CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN. Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử. Trong cuốn “ Customer” [6,pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “ Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”.
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal- Mart : “ Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ và công việc của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu đó”. Từ nhiều định nghĩa , khái niệm khác nhau về khách hàng ta có thể rút ra được khái niệm chung: “ Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Các loại khách hàng Khách hàng nội bộ: bao gồm những người làm việc trong các bộ phận, chi nhánh khách nhau của tổ chức; những nhân viên trong công ty.
Khách hàng bên ngoài: cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh; cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện; các bên có quyền lợi liên quan,. Khách hàng điện tử là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin ( Giáo trình Marketing thương mại điện tử) Khách hàng điện tử có thể chia làm 2 loại: Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những người tiêu dùng cuối cùng này là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình thông qua các phương tiện điện tử Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử. Khái niệm về dịch vụ Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau như: Luan van 7 Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Philip Kotler định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ: Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nên kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ.
Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao gồm hỗ trợ nước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm cung ứng cho khách hàng. - Đặc tính của dịch vụ: Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được trước khi tiêu dùng Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được 1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là dịch vụ được các doanh nghiệp luôn quan tâm hàng đầu nhằm đáp ứng hài lòng của khách hàng trước – trong – sau quá trình mua hàng. Chăm sóc khách hàng tốt hay không phụ thuộc vào nhân viên chăm sóc khách hàng.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi dịch vụ đó được khách hàng đánh giá tốt về cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp. Luan van 8 Theo TS. Nguyễn Thượng Thái: “ Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm sao để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn”.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng mà việc chăm sóc khách hàng còn phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lí luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng chưa được định nghĩa chính xác và nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “ Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những gì cần thiết để giữ khách hàng hiện có”.
Ngoài ra cũng có cách hiểu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Với đề tài này sẽ sử dụng cách hiểu về vấn đề là: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hệ thống các hoạt động để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc khách hàng đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếp xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phương tiện điện tử khác: e-mail, các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thỏa luận,.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website được coi như một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp trên website phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp. Nó có thể đơn giản như một lời cam kết hay việc chăm sóc qua điện thoại, email; bất kỳ phương thức chăm sóc khách hàng nào mà công ty đưa ra đều nên chú ý đến webiste của công ty và mục đích cuối cùng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Luan van 9 Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trở thành phương tiện hữu hiệu để đem lại thắng lợi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Một số vấn đề lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống: Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy, rât khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn.
Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời : Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ.
Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến có những đặc điểm riêng biệt của nó so với dịch vụ truyền thống như: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua các phương tiện điện tử. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồng nhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất này được tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như câu hỏi thường gặp (FAQs), diễn đàn, mạng xã hội,. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến không phụ thuộc vào không gian và thời gian.
Dù khách hàng ở bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Tiết kiệm chi phí: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến sử dụng internet phí Luan van 10 giao dịch sẽ rẻ hơn so với chi phí điện thoại hay phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền thống. Chi phí nhân sự cũng sẽ giảm đi khi nhân sự của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến ít hơn so với dịch vụ truyền thống. Ngoài ra còn tiết kiệm chi phí nhờ giảm thời gian, công sức trong hầu hết các hoạt động xúc tiến.
Gia tăng hiệu quả: Do công ty có thể công bố thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp để khách hàng có thể tự tìm kiếm và giải đáp thắc mắc. Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành: Nếu công ty khiến khách hàng thấy hài lòng hơn về sản phẩm dịch vụ thông qua việc chăm sóc khách hàng. Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Mối quan hệ khó cá nhân hóa: bởi bản chất của mua sắm trực tuyến.
Nếu như khách hàng không cảm nhận được sự hài lòng họ sẵn sàng rời bỏ và lựa chọn công ty khác. Chi phí đào tạo cao: chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không thể gặp gỡ.