Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng đối với dịch vụ truy cập internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Nông

Đề án quản trị bán hàng dịch vụ internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông

• Tác giả: Trương Trung Hiếu
• Người hướng dẫn: TS. Lê Tô Minh Tân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng đối với dịch vụ truy cập internet tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Nông
• Loại tài liệu: Đề án thạc sĩ khoa học kinh tế
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quản trị bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Đắk Nông

Quản trị bán hàng dịch vụ internet giữ vai trò hạt nhân trong hoạt động kinh doanh viễn thông. Thị trường internet băng rộng tại tỉnh Đắk Nông đang chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu khách hàng mạnh mẽ. Nhóm khách hàng cá nhân vươn lên thành động lực tăng trưởng doanh thu chính yếu. Đơn vị kinh doanh cần thiết lập mô hình quản trị đồng bộ để thích nghi với bối cảnh địa phương. Địa bàn miền núi Đắk Nông có đặc thù địa hình hiểm trở và mật độ dân cư phân tán. Điều kiện này đặt ra thách thức lớn về chi phí phát triển hạ tầng và mạng lưới phân phối. Công tác quản trị bán hàng hiệu quả giúp tổ chức khai thác tối đa nguồn lực sẵn có. Doanh nghiệp phân bổ mục tiêu chỉ tiêu kinh doanh theo từng kênh trực tiếp và gián tiếp. Hoạt động quản trị bao gồm việc tuyển dụng, đào tạo, giám sát và tạo động lực cho nhân sự bán hàng. Khâu chăm sóc khách hàng được liên kết chặt chẽ nhằm duy trì lòng trung thành của người dùng internet. Mục tiêu cuối cùng là bảo đảm doanh thu tăng trưởng ổn định và gia tăng thị phần viễn thông bền vững.

1.1. Khái niệm và vai trò quản trị bán hàng viễn thông

Quản trị bán hàng trong lĩnh vực viễn thông là chuỗi hoạt động quản lý các nỗ lực bán hàng của tổ chức. Chuỗi này bao gồm hoạch định chính sách, xây dựng chỉ tiêu, tuyển chọn và huấn luyện đội ngũ nhân sự. Dịch vụ internet mang tính chất vô hình và đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật đi kèm. Do đó, quản trị bán hàng không đơn thuần là giao kết hợp đồng cung cấp dịch vụ mạng. Quy trình này gắn liền với công tác tư vấn giải pháp và hỗ trợ kỹ thuật liên tục. Hoạt động quản trị chuyên nghiệp giúp VNPT Đắk Nông tối ưu hóa năng suất lao động của từng nhân viên kinh doanh. Tổ chức cũng kiểm soát chặt chẽ tiến độ doanh số và giảm thiểu tỷ lệ rời mạng của khách hàng.

1.2. Đặc thù thị trường internet tại địa bàn tỉnh Đắk Nông

Đắk Nông là tỉnh miền núi có địa bàn rộng lớn và nhiều đồi dốc chia cắt. Mật độ dân cư phân bố không đồng đều tại các huyện vùng sâu. Trình độ tiếp cận công nghệ thông tin của người dân có sự chênh lệch đáng kể. Tuy nhiên, nhu cầu sử dụng internet cho học tập, giải trí và thương mại điện tử đang gia tăng nhanh. Khách hàng hộ gia đình ngày càng chú trọng tốc độ và tính ổn định của đường truyền cáp quang. Môi trường cạnh tranh giữa các nhà mạng viễn thông trên địa bàn diễn ra quyết liệt. Các yếu tố này đòi hỏi công tác quản trị bán hàng của đơn vị phải linh hoạt. Doanh nghiệp cần điều chỉnh gói cước phù hợp mức thu nhập của từng địa bàn dân cư.

II. Thực trạng quản trị bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Đắk Nông

Kết quả kinh doanh dịch vụ truy cập internet tại VNPT Đắk Nông phản ánh sự dịch chuyển cơ cấu rõ rệt. Doanh thu từ khách hàng cá nhân tăng trưởng ấn tượng qua các năm. Năm 2022, doanh thu cá nhân đạt 48.439 triệu đồng và tăng lên 52.082 triệu đồng vào năm 2023. Con số này tiếp tục cán mốc 58.114 triệu đồng vào năm 2024, chiếm khoảng 93% tổng doanh thu. Nhóm cá nhân khẳng định vai trò là trụ cột tài chính then chốt của toàn đơn vị. Trái lại, mảng khách hàng tổ chức và doanh nghiệp bộc lộ xu hướng sụt giảm liên tục. Doanh thu khối tổ chức năm 2023 giảm 12,3% xuống mức 4.672 triệu đồng và tiếp tục giảm sút. Sự suy giảm này bắt nguồn từ áp lực cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng đối thủ. Bên cạnh đó, tổ chức bán hàng vẫn bộc lộ một số tồn tại về quy trình vận hành. Hạ tầng mạng lưới ở các khu vực vùng sâu đôi lúc chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu. Kỹ năng tư vấn gói cước tích hợp giá trị gia tăng của nhân sự còn hạn chế. Doanh nghiệp cần nhìn nhận trực diện các nút thắt này để tái cấu trúc kịp thời.

2.1. Biến động doanh thu theo cơ cấu khách hàng cá nhân và tổ chức

Cơ cấu doanh thu internet VNPT Đắk Nông ghi nhận sự lệch tầng đáng kể giữa hai nhóm khách hàng. Doanh thu thuê bao hộ gia đình và cá nhân liên tục tăng trưởng bình quân trên 9% mỗi năm. Tỷ trọng nhóm này chạm ngưỡng xấp xỉ 93% tổng nguồn thu dịch vụ mạng vào năm 2024. Động lực chính đến từ nhu cầu sử dụng các nền tảng giải trí trực tuyến và học tập số. Ngược lại, nhóm khách hàng doanh nghiệp và cơ quan nhà nước thu hẹp quy mô chi tiêu. Khách hàng tổ chức chuyển dịch sang thuê bao băng thông linh hoạt hoặc chọn nhà mạng có giá cạnh tranh hơn. Sự phân hóa này đặt ra bài toán bảo vệ thị phần cho khối kinh doanh.

2.2. Những rào cản về địa bàn phân phối và cạnh tranh viễn thông

Địa bàn tỉnh Đắk Nông tồn tại nhiều trở ngại địa hình đối với việc kéo cáp quang vật lý. Các huyện vùng sâu thường xuyên đối mặt với sự cố đứt cáp và chi phí bảo trì đường trục cao. Đội ngũ bán hàng trực tiếp gặp khó khăn trong việc tiếp cận các thôn buôn hẻo lánh. Cùng lúc đó, các nhà cung cấp đối thủ như Viettel liên tục đưa ra chính sách giảm giá cước sâu. Khách hàng có xu hướng so sánh quyền lợi và dễ thay đổi nhà mạng khi có ưu đãi mới. Hệ thống kênh bán hàng đại lý ủy quyền ở cấp cơ sở chưa phát huy tối đa công suất. Sự phối hợp giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận kỹ thuật viễn thông đôi khi còn độ trễ nhất định.

III. Giải pháp quản trị bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Đắk Nông

Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng đòi hỏi hệ thống giải pháp mang tính chiến lược và đồng bộ. VNPT Đắk Nông cần tập trung ưu tiên chăm sóc nhóm khách hàng cá nhân. Doanh nghiệp cần đa dạng hóa các gói cước tích hợp dịch vụ truyền hình và tiện ích số gia tăng. Phương án này đáp ứng đúng nhu cầu giải trí và làm việc của từng hộ gia đình. Đồng thời, đơn vị phải tái định vị chiến lược bán hàng đối với phân khúc khách hàng tổ chức. Các gói cước chuyên biệt với cam kết băng thông quốc tế và bảo mật cao cần được thiết kế riêng. Bên cạnh việc nâng cấp sản phẩm, trung tâm cần tái thiết lập mạng lưới phân phối cơ sở. Việc tăng cường tỷ lệ chiết khấu cho các đại lý bán lẻ tạo động lực mở rộng thị phần. Ngoài ra, ban lãnh đạo cần đẩy mạnh đào tạo kỹ năng số cho lực lượng bán hàng trực tiếp. Hệ thống chỉ số KPI cần gắn kết chặt chẽ giữa doanh số bán mới và tỷ lệ giữ chân khách hàng.

3.1. Đa dạng hóa gói cước cá nhân và tái định vị khách hàng tổ chức

Chính sách sản phẩm cần theo sát từng nhóm đối tượng mục tiêu trên địa bàn tỉnh. Đối với khách hàng cá nhân, đơn vị nên tung ra các gói cước gia đình tích hợp internet cáp quang tốc độ cao cùng truyền hình MyTV. Các tiện ích bảo mật mạng và dịch vụ lưu trữ dữ liệu đám mây mang lại giá trị cộng thêm vượt trội. Mức giá cước cần chia thành nhiều phân khúc linh hoạt nhằm tiếp cận người dân nông thôn. Đối với khách hàng doanh nghiệp, trung tâm cần xây dựng các gói giải pháp số tích hợp. Doanh nghiệp viễn thông phải cam kết chất lượng đường truyền riêng, hỗ trợ địa chỉ IP tĩnh và khắc phục sự cố khẩn cấp.

3.2. Nâng cao năng lực lực lượng bán hàng và kênh phân phối số

Lực lượng bán hàng là nhân tố quyết định hiệu quả phân phối dịch vụ mạng. Doanh nghiệp cần tổ chức các khóa tập huấn thường xuyên về kỹ năng đàm phán và hiểu biết công nghệ. Nhân viên kinh doanh phải thành thạo việc tư vấn giải pháp chuyển đổi số toàn diện thay vì chỉ bán gói cước thuần túy. Bên cạnh đó, VNPT Đắk Nông cần ứng dụng công cụ số hóa vào hoạt động giám sát thị trường. Kênh bán hàng online qua ứng dụng và mạng xã hội cần được vận hành đồng bộ với đội ngũ kỹ thuật địa bàn. Chính sách đãi ngộ dựa trên hiệu suất kinh doanh sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân sự. Mạng lưới đại lý ủy quyền cần được rà soát và hỗ trợ tài liệu tiếp thị kịp thời.

IV. Định hướng quản trị bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Đắk Nông

Hoàn thiện quản trị bán hàng dịch vụ internet là yêu cầu cấp thiết đối với VNPT Đắk Nông trong giai đoạn chuyển đổi số. Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc thích ứng với biến động nhu cầu người dùng. Việc dịch chuyển trọng tâm sang nhóm khách hàng cá nhân giúp đơn vị bảo vệ nguồn thu cốt lõi. Đồng thời, các giải pháp cải tiến quy trình bán hàng góp phần khắc phục khó khăn về mặt địa lý. Lực lượng bán hàng cần được trang bị tư duy phục vụ hiện đại kết hợp hạ tầng mạng lưới ổn định. Việc ứng dụng công nghệ trong khâu chăm sóc khách hàng giúp tối ưu chi phí vận hành. Doanh nghiệp cần liên tục rà soát các chỉ số đo lường hiệu quả để điều chỉnh chiến thuật bán hàng phù hợp từng huyện thị. Mô hình quản trị bán hàng chuyên nghiệp sẽ tạo dựng nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng dài hạn. Đây cũng là bước tiến quan trọng thúc đẩy quá trình số hóa đời sống kinh tế xã hội tỉnh Đắk Nông.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tiễn vào hoạt động kinh doanh viễn thông

Các đề xuất hoàn thiện quản trị bán hàng có tính ứng dụng cao đối với VNPT Đắk Nông. Đơn vị có thể lập tức áp dụng quy trình phân bổ chỉ tiêu bán hàng theo phân khúc hộ gia đình tại từng huyện. Phương thức quản lý cộng tác viên bán hàng qua ứng dụng di động giúp tiết kiệm chi phí mặt bằng và mở rộng độ phủ sóng. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần triển khai quy trình khảo sát độ hài lòng tự động sau lắp đặt. Những cải tiến này giúp rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại dịch vụ và ngăn chặn nguy cơ rời mạng. Hoạt động thực thi đồng bộ mang lại lợi ích tài chính rõ rệt cho đơn vị.

4.2. Khuyến nghị chiến lược cho ban lãnh đạo VNPT Đắk Nông

Ban lãnh đạo VNPT Đắk Nông cần duy trì cam kết đầu tư hiện đại hóa hạ tầng mạng lưới cáp quang. Doanh nghiệp cần phối hợp với chính quyền địa phương nhằm triển khai internet đến các thôn bản vùng sâu theo chương trình viễn thông công ích. Đơn vị cần rà soát lại chính sách hoa hồng bán hàng nhằm kích thích sự chủ động của nhân sự kinh doanh. Sự liên kết giữa phòng bán hàng và phòng kỹ thuật cần được chuẩn hóa qua các thỏa thuận mức độ dịch vụ nội bộ. Doanh nghiệp cũng cần chủ động ứng dụng dữ liệu lớn để dự báo nhu cầu khách hàng theo từng mùa vụ. Việc thực hiện nhất quán các định hướng này sẽ củng cố vững chắc vị thế dẫn đầu viễn thông tại tỉnh Đắk Nông.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông và dịch vụ số tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn chuyển dịch sâu sắc gắn liền với chương trình chuyển đổi số quốc gia. Đầu năm 2024, cả nước đã ghi nhận 78,44 triệu người dùng Internet, tương ứng với tỷ lệ tiếp cận đạt 79,1% dân số. Sự bùng nổ về nhu cầu kết nối băng rộng cố định mở ra cơ hội kinh doanh to lớn nhưng cũng đặt ra áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Tại địa bàn tỉnh Đắk Nông – khu vực Tây Nguyên có địa hình đồi núi phân tán và hạ tầng kỹ thuật còn nhiều khó khăn, dịch vụ truy cập Internet đóng vai trò huyết mạch trong phát triển kinh tế và quản trị xã hội. Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Nông là một trong hai đơn vị cung ứng dịch vụ trụ cột tại địa phương, với tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ Internet chiếm 33% tổng doanh thu toàn đơn vị năm 2024.

Mặc dù giữ vị thế quan trọng, hoạt động kinh doanh của đơn vị đang đối mặt với nhiều thách thức lớn. Thị phần dịch vụ Internet của VNPT tại Đắk Nông hiện đạt 42,23%, xếp sau đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Viettel với 56,23% thị phần. Bên cạnh đó, đơn vị tồn đọng 8.892 thiết bị đầu cuối cũ kỹ (chiếm 21,53% tổng số thuê bao), làm gia tăng tỷ lệ rời mạng và giảm sút số lượng thuê bao phát triển mới. Đề án thạc sĩ của học viên Trương Trung Hiếu được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Lê Tô Minh Tân tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế nhằm giải quyết triệt để vấn đề này. Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng quản trị bán hàng giai đoạn 2021 đến tháng 6/2024, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác quản trị bán hàng dịch vụ truy cập Internet cho giai đoạn 2025 và định hướng đến năm 2030. Luận văn mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp bộ công cụ tối ưu hóa kênh phân phối, nâng cao doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao và củng cố vững chắc thị phần viễn thông tại địa bàn miền núi.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa giữa lý thuyết quản trị marketing dịch vụ và quản trị lực lượng bán hàng hiện đại. Theo quan điểm của Philip Kotler (2016), bán hàng là quá trình giao tiếp trực tiếp nhằm thúc đẩy và chuyển hóa nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng thành hành vi mua hàng cụ thể. Quản trị bán hàng là một chức năng tích hợp bao gồm các mắt xích: hoạch định mục tiêu, thiết lập tổ chức bán hàng, phát triển đội ngũ nhân sự, triển khai chính sách và kiểm soát kết quả kinh doanh. Đồng quan điểm đó, Jobber và Lancaster (2015) nhấn mạnh rằng quản trị bán hàng trong thời đại số không đơn thuần là quản lý con người mà là việc thiết kế toàn diện chiến lược tiếp cận thị trường, tối ưu hóa các điểm tiếp xúc nhằm khai thác tối đa vòng đời khách hàng.

Nghiên cứu của Zoltners và các cộng sự (2004) chỉ ra rằng hiệu quả quản trị lực lượng bán hàng có thể tạo ra mức chênh lệch hiệu quả kinh doanh từ 30% đến 40% giữa các doanh nghiệp trong cùng một ngành nghề. Đối với dịch vụ viễn thông – một loại hình dịch vụ mang tính vô hình, tiêu dùng đồng thời và phụ thuộc mật thiết vào hạ tầng kỹ thuật (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985) – công tác bán hàng giữ vai trò quyết định trong việc định hình trải nghiệm và xây dựng niềm tin của khách hàng. Luận văn cũng vận dụng quy chuẩn của Nghị định 72/2013/NĐ-CP của Chính phủ về phân loại dịch vụ viễn thông, đồng thời chuẩn hóa quy trình bán hàng thông qua chuỗi hành trình khách hàng gồm 9 giai đoạn (từ nhận thức, tương tác, tiêu dùng đến trung thành hoặc rời bỏ) gắn liền với 16 điểm chạm nghiệp vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Để bảo đảm tính khách quan và độ tin cậy khoa học, nghiên cứu kết hợp hài hòa giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh định kỳ, báo cáo nhân sự và thống kê kỹ thuật nội bộ của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Nông trong giai đoạn từ năm 2021 đến tháng 6/2024.

Về dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành điều tra khảo sát thực địa trong tháng 10 năm 2024 trên hai nhóm đối tượng: khách hàng sử dụng dịch vụ và nhân viên nội bộ. Với tổng thể 44.304 khách hàng đang hoạt động, việc áp dụng bảng tra Krejcie và Morgan đòi hỏi quy mô 380 mẫu. Tuy nhiên, trước điều kiện địa hình miền núi hiểm trở và dân cư thưa thớt tại Đắk Nông, nghiên cứu sử dụng công thức chọn mẫu xác suất Cochran (1977) với độ tin cậy 95% (hệ số Z = 1,96), xác suất dự kiến p = 0,5 và sai số chấp nhận e = 7%. Kết quả tính toán cho ra quy mô mẫu tối thiểu là 196 khách hàng; tác giả đã thu thập thành công 200 phiếu hợp lệ phân bổ ngẫu nhiên tại các hộ gia đình và điểm giao dịch trên địa bàn các huyện như Cư Jút, Đắk Mil, Đắk R’lấp và thành phố Gia Nghĩa. Mẫu nội bộ gồm 33 nhân viên kinh doanh và kỹ thuật, chiếm 31% trong tổng số 106 cán bộ nhân viên tuyến huyện, bảo đảm tính đại diện toàn diện cho các phòng bán hàng khu vực.

Toàn bộ dữ liệu được tổng hợp, làm sạch và xử lý thông qua phần mềm SPSS và Microsoft Excel. Các phương pháp phân tích chủ đạo bao gồm phương pháp thống kê mô tả (tính toán tần số, tỷ lệ phần trăm, số trung bình) và phương pháp so sánh số tuyệt đối (+/-), số tương đối (%) qua các năm. Việc lựa chọn các phương pháp này xuất phát từ mục tiêu làm sáng tỏ quy luật biến động của các chỉ tiêu kinh doanh thực tế, nhận diện rõ nét sự phân hóa giữa các phân khúc thị trường và đánh giá chính xác mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng chính sách bán hàng của doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế giai đoạn 2022–2024 làm nổi bật bức tranh tăng trưởng và những chuyển dịch cơ cấu căn bản tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Nông:

Thứ nhất, doanh thu dịch vụ truy cập Internet băng rộng cố định (FTTH) duy trì đà tăng trưởng tích cực, trở thành trụ cột quan trọng thứ hai của đơn vị. Doanh thu Internet đã tăng từ 53.765 triệu đồng năm 2022 lên 62.396 triệu đồng năm 2024, đạt tỷ lệ tăng trưởng 16,04% sau hai năm. Tỷ trọng của mảng dịch vụ này trong tổng doanh thu toàn trung tâm tăng từ 31,38% lên 33%, đóng góp tích cực vào tổng doanh thu 189.099 triệu đồng của toàn đơn vị trong năm 2024.

Thứ hai, có sự dịch chuyển mang tính bước ngoặt giữa các phân khúc khách hàng. Khách hàng cá nhân và hộ gia đình chứng kiến sự bứt phá mạnh mẽ, tăng từ 30.627 thuê bao năm 2022 lên 35.245 thuê bao năm 2024 (tăng 15,09%), mang về nguồn thu 58.114 triệu đồng và chiếm tới 93% tổng doanh thu dịch vụ Internet. Ngược lại, nhóm khách hàng tổ chức và doanh nghiệp suy giảm liên tục, từ 9.818 thuê bao năm 2022 xuống còn 9.059 thuê bao năm 2024 (giảm 7,73%), kéo doanh thu từ nhóm này giảm 19,6%, chỉ còn đạt 4.282 triệu đồng.

Thứ ba, cơ cấu thị trường mang đậm dấu ấn địa phương với sự áp đảo của khu vực nông thôn. Tính đến năm 2024, trong tổng số 44.496 thuê bao Internet toàn tỉnh của VNPT Đắk Nông, khu vực nông thôn chiếm tới 32.704 thuê bao (tương đương 73,5%), trong khi khu vực thành thị chỉ đạt 11.792 thuê bao (chiếm 26,5%).

Thứ tư, công tác bán hàng bộc lộ những rào cản nghiêm trọng về năng lực cạnh tranh và hạ tầng thiết bị. Thị phần của VNPT Đắk Nông (42,23%) bị lép vế đáng kể trước Viettel (56,23%). Đơn vị đang phải gánh chịu lượng thiết bị đầu cuối suy hao lớn với 8.892 modem cũ kỹ (chiếm 21,53% tổng thuê bao) chưa được thay thế kịp thời. Tình trạng này khiến chất lượng đường truyền suy giảm cục bộ, dẫn đến tỷ lệ thuê bao hủy dịch vụ gia tăng và tốc độ phát triển thuê bao mới chậm lại. Song song đó, đội ngũ nhân sự được tinh gọn từ 131 người năm 2022 xuống 122 người năm 2024, với tỷ lệ lao động có trình độ đại học chiếm 67,21% và sau đại học đạt 3,28%.

Thảo luận kết quả

Thực trạng phân bố thuê bao tập trung tới 73,5% tại nông thôn phản ánh chiến lược đúng đắn của VNPT trong việc mở rộng mạng lưới về các vùng sâu, vùng xa để đón đầu làn sóng chuyển đổi số nông nghiệp nông thôn. Tuy nhiên, đặc thù địa hình đồi núi chia cắt phức tạp khiến suất đầu tư kéo cáp quang và chi phí bảo trì tại Đắk Nông cao hơn vùng đồng bằng từ 1,5 đến 2 lần. Điều này giải thích tại sao doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc cân đối ngân sách thay thế 8.892 modem cũ cho người dân, gián tiếp tạo cơ hội cho đối thủ mở rộng thị phần.

Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa sinh động qua các công cụ đồ họa trong báo cáo: Biểu đồ hình tròn minh họa tương quan thị phần viễn thông trên địa bàn (Viettel giữ 56,23%, VNPT chiếm 42,23%, các nhà mạng khác chiếm 1,54%); Biểu đồ cột kép thể hiện sự phân hóa sâu sắc giữa doanh thu khách hàng cá nhân (58.114 triệu đồng) và doanh nghiệp (4.282 triệu đồng); cùng Bảng phân tích biến động nhân sự và doanh thu dịch vụ qua 3 năm liên tiếp.

So sánh với bài học thành công từ Viettel và FPT Telecom, VNPT Đắk Nông vẫn bộc lộ độ trễ nhất định. Viettel đã chiếm lĩnh thị phần nhờ chiến lược Mobile-Fixed Combo gắn với kiểm soát chất lượng đường truyền thời gian thực qua công nghệ DPI. FPT Telecom lại bứt phá bằng cách liên kết hệ sinh thái bán lẻ và cá nhân hóa trải nghiệm qua ứng dụng số. Đối với VNPT Đắk Nông, việc mô hình quản lý 3 cấp và quy trình 16 điểm chạm chưa được số hóa triệt để khiến thời gian xử lý khiếu nại tại địa bàn cơ sở đôi lúc bị kéo dài, làm giảm tính gắn kết của khách hàng đối với thương hiệu.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh và củng cố thị phần viễn thông, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Nông cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược sau:

Thứ nhất, đẩy mạnh hiện đại hóa thiết bị đầu cuối và mở rộng hạ tầng cáp quang. Phòng Kỹ thuật – Đầu tư chủ trì phối hợp cùng Phòng Điều hành Nghiệp vụ xây dựng đề án thay thế dứt điểm 8.892 modem cũ kỹ đã sử dụng trên 3 năm bằng thiết bị hỗ trợ Wi-Fi hai băng tần tiên tiến. Đặt mục tiêu giảm tỷ lệ modem lỗi thời xuống dưới 3% trước quý 4 năm 2026, ưu tiên triển khai cuốn chiếu tại các địa bàn có tỷ lệ rời mạng cao như Đắk Mil và Cư Jút.

Thứ hai, tái cấu trúc lực lượng bán hàng và mở rộng mạng lưới kênh phân phối cơ sở. Ban Giám đốc và các Phòng Bán hàng khu vực cần tái đào tạo toàn diện 122 cán bộ nhân viên về kỹ năng tư vấn giải pháp số và văn hóa phụng sự khách hàng. Đồng thời, thiết lập mạng lưới liên kết với 150 cộng tác viên là trưởng thôn, cán bộ đoàn thể tại các xã vùng sâu. Áp dụng hệ thống quản trị hiệu suất theo KPI số hóa cho từng cá nhân, phấn đấu đạt mục tiêu tăng trưởng thuê bao phát triển mới tối thiểu 12%/năm giai đoạn 2025–2027.

Thứ ba, đổi mới chính sách đóng gói sản phẩm và chiến lược định giá linh hoạt. Phòng Điều hành Nghiệp vụ chịu trách nhiệm thiết kế các gói cước tích hợp đa dịch vụ theo xu hướng mới (Home Net, Home Mesh kết hợp MyTV, HomeCamera) với mức giá dao động linh hoạt từ 165.000 đến 250.000 đồng/tháng phù hợp với thu nhập của hộ nông dân. Đối với khối cơ quan và doanh nghiệp, cung cấp gói cước tích hợp chữ ký số và bảo mật mạng nhằm chặn đà sụt giảm doanh thu, hướng đến mục tiêu tăng doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao thêm 8% đến 10% giai đoạn 2025–2030.

Thứ tư, số hóa quy trình quản trị trải nghiệm khách hàng và chuẩn hóa 16 điểm chạm. Phòng Bán hàng Online phối hợp với Trung tâm Viễn thông các huyện ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đa kênh. Rút ngắn thời gian lắp đặt dịch vụ xuống dưới 24 giờ và xử lý sự cố kỹ thuật dưới 4 giờ tại khu vực đô thị, dưới 8 giờ tại địa bàn nông thôn. Mục tiêu kiểm soát tỷ lệ thuê bao hủy dịch vụ hàng tháng ở mức dưới 1,2% trong suốt giai đoạn 2025–2030.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang tính ứng dụng thực tiễn cao, là tài liệu chuyên khảo hữu ích cho 4 nhóm đối tượng sau:

Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp viễn thông: Đặc biệt là hệ thống các Trung tâm Kinh doanh VNPT và các nhà mạng viễn thông tại các tỉnh miền núi, trung du. Luận văn cung cấp mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh 3 cấp khoa học, phương thức phân bổ chỉ tiêu KPI thực tế và các giải pháp khai thác thị trường nông thôn hiệu quả.

Chuyên viên kinh doanh, marketing và phát triển sản phẩm dịch vụ số: Đội ngũ trực tiếp tham gia xây dựng chính sách giá, thiết kế gói cước combo và tổ chức kênh phân phối. Nghiên cứu cung cấp bức tranh chi tiết về chuỗi hành trình 9 giai đoạn và phương pháp quản trị 16 điểm chạm để nâng cao mức độ gắn kết của khách hàng.

Học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh: Tài liệu mang lại giá trị học thuật chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu thị trường, kỹ thuật chọn mẫu xác suất Cochran trong điều kiện nghiên cứu địa bàn đặc thù, cùng hệ thống chỉ tiêu lượng hóa hiệu quả quản trị bán hàng dịch vụ viễn thông.

Cơ quan quản lý nhà nước về chuyển đổi số và chính quyền địa phương: Các Sở Thông tin và Truyền thông, Ủy ban nhân dân các cấp tại các tỉnh Tây Nguyên có thể tham khảo dữ liệu thực chứng để xây dựng quy hoạch hạ tầng viễn thông, triển khai các chương trình phổ cập Internet và thu hẹp khoảng cách số vùng đồng bào dân tộc thiểu số.

Câu hỏi thường gặp

Khảo sát thực tế dịch vụ Internet tại Đắk Nông ghi nhận tỷ lệ thuê bao nông thôn lên tới 73,5% vì lý do gì? Đắk Nông có trên 70% dân số sinh sống tại khu vực nông thôn và nguồn thu nhập chính gắn liền với sản xuất nông nghiệp. Nhu cầu kết nối mạng để giải trí, học tập và giám sát nông trại thông minh qua camera tăng vọt. Trong tổng số 44.496 thuê bao năm 2024 của VNPT Đắk Nông, khu vực nông thôn chiếm 32.704 thuê bao, khẳng định vai trò là thị trường tiêu thụ chủ lực của đơn vị.

Thách thức lớn nhất của VNPT Đắk Nông khi cạnh tranh thị phần với Viettel là gì? Viettel nắm giữ 56,23% thị phần nhờ lợi thế đầu tư hạ tầng mạng cáp và trạm phát sóng phủ rộng trước một bước tại các thôn buôn vùng sâu. Trong khi đó, VNPT đạt 42,23% thị phần nhưng gặp trở ngại lớn khi có tới 8.892 thiết bị modem cũ (chiếm 21,53% tổng thuê bao) làm suy giảm chất lượng trải nghiệm của khách hàng.

Tại sao doanh thu từ nhóm khách hàng tổ chức và doanh nghiệp lại sụt giảm 19,6%? Doanh thu phân khúc này giảm từ 5.326 triệu đồng năm 2022 xuống 4.282 triệu đồng năm 2024 do số lượng khách hàng tổ chức giảm 7,73% (từ 9.818 xuống 9.059 đơn vị). Nguyên nhân xuất phát từ việc nhiều cơ sở kinh doanh vừa và nhỏ giải thể, cắt giảm chi phí viễn thông, hoặc chuyển đổi sang các gói cước gia đình có chi phí tiết kiệm hơn.

Phương pháp xác định cỡ mẫu Cochran phát huy giá trị khoa học thế nào trong đề án? Trước tổng thể 44.304 khách hàng trên địa bàn miền núi rộng lớn, công thức Cochran với sai số 7% và độ tin cậy 95% đã xác định cỡ mẫu tối ưu là 196 mẫu. Việc khảo sát 200 khách hàng và 33 nhân viên (chiếm 31% nhân sự tuyến huyện) vừa bảo đảm tính chuẩn xác về mặt thống kê, vừa tối ưu hóa nguồn lực nghiên cứu thực địa.

Mô hình điều hành bán hàng 3 cấp của đơn vị có ưu thế quản trị nổi bật nào? Mô hình phân định rành mạch chức năng: Cấp 1 (tỉnh) hoạch định chiến lược và chính sách; Cấp 2 (huyện) điều phối bán hàng và xử lý kỹ thuật; Cấp 3 (xã/phường) trực tiếp tương tác với người dùng. Cấu trúc này giúp kiểm soát chặt chẽ 16 điểm chạm, tối ưu hóa năng suất của 122 nhân sự và rút ngắn thời gian xử lý phản hồi khách hàng.

Kết luận

Nghiên cứu của học viên Trương Trung Hiếu đã giải quyết trọn vẹn cả phương diện lý luận lẫn thực tiễn về công tác quản trị bán hàng dịch vụ viễn thông tại một thị trường đặc thù:

• Hệ thống hóa cơ sở khoa học về quản trị bán hàng dịch vụ viễn thông, gắn kết lý thuyết marketing quan hệ với chuỗi hành trình khách hàng gồm 9 giai đoạn và 16 điểm chạm dịch vụ.
• Đánh giá chi tiết kết quả kinh doanh giai đoạn 2022–2024, ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu Internet 16,04% (đạt 62.396 triệu đồng năm 2024) và sự bứt phá của phân khúc khách hàng cá nhân nông thôn chiếm 73,5% thuê bao.
• Nhận diện chính xác các nút thắt cốt lõi: thị phần xếp sau Viettel (42,23% so với 56,23%) và tỷ lệ 21,53% modem cũ kỹ gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ.
• Hoàn thiện mô hình tổ chức bán hàng đa kênh, tinh gọn đội ngũ 122 cán bộ nhân viên gắn liền với cơ chế đánh giá hiệu quả công việc bằng chỉ số KPI khoa học.
• Đề xuất lộ trình thực thi 4 nhóm giải pháp trọng tâm cho giai đoạn 2025–2030, tập trung vào hiện đại hóa hạ tầng, cá nhân hóa gói cước combo và số hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

Đề án thạc sĩ này là một công trình nghiên cứu công phu, cung cấp luận cứ thực chứng sắc bén cho các nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông. Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và nhà quản lý hãy tham khảo ngay toàn văn đề tài để vận dụng hiệu quả những giải pháp quản trị bán hàng hiện đại vào thực tiễn kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUY CẬP INTERNET 1. Khái niệm và vai trò công tác quản trị bán hàng 1. Khái niệm công tác quản trị bán hàng Theo Kotler (2016), Bán hàng là một phần của quá trình tiếp thị, tập trung vào việc thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm thông qua các hình thức giao tiếp và thuyết phục, nhằm chuyển đổi tiềm năng thành hành động mua [9]. Quản trị bán hàng là một trong những chức năng quan trọng của quản trị marketing, liên quan đến việc hoạch định, triển khai, kiểm soát và đánh giá toàn bộ hoạt động bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra.

Tương tự, theo Jobber và Lancaster (2015), quản trị bán hàng không chỉ bao gồm việc lãnh đạo lực lượng bán hàng mà còn liên quan đến xây dựng chiến lược tiếp cận thị trường, đào tạo, hỗ trợ và giám sát nhân viên bán hàng nhằm đạt hiệu quả tối ưu trong việc khai thác khách hàng hiện hữu và tìm kiếm khách hàng tiềm năng [7]. Trên cơ sở khái niệm quản trị bán hàng, trong phạm vi Đề án này, công tác quản trị bán hàng được hiểu là toàn bộ các hoạt động cụ thể, thường xuyên và có tổ chức nhằm triển khai hiệu quả các chức năng quản trị bán hàng trong doanh nghiệp. Công tác này bao gồm xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức lực lượng bán hàng, triển khai các chính sách bán hàng, quản lý nhân sự bán hàng và kiểm tra – đánh giá kết quả thực hiện. Công tác quản trị bán hàng là phần hành động cụ thể, thể hiện việc hiện thực hóa các mục tiêu chiến lược về bán hàng đã được hoạch định.

Như vậy, quản trị bán hàng là một hệ thống tích hợp giữa quản trị nhân sự, quản trị marketing và quản trị chiến lược trong phạm vi hoạt động bán hàng; còn công tác 6 quản trị bán hàng là sự triển khai thực tế các nội dung đó trong hoạt động điều hành thường nhật của doanh nghiệp – đặc biệt quan trọng trong môi trường cạnh tranh cao như ngành viễn thông – công nghệ thông tin. Vai trò của công tác quản trị bán hàng trong doanh nghiệp dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại, công tác quản trị bán hàng không chỉ là hoạt động thúc đẩy doanh số mà còn đóng vai trò chiến lược trong việc tạo lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh và xây dựng thương hiệu bền vững. Đặc biệt với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như viễn thông – Internet, nơi sản phẩm mang tính vô hình, không thể lưu kho và phụ thuộc lớn vào chất lượng tương tác với khách hàng, quản trị bán hàng càng trở nên quan trọng. Thứ nhất, công tác quản trị bán hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp thiết lập được hệ thống kênh phân phối phù hợp với từng phân khúc khách hàng và đặc điểm địa bàn, từ đó tối ưu hóa chi phí tiếp cận thị trường.

Theo Ingram và cộng sự (2020), một hệ thống bán hàng được tổ chức khoa học sẽ góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh và đảm bảo hiệu suất sử dụng nguồn lực tốt hơn [6]. Thứ hai, công tác quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt thông qua chính sách dịch vụ sau bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật, và giải pháp giữ chân khách hàng. Trong ngành viễn thông, nơi sự khác biệt giữa các nhà cung cấp về công nghệ không quá lớn, thì dịch vụ khách hàng và hiệu quả bán hàng sẽ là yếu tố quyết định duy trì và mở rộng thị phần.