Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh lập kế hoạch marketing cho dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm của công ty sgs việt nam tnhh giai đoạn 2015 2017

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh lập kế hoạch marketing cho dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm của công ty sgs việt nam tnhh, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Nguyễn Bắc Trung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Mạnh Tuân
• Trường học: Đại học Bách Khoa - ĐHQG - HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Lập Kế Hoạch Marketing Cho Dịch Vụ Kiểm Nghiệm Thực Phẩm Của Công Ty SGS Việt Nam (TNHH) Giai Đoạn 2015 – 2017
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về Kế hoạch Marketing Dịch vụ Kiểm nghiệm Thực phẩm SGS Việt Nam

Kế hoạch marketing cho dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm của Công ty SGS Việt Nam giai đoạn 2015-2017 được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về an toàn thực phẩm. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển, yêu cầu về chất lượng thực phẩm cũng tăng lên. Điều này tạo ra cơ hội lớn cho dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm. Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ các đối thủ cũng là một thách thức không nhỏ. Kế hoạch này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh của SGS trên thị trường.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm

Dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn thực phẩm cho người tiêu dùng. SGS Việt Nam cung cấp các dịch vụ kiểm nghiệm chất lượng, giúp doanh nghiệp đáp ứng tiêu chuẩn an toàn thực phẩm trong và ngoài nước.

1.2. Mục tiêu của kế hoạch marketing

Mục tiêu chính của kế hoạch marketing là tăng doanh thu từ 36% đến 45% mỗi năm trong giai đoạn 2015-2017. Điều này được thực hiện thông qua việc nâng cao nhận thức về dịch vụ và cải thiện chất lượng phục vụ.

II. Thách thức trong Kế hoạch Marketing Dịch vụ Kiểm nghiệm Thực phẩm

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm của SGS Việt Nam cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh khốc liệt từ các công ty khác trong ngành là một trong những vấn đề lớn nhất. Ngoài ra, việc duy trì chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng cần được chú trọng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành kiểm nghiệm thực phẩm

Thị trường kiểm nghiệm thực phẩm tại Việt Nam đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự xuất hiện của nhiều công ty mới. Điều này đòi hỏi SGS phải có những chiến lược marketing hiệu quả để giữ vững thị phần.

2.2. Đáp ứng nhu cầu khách hàng

Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. SGS cần phải cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao kỹ năng của nhân viên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp lập kế hoạch marketing cho dịch vụ SGS

Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm của SGS Việt Nam bao gồm nhiều bước quan trọng. Đầu tiên là phân tích SWOT để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Sau đó, xác định thị trường mục tiêu và xây dựng các chiến lược marketing phù hợp.

3.1. Phân tích SWOT cho dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm

Phân tích SWOT giúp xác định các yếu tố nội tại và ngoại tại ảnh hưởng đến dịch vụ. Điểm mạnh của SGS là thương hiệu uy tín và đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, trong khi điểm yếu có thể là chi phí cao hơn so với đối thủ.

3.2. Xác định thị trường mục tiêu

Việc xác định thị trường mục tiêu là rất quan trọng để tập trung nguồn lực vào những khách hàng tiềm năng nhất. SGS cần phân khúc thị trường dựa trên nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách hàng.

IV. Chiến lược marketing cho dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm

Chiến lược marketing cho dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm của SGS bao gồm các chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Mỗi chính sách cần được thiết kế để phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

4.1. Chính sách sản phẩm và chất lượng dịch vụ

SGS cần đảm bảo rằng dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua các tiêu chuẩn chất lượng hiện hành. Điều này sẽ tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

4.2. Chính sách giá cả cạnh tranh

Để thu hút khách hàng, SGS cần xây dựng một chính sách giá cả hợp lý, cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận. Việc này có thể bao gồm các chương trình khuyến mãi và giảm giá cho khách hàng thân thiết.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kế hoạch marketing được triển khai sẽ giúp SGS Việt Nam đạt được các mục tiêu đề ra. Việc theo dõi và đánh giá kết quả là rất quan trọng để điều chỉnh chiến lược kịp thời. Các kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho các quyết định trong tương lai.

5.1. Đánh giá hiệu quả của kế hoạch marketing

Đánh giá hiệu quả của kế hoạch marketing sẽ giúp SGS nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình thực hiện. Điều này sẽ giúp cải thiện các chiến lược trong tương lai.

5.2. Tương lai của dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm

Với sự phát triển không ngừng của thị trường, dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm của SGS có nhiều cơ hội để mở rộng và phát triển. Việc duy trì chất lượng và cải tiến dịch vụ sẽ là chìa khóa cho sự thành công lâu dài.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ SGS

Kế hoạch marketing cho dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm của SGS Việt Nam giai đoạn 2015-2017 không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh. Việc thực hiện kế hoạch này sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc lập kế hoạch marketing là cần thiết để đáp ứng nhu cầu thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ. SGS cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để giữ vững vị thế trên thị trường.

6.2. Định hướng phát triển trong tương lai

SGS cần tiếp tục theo dõi xu hướng thị trường và điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ kiểm nghiệm thực phẩm trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Phần mở đầu Trong chương này, tác giả giới thiệu sơ lược về lý do hình thành đề tài, ý nghĩa đề tài, phạm vi thực hiện, phương pháp thực hiện và bố cục đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trong chương này, tác giả đưa ra những lý thuyết tổng quan về marketing dịch vụ, về lập kế hoạch marketing và về phân tích SWOT. Chương 3: Thực trạng kế hoạch marketing của dịch vụ Kiểm nghiệm Thực phẩm của công ty SGS Việt Nam TNHH Trong chương này, tác giả tóm tắt sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty SGS nói chung và của phòng Kiểm nghiệm Thực Phẩm của công ty SGS nói riêng. 4 Sau đó phân tích thực trạng marketing của dịch vụ Kiểm Nghiệm thực phẩm của Công ty SGS.

Chương 4: Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ Kiểm nghiệm Thực phẩm của Công ty SGS Việt Nam TNHH Trong chương này, từ tình hình kinh doanh và hoạt động marketing hiện tại, tác giả xây dựng kế hoạch marketing cho dịch vụ Kiểm nghiệm Thực phẩm của công ty SGS trong 3 năm từ 2015 đến 2017. Chương 5: Kết luận. Trong chương này, tác giả đưa ra những tóm tắt, kết luận. 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.

MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1. Khái niệm về marketing dịch vụ Theo Hiệp hội marekting Mỹ (AAA), marketing là “hoạt động kinh doanh hướng hàng hóa, dịch vụ tới người sản xuất đến người tiêu d ng”. Theo Philip Kotler, marketing “là làm việc với thị trường để thực hiện trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi”.

Marketing dịch vụ là một bộ phận của marketing nói chung, mang bản chất và chức năng của marketing. Nội dung cơ bản của marketing dịch vụ Marketing dịch vụ bao gồm 7 biến số: sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), xúc tiến (promotion), con người (people), cơ sở vật chất (physical evidence), quy trình phục vụ (process). Sản phẩm dịch vụ Chiến lược sản phẩm dịch vụ là tổng thể các định hướng, nguyên tắc và biện pháp thực hiện việc xác lập một hoặc nhiều dịch vụ cho ph hợp với từng đoạn thị trường ở những thời kỳ khác nhau. Khi xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ, người cung cấp dịch vụ nào cũng phải thực hiện hai quyết định quan trọng: (i) chủng loại dịch vụ; (ii) chất lượng dịch vụ.

Thứ nhất, chủng loại dịch vụ.  Dịch vụ cơ bản (core services): là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của người tiêu d ng dịch vụ. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Bất kỳ một doanh nghiệp dịch vụ nào cũng phải cung cấp tối thiểu một dịch vụ cơ bản.

 Dịch vụ cơ bản được đặc định hóa (customized core services): là dịch vụ cơ bản được cung cấp theo yêu cầu riêng của một hoặc một nhóm khách hàng cụ thể. 6  Dịch vụ gia tăng (augmented services): là dịch vụ cơ bản hoặc dịch vụ đặc định hóa được bổ sung thêm các dịch vụ hỗ trợ (supporting services) hoặc dịch vụ bổ sung (addtional services). Mặc d dịch vụ hỗ trợ không mang tính bắt buộc trong việc cung cấp dịch vụ, song có vai trò rất quan trọng, bởi những dịch vụ này làm tăng thêm tính đa dạng, chất lượng và giá trị của dịch vụ cơ bản. Thứ hai, chất lượng dịch vụ Ở góc độ người sản xuất, chất lượng được phản ánh qua hệ thống sản xuất hàng hóa hoặc tạo dịch vụ; ở góc độ người tiêu d ng, chất lượng phản ánh qua sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu d ng hàng hóa hoặc dịch vụ.

Trong thực tiễn, chất lượng dịch vụ thường được đánh giá thông qua những tiêu chí định tính như:  Tính hữu hình (tangibles): sự hiện diện của trang thiết bị phục vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ, các phương tiện truyền thông dịch vụ.  Tính tin cậy (reliability): doanh nghiệp dịch vụ cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết đối với khách hàng.  Khả năng đáp ứng (responsiveness): khả năng cung cấp dịch vụ bất cứ khi nào khách hàng yêu cầu  Tính bảo đảm (assurance): kỹ năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên phục vụ; tạo sự an toàn, tin tưởng cho khách hàng khi tiêu d ng dịch vụ.  Sự thấu cảm (empathy): chăm sóc khách hàng chu đáo, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Giá dịch vụ Do tính vô hình và tính không đồng nhất của dịch vụ, nên người tiêu d ng gặp khó khăn hơn khi đánh giá mức giá dịch vụ, bởi người tiêu d ng khó có thể biết trước chất lượng cũng như chi phí dịch vụ trước khi tiêu d ng dịch vụ. Do vậy, trong thực tế một số doanh nghiệp dịch vụ thường khuyến mại khách hàng tiêu d ng dịch vụ trong thời gian nhất định để khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ và do đó đánh giá chính xác hơn chất lượng và chi phí dịch vụ. Về phía người cung cấp dịch vụ, giá dịch vụ trước hết được xây dựng trên cơ sở chi phí tạo ra dịch vụ, song do dịch vụ có tính vô hình và tính không đồng nhất nên việc định giá dịch vụ còn chịu tác động từ cảm nhận của người tiêu d ng. Do đó, việc 7 định giá dịch vụ rất linh hoạt để thích ứng với từng điều kiện cụ thể, từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng cụ thể.

Vì rất khó xác định được chất lượng dịch vụ trước khi quyết định mua dịch vụ, người tiêu dùng thường xem giá dịch vụ như một chỉ số thể hiện chất lượng dịch vụ. Người tiêu d ng có thể sẵn sàng trả giá cao nếu họ kỳ vọng dịch vụ có chất lượng cao. Phân phối dịch vụ (Place) Phân phối dịch vụ không tách rời sản xuất và tiêu d ng dịch vụ. Có hai hình thức phân phối cơ bản: trực tiếp và gián tiếp.

Kênh phân phối trực tiếp là việc cung cấp dịch vụ không qua bất kỳ một trung gian nào giữa doanh nghiệp dịch vụ và người tiêu d ng dịch vụ. Phân phối dịch vụ gián tiếp là việc cung cấp dịch vụ qua người trung gian như môi giới, đại lý. Do đặc th của dịch vụ, phân phối trực tiếp là chủ yếu, phạm vi sử dụng các kênh gián tiếp hạn chế hơn so với phân phối hàng hóa. Việc lựa chọn kênh phân phối dịch vụ thích hợp cần lưu ý một số điểm sau đây:  Đặc th của dịch vụ là việc cung cấp dịch vụ thường có sự “tương tác trực tiếp” giữa người cung cấp và người tiêu d ng.

Do đặc th này của dịch vụ, nên trong phân phối dịch vụ doanh nghiệp cần lựa chọn điểm cung cấp dịch vụ thích hợp để vừa tạo thuận lợi cho người tiêu d ng tiếp cận dịch vụ, vừa tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận thị trường và người tiêu d ng dịch vụ.  Việc lựa chọn kênh phân phối phải căn cứ vào đặc th kinh tế - kỹ thuật của từng loại dịch vụ cụ thể. Với sự phát triển của khoa học - công nghệ, trong lĩnh vực dịch vụ có xu hướng sử dụng công nghệ thông tin để phân phối trực tiếp dịch vụ tới khách hàng thay cho các trung gian truyền thống nhằm giảm chi phí và thời gian cung cấp dịch vụ. Xúc tiến dịch vụ (Promotion) Xúc tiến dịch vụ gồm các hoạt động chủ yếu: bán hàng trực tiếp (personal selling), quảng cáo, xúc tiến bán hàng (sales promotion), quan hệ công chúng (public relations), ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng và quản bá thương hiệu.

Xúc tiến dịch vụ có một số nét đặc th sau đây:  Trước khi quyết định tiêu d ng dịch vụ, khách hàng không thể cảm nhận trực tiếp dịch vụ sẽ được cung cấp bằng các giác quan thông thường do tính chất vô 8 hình của dịch vụ. Người tiêu d ng dịch vụ thường đánh giá qua uy tín và danh tiếng của người cung cấp dịch vụ. Hình ảnh của người cung cấp dịch vụ là “công cụ” rất quan trọng để “hữu hình hóa” (tangibilization) dịch vụ. Thương hiệu của doanh nghiệp dịch vụ cần được xây dựng và củng cố nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng trước khi họ quyết định sử dụng dịch vụ.

Thương hiệu dịch vụ mạnh còn là công cụ cạnh tranh hữu hiệu.  Trong quá trình cung cấp dịch vụ, sự giao tiếp (communication) giữa nhân viên phục vụ và người tiêu d ng có vai trò rất quan trọng, tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ có thể làm tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp. Do vậy, có thể nói nhân viên phục vụ “đại diện” cho hình ảnh của doanh nghiệp dịch vụ.

Con người (People) Con người là yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ. Vai trò của yếu tố con người trong marketing dịch vụ được thể hiện ở hai góc độ sau đây:  Thứ nhất, khách hàng đóng vai trò trung tâm và không thể thiếu trong việc tạo ra dịch vụ. Không có khách hàng thì không thể có dịch vụ. Khi không có khách hàng, dịch vụ mới ở dạng tiềm năng chứ chưa tồn tại trên thực tế.

 Thứ hai, nhân viên phục vụ có vị trí quan trọng trong quá trình “tương tác” với khách hàng để tạo ra dịch vụ, đóng vai trò quyết định tạo nên ấn tượng của khách hàng đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nhân viên phục vụ là yếu tố “hữu hình” mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp, chứ không phải là dịch vụ hay doanh nghiệp dịch vụ. Do đó, đối với khách hàng nhân viên phục vụ thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp. Ngoại hình, cử chỉ, thái độ, phong cách phục vụ.

của người phục vụ đều tác động đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và uy tín doanh nghiệp. Cơ sở vật chất (Physical facilities) Cơ sở vật chất dịch vụ là tổng thể không gian, môi trường, trang thiết bị phục vụ cần thiết để tạo dịch vụ. Cơ sở vật chất dịch vụ là yếu tố không thể thiếu trong sản xuất dịch vụ. Cơ sở vật chất dịch vụ cũng là căn cứ “hữu hình” để người tiêu dùng 9 đánh giá chất lượng dịch vụ và năng lực phục vụ của doanh nghiệp, có tác động nhất định đến việc quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng.

Quy trình phục vụ (Process) Quy trình phục vụ có thể được hiểu là việc tổ chức, sắp xếp các hoạt động, các yếu tố của quá trình cung cấp dịch vụ theo một trình tự nhất định nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu d ng dịch vụ.