có thể hoàn toàn được giao dịch, điều này vô cùng thuận tiện trong các giao dịch hằng ngày. Không những thế một vấn đề đáng lo ngại nhất hiện nay ảnh hưởng đến toàn bộ lĩnh vực nói chung và ngân hàng nói riêng đó là vào cuối tháng 12 năm 2019 trên thế giới xuất hiện đại dịch bệnh truyền nhiễm với tác nhân là virus SARS-CoV-2 diễn ra trên phạm vi toàn cầu, và bắt nguồn từ thành phố Vũ Hán, thuộc miền Trung của Trung Quốc. Sau đó lan rộng sang các quốc gia lân cận và trên phạm vi toàn cầu trong đó có Việt Nam.

Có thể thấy đại dịch Covid-19 bùng phát ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống xã hội, sư bất ổn về kinh tế của các quốc gia trong có Việt Nam, và ngân hàng cũng chịu tác động nặng nề từ đó. Ngân hàng là nơi thường xuyên tiếp nhận nhiều khách hàng đến giao dịch hàng ngày, khi dịch bệnh bùng phát tâm lý của khách 2 hàng sẽ bất ổn và ngại đến nơi đông người từ đó, các hoạt động nhận gửi tiền, mở tài khoản, cho vay vốn và các dịch vụ ngân hàng khác chắc chắn bị ảnh hưởng ít nhiều chẳng hạn như một lượng lớn khách hàng trước đây không muốn sử dụng các kênh kỹ thuật số khi giao dịch với ngân hàng đã buộc phải làm điều đó để hạn chế giao dịch trực tiếp tại chi nhánh ngân hàng, vì lý do bảo vệ sức khỏe cộng đồng. Ngoài ra, nguồn thu nhập của các ngân hàng không những chịu ảnh hưởng từ sự giảm sút của hoạt động tín dụng, mà nguồn thu phí cũng bị ảnh hưởng tiêu cực khi mọi giao dịch trong nền kinh tế bị chậm lại, nguy cơ gia tăng nợ xấu là khó tránh khỏi. Khi dịch bệnh bùng phát, các doanh nghiệp phải xem xét và ứng phó với những khó khăn, đồng thời biến nguy hiểm thanh cơ hội, đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng việc tận dụng sự phát triển từ Internet và công nghệ tại thời điểm nhạy cảm này cũng có thể giúp ngân hàng giải quyết được được vấn đề lo ngại trước mắt của khách hàng khi phải đến khi phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.

Theo báo cáo tạp chí ngân hàng, mức độ sử dụng mạng Internet và giao dịch online của Việt Nam hiện nay vượt trội hơn. Tính đến tháng 1/2020, Việt Nam có 145,8 triệu thuê bao di động, trong đó 93% dùng smartphone, 68,17 triệu thuê bao Internet, 65 triệu người dùng các mạng xã hội (Datareportal, 2020). Do vậy, trong bối cảnh bệnh dịch, lấy nguy hiểm để chuyển thành cơ hội nhằm thúc đẩy nhanh và mạnh hơn nữa việc phát triển giao dịch số dựa trên Internet banking, mobile banking,… là vô cùng phù hợp. Bên cạnh đó, giữa những diễn biến phức tạp của đại dịch Covid- 19, rủi ro mất đi khách hàng là vô cùng lớn, đòi hỏi các doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng cần phải đưa ra chiến lược nhằm giữ chân khách hàng của mình vì khách hàng thân thiết sẽ là điểm tựa cho ngân hàng tại thời điểm này.

Không chỉ cần đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, đáp ứng nhu cầu giao dịch trên nền tảng trực tuyến tăng đột biến của khách hàng mà còn làm thế nào để có thể gia tăng và cải thiện tối đa kết nối với khách hàng và giữ quan hệ gắn kết giữa khách hàng với ngân hàng. Nếu được phục vụ, chăm sóc chu đáo, nhóm khách hàng thân thiết sẽ tiếp tục duy trì lòng trung thành và tạo doanh số ổn định cho ngân hàng, đồng thời giúp gia tăng hiệu ứng truyền miệng (word-of-mouth) mà không công cụ marketing nào có thể làm được. Việc này không những củng cố nhận thức của khách hàng về thương hiệu, thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và tạo niềm tin với khách hàng sẽ gắn bó chặt chẽ với ngân hàng giúp ngân hàng phát triển bền vững lâu dài. Nhận thấy có nhiều vấn đề tồn đọng trong việc nâng cao hiệu quả giữ chân khách hàng từ các ngân hàng đồng thời thắt chặt hơn mối quan hệ giữa 3 ngân hàng và khách hàng trong thời đại công nghệ số như hiện nay, tác giả nhận thấy đề tài này là cần thiết để tiến hành nghiên cứu.2 Lý do chọn đề tài Sự phát triển một cách nhanh chóng của Internet trong bối cảnh công nghệ hóa như hiện nay đã làm gia tăng số lượng người sử dụng mạng Internet trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.

Theo báo cáo thống kê, hiện nay có 68,17 triệu người đang sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam vào tháng 1 năm 2020. Internet phát triển cũng đem lại những thuận lợi cũng như những khó khăn nhất định cho nhiều doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực Ở Việt Nam, Internet ngày càng được ứng dụng trong mọi mặt đời sống xã hội như truyền thông, giáo dục, giải trí, kinh tế….Không phủ nhận bên cạnh những mặt hạn chế, thì Internet lại là một công cụ hữu ích được nhiều doanh nghiệp trong những lịch vực khác nhau có thể ứng dụng để duy trì hoạt động kinh doanh của mình đạt hiệu quả hơn. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra trên phạm vi toàn cầu, với quy mô và tốc độ phát triển rất nhanh của nó đã ảnh hưởng đến tất cả lĩnh vực khác nhau trong nền kinh tế và hoạt động ngân hàng không nằm ngoài tầm ảnh hưởng đó. Thị trường sẽ có sự xuất hiện ngày càng nhiều của các sản phẩm, dịch vụ tài chính hiện đại đi cùng với sự phát triển của các kênh phân phối trực tuyến của ngân hàng, nhưng đi kèm với chúng cũng là sự gia tăng rủi ro trong việc bảo mật thông tin.

Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo cùng với nguồn dữ liệu khổng lồ của CMCN 4.0 rất phù hợp để ngân hàng quản lý danh mục khách hàng, phân tích hành vi khách hàng để hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và phục vụ tốt hơn những nhu cầu đó. Khảo sát Ngân hàng Ghana năm 2014 cho rằng công nghệ là một trong những yếu tố sẽ ảnh hưởng lớn nhất đến việc chuyển đổi ngân hàng trong Ghana trong 5 năm tới (Ngân hàng Ghana Khảo sát, 2014). Tương tự, một số nhà nghiên cứu cũng lặp lại quan điểm rằng Internet công nghệ đóng vai trò tương đối quan trọng trong việc thành lập và duy trì hoạt động kinh doanh- mối quan hệ khách hàng (Colgate và cộng sự, 2005; Kotler và cộng sự, 2011). Một khi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thiết kế có lợi cho khách hàng với nhiều tiện ích, giao dịch thuận lợi cùng với chính sách chăm sóc khách hàng tốt thì ngân hàng sẽ nhận được ủng hộ đông đảo từ khách hàng và sẽ dễ dàng chiếm được nhiều thị phần trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.

Cách mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi cách 4 sống làm việc cũng như thói quen tiêu dùng của con người vì công nghệ đang được ứng dụng vào mọi mặt của cuộc sống. Do đó, chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng tại Việt Nam là xu hướng tất yếu. Một trong những thay đổi trong các ngân hàng quốc nội là sự chuyển dịch kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chi nhánh quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hóa, giúp tương tác với khách hàng nhiều hiệu quả hơn, ngoài ra còn có khả năng thay đổi mô hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, cấu trúc sản phẩm, dịch vụ theo hướng số hóa, giúp các ngân hàng từng bước trở thành ngân hàng số, cung cấp tiện ích, trải nghiệm mới mẻ và đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. Các sản phẩm từ ngân hàng số có nhiều ưu điểm vượt trội hơn so với ngân hàng truyền thống giúp ngân hàng có thể tiếp cận được nhiều khách hàng, quảng cáo nhanh chóng đến khắp mọi nơi, nâng cao hình ảnh thương hiệu, tiết kiệm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh,.Cùng với đó ngân hàng số có độ chính xác cao, nhanh chóng nên phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đa chạy đua đầu tư ngân hàng số, thậm chí coi đó là điều sống còn, bởi đây là xu hướng tất yếu chứ không phải là trào lưu nhất thời. Nhất là khi ngành ngân hàng còn có nhiệm vụ chuyển đổi số, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt nên mức độ cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng ngày càng sôi động.