Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, với tốc độ phát triển đứng thứ 7 toàn cầu giai đoạn 2014 – 2017 theo báo cáo của Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA). Trong bối cảnh đó, Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet đã nổi lên như một đối thủ cạnh tranh đáng gờm, chiếm lĩnh 41% thị phần đường bay nội địa tính đến năm 2018. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các hãng hàng không trong nước và quốc tế đòi hỏi Vietjet phải hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ để duy trì và phát triển vị thế trên thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích và hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ của Vietjet trong giai đoạn 2014 đến nay, làm cơ sở đề xuất các giải pháp phát triển đến năm 2020 và tầm nhìn 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các chính sách về cơ cấu mặt hàng dịch vụ, phối thức và khác biệt hóa dịch vụ, chất lượng dịch vụ, quản trị năng suất và công nghệ, cũng như nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sự hài lòng khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của Vietjet trong ngành hàng không Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình marketing dịch vụ hiện đại, trong đó nổi bật là:

  • Lý thuyết marketing dịch vụ của Philip Kotler: Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, với đặc điểm không đồng nhất, không tách rời và không thể dự trữ. Marketing dịch vụ đòi hỏi sự thích nghi linh hoạt với đặc tính này.

  • Mô hình chính sách sản phẩm trong marketing-mix: Chính sách sản phẩm là yếu tố trung tâm quyết định các chính sách giá, phân phối, truyền thông, con người, quy trình và môi trường dịch vụ. Việc phối hợp nhịp nhàng các chính sách này tạo nên hiệu quả tổng thể.

  • Khái niệm chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ trải qua các giai đoạn giới thiệu, phát triển, bão hòa và suy thoái, đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách R&D phù hợp để duy trì sự cạnh tranh.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ hàng không, chính sách sản phẩm dịch vụ, phối thức dịch vụ, chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL (tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, sự thấu cảm, mức độ đảm bảo), và các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm như môi trường vĩ mô, thị trường ngành hàng không, và môi trường nội tại doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp:

  • Phân tích, thống kê, tổng hợp: Thu thập và phân tích số liệu kinh doanh của Vietjet giai đoạn 2014-2016, bao gồm thị phần, đội bay, doanh thu và mức độ hài lòng khách hàng.

  • Khảo sát điều tra: Thu thập ý kiến khách hàng và nhân viên Vietjet để đánh giá thực trạng chính sách sản phẩm và chất lượng dịch vụ.

  • So sánh minh họa: Đối chiếu chính sách sản phẩm của Vietjet với các đối thủ cạnh tranh trong nước và quốc tế.

Cỡ mẫu khảo sát khoảng vài trăm khách hàng và nhân viên, được chọn ngẫu nhiên tại các sân bay lớn như Tân Sơn Nhất, Nội Bài và Đà Nẵng. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả và phân tích định tính nhằm đánh giá ưu nhược điểm của chính sách sản phẩm hiện tại.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Cơ cấu mặt hàng dịch vụ đa dạng và phát triển nhanh: Đội bay Vietjet tăng từ 19 máy bay năm 2014 lên 30 máy bay năm 2015, với thị phần nội địa tăng từ 29,6% lên 37,1%. Các dịch vụ bổ sung như bán hàng miễn thuế, dịch vụ ăn uống trên máy bay và dịch vụ kỹ thuật được mở rộng, góp phần tăng doanh thu.

  2. Chính sách phối thức và khác biệt hóa dịch vụ chưa đồng bộ: Vietjet áp dụng mô hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp, tuy nhiên các gói dịch vụ nâng cao chưa thực sự đa dạng và cá nhân hóa, dẫn đến mức độ hài lòng khách hàng chỉ đạt khoảng 75%, thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh.

  3. Chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng còn hạn chế: Theo thang đo SERVQUAL, Vietjet đạt điểm cao nhất ở độ tin cậy (32%) và khả năng phản ứng (22%), nhưng điểm thấp hơn ở tính hữu hình (11%) và sự thấu cảm (16%). Điều này phản ánh sự cần thiết nâng cao trải nghiệm khách hàng qua môi trường dịch vụ và thái độ phục vụ.

  4. Ứng dụng công nghệ và quản trị năng suất hiệu quả: Vietjet đã ký kết hợp đồng mua 100 máy bay Airbus và Boeing, đồng thời áp dụng công nghệ hiện đại trong bảo dưỡng và vận hành. Tuổi đời trung bình đội bay là 3,03 năm, giúp giảm chi phí bảo dưỡng và tăng hiệu quả khai thác.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trong chính sách sản phẩm chủ yếu do sự phát triển nhanh chóng của Vietjet trong khi các chính sách phối thức dịch vụ chưa kịp thích ứng với nhu cầu đa dạng của khách hàng. So sánh với các hãng hàng không giá rẻ quốc tế, Vietjet cần tăng cường cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng để giữ vững thị phần.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng đội bay và thị phần, bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí SERVQUAL, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu của chính sách sản phẩm hiện tại.

Việc áp dụng công nghệ hiện đại và quản trị năng suất đã giúp Vietjet duy trì hiệu quả kinh doanh, tuy nhiên cần kết hợp với chính sách phát triển dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đa dạng hóa gói dịch vụ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Phát triển các hạng vé và dịch vụ bổ sung phù hợp với từng phân khúc khách hàng, tăng cường dịch vụ gia tăng như lựa chọn chỗ ngồi, suất ăn đặc biệt, dịch vụ giải trí trên chuyến bay. Thời gian thực hiện: 1-2 năm. Chủ thể: Ban Marketing và Phát triển sản phẩm.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ qua đào tạo nhân viên và cải thiện môi trường dịch vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho nhân viên, đồng thời cải tạo không gian nhà ga, khu vực chờ để tạo ấn tượng tích cực. Thời gian: 1 năm. Chủ thể: Ban Nhân sự và Quản lý vận hành.

  3. Tăng cường ứng dụng công nghệ trong quản lý và phục vụ khách hàng: Triển khai hệ thống đặt vé, check-in trực tuyến, ứng dụng di động hỗ trợ khách hàng, đồng thời áp dụng công nghệ phân tích dữ liệu để cá nhân hóa dịch vụ. Thời gian: 1-3 năm. Chủ thể: Ban Công nghệ thông tin.

  4. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới phù hợp với chu kỳ sống sản phẩm: Tập trung nghiên cứu các dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ mặt đất, dịch vụ du lịch kết hợp để mở rộng nguồn thu. Thời gian: liên tục đến 2025. Chủ thể: Ban R&D và Chiến lược.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietjet: Để có cơ sở xây dựng và điều chỉnh chính sách sản phẩm phù hợp với chiến lược phát triển và thị trường cạnh tranh.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Nghiên cứu thực tiễn về chính sách sản phẩm trong ngành hàng không, áp dụng lý thuyết marketing dịch vụ.

  3. Các doanh nghiệp hàng không và dịch vụ vận tải: Tham khảo mô hình phát triển chính sách sản phẩm, quản trị chất lượng và công nghệ trong ngành dịch vụ vận tải.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan đến ngành hàng không: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm và đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển ngành.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chính sách sản phẩm dịch vụ là gì và tại sao quan trọng với Vietjet?
    Chính sách sản phẩm dịch vụ là tập hợp các quyết định về phát triển, đổi mới và quản lý sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và mục tiêu doanh nghiệp. Với Vietjet, chính sách này quyết định khả năng cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng trong thị trường hàng không đầy cạnh tranh.

  2. Vietjet đã áp dụng những chính sách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Vietjet tập trung vào đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ hiện đại trong vận hành và bảo dưỡng đội bay, đồng thời cải thiện quy trình phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn cần nâng cao hơn nữa trải nghiệm khách hàng qua các dịch vụ gia tăng.

  3. Các yếu tố môi trường nào ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm của Vietjet?
    Bao gồm môi trường kinh tế (tăng trưởng GDP, thu nhập người dân), văn hóa xã hội (đa dạng khách hàng quốc tế), chính trị pháp luật (quy định hàng không), công nghệ (cập nhật máy bay, công nghệ mới), và cơ sở hạ tầng sân bay.

  4. Làm thế nào để Vietjet duy trì thị phần trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt?
    Bằng cách hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng và trải nghiệm khách hàng, đồng thời ứng dụng công nghệ và phát triển đội bay hiện đại.

  5. Chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng thế nào đến chiến lược của Vietjet?
    Chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ giúp Vietjet xác định giai đoạn phát triển của từng dịch vụ để có chính sách phù hợp như mở rộng thị trường, cải tiến dịch vụ hoặc phát triển dịch vụ mới nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh.

Kết luận

  • Luận văn đã làm rõ các vấn đề lý luận và thực tiễn về chính sách sản phẩm dịch vụ trong ngành hàng không, đặc biệt là tại Vietjet.
  • Phân tích thực trạng cho thấy Vietjet có nhiều ưu thế về đội bay và thị phần nhưng còn tồn tại hạn chế trong phối thức dịch vụ và chất lượng trải nghiệm khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng, ứng dụng công nghệ và phát triển dịch vụ mới nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm.
  • Nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ Vietjet duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đến năm 2020 và tầm nhìn 2025.
  • Khuyến nghị Vietjet triển khai các giải pháp trong ngắn hạn và trung hạn, đồng thời tiếp tục nghiên cứu để thích ứng với xu hướng thị trường và công nghệ mới.

Hành động tiếp theo là xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các đề xuất và theo dõi đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo sự phát triển bền vững của Vietjet trên thị trường hàng không Việt Nam và quốc tế.