Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả tại Trường Đại học Thương Mại xuất phát từ bối cảnh kinh tế thị trường, hội nhập quốc tế và sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0. Sự chuyển dịch mạnh mẽ của công nghệ số đã làm thay đổi thói quen tiêu dùng, đưa thương mại điện tử trở thành một phương thức giao dịch thiết yếu giúp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí cho khách hàng, đồng thời tối ưu hóa không gian và chi phí vận hành cho doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần Pizza Ngon là đơn vị kinh doanh nhượng quyền các chuỗi thức ăn nhanh quốc tế tại Việt Nam, sở hữu hệ thống gần 120 nhà hàng trên 18 tỉnh thành với các thương hiệu như The Pizza Company, Dairy Queen, DQ Grill & Chill, Swensen’s, B-Dubs, AKA House và Holy Crab. Mặc dù công ty đã đưa vào vận hành hệ thống website Thepizzacompany.vn từ năm 2016 cùng tổng đài hotline 19006066, hiệu quả khai thác thương mại điện tử vẫn còn ở mức khiêm tốn. Tỷ trọng doanh thu đến từ website và hotline chỉ đạt 10,53% trên tổng doanh thu toàn hệ thống năm 2018. Thực trạng này khiến doanh nghiệp đối mặt với nguy cơ mất lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ lớn trong ngành thức ăn nhanh như Pizza Hut và Pizza 4P's.
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện hệ thống website Thepizzacompany.vn của Công ty Cổ phần Pizza Ngon. Tác giả xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển hệ thống website của doanh nghiệp.
- Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống website Thepizzacompany.vn của Công ty Cổ phần Pizza Ngon giai đoạn 2016 - 2018.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống website Thepizzacompany.vn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc vận hành, phát triển và hoàn thiện hệ thống website Thepizzacompany.vn của Công ty Cổ phần Pizza Ngon.
- Phạm vi không gian: Hệ thống website Thepizzacompany.vn và các bộ phận liên quan tại Công ty Cổ phần Pizza Ngon.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và vận hành hệ thống của công ty thu thập trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Về mặt lý luận, khóa luận dựa trên nền tảng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lênin, cùng các chủ trương, đường lối và chiến lược phát triển thương mại điện tử của Đảng và Nhà nước Việt Nam. Tác giả vận dụng các khái niệm nền tảng về hệ thống, website, trang web (HTML, máy chủ web, URL, hosting, tên miền) và định nghĩa website thương mại điện tử là một hệ thống web động tích hợp các chức năng giỏ hàng, đặt hàng, quản lý đơn hàng, quản lý khách hàng và thanh toán trực tuyến. Khung lý thuyết bao gồm:
- Đặc điểm và các yếu tố cơ bản của hệ thống website: 4 yếu tố cấu thành gồm Người dùng (bên trong và bên ngoài), Tác vụ, Nội dung và Công cụ.
- Quy trình phát triển hệ thống website: 9 bước tuần tự gồm Xác định vấn đề, Phân tích yêu cầu, Thiết kế, Xây dựng, Thử nghiệm, Thực hiện, Vận hành, Duy trì/bảo dưỡng và Thay thế/loại bỏ.
- 10 nguyên tắc phát triển hệ thống website: Sự tham gia của người dùng; Tiếp cận giải quyết vấn đề; Thiết lập các giai đoạn và hoạt động; Hồ sơ hóa quá trình phát triển; Thiết lập các tiêu chuẩn (chuẩn phát triển, chuẩn nghiệp vụ, chuẩn CNTT); Quản trị quy trình và dự án; Cân đối hệ thống với vốn đầu tư; Sẵn sàng hủy bỏ hoặc điều chỉnh; Chia để quản lý; Thiết kế hệ thống mở.
- 5 chức năng cơ bản của website doanh nghiệp: Trưng bày sản phẩm, Xử lý đơn hàng, Thanh toán điện tử, Thực hiện đơn hàng, Dịch vụ khách hàng.
- Đánh giá tính khả thi: Đánh giá tính khả thi tổng thể qua 3 khía cạnh: tính khả thi trong hoạt động, tính khả thi về kỹ thuật và tính khả thi về kinh tế.
- Tổng quan nghiên cứu: Kế thừa các công trình quốc tế của June Campbell (2008), Jim Carter (2001), Jakob Nielsen (1995); các giáo trình của Trường Đại học Thương Mại (2013, 2014) và các đồ án, khóa luận tốt nghiệp trong nước liên quan.
Về phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
- Dữ liệu sơ cấp:
- Điều tra bằng bảng hỏi: Phát ra 60 phiếu khảo sát (22 phiếu cho nhân sự nội bộ thuộc các phòng ban và 38 phiếu cho đối tác, khách hàng bên ngoài); thu về 50 phiếu hợp lệ để xử lý bằng phần mềm Excel và SPSS. Nội dung khảo sát xoay quanh tình hình sử dụng các công cụ, dịch vụ thanh toán, mức độ hài lòng về giao diện và các tính năng của website.
- Phỏng vấn chuyên sâu: Phỏng vấn trực tiếp Trưởng phòng Kinh doanh của công ty theo bảng câu hỏi thiết kế sẵn.
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo nội bộ của Công ty Cổ phần Pizza Ngon (báo cáo nhân sự 2018 của Phòng Hành chính - Nhân sự, báo cáo tài chính giai đoạn 2016 - 2018 của Phòng Tài chính - Kế toán), dữ liệu đo lường lưu lượng truy cập bằng công cụ Google Analytics, các bài báo và tài liệu nghiên cứu về thương mại điện tử trên Internet.
- Phương pháp phân tích: Kết hợp phương pháp thống kê mô tả, phân tích định lượng trên SPSS và phân tích định tính từ phỏng vấn chuyên sâu.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số lý luận về phát triển hệ thống website của doanh nghiệp
Chương 1 tập trung chuẩn hóa hệ thống khái niệm và cơ sở lý thuyết quản trị hệ thống thương mại điện tử. Tác giả làm rõ bản chất của thương mại điện tử là hoạt động kinh doanh sử dụng phương tiện điện tử nhằm giảm chi phí giao dịch, mở rộng phạm vi địa lý và gia tăng tốc độ trao đổi thông tin. Một hệ thống website thương mại điện tử hoàn chỉnh phải đảm bảo tính tương tác hai chiều và tự động hóa các khâu từ giới thiệu sản phẩm đến thanh toán và dịch vụ sau bán.
Chương này trình bày chi tiết mô hình 4 thành phần cơ bản của website (Người dùng, Tác vụ, Nội dung, Công cụ) và phân tích 9 giai đoạn phát triển hệ thống gắn liền với hoạt động quản trị dự án. Tác giả nhấn mạnh 10 nguyên tắc phát triển hệ thống, trong đó coi trọng tính mở của kiến trúc phần mềm, sự tham gia của người dùng cuối và đánh giá tính khả thi trên 3 trục: hoạt động, kỹ thuật và kinh tế. Bên cạnh đó, chương 1 phân tích các nhân tố môi trường tác động đến quá trình phát triển website, bao gồm nhóm yếu tố bên ngoài (kinh tế, văn hóa - xã hội, chính trị - pháp luật, công nghệ, đối thủ cạnh tranh, khách hàng) và nhóm yếu tố bên trong (nguồn nhân lực, tiềm lực tài chính, hạ tầng công nghệ sẵn có và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp).
Chương 2: Thực trạng hệ thống website Thepizzacompany.vn của Công ty Cổ phần Pizza Ngon
Chương 2 khái quát về Công ty Cổ phần Pizza Ngon (thành lập theo Giấy chứng nhận ĐKKD số 0103040192, mã số thuế 0104115527, trụ sở tại 77 Trần Nhân Tôn, Phường 9, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh). Tính đến năm 2018, công ty vận hành chuỗi 60 cửa hàng The Pizza Company trên toàn quốc với tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân khoảng 150%/năm.
| Năm |
Tổng doanh thu (tỷ đồng) |
Tổng chi phí (tỷ đồng) |
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) |
Thuế TNDN (tỷ đồng) |
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) |
| 2016 |
497,25 |
313,27 |
183,98 |
36,80 |
147,19 |
| 2017 |
745,22 |
469,49 |
275,73 |
55,15 |
220,59 |
| 2018 |
Tăng 137% so với 2017 |
688,94 |
331,42 |
66,28 |
265,14 |
Cơ cấu tổ chức công ty phân chia thành Khối Quản lý (Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Marketing - Bán hàng Online, Phòng Công nghệ thông tin) và Khối Vận hành (Phòng Đào tạo, Quản lý nhà hàng và nhân viên bán hàng). Tổng số lao động năm 2018 là 2.342 người, trong đó khối bán hàng và nhà hàng chiếm 2.181 người, Phòng Marketing - Bán hàng Online có 55 người và Phòng CNTT có 30 người.
Khảo sát thực trạng website Thepizzacompany.vn cho thấy hệ thống đã thiết lập các phân hệ cơ bản: đăng ký/đăng nhập, danh mục sản phẩm (>30 món ăn nhanh), hiển thị hình ảnh, tin tức, tìm kiếm đơn giản, giỏ hàng, liên hệ, quản trị đơn hàng, quản trị nội dung và quản trị khách hàng. Tuy nhiên, qua phân tích số liệu thứ cấp từ Google Analytics và dữ liệu sơ cấp từ 50 phiếu điều tra, tác giả chỉ ra nhiều hạn chế lớn:
| Chỉ số / Tiêu chí đánh giá |
Số liệu thực tế ghi nhận |
| Lưu lượng truy cập bình quân |
Khoảng 200 lượt/ngày; tỷ lệ thoát trang đạt 30,75% |
| Tần suất ghé thăm của khách hàng |
64% thỉnh thoảng; 32% thường xuyên; 4% rất ít ghé thăm |
| Đánh giá về giao diện website |
55% bình thường; 30% không đẹp; 15% đẹp |
| Kênh thực hiện giao dịch mua hàng |
56% đến mua trực tiếp; 36% qua điện thoại; 8% qua email và website |
| Mức độ hấp dẫn của nội dung |
60% bình thường; 26% hay; 14% nhàm chán |
| Mức độ dễ sử dụng các tính năng |
55% bình thường; 30% dễ sử dụng; 15% khó sử dụng |
| Đánh giá tính năng hỗ trợ trực tuyến |
55% không tốt; 36% bình thường; 14% tốt (thiếu nhân viên trực) |
| Đánh giá tính năng thanh toán |
42% bình thường; 41% không hài lòng; 17% hài lòng |
| Đánh giá tính năng tìm kiếm |
50% bình thường; 35% khó tìm kiếm; 15% dễ tìm kiếm |
Phân tích yêu cầu hệ thống theo mô hình câu hỏi 6W cho thấy:
- Cái gì (What): Hệ thống phục vụ kinh doanh hơn 30 mặt hàng thức ăn nhanh với dịch vụ giao hàng tận nơi hoặc nhận tại nhà hàng.
- Ở đâu và Khi nào (Where and When): Hoạt động theo mô hình bán lẻ điện tử, tích hợp landing page cho các chiến dịch marketing, tập trung vào 3 phân khúc: giới trẻ, gia đình và nhân viên văn phòng.
- Tại sao (Why): Sau 2 năm ra mắt, website đạt 2 triệu lượt truy cập tích lũy; năm 2018 xử lý bình quân hơn 165 đơn hàng/ngày, doanh thu trực tuyến đạt khoảng 1 tỷ đồng/tháng với biên lãi gộp 15 - 20%, đóng góp 10,53% vào tổng doanh thu.
- Thế nào (How): Áp dụng chính sách cam kết giao hàng trong vòng 30 phút với bán kính 4 km, chấp nhận tỷ lệ thất thoát 2% doanh số do bồi thường khi trễ hẹn nhằm xây dựng lòng tin.
- Bao nhiêu (How much): Đạt tỷ trọng 10,53% doanh thu, xử lý khiếu nại nhanh chóng nhưng chưa đạt mức kỳ vọng doanh thu tổng thể.
- Nội dung gì (With Which): Kết hợp website Thepizzacompany.vn, fanpage The Pizza Company Việt Nam và hotline 19006066.
Chương 3: Một số kết luận và đề xuất hoàn thiện hệ thống website Thepizzacompany.vn của Công ty Cổ phần Pizza Ngon
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả tổng kết các kết quả đạt được về mặt hạ tầng (1 máy chủ hoạt động ổn định, 70% nhân viên có máy tính làm việc, kết nối internet băng thông rộng, có đội ngũ quản trị website riêng). Đồng thời, tác giả chỉ ra các điểm nghẽn chính: hệ thống website còn ở dạng sơ khai; thông tin sản phẩm và tin tức cập nhật chậm (theo tuần hoặc tháng); giao diện đơn điệu; tính năng thanh toán thiếu cổng thanh toán điện tử (chỉ cho phép chuyển khoản giới hạn ở một vài ngân hàng hoặc thu tiền mặt khi giao hàng - COD); công cụ tìm kiếm thiếu tính năng lọc nâng cao; tính năng hỗ trợ trực tuyến thiếu nhân sự trực thường xuyên; hoàn toàn thiếu mục giải đáp thắc mắc thường gặp (FAQ) và tính năng cho khách hàng bình chọn, đánh giá sản phẩm.
Nguyên nhân của tồn tại bao gồm:
- Khách quan: Hành lang pháp lý về thương mại điện tử trong nước chưa hoàn thiện; quảng cáo tràn lan gây phiền hà cho người dùng; chi phí thuê dịch vụ quản trị website bên ngoài chất lượng cao còn đắt đỏ.
- Chủ quan: Công ty chưa xây dựng chiến lược thương mại điện tử dài hạn rõ ràng; nhân sự quản trị website mới qua đào tạo cơ bản, thiếu chuyên môn sâu; sự phối hợp giữa bộ phận marketing, CNTT và bán hàng chưa chặt chẽ; ngân sách đầu tư cho phát triển hệ thống còn hạn chế.
Trên cơ sở dự báo phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam (mục tiêu đến năm 2025 internet phủ sóng 95% dân số, 100% doanh nghiệp vừa và nhỏ dùng internet và 70% có website bán hàng), tác giả đề xuất nhóm giải pháp hoàn thiện tính năng kỹ thuật và giải pháp quản lý cho công ty:
- Hoàn thiện giao diện: Bố cục lại các phân vùng chức năng, làm nổi bật nút đặt hàng và thêm vào giỏ hàng với cỡ chữ to, rõ nét, tối ưu hóa màu sắc thương hiệu xanh lục.
- Nâng cấp tính năng tìm kiếm: Xây dựng thuật toán tìm kiếm nâng cao đa tiêu chí (theo khoảng giá, nhóm sản phẩm, chương trình khuyến mại) và tích hợp gợi ý từ khóa tự động tại thanh tìm kiếm.
- Hoàn thiện nội dung thông tin: Chuyển sang chu kỳ cập nhật dữ liệu hàng ngày; đăng tải hình ảnh sản phẩm độ phân giải cao; bổ sung khối gợi ý các sản phẩm liên quan, sản phẩm bán chạy.
- Cải tiến hệ thống hỗ trợ trực tuyến: Bố trí nhân sự thường trực chat trực tiếp trên web; tích hợp liên kết đa kênh qua Facebook, Zalo, Skype; thiết lập chuyên mục FAQ.
- Tích hợp cổng thanh toán trực tuyến: Kết nối các cổng thanh toán điện tử, mở rộng liên kết với nhiều ngân hàng thương mại và ví điện tử nhằm thay thế thói quen dùng tiền mặt.
- Bổ sung tính năng bình luận, đánh giá: Xây dựng mô-đun cho phép khách hàng đánh giá sao và gửi nhận xét chất lượng món ăn, tích hợp nút chia sẻ lên mạng xã hội (Facebook, Google+).
- Đề xuất cấp doanh nghiệp: Thay đổi tư duy quản trị, xác định rõ vai trò của bán lẻ trực tuyến, tăng tỷ trọng vốn đầu tư và đẩy mạnh đào tạo chuyên môn sâu về thương mại điện tử cho nhân sự.
Kết quả nghiên cứu và đóng góp
Khóa luận đưa ra các số liệu định lượng cụ thể phản ánh chính xác hiệu quả vận hành của website Thepizzacompany.vn:
- Hệ thống website đạt mốc 2 triệu lượt truy cập tích lũy sau 2 năm vận hành;
- Năm 2018 xử lý trung bình trên 165 đơn hàng/ngày;
- Doanh thu trực tuyến đạt bình quân khoảng 1 tỷ đồng/tháng, lãi gộp đạt 15 - 20%;
- Kênh bán hàng online và hotline đã nâng tỷ trọng đóng góp từ 3,6% lên 10,53% trong tổng doanh thu toàn công ty;
- Xác lập bộ dữ liệu khảo sát 50 mẫu chỉ ra tỷ lệ khách hàng giao dịch qua website chỉ chiếm 8%, trong khi nhu cầu thay đổi giao diện chiếm 74%, yêu cầu hoàn thiện cổng thanh toán chiếm 70% và bổ sung tìm kiếm nâng cao chiếm 65%.
Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc áp dụng thành công quy trình phân tích hệ thống thương mại điện tử vào một chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh cụ thể tại Việt Nam. Tác giả tự nêu điểm mới của đề tài: đây là công trình đầu tiên tại Công ty Cổ phần Pizza Ngon đi sâu khảo sát, phân tích toàn diện thực trạng hệ thống website Thepizzacompany.vn từ góc độ người dùng nội bộ lẫn khách hàng bên ngoài, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp hoàn thiện gắn liền với quy trình kinh doanh nhượng quyền ẩm thực.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Về mặt hạn chế, tác giả tự nhận định:
- Về lý luận, đề tài mới chỉ dừng lại ở việc tiếp cận một số khía cạnh tổng quát của phát triển hệ thống website, chưa đi sâu mổ xẻ chi tiết từng quy trình kỹ thuật chuyên sâu.
- Về phương pháp phân tích, khóa luận chưa áp dụng được các mô hình kinh tế lượng phức tạp, cỡ mẫu khảo sát còn nhỏ (50 phiếu hợp lệ) và phạm vi nghiên cứu còn hẹp.
- Về giải pháp, các đề xuất còn mang tính chủ quan do kinh nghiệm thực tế của người nghiên cứu còn hạn chế.
Về hướng nghiên cứu tiếp theo, văn bản xác định hai trọng tâm:
- Tiếp tục mở rộng phạm vi và quy mô điều tra để nghiên cứu chuyên sâu về trải nghiệm người dùng (UX/UI) và hành vi của từng phân khúc khách hàng trên website.
- Xây dựng lộ trình chiến lược hoàn thiện và tích hợp hệ thống công nghệ thông tin của công ty trong trung và dài hạn.
Giá trị tham khảo
Bản khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý và Marketing khi thực hiện đề tài tốt nghiệp về phát triển hoặc đánh giá hệ thống thương mại điện tử doanh nghiệp.
Phần nội dung có giá trị tham khảo cao nhất bao gồm:
- Khung lý thuyết về 10 nguyên tắc phát triển hệ thống website và mô hình đánh giá tính khả thi 3 khía cạnh (hoạt động, kỹ thuật, kinh tế) tại Chương 1.
- Quy trình thiết kế bảng hỏi và phương pháp điều tra thực tế đánh giá các tính năng website thương mại điện tử tại Chương 2.
- Phương pháp phân tích yêu cầu hệ thống theo mô hình câu hỏi 6W (What, Where & When, Why, How, How much, With Which) áp dụng thực tế cho mô hình bán lẻ ẩm thực.
Câu hỏi thường gặp
1. Kênh trực tuyến (website Thepizzacompany.vn và hotline) đóng góp bao nhiêu phần trăm vào tổng doanh thu của Công ty Cổ phần Pizza Ngon năm 2018?
Năm 2018, kênh website Thepizzacompany.vn kết hợp với tổng đài hotline 19006066 mang lại doanh thu khoảng 1 tỷ đồng/tháng, chiếm tỷ trọng 10,53% tổng doanh thu của công ty (tăng từ mức 3,6% của các giai đoạn trước).
2. Khảo sát thực tế 50 khách hàng cho thấy kênh mua hàng nào chiếm tỷ lệ cao nhất tại công ty?
Theo kết quả điều tra của tác giả, có 56% khách hàng lựa chọn hình thức gặp và mua trực tiếp tại cửa hàng, 36% đặt hàng qua điện thoại, và chỉ có 8% khách hàng thực hiện giao dịch thông qua website và email.
3. Công ty áp dụng chính sách thời gian và bán kính giao hàng trực tuyến như thế nào để kích thích mua sắm?
Công ty Cổ phần Pizza Ngon áp dụng chính sách giao hàng trong bán kính 4 km tính từ nhà hàng và cam kết giao trong vòng 30 phút; nếu vi phạm thời gian cam kết, khách hàng sẽ không phải thanh toán đơn hàng, công ty chấp nhận mức tổn thất rủi ro tương đương 2% doanh số.
4. Khách hàng tham gia khảo sát đánh giá tính năng nào của website Thepizzacompany.vn kém nhất?
Tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhận phản hồi kém nhất với 55% ý kiến đánh giá không tốt do thiếu nhân sự trực thường xuyên; tiếp đến là tính năng thanh toán với 41% khách hàng không hài lòng do website chưa tích hợp cổng thanh toán trực tuyến mà chỉ có hình thức COD và chuyển khoản ngân hàng hạn chế.
5. Cơ cấu nhân sự của Công ty Cổ phần Pizza Ngon năm 2018 phân bổ cho mảng công nghệ và bán hàng online là bao nhiêu người?
Trong tổng số 2.342 lao động của công ty năm 2018, Phòng Marketing - Bán hàng Online có 55 nhân viên và Phòng Công nghệ thông tin có 30 nhân viên chịu trách nhiệm vận hành hệ thống hạ tầng và kỹ thuật.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đại học Thương Mại đã phản ánh chân thực bức tranh ứng dụng thương mại điện tử tại Công ty Cổ phần Pizza Ngon trong giai đoạn 2016 - 2018. Bằng phương pháp điều tra kết hợp phân tích số liệu tài chính và chỉ số đo lường website, đề tài đã chỉ ra khoảng cách giữa năng lực tiếp cận công nghệ với hiệu quả kinh doanh thực tế của trang web Thepizzacompany.vn. Hệ thống giải pháp hoàn thiện được tác giả xây dựng toàn diện từ giao diện, công cụ tìm kiếm, nội dung, hỗ trợ trực tuyến đến cổng thanh toán, mang lại giá trị thực tiễn cho định hướng phát triển kênh bán lẻ trực tuyến của doanh nghiệp.
