Luận văn kết quả hoạt động 5s tại khoa chẩn đoán hình ảnh bệnh viện quận thủ đức thành phố hồ chí minh năm 2016 2020 và các thuận lợi khó khăn trong việc duy trì

Luận văn phân tích kết quả hoạt động 5S tại khoa chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Quận Thủ Đức từ 2016-2020, đánh giá thuận lợi và khó khăn trong duy trì.

• Tác giả: Châu Thị Ngọc Ánh
• Người hướng dẫn: Vũ Văn Tú
• Trường học: Trường Đại học Y tế Công cộng
• Chuyên ngành: Tổ chức quản lý y tế
• Đề tài: Kết quả hoạt động 5S tại khoa chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Quận Thủ Đức (2016-2020) và thách thức duy trì
• Loại tài liệu: luận văn chuyên khoa II
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng khám chữa bệnh
• 1.2. Thực trạng quản lý chất lượng khám chữa bệnh
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp chọn mẫu
• 2.4. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.5. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.6. Hạn chế của nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Kết quả hoạt động 5S trong khám chữa bệnh tại khoa Chẩn đoán hình ảnh
• 3.2. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
• 3.3. Đánh giá kết quả hoạt động 5S trong khám bệnh
• 3.4. Khả năng tiếp cận thông tin
• 3.5. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh
• 3.6. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
• 3.7. Thuận lợi- khó khăn trong việc duy trì mô hình 5S tại khoa Chẩn đoán hình ảnh
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Kết quả hoạt động 5S để nâng cao chất lượng khám bệnh tại khoa Chẩn đoán hình ảnh
• 4.2. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
• 4.3. Kết quả chất lượng dịch vụ y tế tại khoa CĐHA
• 4.4. Thuận lợi- khó khăn
• 4.5. Chính sách
• 4.6. Cơ sở hạ tầng
• 4.7. Tài chính
• 4.8. Hạn chế nghiên cứu
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 2: 52 TIÊU CHÍ BỘ Y TẾ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH DỰA TRÊN
• PHỤ LỤC 3: NHỮNG TIÊU CHÍ KHÔNG ÁP DỤNG ĐÁNH GIÁ CHO KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH TRÊN TIÊU CHÍ CỦA BYT
• PHỤ LỤC 4: PHIẾU PHỎNG VẤN SÂU GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN
• PHỤ LỤC 5: PHIẾU PHỎNG VẤN SÂU TRƯỞNG KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH
• PHỤ LỤC 6: PHIẾU PHỎNG VẤN SÂU KỸ THUẬT VIÊN TRƯỞNG KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH
• PHỤ LỤC 7: PHỎNG VẤN SÂU BÁC SỸ KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH
• PHỤ LỤC 8: PHIẾU HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH
• PHỤ LỤC 9: HÌNH ẢNH TRƯỚC VÀ SAU KHI ÁP DỤNG CẢI TIẾN 5S
• PHIẾU THÔNG TIN NGHIÊN CỨU

Tóm tắt

I. Kết quả hoạt động 5S tại khoa chẩn đoán hình ảnh BV Quận Thủ Đức 2016 2020

Nghiên cứu đánh giá kết quả hoạt động 5S tại khoa chẩn đoán hình ảnh của BV Quận Thủ Đức từ năm 2016 đến 2020. Kết quả cho thấy sự cải thiện đáng kể trong chất lượng dịch vụ y tế, thể hiện qua điểm trung bình đánh giá theo 52 tiêu chí của Bộ Y Tế tăng từ 3.33 năm 2016 lên 4.58 năm 2019. Điểm hài lòng của người bệnh cũng tăng từ 3.9 lên 4.18 trong cùng thời kỳ. Các tiêu chí như khả năng tiếp cận thông tin, sự minh bạch thủ tục, và thái độ nhân viên y tế đều được cải thiện rõ rệt. Tuy nhiên, tiêu chí về cơ sở vật chất chỉ tăng nhẹ từ 64.5% lên 67.5% và không có ý nghĩa thống kê (p=0.27).

1.1. Hiệu quả 5S trong cải thiện chất lượng dịch vụ

Hoạt động 5S trong bệnh viện đã giúp rút ngắn thời gian chờ đợi kết quả X-quang, cải thiện quy trình cấp phát thuốc, và nâng cao tinh thần làm việc nhóm. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khoa chẩn đoán hình ảnh đạt 75.8%, trong đó khả năng tiếp cận thông tin đạt 72.8%, sự minh bạch thủ tục đạt 72.2%, và thái độ nhân viên y tế đạt 81.7%. Điều này khẳng định hiệu quả 5S tại bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

1.2. Thực hiện 5S trong khoa chẩn đoán hình ảnh

Quá trình thực hiện 5S trong khoa chẩn đoán hình ảnh bao gồm các bước: sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, và sẵn sàng. Các hoạt động này đã giúp loại bỏ lãng phí, tối ưu hóa quy trình làm việc, và tạo môi trường làm việc khoa học. Ví dụ, việc sử dụng thẻ đỏ để đánh dấu vật dụng không cần thiết đã giúp giảm thiểu thời gian tìm kiếm và di chuyển. Kết quả là khoa chẩn đoán hình ảnh đã trở nên gọn gàng, thông thoáng, và hiệu quả hơn.

II. Thách thức duy trì 5S tại khoa chẩn đoán hình ảnh

Mặc dù hoạt động 5S mang lại nhiều lợi ích, việc duy trì 5S trong y tế gặp nhiều thách thức. Nghiên cứu chỉ ra các khó khăn chính bao gồm: thiếu nguồn lực tài chính, hạn chế về nhân sự, và cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng. Bên cạnh đó, việc duy trì văn hóa 5S đòi hỏi sự cam kết liên tục từ lãnh đạo và nhân viên, điều này không phải lúc nào cũng dễ dàng thực hiện.

2.1. Khó khăn về tài chính và nhân sự

Một trong những thách thức duy trì 5S là thiếu nguồn lực tài chính để đầu tư vào cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên. Ngoài ra, tình trạng nhân viên nghỉ việc do lương thấp và mâu thuẫn nội bộ cũng ảnh hưởng đến việc duy trì hoạt động 5S trong bệnh viện. Điều này đòi hỏi các giải pháp dài hạn để cải thiện điều kiện làm việc và thu hút nhân tài.

2.2. Vấn đề cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng tại BV Quận Thủ Đức chưa đáp ứng được yêu cầu của quản lý chất lượng bệnh viện. Thiếu thốn máy móc và không gian làm việc chật hẹp là những rào cản lớn trong việc duy trì hiệu quả 5S tại bệnh viện. Để khắc phục, cần có kế hoạch đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất một cách bài bản.

III. Giải pháp và khuyến nghị

Để duy trì hoạt động 5S và khắc phục các thách thức, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp như: tăng cường đào tạo nhân viên, đầu tư vào cơ sở hạ tầng, và xây dựng chính sách hỗ trợ tài chính. Đồng thời, cần thúc đẩy văn hóa 5S thông qua các hoạt động kiểm tra và đánh giá định kỳ.

3.1. Đào tạo và nâng cao nhận thức

Việc đào tạo nhân viên về cải tiến quy trình 5S và nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của quản lý chất lượng bệnh viện là yếu tố then chốt. Các chương trình đào tạo cần được tổ chức thường xuyên để đảm bảo nhân viên luôn nắm vững các nguyên tắc và phương pháp thực hiện 5S.

3.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng

Đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đặc biệt là máy móc và thiết bị y tế, là cần thiết để duy trì hiệu quả 5S tại bệnh viện. Các kế hoạch nâng cấp cần được lập chi tiết và thực hiện theo từng giai đoạn để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2016-2020, Bệnh viện Quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh đã triển khai mô hình 5S tại khoa Chẩn đoán hình ảnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Nhu cầu khám chữa bệnh tại bệnh viện rất lớn, với số lượt bệnh nhân tăng từ khoảng 700 lượt/ngày năm 2008 lên 2500 lượt/ngày năm 2019. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá kết quả hoạt động 5S tại khoa Chẩn đoán hình ảnh trong giai đoạn này và phân tích những thuận lợi, khó khăn trong việc duy trì hoạt động 5S. Nghiên cứu sử dụng số liệu khảo sát hài lòng của 1200 người bệnh ngoại trú, cùng điểm đánh giá theo 52 tiêu chí của Bộ Y tế năm 2016 và 2019. Kết quả cho thấy điểm trung bình theo 52 tiêu chí tăng từ 3,33 lên 4,58, điểm hài lòng người bệnh tăng từ 3,9 lên 4,18, tỷ lệ hài lòng chung đạt 75,8%. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao sự hài lòng người bệnh và góp phần xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp tại bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng khám chữa bệnh, trong đó:

• Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh theo WHO bao gồm chất lượng vận hành (functional quality) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tập trung vào an toàn, hiệu quả, lấy bệnh nhân làm trung tâm, đúng lúc, hiệu suất và công bằng.
• Mô hình 5S gồm 5 bước: Sàng lọc (Seiri), Sắp xếp (Seiton), Sạch sẽ (Seiso), Săn sóc (Seiketsu), Sẵn sàng (Shitsuke), nhằm tạo môi trường làm việc khoa học, giảm lãng phí, nâng cao hiệu quả và duy trì cải tiến liên tục.
• Chỉ số hài lòng người bệnh được sử dụng làm thước đo hiệu quả chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 nhóm tiêu chí: khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất và phương tiện, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế hồi cứu và cắt ngang, gồm hai phần:

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập số liệu thứ cấp từ 1200 phiếu khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú (600 phiếu năm 2016 và 600 phiếu năm 2019) và điểm đánh giá 52 tiêu chí của Bộ Y tế. Cỡ mẫu toàn bộ được chọn nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp thống kê mô tả và kiểm định chi bình phương (p<0,05).
• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 18 đối tượng gồm lãnh đạo bệnh viện, trưởng phòng quản lý chất lượng, trưởng khoa, kỹ thuật viên, bác sĩ và bệnh nhân để phân tích thuận lợi, khó khăn trong duy trì hoạt động 5S. Phỏng vấn được ghi âm, mã hóa theo chủ đề và phân tích nội dung.

Thời gian nghiên cứu từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2020 tại khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cải thiện điểm đánh giá chất lượng: Điểm trung bình theo 52 tiêu chí Bộ Y tế tăng từ 3,33±0,50 năm 2016 lên 4,58±0,16 năm 2019, với số tiêu chí đạt mức 5 tăng từ 19 lên 39 tiêu chí. Điều này cho thấy sự tiến bộ rõ rệt trong quản lý chất lượng tại khoa.

2. Tăng mức độ hài lòng người bệnh: Điểm hài lòng người bệnh tăng từ 3,9±0,16 năm 2016 lên 4,18±0,02 năm 2019. Tỷ lệ hài lòng chung đạt 75,8%, trong đó các tiêu chí thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn nhân viên y tế đạt 81,7%, kết quả cung cấp dịch vụ đạt 84,8%. Các tiêu chí khả năng tiếp cận và minh bạch thông tin cũng tăng đáng kể (72,8% và 72,2%).

3. Giảm thời gian chờ đợi kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh: Thời gian chờ đợi kết quả Xquang giảm từ 60 phút xuống còn 30 phút, với 90% bệnh nhân nhận kết quả trong vòng 30 phút năm 2019. Thời gian chờ CT giảm từ 120 phút xuống 60 phút, MRI từ 150 phút xuống 90 phút, siêu âm từ 20 phút xuống 15 phút.

4. Thuận lợi và khó khăn trong duy trì 5S: Thuận lợi gồm chính sách hỗ trợ, sự quan tâm của lãnh đạo, cải tiến cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại. Khó khăn gồm hạn chế về nhân sự, tài chính và việc duy trì ý thức thực hiện 5S liên tục.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình 5S đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại khoa Chẩn đoán hình ảnh, thể hiện qua sự cải thiện điểm đánh giá chất lượng và mức độ hài lòng người bệnh. Việc giảm thời gian chờ đợi kỹ thuật giúp tăng trải nghiệm người bệnh, phù hợp với mục tiêu “lấy người bệnh làm trung tâm”. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, tỷ lệ hài lòng và cải tiến quy trình tại bệnh viện Quận Thủ Đức tương đối cao, phản ánh hiệu quả của việc áp dụng 5S trong môi trường y tế.

Biểu đồ so sánh điểm trung bình 52 tiêu chí và điểm hài lòng người bệnh năm 2016 và 2019 sẽ minh họa rõ sự tiến bộ. Bảng phân tích tỷ lệ hài lòng theo từng nhóm tiêu chí cũng giúp nhận diện các lĩnh vực cần cải thiện thêm, đặc biệt là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.

Khó khăn trong duy trì 5S chủ yếu liên quan đến nguồn lực nhân sự và tài chính, điều này cần được giải quyết để đảm bảo tính bền vững của mô hình. Việc duy trì văn hóa 5S đòi hỏi sự cam kết liên tục từ lãnh đạo và sự tham gia tích cực của toàn bộ nhân viên y tế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức nhân viên: Tổ chức các khóa tập huấn định kỳ về 5S và quản lý chất lượng nhằm duy trì ý thức và kỹ năng thực hiện, hướng tới nâng cao chỉ số hài lòng người bệnh trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng khám, khu chờ và trang thiết bị y tế hiện đại, đặc biệt tại khoa Chẩn đoán hình ảnh, nhằm tăng tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất từ 67,5% lên trên 75% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện và phòng tài chính.

3. Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát thường xuyên: Thiết lập quy trình đánh giá định kỳ việc thực hiện 5S tại các khoa phòng, kết hợp tổ chức hội thi xanh sạch đẹp hàng năm để khuyến khích sự tham gia và cải tiến liên tục. Thời gian thực hiện: hàng quý. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý chất lượng và các trưởng khoa.

4. Tăng cường chính sách hỗ trợ nhân sự: Cải thiện chế độ đãi ngộ, tạo môi trường làm việc thân thiện, giảm tình trạng nghỉ việc nhằm ổn định đội ngũ nhân viên y tế, nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo bệnh viện và phòng nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, quản lý hiệu quả hoạt động 5S và cải thiện sự hài lòng người bệnh.

2. Nhân viên y tế và kỹ thuật viên khoa chẩn đoán hình ảnh: Hiểu rõ vai trò của 5S trong cải tiến quy trình làm việc, nâng cao hiệu quả chuyên môn và tạo môi trường làm việc khoa học, an toàn.

3. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý y tế: Tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, cũng như ứng dụng mô hình 5S trong bệnh viện.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Tham khảo kết quả đánh giá thực tiễn để xây dựng các tiêu chuẩn, hướng dẫn và chính sách hỗ trợ các bệnh viện trong việc triển khai các mô hình quản lý chất lượng.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình 5S là gì và tại sao lại quan trọng trong bệnh viện?
   5S là phương pháp quản lý chất lượng gồm 5 bước: Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc và Sẵn sàng. Áp dụng 5S giúp bệnh viện tạo môi trường làm việc khoa học, giảm lãng phí, nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người bệnh.

2. Nghiên cứu đã sử dụng những tiêu chí nào để đánh giá chất lượng dịch vụ?
   Nghiên cứu sử dụng 52 tiêu chí đánh giá chất lượng khoa Chẩn đoán hình ảnh theo Bộ Y tế, cùng với khảo sát hài lòng người bệnh dựa trên 5 nhóm tiêu chí: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế và kết quả dịch vụ.

3. Kết quả cải tiến thời gian chờ đợi kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh như thế nào?
   Thời gian chờ đợi kết quả Xquang giảm từ 60 phút xuống còn 30 phút, CT giảm từ 120 phút xuống 60 phút, MRI từ 150 phút xuống 90 phút, siêu âm từ 20 phút xuống 15 phút, giúp nâng cao trải nghiệm người bệnh.

4. Những khó khăn chính trong việc duy trì hoạt động 5S là gì?
   Khó khăn gồm hạn chế về nhân sự, tài chính, sự duy trì ý thức thực hiện 5S liên tục và cần sự cam kết lâu dài từ lãnh đạo và nhân viên.

5. Làm thế nào để duy trì hiệu quả mô hình 5S trong bệnh viện?
   Cần tổ chức đào tạo thường xuyên, xây dựng hệ thống giám sát, cải thiện cơ sở vật chất, chính sách hỗ trợ nhân sự và tạo văn hóa làm việc tích cực, đồng thời tổ chức các hoạt động thi đua để khuyến khích thực hiện 5S.

Kết luận

• Hoạt động 5S tại khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Quận Thủ Đức đã nâng cao điểm đánh giá chất lượng từ 3,33 lên 4,58 và tăng điểm hài lòng người bệnh từ 3,9 lên 4,18 trong giai đoạn 2016-2019.
• Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đạt 75,8%, với các tiêu chí thái độ nhân viên và kết quả dịch vụ đạt trên 80%.
• Thời gian chờ đợi kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh được rút ngắn đáng kể, góp phần nâng cao trải nghiệm người bệnh.
• Thuận lợi gồm chính sách hỗ trợ, cơ sở vật chất cải tiến, nhân sự có trình độ; khó khăn chủ yếu là nguồn lực nhân sự và tài chính.
• Đề xuất các giải pháp đào tạo, đầu tư cơ sở vật chất, giám sát thực hiện và cải thiện chính sách nhân sự để duy trì và phát triển mô hình 5S bền vững.

Tiếp theo, các đơn vị quản lý và khoa phòng cần triển khai các khuyến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khoa khác để nhân rộng mô hình thành công. Để biết thêm chi tiết và áp dụng hiệu quả, quý độc giả và nhà quản lý có thể liên hệ trực tiếp với Bệnh viện Quận Thủ Đức hoặc các chuyên gia quản lý y tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng khám chữa bệnh 1. Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh Là mức độ đạt được các mục tiêu bên trong của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng tới kỳ vọng chính đáng của người dân (Tổ chức Y tế Thế giới) Bao gồm hai cấu phần riêng biệt: chất lượng vận hành (functional quality), là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị) [28]. WHO đã đưa ra một tiêu chuẩn thiết thực để đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe gồm có sáu lĩnh vực: an toàn, hiệu quả, lấy bệnh nhân làm trung tâm, đúng lúc, hiệu suất và công bằng [38].

Khái niệm về quản lý chất lượng khám chữa bệnh Là hoạt động đảm bảo người bệnh nhận được dịch vụ y tế tốt nhất. Để chăm sóc tốt nhất cho người bệnh, các cơ sở y tế cần có chức năng này. Khi bệnh viện sử dụng các công cụ và mô hình quản lý chất lượng để cải thiện, không chỉ người bệnh mà tất cả nhân viên y tế đều được hưởng lợi từ nó. Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015 “quản lý chất lượng là việc quản lý các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức liên quan đến chất lượng” [12].

Trong nghiên cứu này chúng tôi thống nhất sử dụng thuật ngữ chất lượng khám chữa bệnh để chỉ chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong bệnh viện và cơ sở y tế. Trong khám chữa bệnh có sự tham gia của 3 thành phần: người chi trả dịch vụ, nhà cung cấp và khách hàng. Người chi trả dịch vụ là các cá nhân và tổ chức trả tiền cho các dịch vụ chăm sóc y tế trực tiếp hay gián tiếp; nhà cung cấp là cá nhân hoặc tổ chức chăm sóc sức khỏe (nhân viên y tế); khách hàng là bệnh nhân. Nhân viên y tế, bệnh nhân và thân nhân là các đối tượng được quan tâm trong nghiên cứu này.

5 Chất lượng dịch vụ ngày càng được khẳng định là vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những người bệnh khi phải chịu chi phí cao cho các dịch vụ y tế (DVYT) thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu mong đợi cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế (CBYT), bệnh viện. Người dân sẽ không đến các cơ sở khám chữa bệnh khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ CSSK được cung cấp kém chất lượng. Mặt khác, khi người bệnh hay khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế nhận được, họ sẽ sẵn sàng sử dụng các loại dịch vụ CSSK khác nhau, hoặc giới thiệu người thân, quen đến CSYT để cùng trải nghiệm.

Dịch vụ y tế tại các CSYT càng đảm bảo chất lượng càng đáp ứng cao nhu cầu/kỳ vọng của người bệnh. Do đó, việc thường xuyên quan tâm đánh giá, nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) của bệnh viện trước xu hướng nhu cầu ngày càng cao và phong phú của khách hàng/người bệnh, góp phần đảm bảo sự tồn tại, hình thành và giữ vững thương hiệu, uy tín bệnh viện cũng như mở ra lợi thế cạnh tranh cho CSYT tiếp tục phát triển. Khái niệm về sự hài lòng người bệnh Thuật ngữ “hài lòng” (satisfaction) có nguồn gốc từ thuật ngữ Latin “satis” nghĩa là “đủ”, hàm ý một việc gì đó đáp ứng đủ mong đợi, nhu cầu, hoặc kỳ vọng, và như vậy không còn gì để phàn nàn nữa. Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm.

Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [1]. Theo Fitzpatrick (1991), sự hài lòng của người bệnh là một phần quan trọng và được chấp nhận rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc. Hulka, Zyzanski, Cassel và Thompson (1970, 1974) đã đặt nền móng đầu tiên cho các quan niệm về hài lòng người bệnh, theo đó sự hài lòng của người 6 bệnh được thể hiện qua thái độ của người bệnh đối với y bác sĩ và chăm sóc sức khỏe [24]. Nhóm nghiên cứu cũng đã xây dựng chỉ số tổng hợp thể hiện đánh giá liên quan đến chất lượng chăm sóc sức khỏe nhận được từ bác sĩ, y tá và nhân viên y tế khác để đo mức độ hài lòng của người bệnh.

Quan niệm này sau đó được chấp nhận rộng rãi trong giới nghiên cứu về hài lòng người bệnh như nghiên cứu của các tác giả Hines và các cộng sự (1977) [43]; Doyle và Ware (1977) [42]; Locker và Dunt (1978) [25]; Jenkinson C và các cộng sự (2002) [44] và Ahmad và các cộng sự (2011) [26]. Hoạt động quản lý chất lượng khám chữa bệnh. Quản lý chất lượng gồm có 3 hoạt động: Đo lường, đánh giá và cải thiện.  Đo lường: Thu thập thông tin trước và sau cải tiến.

 Đánh giá: So sánh kết quả trước và sau cải tiến.  Cải thiện: Lập kế hoạch và thay đổi sau cải tiến. Khái niệm và hoạt động triển khai thực hiện 5s 1. Khái niệm 5S bắt nguồn từ 5 từ tiếng Nhật bắt đầu với chữ “S”: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke.

Tại các nước khác nhau, 5S được dịch thành các từ khác nhau song về cơ bản ý nghĩa của chúng không thay đổi. Trong tiếng Anh, 5S được dịch sang các từ tương ứng là Sort, Strainghten, Shine, Systemise và Sustain. Trong tiếng Việt, 5S bao gồm: Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc và Sẵn sàng. Seiri ( Sàng lọc) Seiri có nghĩa là phân loại, tổ chức các vật dụng theo trật tự.

Đây chính là bước đầu tiên các doanh nghiệp cần làm trong thực hành 5S. Nội dung chính trong Seiri là phân loại, di dời những vật dụng không cần thiết ở nơi làm việc. Khi xem lại nhà máy hay phòng làm việc của mình, có thể bạn sẽ nhận thấy các vật dụng không được ghi chính xác nơi lưu trữ, nhiều thứ không cần thiết cho công việc nhưng vẫn được lưu giữ lại, Do đó, nhiệm vụ của Seiri chính là phân loại các vật dụng cần thiết và các vật dụng không cần thiết, từ đó di dời hoặc thanh lý những vật dụng không cần thiết nhằm tạo nên một môi trường làm việc khoa 7 học. Một trong những cách thông dụng để thực hiện “Sàng lọc” là sử dụng “thẻ đỏ”, bất cứ các vật dụng nào không cần thiết cho công việc sẽ được gắn thẻ ngay lập tức.

Kết thúc quá trình này người phụ trách mỗi bộ phận có vật dụng gắn thẻ đỏ sẽ xem tại sao nó vẫn ở khu vực của mình. Sau đó là việc đưa ra quyết định loại bỏ hay tiếp tục giữ vật dụng đó theo cách nhất định. Với hoạt động trong Seiri, mọi thứ sẽ được phân loại một cách khoa học, từ đó có thể giảm thiểu lãng phí từ việc tìm kiếm di chuyển, đồng thời tạo nên môi trường làm việc an toàn hơn. Seiton (Sắp xếp) Trong tiếng Nhật, Seiton có nghĩa là sắp xếp mọi thứ gọn gàng và có trật tự.

Vì vậy, khi du nhập vào Việt Nam, Seiton được gọi là Sắp xếp. Sau khi đã loại bỏ các vật dụng không cần thiết thì công việc tiếp theo là tổ chức các vật dụng còn lại một cách hiệu quả theo tiêu chí dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy và dễ trả lại. Thông thường việc này sẽ bắt đầu bằng việc xem xét công dụng và tần suất sử dụng các vật dụng còn lại, từ đó quyết định nên để chúng gần nhau hay không? Cần để dựa trên việc phân tích trình tự sao cho giảm thiểu thời gian di chuyển giữa các quá trình trong hệ thống. Ở bước này, các vật dụng cần được xác định vị trí sao cho dễ định vị nhất, theo nguyên tắc quản lý trực quan: “Một vị trí cho mỗi vật dụng, mỗi vật dụng có một vị trí duy nhất”.

Một điểm cần chú ý khi thực hiện Seiton là các vật dụng nên được đánh số hoặc dán nhãn tên giúp mọi người trong công ty có thể dễ dàng nhận biết và tìm kiếm. Với các hoạt động trong Seiton, môi trường làm việc sẽ trở nên thuận tiện, gọn gàng và thông thoáng hơn, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên trong công ty. Seiso (Sạch sẽ) Seiso có nghĩa là làm vệ sinh và giữ nơi làm việc sạch sẽ. Công việc chính trong phần này là giữ gìn sạch sẽ trong toàn doanh nghiệp, Giữ gìn sạch sẽ được thực hiện thông qua việc tổ chức vệ sinh tổng thể và vệ sinh hàng ngày máy móc, vật dụng và khu vực làm việc.

Seiso hướng tới việc cải thiện môi trường làm việc, giảm thiểu rủi ro, tai nạn, đồng thời nâng cao sự chính xác của máy móc thiết bị (do ảnh hưởng của bụi bẩn). Phát động chương trình “5 phút Seiso” cuối mỗi ngày làm việc sẽ giúp cho mọi người thấm nhuần tư tưởng Seiso, duy trì sự sạch sẽ thường xuyên. Vệ sinh không chỉ là để giữ gìn vệ sinh trong công ty mà còn có thể kiểm tra máy móc, thiết bị từ đó phát hiện ra các vấn đề như bụi bẩn trong máy móc, các chỗ lỏng ốc, vỡ ốc… Nhờ đó, chúng ta nhanh chóng tìm ra các giải pháp cho các vấn đề đó, nâng cao năng suất của máy móc, thiết bị và đảm bảo an toàn trong lao động. Sau khi áp dụng được 3 chữ S đầu tiên, doanh nghiệp sẽ đạt được những kết quả đáng ngạc nhiên, góp phần nâng cao năng suất cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệpeiso có nghĩa là làm vệ sinh và giữ nơi làm việc sạch sẽ.

Công việc chính trong phần này là giữ gìn sạch sẽ trong toàn doanh nghiệp, Giữ gìn sạch sẽ được thực hiện thông qua việc tổ chức vệ sinh tổng thể và vệ sinh hàng ngày máy móc, vật dụng và khu vực làm việc. Seiso hướng tới việc cải thiện môi trường làm việc, giảm thiểu rủi ro, tai nạn, đồng thời nâng cao sự chính xác của máy móc thiết bị (do ảnh hưởng của bụi bẩn). Phát động chương trình “5 phút Seiso” cuối mỗi ngày làm việc sẽ giúp cho mọi người thấm nhuần tư tưởng Seiso, duy trì sự sạch sẽ thường xuyên.