CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ Lý thuyết về dịch vụ đã đưa ra nhiều định nghĩa về dịch vụ, trong đó có 2 khái niệm nổi bật được sử dụng phổ biến nhất, đó là định nghĩa về dịch vụ của Philip Kotler (1997) và của Luật giá (2013) của Việt Nam. Theo đó: Philip Kotler (1997) đã định nghĩa “dịch vụ là 1 hoạt động hiệu quả mà một tổ chức cung cấp cho tổ chức khác, chủ yếu có tính chất vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.
Quá trình thực hiện có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Luật giá năm (2013) định nghĩa “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Đối với các bên tham gia vào hoạt động dịch vụ, Luật Thương mại (2005) đã chỉ rõ: Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Dịch vụ Ngân hàng thương mại và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.
Dịch vụ Ngân hàng thương mại 10 Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (2010) (2), khái niệm Ngân hàng thương mại được giải thích: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Từ định nghĩa này, xuyên suốt luận văn, tất cả các hoạt động – dịch vụ của ngân hàng thương mại được hiểu theo khái niệm hoạt động – dịch vụ ngân hàng được quy định trong Luật. Bên cạnh đó, Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (2010)(3) có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác Theo Commercial Bank Management (Peter S.Rose – 2001), một số dịch vụ truyền thống điển hình của ngân hàng thương mại gồm có: Thực hiện trao đổi ngoại tệ: Là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện.
Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao. Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: Các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bược chuyển tiếp từ chiết thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các 11 khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất. Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay.
Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinhlợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao. Bảo quản vật có giá trị: Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Cung cấp các tài khoản giao dịch: Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời của dịch vụ cung cấp các tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ.
Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi mới này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng bởi nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn. Cung cấp dịch vụ ủy thác: Các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service).
Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại dịch vụ ủy thác: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp. Cũng theo Commercial Bank Management (Peter S.Rose – 2001), những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây bao gồm: 12 Cho vay tiêu dùng Tư vấn tài chính Quản lý tiền mặt Dịch vụ thuê mua thiết bị Cho vay tài trợ dự án Bán các dịch vụ bảo hiểm Cung cấp các kế hoạch hưu trí Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn 1. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại - Dịch vụ ngân hàng thương mại là các dịch vụ kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tài chính và vì mục tiêu lợi nhuận: Các dịch vụ ngân hàng thương mại đều thực hiện dựa trên tiền mặt, các loại tài sản (cả vật chất và vô hình) có giá trị, với các hoạt động chủ yếu là huy động lượng tiền nhàn rỗi từ các chủ thể tạm thời chưa có nhu cầu sử dụng và sử dụng nguồn vốn này để cho vay hoặc đầu tư vào các lĩnh vực được Nhà nước cho phép nhằm thu lợi nhuận. - Dịch vụ ngân hàng thương mại có nguồn hoạt động chính là từ bên ngoài Ngoại trừ ngân hàng nhà nước được phép tạo tiền mặt, các ngân hàng thương mại hoạt động dựa trên nguồn vốn của ngân hàng và phần lớn là nguồn vốn huy động từ các thành phần kinh tế.
Đối với các ngân hàng thương mại, khách hàng là nguồn sống quyết định sự lớn mạnh và bền vững của ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng thương mại hoạt động trong môi trường cạnh tranh để cùng tồn tại và phát triển 13 Các ngân hàng thương mại cùng hoạt động dưới sự kiểm soát của Ngân hàng Nhà nước, tạo thành một mạng lưới, một mặt vừa cạnh tranh, thu hút khách hàng, mặt khác phải hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình hoạt động. Do đó, các dịch vụ ngân hàng có tính lan truyền cao. Khi một dịch vụ đổ vỡ sẽ tác động mạnh mẽ không chỉ trong cùng ngân hàng mà đối với cả mạng lưới ngân hàng thương mại.
- Dịch vụ ngân hàng thương mại chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Do hệ thống ngân hàng thương mại là huyết mạch của nền kinh tế, chi phối mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế, đồng thời tính rủi ro cực kỳ cao nên các dịch vụ ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm và đặc điểm thẻ thanh toán a. Khái niệm Thẻ thanh toán là tên gọi chung của các loại thẻ ngân hàng.
Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, tại mục 1, điều 2, chương 1, thẻ ngân hàng được định nghĩa: “Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước. Thẻ trong Quy chế này không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó.” Trong luận văn, thẻ thanh toán được hiểu theo quan điểm là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng, và bao gồm cả các định chế tài chính, các công ty.
Người chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút 14 tiền mặt, thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ hay rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động, ngân hàng, cơ sở chấp nhận thẻ. Đặc điểm Các loại thẻ hiện nay thường được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích cỡ theo chuẩn hóa quốc tế là 96mm x 54mm x 0.76mm, có 4 góc tròn, gồm 3 lớp: lõi thẻ là lớp nhựa cứng ở giữa và 2 lớp nhựa cán phủ hai mặt. Trên mỗi thẻ thể hiện 3 điểm cơ bản: thông tin của ngân hàng phát hành; thông tin của thẻ; và tính năng của thẻ (Chuẩn ISO 7810:2003)(4). Phân loại thẻ thanh toán a.
Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ, gồm: Thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành. Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ (loại thẻ lưu thông tin bằng từ tính), thẻ thông minh (loại thẻ hiện đại thường có gắn chip xử lý). Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Phân loại theo chủ thể sử dụng: Thẻ cá nhân, thẻ công ty e.