Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp tập trung giải quyết bài toán ứng dụng và hoàn thiện kênh thương mại điện tử (TMĐT) tại doanh nghiệp bán lẻ thời trang trong bối cảnh hành vi của người tiêu dùng dịch chuyển mạnh mẽ sang môi trường trực tuyến. Tác giả Đỗ Thị Hồng Nhung (Trường Đại học Thương mại, 2020) xác định rằng đối với doanh nghiệp, website đóng vai trò là kênh truyền thông, gian hàng giới thiệu sản phẩm và nơi thực thi giao dịch trực tiếp. Công ty TNHH Công nghệ và Thương mại Hoàng Thiên Lộc đã xây dựng website riêng (tiền thân từ chuỗi bán lẻ giày Ishoes Store), tuy nhiên hệ thống còn nhiều điểm nghẽn về giao diện đơn điệu, nội dung sơ sài và thiếu các tính năng hỗ trợ như tìm kiếm chuyên sâu, giỏ hàng tối ưu và thanh toán trực tuyến, làm suy giảm năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là hệ thống hóa lý luận và phân tích thực tiễn để đưa ra các giải pháp hoàn thiện website của công ty. Để thực hiện mục tiêu này, đề tài xác định 03 nhiệm vụ cụ thể:

  1. Hệ thống hóa lý luận cơ bản về hệ thống website của doanh nghiệp.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng website của Công ty TNHH Công nghệ và Thương mại Hoàng Thiên Lộc nhằm chỉ ra các ưu điểm và những vấn đề tồn tại hạn chế.
  3. Đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện website của Công ty TNHH Công nghệ và Thương mại Hoàng Thiên Lộc, góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao vị thế trước đối thủ cạnh tranh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động vận hành và hệ thống tính năng website của Công ty TNHH Công nghệ và Thương mại Hoàng Thiên Lộc.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực tế tại Công ty TNHH Công nghệ và Thương mại Hoàng Thiên Lộc và hệ thống website của đơn vị.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp và thực trạng được thu thập chủ yếu trong giai đoạn 3 năm (2017 - 2019); các giải pháp định hướng áp dụng cho giai đoạn 2020 - 2022, tầm nhìn đến năm 2025.
  • Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng cấu trúc, tính năng kỹ thuật và hiệu quả vận hành website TMĐT bán hàng, từ đó xây dựng các nhóm giải pháp hoàn thiện theo định hướng khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm và khung pháp lý chuẩn mực về thương mại điện tử:

  • Khái niệm và quy định: Khái niệm TMĐT theo định nghĩa của APEC, Ủy ban châu Âu (EC), WTO; khái niệm hệ thống TMĐT, website, webpage, URL, máy chủ lưu trữ (hosting), tên miền (domain) và hệ thống thông tin. Khái niệm website TMĐT bán hàng được đối chiếu chuẩn xác theo quy định tại Khoản 8 Điều 3 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ.
  • Chỉ tiêu đánh giá website: Tác giả phân loại thành nhóm chỉ tiêu định lượng (số lượt truy cập đo qua Google Analytics, số người dùng online thường xuyên, thứ hạng và lưu lượng tương tác qua chỉ số Alexa) và nhóm chỉ tiêu định tính (mức độ hài lòng, trải nghiệm giao diện và nội dung của khách hàng).
  • Tổng quan nghiên cứu: Kế thừa các công trình lý thuyết quốc tế như Campbell (2008) về điều kiện áp dụng TMĐT, Carter (2001) về phát triển hệ thống TMĐT, Nielsen (1995) về thiết kế tính khả dụng cho website; cùng các giáo trình chuyên ngành của Trường Đại học Thương mại (2013, 2014) và công trình của Lê Quang Trung (2011).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động phòng Marketing, phòng Kế toán của công ty giai đoạn 2017 - 2019; báo cáo thống kê từ VECOM, Bộ Công Thương, Nielsen và Statista.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát trực tuyến qua Google Forms đối với tập mẫu $n = 20$ khách hàng đã từng trải nghiệm và mua sắm tại doanh nghiệp; kết hợp phiếu điều tra quan điểm của đội ngũ nhân viên nội bộ.
  • Xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp dữ liệu, thống kê mô tả, phân tích tỷ lệ phần trăm và trực quan hóa dữ liệu bằng biểu đồ; áp dụng phương pháp phân tích định tính, định lượng, phương pháp diễn dịch và tổng hợp - quy nạp để rút ra các phát hiện nghiên cứu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về website thương mại điện tử của doanh nghiệp

Chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về vai trò, đặc điểm và cấu trúc chức năng của website TMĐT trong doanh nghiệp. Tác giả chỉ ra 05 đặc điểm vượt trội của website TMĐT so với thương mại truyền thống: không giới hạn thời gian và không gian hoạt động (vận hành 24/7), khắc phục nhược điểm thao tác thủ công, nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng, tối ưu hóa năng lực cạnh tranh và giúp doanh nghiệp tiếp cận các nguồn cung ứng hiệu quả.

Về mặt chức năng, chương này phân tách chi tiết các phân hệ cần có trên một website TMĐT bán lẻ, bao gồm:

  • Phân hệ hiển thị: Trang chủ, logo nhận diện, trang giới thiệu doanh nghiệp, danh mục sản phẩm/dịch vụ (catalog), hiển thị sản phẩm tùy chọn (giảm giá, hàng mới, bán chạy) và liên hệ tích hợp bản đồ.
  • Phân hệ giao dịch và vận hành: Giỏ hàng trực tuyến, thanh toán điện tử, công cụ tìm kiếm (nhanh và nâng cao), chia sẻ mạng xã hội.
  • Phân hệ quản trị backend: Quản lý danh mục tin tức/sản phẩm, quản trị đơn hàng, quản trị dữ liệu khách hàng, quản lý banner quảng cáo và công cụ tiếp thị qua thư điện tử (Email Marketing).

Chương 2: Thực trạng website www.vn của Công ty TNHH Công nghệ và Thương mại Hoàng Thiên Lộc

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về doanh nghiệp, môi trường tác động và phân tích thực trạng hệ thống website:

  • Lịch sử và cơ cấu: Tiền thân là cửa hàng giày Ishoes Store (thành lập năm 2014 tại số 437 Nguyễn Khang, Cầu Giấy, Hà Nội; mở thêm cơ sở tại 112E3 Thái Thịnh năm 2017 và KĐT Phương Huy, Mê Linh năm 2019). Ngày 19/10/2017, doanh nghiệp chuyển đổi thành Công ty TNHH Công nghệ và Thương mại Hoàng Thiên Lộc (Mã số thuế: 0108031740).
  • Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Tổng số 43 nhân sự phân bổ tại Ban Giám đốc (02), Kế toán (03), Hành chính nhân sự (03), Marketing (07), Kinh doanh (20) và Kho vận (08). Trình độ chuyên môn gồm 02 người có trình độ trên đại học, 36 người tốt nghiệp cao đẳng/đại học và 05 người tốt nghiệp THPT.
Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: triệu đồng) Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Tổng doanh thu 12.739,00 14.381,00 15.790,00
Tốc độ tăng trưởng doanh thu - +12,89% +9,80%
Tổng chi phí 7.957,00 8.786,79 9.789,80
Lợi nhuận trước thuế 4.782,00 5.594,21 6.000,20
Thuế thu nhập doanh nghiệp 956,40 1.118,84 1.200,02
Lợi nhuận sau thuế 3.825,60 4.475,37 4.800,18
  • Hạ tầng công nghệ thông tin: Doanh nghiệp trang bị mạng internet VNPT, phần mềm quản lý bán hàng KiotViet, phần mềm lên đơn và kết nối vận chuyển Trustsale, bộ phần mềm Adobe Photoshop và Premiere phục vụ thiết kế, cùng hệ thống quản lý tài chính kế toán nội bộ. Ngân sách dành cho vận hành, duy trì và phát triển website năm 2018 đạt mức 12,5 triệu đồng/tháng.
  • Hiện trạng kỹ thuật và lưu lượng truy cập: Website đã có các tính năng cơ bản như danh mục hình ảnh, thông tin liên hệ, quản trị bài viết và đơn hàng. Tuy nhiên, dữ liệu đo lường từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2020 cho thấy số lượt truy cập rất thấp; xếp hạng Alexa toàn cầu và tại Việt Nam đều ở mức thấp; thời gian lưu lại trên trang (daily time on site) ngắn do thiếu tính năng tương tác.
  • Kết quả điều tra thực nghiệm ($n = 20$ khách hàng):
Tiêu chí khảo sát Phân loại đánh giá Tỷ lệ (%) Số lượng (người)
Mức độ ghé thăm website Thỉnh thoảng 50% 10
Thường xuyên 35% 7
Rất ít 15% 3
Đánh giá giao diện Bình thường 60% 12
Không đẹp 30% 6
Đẹp 10% 2
Kênh thực hiện giao dịch Fanpage Facebook 75% 15
Trực tiếp tại cửa hàng 15% 3
Đặt hàng qua website 10% 2
Mức độ hấp dẫn thông tin Bình thường 45% 9
Nhàm chán 35% 7
Hấp dẫn/Hay 20% 4
Hài lòng về tính năng thanh toán Bình thường 40% 8
Không hài lòng 30% 6
Hài lòng 30% 6

Chương 3: Các kết luận và giải pháp hoàn thiện website www.vn của Công ty TNHH Công nghệ và Thương mại Hoàng Thiên Lộc

Trên cơ sở phân tích thực trạng, tác giả chỉ ra các điểm tồn tại cốt lõi: website chỉ dừng ở mức giới thiệu sơ lược; nội dung sản phẩm thiếu chiều sâu; chưa có công cụ hỗ trợ trực tuyến (Livechat); chưa có hệ thống đánh giá, bình chọn và thăm dò ý kiến khách hàng; chưa tích hợp cổng thanh toán trực tuyến (chủ yếu là chuyển khoản thủ công hoặc giao hàng thu tiền mặt COD).

Nguyên nhân chính xuất phát từ yếu tố nội tại: ban lãnh đạo ban đầu chỉ coi website là kênh thông tin phụ; nhân lực chuyên trách TMĐT còn mỏng; doanh nghiệp chưa xây dựng kế hoạch đầu tư đồng bộ dài hạn. Từ dự báo tăng trưởng thị trường TMĐT Việt Nam (dẫn số liệu Nielsen và VECOM), tác giả đề xuất các nhóm giải pháp:

  1. Hoàn thiện giao diện: Tái cấu trúc bố cục trực quan, tăng tính thẩm mỹ và thân thiện với người dùng.
  2. Nâng cấp nội dung và thông tin: Cập nhật thông tin hàng ngày, bổ sung mục khuyến mại nổi bật, danh mục sản phẩm tương đồng, sản phẩm bán chạy và khu vực phản hồi/đánh giá thực tế.
  3. Phát triển tính năng hỗ trợ trực tuyến: Tích hợp công cụ tư vấn trực tiếp và liên kết chặt chẽ với các nền tảng mạng xã hội để hỗ trợ khách hàng kịp thời.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận mang lại các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu thực tế tại doanh nghiệp:

  • Phản ánh trung thực tình hình kinh doanh của Công ty Hoàng Thiên Lộc với sự tăng trưởng ổn định về doanh thu (từ 12,739 tỷ đồng năm 2017 lên 15,790 tỷ đồng năm 2019) và lợi nhuận sau thuế (tăng từ 3,825 tỷ đồng lên 4,800 tỷ đồng), làm rõ cơ sở ngân sách dành cho phát triển website (12,5 triệu đồng/tháng).
  • Đo lường định lượng chính xác hành vi người dùng đối với website của công ty: chỉ ra tỷ lệ đặt hàng trực tiếp qua website chỉ chiếm 10%, trong khi 75% dồn vào Fanpage Facebook; 30% người dùng đánh giá giao diện không đẹp và 35% cho rằng thông tin nhàm chán; 30% không hài lòng về quy trình thanh toán.
  • Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận không dừng lại ở các nguyên lý lý thuyết chung mà đã chuyển hóa các yêu cầu kỹ thuật của Nghị định 52/2013/NĐ-CP và nguyên lý thiết kế web hướng người dùng vào giải quyết trực tiếp bài toán chuyển đổi số cho một doanh nghiệp SME cụ thể trong ngành thời trang bán lẻ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra các hạn chế mang tính khách quan và chủ quan:

  • Hạn chế: Quy mô mẫu khảo sát còn nhỏ ($n = 20$ khách hàng) và thời gian nghiên cứu thực tập có hạn (04 tuần), dẫn đến dữ liệu khảo sát mang tính cục bộ, chưa bao quát toàn bộ các phân khúc khách hàng tiềm năng của công ty.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Nghiên cứu hoàn thiện chuyên sâu các công cụ kỹ thuật và giao diện tương tác trên website.
    • Xây dựng chiến lược Marketing TMĐT đồng bộ thông qua tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) và quảng cáo đa kênh.
    • Nghiên cứu tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực TMĐT chất lượng cao.
    • Tích hợp các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và phần mềm chat trực tuyến trên website.
    • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang định hướng phát triển thương mại di động (Mobile Commerce).

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành: Sinh viên ngành Thương mại điện tử, Hệ thống thông tin kinh tế, Marketing và Quản trị kinh doanh có thể tham khảo phương pháp tiếp cận đề tài đánh giá hệ thống website doanh nghiệp, cách kết hợp giữa dữ liệu công cụ đo lường (Google Analytics, Alexa) với khảo sát hành vi người dùng.
  • Doanh nghiệp bán lẻ và SME: Các chủ doanh nghiệp, nhà quản trị website ngành hàng thời trang, giày dép có thể tham khảo mô hình cơ cấu chi phí vận hành website, các lỗi giao diện và tính năng thường gặp khiến tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng trên website bị thấp so với mạng xã hội.
  • Phần đáng tham khảo nhất: Bảng khảo sát thực tế các tiêu chí tương tác website tại Chương 2 và khung phân tích tính năng website TMĐT theo chuẩn vận hành tại Chương 1.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nhân sự và kết quả kinh doanh của Công ty Hoàng Thiên Lộc giai đoạn 2017 - 2019 diễn biến ra sao?

Doanh nghiệp có quy mô 43 nhân sự, tập trung lớn nhất ở phòng Kinh doanh (20 người), Marketing (07 người) và Kho vận (08 người); 83,7% nhân sự có trình độ cao đẳng, đại học trở lên. Doanh thu tăng trưởng đều qua các năm: 12,739 tỷ đồng (2017), 14,381 tỷ đồng (2018, tăng 12,89%) và 15,790 tỷ đồng (2019, tăng 9,80%). Lợi nhuận sau thuế năm 2019 đạt hơn 4,800 tỷ đồng.

2. Dữ liệu khảo sát 20 khách hàng chỉ ra điểm yếu lớn nhất của website www.vn là gì?

Điểm yếu lớn nhất là tỷ lệ chuyển đổi giao dịch trên website rất thấp (chỉ chiếm 10%, trong khi 75% khách hàng mua qua Facebook). Ngoài ra, có 30% khách hàng đánh giá giao diện không đẹp, 35% nhận xét nội dung nhàm chán và 30% hoàn toàn không hài lòng với quy trình thanh toán thủ công hiện tại.

3. Công ty đã đầu tư mức ngân sách và các công cụ phần mềm nào cho hoạt động vận hành?

Năm 2018, công ty duy trì mức ngân sách 12,5 triệu đồng/tháng cho việc vận hành, lưu trữ và nâng cấp website. Doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý bán hàng KiotViet, phần mềm lên đơn và kết nối vận chuyển Trustsale, bộ phần mềm Adobe Photoshop và Premiere để biên tập hình ảnh/video sản phẩm, cùng hạ tầng mạng của VNPT.

4. Đâu là nguyên nhân chính khiến website của công ty chưa phát huy được hiệu quả bán hàng?

Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ yếu tố nội bộ: công ty ban đầu chỉ định hướng website là nơi trưng bày thông tin tĩnh; chưa chú trọng đầu tư tính năng bán hàng tự động; đội ngũ nhân sự am hiểu sâu về TMĐT còn thiếu, dẫn đến việc thiếu một lộ trình nâng cấp website bài bản theo định hướng trải nghiệm người dùng.

5. Tác giả đề xuất những giải pháp trọng tâm nào để hoàn thiện website?

Tác giả đề xuất 03 nhóm giải pháp trước mắt: thiết kế lại giao diện trực quan và thu hút hơn; đổi mới nội dung thông tin (cập nhật bài viết hàng ngày, tạo danh mục sản phẩm khuyến mại, sản phẩm hot và khu vực đánh giá thực tế); tích hợp công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và liên kết các kênh mạng xã hội.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đỗ Thị Hồng Nhung đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về website TMĐT và phản ánh chi tiết thực trạng vận hành website tại Công ty TNHH Công nghệ và Thương mại Hoàng Thiên Lộc giai đoạn 2017 - 2019. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp kết hợp khảo sát thực nghiệm 20 khách hàng, đề tài đã chỉ rõ những hạn chế về giao diện, tính năng tương tác và phương thức thanh toán khiến website chưa tối ưu được tỷ lệ chuyển đổi. Các giải pháp và định hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất có tính thực tiễn cao, đóng vai trò là tài liệu tham khảo giá trị cho quá trình hoàn thiện kênh bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp bán lẻ quy mô vừa và nhỏ.