CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm và đặc trưng của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng là một tổ chức tài chính, một trong những kênh quan trọng nhất trong việc thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ của Chính phủ nhằm ổn định tình hình kinh tế trong nước. Vì vậy, chúng ta cần phải nghiên cứu và hiểu một cách cặn kẽ về loại hình tổ chức này để có thể vận hành và quản lý nó có hiệu quả. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. NHTM là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu.
Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010 có ghi: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [8, trang 2]. Trong đó, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Về mặt sở hữu, NHTM có thể tồn tại ở nhiều dạng sở hữu khác nhau như NHTM quốc doanh, NHTM tư nhân, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh Luan van 8 hoặc chi nhánh NHTM nước ngoài. Hoạt động chủ yếu của NHTM là chuyển tiết kiệm từ các cá nhân, tổ chức thặng dư trong chi tiêu sang cho những người cần bổ sung vốn do tạm thời bị thâm hụt chi tiêu hoặc đầu tư vượt quá thu nhập.2 Chức năng của ngân hàng thương mại Chức năng làm thủ quỹ cho xã hội NHTM nhận tiền tiền gửi của các cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức, giữ tiền và đáp ứng nhu cầu thanh toán như nộp/rút tiền mặt hoặc chi tiêu của họ.
Chức năng này đã được hình thành ngay từ trong thời kỳ sơ khai của hoạt động ngân hàng, xuất phát từ mong muốn đảm bảo an toàn cho tài sản và tích lũy giá trị của công chúng. Thời gian đầu ngân hàng chỉ là người giữ hộ tài sản và khách hàng phải trả cho ngân hàng một khoản phí. Về sau, ngân hàng đã sử dụng khoản tiền gửi của khách hàng để cho vay và thay vì việc khách hàng trả thù lao cho ngân hàng thì ngân hàng lại trả cho khách hàng một khoản lợi tức tiền gửi. Việc gửi tiền vào ngân hàng không những đảm bảo được an toàn về tài sản và giúp khách hàng thu được một khoản lợi tức từ đầu tư mà còn là cơ sở để ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán, tạo ra nguồn vốn chủ yếu để họ thực hiện chức năng trung gian tín dụng, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của toàn bộ nền kinh tế.
Chức năng trung gian thanh toán NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở nó thực hiện chức năng thủ quỹ cho xã hội. Về phía khách hàng, chức năng trung gian thanh toán của NHTM giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, loại bỏ được tất cả những hạn chế trong việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể trong nền kinh tế như chi phí vận chuyển tiền cao, chi phí thanh toán lớn đặc biệt là khi khách hàng ở quá xa nhau, giảm thiểu được rủi ro trong quá trình thanh toán. Luan van 9 Về phía ngân hàng, khi được các khách hàng tin tưởng và yêu thích sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, mỗi khách hàng sẽ mở một tài khoản thanh toán và gửi tiền vào tài khoản này với một số dư nhất định để phục vụ mục đích chi tiêu của họ. Đây là cơ sở để ngân hàng có thể huy động được một nguồn tiền gửi không kỳ hạn với chi phí bỏ ra rất thấp.
Đối với toàn bộ nền kinh tế, chức năng trung gian thanh toán của NHTM có ý nghĩa rất quan trọng. Thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm chi phí lưu thông tiền, đảm bảo thanh toán an toàn. Đồng thời tiết kiệm thời gian, góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tốc độ luân chuyển vốn và hiệu quả trong quá trình tái sản xuất xã hội. Chức năng làm trung gian tín dụng Thông qua việc huy động các khoản vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng hình thành nên quỹ rồi đem cho các tổ chức, cá nhân thiếu hụt vốn sản xuất kinh doanh hoặc có nhu cầu chi tiêu mua sắm vượt quá thu nhập tạm thời của họ.
Với chức năng này, ngân hàng vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay. Hầu hết các lý thuyết hiện đại đều giải thích sự tồn tại của ngân hàng bằng cách chỉ ra sự không hoàn hảo trong hệ thống tài chính. Ví dụ, khi các khoản tín dụng và chứng khoán không thể chia thành những khoản nhỏ mà mọi người đều có thể mua, ngân hàng cung cấp một dịch vụ có giá trị trong việc chia chứng khoán đó thành các chứng khoán nhỏ hơn (dưới dạng tiền gửi) phục vụ cho hàng triệu người. Trong ví dụ này, hệ thống tài chính kém hoàn hảo tạo ra vai trò cho ngân hàng trong việc phục vụ những người tiết kiệm.
Ngân hàng – nơi có khả năng chuyên môn và kinh nghiệm trong việc cho vay, khả năng thẩm định thông tin, đánh giá năng lực tài chính, thẩm định các phương án trả nợ. Họ sẵn sàng chấp nhận các khoản cho vay nhiều rủi ro để phát hành các giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi…ít rủi ro hơn cho người gửi tiền. Luan van 10 Chức năng tạo tiền Với chức năng trung gian thanh toán và trung gian tín dụng, NHTM có khả năng tạo ra tiền tiền ghi sổ, thể hiện trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng tại NHTM. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch.
Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, NHTM A sử dụng để cho vay, sau đó khi các khách hàng vay chuyển khoản để chi tiêu hoặc thanh toán chi phí hàng hóa dịch vụ cho các đối tác thì một phần của khoản tiền vay ban đầu lại được ghi có vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng khác tại NHTM B. Quá tình này diễn ra liên tục và tạo nên một lượng tiền gửi lớn gấp nhiều lần so với số tiền dự trữ tăng thêm ban đầu. Với chức năng "tạo tiền", hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các NHTM tạo ra.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Huy động vốn Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn tiền của NHTM.
Để gia tăng tiền gửi trong môi trường cạnh tranh và để có được nguồn tiền có chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng đã đưa ra và thực hiện nhiều hình thức huy động khác nhau như: - Tiền gửi thanh toán: Là loại hình tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình. Được sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc, lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử.nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh nhất của khách hàng. Luan van 11 - Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền của khách hàng vào ngân hàng với kỳ hạn nhất định (có thể là 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 1 năm, 2 năm.) với lãi suất tương ứng. Kỳ hạn càng cao thì lãi suất tiền gửi càng lớn.
Người gửi có thể đến ngân hàng rút tiền nếu cần một khoản tiền chi tiêu, tuy nhiên chỉ được hưởng lãi suất thấp hơn do không rút đúng hạn. - Tiền gửi của các ngân hàng khác: Nhằm mục đích thanh toán hộ và một số mục đích khác NHTM này có thể gửi tiền tại ngân hàng khác. Tuy nhiên, nguồn này thường không lớn. - Đi vay từ các tổ chức khác: Tiền gửi là nguồn quan trọng nhất của NHTM.
Tuy nhiên, khi cần, ngân hàng có thể đi vay từ Ngân hàng Nhà nước, các tổ chức tín dụng khác hoặc vay trên thị trường vốn… Hoạt động cấp tín dụng Là hoạt động đặc trưng của NHTM, chiếm tỷ trọng lớn nhất và mang lại thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Có nhiều cách phân loại hình thức tín dụng: theo thời gian (tín dụng ngắn, trung và dài hạn), theo hình thức tài trợ (gồm cho vay, bảo lãnh, cho thuê, chiết khấu.), theo tài sản đảm bảo, theo rủi ro (gồm các khoản có độ an toàn cao, khá, trung bình và thấp), hay theo ngành kinh tế (công, nông nghiệp.), hay theo đối tượng tài trợ (hàng hóa, hoặc bất động sản.) hoặc theo mục đích (sản xuất, tiêu dùng. - Cho vay thương mại: Cho vay thương mại là các khoản cho vay, tài trợ tài sản lưu động cho các doanh nghiệp. - Cho vay tiêu dùng: Ngân hàng cho vay tiêu dùng (chủ yếu là trung và dài hạn) để mua nhà và các tài sản lâu bền, trang trải chi phí học tập, du lịch… Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay tiêu dùng vì cho rằng các khoản cho vay tiêu dùng có rủi ro vỡ nợ tương đối cao.
Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay với các hãng bán lẻ đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách Luan van 12 hàng tiềm năng. Hiện nay, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển.