## Tổng quan nghiên cứu

Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đã có bước phát triển vượt bậc trong những năm gần đây, với doanh thu TMĐT dự kiến đạt khoảng 4 tỷ USD vào năm 2015, tăng trưởng 37% so với năm 2014. Giá trị trung bình của giỏ hàng TMĐT cũng tăng từ 30 USD năm 2012 lên 150 USD năm 2015 và dự kiến đạt 600 USD vào năm 2020. Trong bối cảnh đó, bán lẻ điện tử (BLĐT) trở thành xu hướng kinh doanh quan trọng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời mở rộng thị trường tiêu thụ.

Công ty cổ phần ITC Việt Nam, hoạt động trong lĩnh vực bảo hộ lao động và dụng cụ cầm tay, đã nhận thức rõ tầm quan trọng của TMĐT và xây dựng hệ thống bán lẻ điện tử trên website itcvietnam.vn. Tuy nhiên, nguồn doanh thu từ kênh bán lẻ điện tử chỉ chiếm khoảng 40% tổng doanh thu, thấp hơn so với tiềm năng do nhiều hạn chế trong quy trình bán hàng, giao diện website và dịch vụ khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là hoàn thiện mô hình bán lẻ điện tử tại công ty ITC Việt Nam trong giai đoạn 2013-2016, đồng thời đề xuất định hướng phát triển đến năm 2020. Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trực tuyến, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường TMĐT.

Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại hai thị trường chính là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, với đối tượng nghiên cứu là mô hình bán lẻ điện tử của công ty. Ý nghĩa nghiên cứu giúp công ty nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và tận dụng cơ hội phát triển kênh bán hàng trực tuyến hiệu quả hơn.

---

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

- **Lý thuyết mô hình kinh doanh**: Mô hình kinh doanh được hiểu là kiến trúc các dòng hàng hóa, dịch vụ và thông tin, mô tả các nhân tố kinh doanh, lợi ích và nguồn doanh thu. Các nhân tố cơ bản gồm mục tiêu giá trị, mô hình doanh thu, cơ hội thị trường, môi trường cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh, chiến lược thị trường, cấu trúc tổ chức và đội ngũ quản trị.

- **Mô hình bán lẻ điện tử (B2C)**: Là hình thức bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet đến người tiêu dùng cuối cùng. Mô hình này bao gồm các loại hình như bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất, nhà bán lẻ hỗn hợp (click and mortar), phố trực tuyến (danh mục tham khảo và phố bán hàng với dịch vụ chia sẻ).

- **Khái niệm bán lẻ điện tử**: Là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua các kênh điện tử đến người tiêu dùng cá nhân, khác với TMĐT B2C rộng hơn bao gồm cả các hoạt động marketing không tạo giao dịch trực tiếp.

- **Các yếu tố ảnh hưởng đến BLĐT**: Chủng loại hàng hóa, cơ cấu hàng hóa, khách hàng mục tiêu, yếu tố văn hóa xã hội, công nghệ thông tin, pháp luật và môi trường cạnh tranh.

### Phương pháp nghiên cứu

- **Nguồn dữ liệu**: 
  - Dữ liệu sơ cấp thu thập qua quan sát thực tế hoạt động trên website itcvietnam.vn, phỏng vấn trực tiếp nhân viên công ty và khảo sát 50 khách hàng thân thiết.
  - Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính công ty, tài liệu nội bộ, các luận văn, báo cáo ngành TMĐT Việt Nam và các tài liệu học thuật liên quan.

- **Phương pháp phân tích**:
  - Phân tích định lượng sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để đánh giá hiệu quả kho hàng, xuất nhập kho và quản lý dữ liệu khách hàng.
  - Phân tích định tính qua tổng hợp, phân tích câu trả lời phỏng vấn chuyên sâu nhằm rút ra các kết luận về thực trạng và đề xuất giải pháp.

- **Timeline nghiên cứu**: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2013-2016, với dự báo và đề xuất phát triển đến năm 2020.

---

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Doanh thu từ bán lẻ điện tử chiếm 40% tổng doanh thu**: Mặc dù có sự tăng trưởng doanh thu 11,82% năm 2015 so với 2014, lợi nhuận trước thuế và sau thuế lại giảm lần lượt 23,38% và 21,17%, cho thấy hiệu quả kinh doanh trực tuyến chưa tối ưu.

- **Phần mềm quản lý bán hàng chưa linh hoạt**: Phần mềm nhanh.vn gặp lỗi và hạn chế trong quản trị, ảnh hưởng đến hiệu quả vận hành.

- **Phụ thuộc lớn vào đơn vị vận chuyển bên ngoài**: 61% đơn hàng được giao qua Giao hàng nhanh.vn, gây rủi ro khi có sự cố vận chuyển, trong khi nhân viên công ty chỉ giao 14% đơn hàng.

- **Phương thức thanh toán đa dạng và được đánh giá tích cực**: Thanh toán qua ví điện tử chiếm 81,6% đánh giá tốt, thanh toán tại nhà cũng được 77,6% khách hàng hài lòng.

- **Nhân sự SEO - Marketing còn hạn chế**: Chỉ có 2 nhân viên chính và 4 thực tập sinh, dẫn đến khối lượng công việc lớn và hiệu quả marketing trực tuyến chưa cao, chưa tiếp cận được nhiều khách hàng.

- **Khách hàng chủ yếu đến từ mối quan hệ giám đốc (82%)**: Tỷ lệ khách hàng tìm kiếm qua website còn thấp, ảnh hưởng đến khả năng mở rộng thị trường.

- **Quy trình đặt hàng trên website được đánh giá đơn giản, dễ sử dụng bởi 70% khách hàng**, tuy nhiên vẫn còn 15% cho rằng quy trình khó sử dụng.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế là do công ty mới bước vào lĩnh vực bán lẻ điện tử, chưa có kinh nghiệm sâu rộng và chưa đầu tư đủ nguồn lực cho công nghệ và nhân sự. Việc phụ thuộc vào đơn vị vận chuyển bên ngoài làm giảm tính chủ động và ảnh hưởng đến uy tín công ty khi có sự cố giao hàng. Mức độ hài lòng cao với phương thức thanh toán điện tử cho thấy tiềm năng phát triển kênh này.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, các doanh nghiệp thành công trong TMĐT đều chú trọng đầu tư hạ tầng CNTT, phát triển đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và xây dựng chiến lược marketing bài bản. Việc công ty ITC Việt Nam chưa khai thác triệt để các công cụ marketing trực tuyến và chưa có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả là điểm cần cải thiện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ sử dụng các phương thức vận chuyển, phương thức thanh toán và đánh giá quy trình đặt hàng để minh họa rõ ràng các vấn đề và ưu điểm hiện tại.

---

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cấp và tối ưu phần mềm quản lý bán hàng**: Đầu tư cải tiến phần mềm nhanh.vn hoặc lựa chọn giải pháp thay thế linh hoạt hơn nhằm tăng hiệu quả quản lý kho và đơn hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý CNTT và đối tác phần mềm.

- **Xây dựng đội ngũ vận chuyển nội bộ chuyên nghiệp**: Giảm phụ thuộc vào đơn vị vận chuyển bên ngoài bằng cách thành lập đội ngũ giao hàng riêng, nâng cao chất lượng dịch vụ và kiểm soát tốt hơn quy trình giao nhận. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: Phòng vận hành và nhân sự.

- **Tăng cường nhân sự và đào tạo chuyên sâu cho bộ phận SEO - Marketing**: Tuyển dụng thêm nhân sự có kinh nghiệm, đào tạo kỹ năng marketing số và SEO để nâng cao hiệu quả quảng bá, tăng lượng truy cập và khách hàng tiềm năng. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và marketing.

- **Phát triển chiến lược marketing đa kênh và chăm sóc khách hàng**: Xây dựng kế hoạch marketing trực tuyến bài bản, kết hợp quảng cáo trên Google, Facebook, và các sàn TMĐT; đồng thời thiết lập chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng nhỏ lẻ để tăng sự trung thành. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng marketing.

- **Cải tiến giao diện và quy trình đặt hàng trên website**: Đơn giản hóa các bước đặt hàng, tăng tính thân thiện với người dùng, bổ sung hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ trực tuyến để giảm tỷ lệ khách hàng bỏ dở đơn hàng. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng CNTT và marketing.

---

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) trong lĩnh vực bán lẻ điện tử**: Nhận diện các thách thức và giải pháp thực tiễn để phát triển kênh bán hàng trực tuyến hiệu quả.

- **Nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp TMĐT**: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến mô hình bán lẻ điện tử, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

- **Chuyên viên marketing và SEO**: Nắm bắt các phương pháp tối ưu hóa kênh bán hàng trực tuyến, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.

- **Sinh viên, nghiên cứu sinh ngành quản trị kinh doanh, thương mại điện tử**: Tham khảo mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp phân tích và đề xuất giải pháp trong lĩnh vực TMĐT.

---

## Câu hỏi thường gặp

1. **Bán lẻ điện tử khác gì so với bán lẻ truyền thống?**  
Bán lẻ điện tử sử dụng Internet và các kênh điện tử để bán hàng đến người tiêu dùng cuối cùng, không bị giới hạn về địa lý và thời gian, trong khi bán lẻ truyền thống dựa trên cửa hàng vật lý.

2. **Những yếu tố nào ảnh hưởng đến thành công của mô hình bán lẻ điện tử?**  
Bao gồm hạ tầng công nghệ thông tin, chiến lược marketing, chất lượng dịch vụ khách hàng, quy trình đặt hàng và vận chuyển, cũng như đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp.

3. **Công ty ITC Việt Nam đã áp dụng những hình thức thanh toán nào?**  
Công ty áp dụng thanh toán tại nhà, chuyển khoản trước và thanh toán qua ví điện tử, trong đó thanh toán qua ví điện tử được khách hàng đánh giá cao nhất với 81,6% phản hồi tích cực.

4. **Làm thế nào để cải thiện hiệu quả marketing trực tuyến cho doanh nghiệp?**  
Tăng cường nhân sự chuyên môn, sử dụng đa kênh quảng cáo, tối ưu SEO, xây dựng nội dung hấp dẫn và chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.

5. **Tại sao việc vận chuyển hàng hóa lại là thách thức lớn đối với bán lẻ điện tử?**  
Phụ thuộc vào đơn vị vận chuyển bên ngoài có thể gây ra trễ đơn hàng, sai sót trong giao nhận, ảnh hưởng đến uy tín và trải nghiệm khách hàng.

---

## Kết luận

- Mô hình bán lẻ điện tử tại công ty ITC Việt Nam đã đạt được những thành tựu nhất định với doanh thu tăng trưởng 11,82% năm 2015 so với 2014.  
- Các hạn chế về công nghệ, nhân sự, vận chuyển và marketing trực tuyến đang cản trở sự phát triển tối ưu của kênh bán hàng trực tuyến.  
- Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, vận hành và marketing cho mô hình bán lẻ điện tử.  
- Việc triển khai các giải pháp này trong giai đoạn 2017-2020 sẽ giúp công ty tăng cường năng lực cạnh tranh và mở rộng thị trường TMĐT.  
- Kêu gọi ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan phối hợp thực hiện các đề xuất để phát huy tối đa tiềm năng của kênh bán lẻ điện tử.