Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn sản xuất kinh doanh trường tín

Nghiên cứu quy trình CSKH tại Trường Tín. Giải pháp hoàn thiện để tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng. Bí quyết quản trị kinh doanh hiệu quả.

• Tác giả: Trịnh Thiên Thanh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thúy Hà
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái quát về khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.3. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm, nội dung và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.3.3. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT KINH DOANH TRƯỜNG TÍN
• 2.1. Tổng quan về công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín
• 2.2. Lịch sử hình thành của công ty
• 2.3. Giá trị cốt lõi
• 2.4. Lĩnh vực kinh doanh
• 2.5. Cơ cấu tổ chức
• 2.6. Tình trạng hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.7. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín
• 2.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín
• 2.9. Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín
• 2.10. Khảo sát đánh giá chung về nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín
• 2.10.1. Phương pháp đánh giá
• 2.10.2. Kết quả đánh giá
• 2.11. Đánh giá kết quả hoạt động của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín
• 2.11.1. Kết quả đạt được
• 2.11.2. Những vấn đề còn tồn tại và hạn chế
• 2.12. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CSKH TẠI CÔNG TY TNHH SX VÀ KD TRƯỜNG TÍN
• 3.1. Định hướng phát triển của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín
• 3.2. Định hướng hoạt động kinh doanh của công ty
• 3.3. Định hướng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
• 3.4. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách Kinh Doanh Trường Tín
• 3.4.1. Mở rộng, phát triển quy mô nhân lực
• 3.4.2. Nâng cao chất lượng thông tin cho khách hàng
• 3.4.3. Đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản Xuất Kinh Doanh Trường Tín
• 3.4.4. Áp dụng chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội Facebook
• 3.4.5. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng
• 3.4.6. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Hoàn Thiện CSKH Trường Tín Tầm Quan Trọng 55

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành cơ khí, CSKH Trường Tín đóng vai trò then chốt. Khách hàng là yếu tố sống còn, quyết định sự thành công. Michael LeBoeuf từng nói: “Tài sản lớn nhất của mọi công ty là khách hàng”. CSKH hiệu quả giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo dựng lợi thế khác biệt. Trường Tín, sau hơn 10 năm hoạt động trong lĩnh vực cơ khí, đã khẳng định được uy tín. Tuy nhiên, để củng cố vị thế, công ty cần hoàn thiện công tác CSKH. Bài viết này tập trung nghiên cứu và đề xuất các giải pháp CSKH Trường Tín nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này hướng đến việc tìm ra những giải pháp thiết thực, hiệu quả giúp Trường Tín nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

1.1. Khách hàng mục tiêu Trường Tín Động lực cho sự phát triển

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Họ mang lại doanh thu, lợi nhuận và quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Để tồn tại và phát triển, Trường Tín cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các công ty cần hiểu được rằng trong thời đại thị trường này khách hàng chính là người chủ của các doanh nghiệp. Có khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển được. Nên nếu doanh nghiệp không CSKH của mình sẽ có vô vàn doanh nghiệp khách thay thế họ làm điều đó trong thời đại kinh tế phát triển và cạnh tranh khốc liệt như ngày nay.

1.2. Vai trò của CSKH trong xây dựng thương hiệu Trường Tín

CSKH không chỉ là dịch vụ mà còn là yếu tố xây dựng thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng Trường Tín tốt giúp tăng cường uy tín và tạo dựng lòng tin. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người ủng hộ, lan tỏa hình ảnh tốt đẹp về Trường Tín. Bean, công ty chuyển phát bưu phẩm, toàn tâm tâm toàn ý với cương lĩnh định hướng khách hàng: “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinh doanh của chúng ta.

II. Các Vấn Đề Tồn Đọng Trong CSKH Tại Công Ty Trường Tín 58

Mặc dù đã có những nỗ lực trong CSKH, Trường Tín vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Hiệu quả của các hoạt động chưa rõ ràng, tồn tại nhiều bất cập. Cần phải có những cải thiện để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Các yếu tố như quy trình, nhân sự, công nghệ và đo lường cần được xem xét kỹ lưỡng. Đánh giá CSKH Trường Tín là bước quan trọng để xác định những điểm yếu và tìm ra giải pháp phù hợp. Các doanh nghiệp cần hiểu được rằng trong thời đại thị trường này khách hàng chính là người chủ của các doanh nghiệp. Có khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển được.

2.1. Phân tích phản hồi khách hàng Trường Tín Những điểm cần cải thiện

Thu thập và phân tích phản hồi khách hàng Trường Tín là yếu tố then chốt. Các kênh thu thập phản hồi cần được đa dạng hóa và quản lý hiệu quả. Việc lắng nghe và xử lý phản hồi giúp Trường Tín hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Hoạt động CSKH của công ty vẫn còn nhiều bất cập cần được cải thiện để hiệu quả đạt được tốt hơn.

2.2. Thiếu hụt đào tạo CSKH Trường Tín Ảnh hưởng đến chất lượng

Đào tạo CSKH Trường Tín chưa được chú trọng đúng mức. Đội ngũ nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Đầu tư vào đào tạo là đầu tư vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Do đó đã có sự thay đổi dịch chuyển từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung vào việc có thể giữ chân khách hàng ở lại. Các doanh nghiệp cần hiểu được rằng trong thời đại thị trường này khách hàng chính là người chủ của các doanh nghiệp.

III. Bí Quyết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Trường Tín 59

Để nâng cao CSKH Trường Tín, cần triển khai các giải pháp đồng bộ. Tập trung vào cải thiện quy trình, ứng dụng công nghệ, nâng cao năng lực nhân viên và đo lường hiệu quả. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm khách hàng Trường Tín vượt trội, xây dựng mối quan hệ bền vững và gia tăng lòng trung thành. Jack Welch, tổng giám đốc điều hành GE đã nghỉ hưu, nói như sau: “Phương pháp tốt nhất để giữ chân khách hàng là không ngừng tìm cách đem đến cho họ nhiều hơn với giá thấp hơn”.

3.1. Hoàn thiện quy trình CSKH Trường Tín Tối ưu hóa trải nghiệm

Cần xem xét và hoàn thiện quy trình CSKH Trường Tín một cách toàn diện. Từ khâu tiếp nhận yêu cầu, xử lý vấn đề đến chăm sóc sau bán hàng, mọi bước cần được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Cần phải nhận thức rằng thành công của bạn phụ thuộc vào khả năng bạn làm cho khách hàng thành công. Phải nhắm đến mục tiêu đưa tới cho 5 khách hàng những điều tốt hơn. Cần biết họ muốn gì và làm nhiều hơn những gì họ mong đợi.

3.2. Ứng dụng phần mềm CSKH Trường Tín Tăng hiệu quả quản lý

Việc sử dụng phần mềm CSKH Trường Tín giúp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, theo dõi lịch sử tương tác, tự động hóa các tác vụ và nâng cao năng suất làm việc. Lựa chọn phần mềm phù hợp với nhu cầu và quy mô của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng. Hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài lòng của họ.

3.3. Tăng cường tương tác khách hàng Trường Tín qua mạng xã hội

Sử dụng mạng xã hội để kết nối và tương tác khách hàng Trường Tín một cách hiệu quả. Xây dựng kênh thông tin, giải đáp thắc mắc, thu thập phản hồi và tổ chức các chương trình khuyến mãi. Mạng xã hội là công cụ mạnh mẽ để xây dựng cộng đồng và gia tăng nhận diện thương hiệu. Hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài lòng của họ.

IV. Phương Pháp Đo Lường Hiệu Quả CSKH Tại Công Ty Trường Tín 60

Việc đo lường hiệu quả CSKH là cần thiết để đánh giá tính hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Sử dụng các KPI CSKH Trường Tín phù hợp để theo dõi và đánh giá. Dựa trên kết quả đo lường, có những điều chỉnh để tối ưu hóa hoạt động và đạt được mục tiêu đề ra. Jack Welch, tổng giám đốc điều hành GE đã nghỉ hưu, nói như sau: “Phương pháp tốt nhất để giữ chân khách hàng là không ngừng tìm cách đem đến cho họ nhiều hơn với giá thấp hơn”.

4.1. Xác định các chỉ số KPI CSKH Trường Tín phù hợp

Lựa chọn các chỉ số KPI CSKH Trường Tín phù hợp với mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp. Các chỉ số có thể bao gồm: mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), điểm số quảng bá ròng (NPS), tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR), v.v. Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là nội dung và mức độ CSKH Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng.

4.2. Phân tích dữ liệu khách hàng Trường Tín Tìm kiếm insight

Phân tích dữ liệu khách hàng Trường Tín giúp hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, có thể cá nhân hóa trải nghiệm, đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu và cải thiện hiệu quả CSKH. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi.

V. Nghiên Cứu Thực Tiễn Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng 57

Tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng Trường Tín để đánh giá hiệu quả các biện pháp chăm sóc. Thu thập ý kiến, đánh giá và phân tích dữ liệu để xác định những điểm mạnh, điểm yếu. Dựa trên kết quả khảo sát, đưa ra các khuyến nghị để cải thiện dịch vụ khách hàng Trường Tín. Cần phải nhận thức rằng thành công của bạn phụ thuộc vào khả năng bạn làm cho khách hàng thành công. Phải nhắm đến mục tiêu đưa tới cho 5 khách hàng những điều tốt hơn. Cần biết họ muốn gì và làm nhiều hơn những gì họ mong đợi.

5.1. Phương pháp khảo sát và thu thập phản hồi khách hàng

Sử dụng các phương pháp khảo sát đa dạng để thu thập phản hồi khách hàng Trường Tín: phiếu khảo sát trực tuyến, phỏng vấn, nhóm tập trung, v.v. Thiết kế bảng hỏi rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu để đảm bảo tỷ lệ phản hồi cao. Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể để CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang web riêng về CSKH, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm…quan mạng.

5.2. Phân tích kết quả khảo sát và đề xuất cải tiến

Phân tích kết quả khảo sát một cách kỹ lưỡng để xác định những vấn đề cần được ưu tiên giải quyết. Đưa ra các đề xuất cụ thể và khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù doanh nghiệp khó có thể đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách hàng nhưng lại có thể thỏa mãn được nhu cầu của một nhóm khách hàng và có lãi thì nhóm khách hàng đó chính là một đoạn thị trường có hiệu quả của doanh nghiệp, hay nói cách khác, do nhu cầu của các khách hàng rất khác nhau nên cần phân đoạn thị trường làm căn cứ xây dựng các chính sách CSKH khác nhau đối với các đoạn thị trường khác nhau.

VI. Tương Lai Hoàn Thiện CSKH Trường Tín Xu Hướng và Đề Xuất 58

Để hoàn thiện CSKH Trường Tín trong tương lai, cần nắm bắt các xu hướng mới và tiếp tục đổi mới. Tập trung vào cá nhân hóa trải nghiệm, ứng dụng công nghệ tiên tiến và xây dựng văn hóa CSKH lấy khách hàng làm trung tâm. Thành công của Trường Tín phụ thuộc vào khả năng thích ứng và không ngừng cải thiện. Khách hàng đóng vai trò là người tiêu dùng sản phẩm là người đem lại lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp phát triển và tồn tại.

6.1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng AI và Big Data

Sử dụng AI và Big Data để phân tích dữ liệu và hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng khách hàng. Từ đó, có thể cung cấp các dịch vụ và sản phẩm phù hợp, tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và tăng cường sự gắn kết. Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng vể một yếu tố nào đó 4 bất kỳ của doanh nghiệp họ sẵn sàng lựa chọn một doanh nghiệp khác thay thế ngay lập tức. Khi đó doanh nghiệp đó sẽ bị mất khách hàng, mất đi doanh thu lợi nhuận và cả thị phần trên thị trường.

6.2. Xây dựng văn hóa CSKH trong toàn bộ công ty

Tạo dựng văn hóa CSKH trong toàn bộ công ty, từ lãnh đạo đến nhân viên. Mọi người cần nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và nỗ lực mang lại trải nghiệm tốt nhất. Văn hóa CSKH mạnh mẽ là nền tảng cho sự thành công bền vững. Logic của lý thuyết phân đoạn thị trường hết sức đơn giản dựa trên nền tảng của quan niệm cho rằng một loại sản phẩm đồng nhất, một dịch vụ chăm sóc đồng nhất không thể thỏa mãn được nhu cầu và sở thích của tất cả các khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành sản xuất cơ khí và chế tạo công cụ đóng vai trò then chốt trong quá trình công nghiệp hóa, giúp thay thế lao động thủ công, tối ưu hóa năng suất và giảm bớt sự phụ thuộc vào nguồn vật tư nhập khẩu. Sự gia tăng của các đơn vị sản xuất trong nước đã tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh chất lượng và công nghệ sản xuất giữa các doanh nghiệp dần đạt mức độ tương đương, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành công cụ chiến lược nhằm duy trì khách hàng hiện tại và gia tăng thị phần.

Công ty TNHH Sản xuất Kinh doanh Trường Tín (Thái Nguyên) là đơn vị có hơn 10 năm hoạt động trong lĩnh vực sản xuất khuôn mẫu, dụng cụ cơ khí cầm tay và thiết bị làm vườn. Mặc dù công ty đã bước đầu triển khai các chính sách hỗ trợ khách hàng, hoạt động CSKH tại đây vẫn bộc lộ nhiều điểm bất cập, tính hệ thống chưa cao và chưa mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc tạo dựng tệp khách hàng trung thành. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình CSKH là yêu cầu cấp thiết đối với sự phát triển của công ty.

• Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Đánh giá toàn diện thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Kinh doanh Trường Tín; trên cơ sở đó đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH tại doanh nghiệp.
• Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng và quy trình CSKH trong doanh nghiệp.
  2. Khảo sát, phân tích thực trạng công tác CSKH, nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh tại Công ty TNHH SX KD Trường Tín giai đoạn 2018–2022.
  3. Đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại trong công tác CSKH tại đơn vị.
  4. Đề xuất các nhóm giải pháp có tính ứng dụng nhằm hoàn thiện quy trình CSKH của công ty trong giai đoạn tiếp theo.
• Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Kinh doanh Trường Tín.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Công ty TNHH Sản xuất Kinh doanh Trường Tín (trọng tâm là nhóm khách hàng doanh nghiệp, đại lý và đối tác phân phối).
  • Thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và hoạt động CSKH thu thập từ năm 2018 đến năm 2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống lý thuyết quản trị kinh doanh và marketing quan hệ dựa trên các quan điểm học thuật đã được công bố:

• Khung khái niệm và lý thuyết:

  • Khái niệm khách hàng: Tác giả dẫn luận quan điểm của Peter F. Drucker (1954) định nghĩa khách hàng là tập hợp các cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó; cùng luận điểm của Tom Peters (1987) coi khách hàng là tài sản làm gia tăng giá trị.
  • Phân loại khách hàng: Phân chia theo khả năng mua hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng đã từng mua, khách hàng cũ) và phân chia theo phạm vi tổ chức (khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài).
  • Khái niệm và vai trò CSKH: Vận dụng định nghĩa từ Business Edge (2002) về CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh nhằm thỏa mãn và giữ chân khách hàng; kết hợp nguyên lý kinh doanh của Jack Welch (GE) và L.L. Bean. Dẫn chứng số liệu nghiên cứu của TARP (Technical Assistance Research Program) chỉ ra chi phí tìm kiếm một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần chi phí duy trì một khách hàng hiện tại.
  • Nguyên tắc và quy trình CSKH chuẩn: 3 nguyên tắc nền tảng (bán thứ khách hàng cần, phân đoạn thị trường, chăm sóc theo 3 giai đoạn mua hàng: trước mua, trong khi mua, sau khi mua) và mô hình quy trình CSKH tiêu chuẩn gồm 5 bước.
  • Các nhân tố ảnh hưởng: Hệ thống hóa nhóm nhân tố môi trường vĩ mô (chính trị - pháp luật, kinh tế, văn hóa - xã hội, tự nhiên, công nghệ) và vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, con người, cơ sở vật chất, chính sách nhân sự, trình độ tổ chức quản lý).

• Phương pháp nghiên cứu thực tế:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 5 năm (2018–2022) từ Phòng Kế toán, tài liệu cơ cấu tổ chức, quy định bán hàng từ Phòng Kinh doanh & Marketing, Phòng Kỹ thuật và dữ liệu trên website doanh nghiệp.
  • Phương pháp điều tra, khảo sát định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát mức độ đánh giá của khách hàng về hoạt động CSKH của công ty. Quy mô phát phiếu đạt 70 mẫu, thu về 70 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 100%).
  • Phương pháp thống kê mô tả và tổng hợp: Dữ liệu điều tra được tổng hợp, phân loại theo nhóm tiêu chí (giới tính, loại hình khách hàng, lịch sử sử dụng, kênh tiếp cận thông tin) và phân tích định lượng bằng phần mềm Microsoft Excel.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng và dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. Tác giả làm rõ bản chất của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, phân tích vai trò của khách hàng như nguồn lực quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Hoạt động CSKH được phân tích dưới góc độ chiến lược marketing nhằm tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng, giảm thiểu chi phí tiếp thị và gia tăng lợi thế cạnh tranh thông qua sự khác biệt hóa dịch vụ.

Chương này phân tích 4 phương thức CSKH chủ yếu:

1. Chăm sóc trực tiếp, tập trung tại trung tâm dịch vụ;
2. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng;
3. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng (áp dụng cho khách hàng lớn/B2B);
4. Chăm sóc gián tiếp qua phương tiện viễn thông, email và Internet.

Đồng thời, tác giả thiết lập mô hình quy trình CSKH 5 bước tiêu chuẩn làm khung tham chiếu cho nghiên cứu thực nghiệm:

• Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng.
• Bước 2: Phân loại và quản lý danh sách liên hệ.
• Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên.
• Bước 4: Tư vấn, giới thiệu sản phẩm và chốt đơn hàng.
• Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài sau bán hàng.

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Kinh doanh Trường Tín

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và công tác CSKH tại Công ty TNHH SX KD Trường Tín (địa chỉ tại Khu B, KCN Sông Công I, Phường Bách Quang, TP. Sông Công, Tỉnh Thái Nguyên; diện tích mặt bằng 20.000 m², nhà xưởng 14.000 m²; quy mô 300 lao động). Danh mục sản phẩm chủ lực gồm các nhóm dụng cụ cơ khí: nhóm kìm (kìm cắt, kìm động lực, kìm D, kìm D.V, kìm điện, kìm khóa), móc lốp, vam tháo vòng bi và phôi dập bán thành phẩm.

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018–2022 của công ty được tổng hợp qua bảng số liệu tài chính:

Năm	Lợi nhuận (Triệu đồng)	Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận (%)	Ghi chú bối cảnh
2018	2.877	—	Hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định
2019	3.208	+11,5% so với 2018	Giai đoạn tăng trưởng cao trước đại dịch
2020	2.016	-37,2% so với 2019	Ảnh hưởng nghiêm trọng từ đại dịch Covid-19 và đứt gãy chuỗi cung ứng
2021	2.258	+12,0% so với 2020	Từng bước phục hồi nhờ chính sách hỗ trợ kinh tế
2022	2.549	+12,9% so với 2021	Duy trì đà hồi phục, sản lượng tiêu thụ cải thiện

Phân tích quy trình CSKH thực tế tại đơn vị cho thấy công ty tự tổ chức mạng lưới chăm sóc thông qua 6 bước:

1. Thu thập thông tin khách hàng: Qua hotline, website, email và tiếp xúc trực tiếp.
2. Phân loại nhóm khách hàng: Chia thành 5 nhóm gồm Đại lý, Công ty CP/TNHH, Doanh nghiệp nước ngoài, Khách hàng cá nhân và nhóm khác.
3. Giữ liên hệ và hỗ trợ: Giới hạn khung giờ liên lạc hành chính (9h–11h và 14h–17h).
4. Tư vấn bán hàng: Theo tiêu chí "Khách hàng là bạn".
5. Tạo giao dịch: Lập hợp đồng kinh tế, cam kết tiến độ và tiêu chuẩn chất lượng.
6. Chăm sóc sau bán: Đường dây nóng 24/7 (0208 246 3638), lịch trình liên hệ định kỳ sau 1 tuần, sau 2 tháng và sau 6 tháng.

Kết quả xử lý 70 phiếu khảo sát thực tế cung cấp các số liệu định lượng:

Tiêu chí khảo sát	Phân loại chi tiết	Số lượng (Phiếu)	Tỷ lệ (%)
Cơ cấu giới tính	Nam	51	72,9%
	Nữ	12	17,1%
	Không cung cấp thông tin	7	10,0%
Nhóm khách hàng	Công ty Cổ phần / TNHH	31	44,3%
	Doanh nghiệp nước ngoài	16	22,9%
	Đại lý phân phối	12	17,1%
	Khách hàng cá nhân	9	12,9%
Lịch sử mua hàng	Mua lần đầu (chưa từng sử dụng trước đó)	48	68,6%
	Khách hàng quay lại (đã từng sử dụng)	22	31,4%
Kênh nhận biết	Hoạt động quảng cáo	22	31,4%
	Kênh Internet / Website	21	30,0%
	Bạn bè và nguồn khác	11	15,7%
	Người thân giới thiệu	5	7,1%

Đánh giá thực trạng chỉ ra các hạn chế chính: Công ty chưa thành lập bộ phận CSKH độc lập, công việc do 14 nhân sự khối Kinh doanh & Marketing kiêm nhiệm trên tổng số 114 lao động gián tiếp; tỷ lệ khách hàng quay lại còn thấp (31,4%); dữ liệu khách hàng quản lý thủ công, chưa ứng dụng phần mềm chuyên dụng và chưa khai thác kênh mạng xã hội.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình CSKH tại Công ty TNHH SX và KD Trường Tín

Căn cứ vào định hướng phát triển và hạn chế đã chỉ ra ở Chương 2, Chương 3 đề xuất 6 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Mở rộng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Thành lập tổ/bộ phận chuyên trách về CSKH; tuyển dụng nhân sự có chuyên môn và tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và nghiệp vụ kỹ thuật sản phẩm cơ khí.
2. Nâng cao chất lượng thông tin cung cấp cho khách hàng: Chuẩn hóa tài liệu kỹ thuật, cập nhật thông số chi tiết về vật liệu, dung sai và bảng giá sản phẩm trên các phương tiện truyền thông chính thức.
3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả CSKH: Thiết lập các tiêu chí định lượng (KPIs) đo lường tỷ lệ giải quyết khiếu nại, thời gian phản hồi thông tin và tỷ lệ khách hàng tái ký hợp đồng.
4. Ứng dụng nền tảng mạng xã hội Facebook: Xây dựng và vận hành Fanpage doanh nghiệp nhằm tiếp cận tệp khách hàng tiềm năng, đăng tải các video giới thiệu sản phẩm và tiếp nhận phản hồi trực tuyến.
5. Triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Số hóa toàn bộ cơ sở dữ liệu khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch và tự động hóa các nhắc lịch chăm sóc định kỳ sau bán hàng.
6. Hoàn thiện và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Tối ưu hóa các bước tiếp cận thông tin, sàng lọc nhu cầu B2B và xây dựng chính sách hậu mãi chuyên biệt cho từng phân khúc khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu chính:

  • Khóa luận xác định cơ cấu khách hàng của công ty mang tính chất B2B đặc thù với 67,2% là tổ chức kinh tế (44,3% công ty CP/TNHH trong nước và 22,9% doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài).
  • Tỷ lệ tiếp cận sản phẩm qua các kênh kỹ thuật số và quảng cáo đạt 61,4% (quảng cáo 31,4% và Internet 30,0%), khẳng định vai trò của truyền thông số trong ngành cơ khí chế tạo.
  • Phản ánh thực trạng tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ chỉ đạt 31,4%, trong khi 68,6% là khách hàng giao dịch lần đầu, chứng minh sự thiếu hụt trong các chính sách duy trì quan hệ sau bán hàng.
  • Khái quát biến động tài chính từ mức đáy 2.016 triệu đồng lợi nhuận năm 2020 lên 2.549 triệu đồng năm 2022, tạo tiền đề ngân sách để tái đầu tư cho hệ thống CSKH.

• Giải pháp và kiến nghị: Đề xuất mô hình chuyển đổi từ hoạt động CSKH kiêm nhiệm sang chuyên trách, tích hợp phần mềm CRM và chuẩn hóa 6 bước tương tác khách hàng gắn liền với các mốc thời gian cụ thể (sau 1 tuần, 2 tháng, 6 tháng).

• Đóng góp của đề tài: Khóa luận cung cấp nghiên cứu thực nghiệm có số liệu khảo sát cụ thể về công tác CSKH trong phân khúc doanh nghiệp sản xuất phụ trợ cơ khí tại thị trường Thái Nguyên — lĩnh vực vốn ít được tiếp cận dưới góc độ quản trị dịch vụ khách hàng so với khối thương mại bán lẻ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Quy mô mẫu khảo sát còn khiêm tốn ($n = 70$), chủ yếu phản ánh ý kiến của nhóm khách hàng hiện hữu tại khu vực lân cận nhà máy và các đối tác truyền thống.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu dừng lại ở mức thống kê mô tả, chưa thực hiện các mô hình kiểm định hồi quy nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
  • Dữ liệu tài chính và hoạt động chỉ được giới hạn khảo sát đến hết năm 2022.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn trên phạm vi toàn quốc đối với các đại lý cơ khí tiêu dùng.
  • Ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ (như SERVQUAL hoặc biến thể cho B2B) để đo lường định lượng mối quan hệ giữa chất lượng CSKH và chỉ số duy trì khách hàng (Customer Retention Rate).

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng sử dụng: Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị Marketing, Quản trị thương mại khi thực hiện các đề tài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong khối doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs).
• Nội dung giá trị: Khung quy trình CSKH 6 bước áp dụng cho sản phẩm công nghiệp cơ khí và bộ dữ liệu khảo sát thực tế về hành vi, kênh tiếp nhận thông tin của khách hàng doanh nghiệp.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách hàng của Công ty TNHH SX KD Trường Tín tập trung chủ yếu vào nhóm đối tượng nào?
Dữ liệu khảo sát thực tế cho thấy khách hàng của công ty chủ yếu là các tổ chức kinh tế với tỷ lệ 44,3% là các công ty Cổ phần/TNHH (như Công ty TNHH Great Star Việt Nam, CTCP Phụ tùng máy số 1, TNHH Cơ Khí Sông Công) và 22,9% là doanh nghiệp nước ngoài. Khách hàng đại lý chiếm 17,1% và khách hàng cá nhân chiếm 12,9%.

2. Thực trạng cơ cấu nhân sự phụ trách công tác CSKH tại công ty có đặc điểm gì?
Công ty chưa có phòng ban CSKH độc lập. Hoạt động này do bộ phận Kinh doanh và Marketing đảm nhiệm kiêm nhiệm với 14 nhân sự phụ trách (trên tổng số 114 nhân sự văn phòng/quản lý của công ty vào năm 2022). Đội ngũ nhân viên có trình độ Cao đẳng/Đại học nhưng thiếu kỹ năng chuyên sâu về chăm sóc khách hàng công nghiệp.

3. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của công ty được quy định theo các mốc thời gian nào?
Nhân viên công ty thực hiện liên hệ chăm sóc khách hàng định kỳ sau khi giao sản phẩm qua 3 mốc thời gian: sau 1 tuần (hỏi thăm việc nhận hàng, tình trạng sử dụng và phổ biến chính sách bảo hành), sau 2 tháng (kiểm tra chất lượng hoạt động của dụng cụ, giải đáp thắc mắc) và sau 6 tháng (xin ý kiến phản hồi về độ bền sản phẩm, ghi nhận kiến nghị cải tiến).

4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Trường Tín biến động như thế nào trong giai đoạn 2018–2022?
Lợi nhuận của công ty đạt 2.877 triệu đồng năm 2018 và tăng lên 3.208 triệu đồng năm 2019 (+11,5%). Do ảnh hưởng của dịch bệnh năm 2020, lợi nhuận giảm xuống 2.016 triệu đồng (-37,2%), sau đó phục hồi dần đạt 2.258 triệu đồng năm 2021 (+12,0%) và 2.549 triệu đồng năm 2022 (+12,9%).

5. Những giải pháp trọng tâm nào được tác giả đề xuất để hoàn thiện công tác CSKH?
Tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp: thành lập bộ phận CSKH độc lập và đào tạo nhân sự; chuẩn hóa thông tin kỹ thuật sản phẩm; xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá KPIs cho hoạt động CSKH; ứng dụng nền tảng mạng xã hội Facebook; triển khai phần mềm CRM để số hóa dữ liệu khách hàng; và chuẩn hóa quy trình tiếp xúc khách hàng 6 bước.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trịnh Thiên Thanh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ khách hàng và phản ánh chi tiết thực trạng công tác CSKH tại Công ty TNHH SX KD Trường Tín giai đoạn 2018–2022. Dựa trên số liệu khảo sát thực tế 70 đối tác, tác giả đã chỉ ra các khoảng trống trong tổ chức nhân sự kiêm nhiệm, tỷ lệ khách hàng quay lại thấp và sự thiếu hụt công cụ quản trị dữ liệu số. Hệ thống 6 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình, ứng dụng phần mềm CRM và thành lập bộ phận chuyên trách, cung cấp cơ sở tham khảo thực tiễn cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp sản xuất cơ khí.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Kinh doanh Trường Tín. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Kinh doanh Trường Tín. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái quát về khách hàng 1.

Khái niệm khách hàng. Ngày nay với sự hội nhập và phát triển của kinh tế thì việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và công ty càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Mà khách hàng chính là những người quyết định và ảnh hưởng vô cùng lớn tới sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, tổ chức. Có thể nói như vậy vì bởi lẽ khách hàng là khởi đầu của doanh nghiệp, là người mang tới doanh thu, lợi nhuận hay thành công cho chính doanh nghiệp đó.

Chính bởi sự quan trọng của khách hàng mà cho tới nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng được đưa ra. Theo như Tom Peters (1987) đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Nhưng những giá trị này không hề được thể hiện trong sổ sách hay báo cáo của doanh nghiệp. Vậy nên doanh nghiệp cần xem khách hàng như một nguồn vốn để quản lý và không ngừng huy động vốn.

Theo cha đẻ của ngành quản trị Peter F Drucker (1954), định nghĩa: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v. có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Phân loại khách hàng Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng do đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau thì doanh nghiệp cần phải có những hình thức chăm sóc riêng biệt và phù hợp nhất với họ để tạo ra được một kết quả tốt nhất. Hiện nay có rất nhiều cách phân loại khách hàng như - Phân loại theo khả năng mua hàng 3 + Khách hàng tiềm năng: Là những nhóm khách hàng có nhu cầu và có thể chi trả được cho sản phẩm của doanh nghiệp tuy nhiên khách hàng này chưa mua sản phẩm tại doanh nghiệp trước đây + Khách hàng đã từng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp: Đây là những nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

+ Khách hàng cũ: Nhóm khách hàng này đã từng mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưng đã không tiếp tục sử dụng sản phẩm trong một thời gian dài. - Hay cách đơn giản hơn mà các doanh nghiệp thường sử dụng đó chính là khác hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp. + Khách hàng bên ngoài: là người thực hiện doanh nghiệp, trả tiền mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là cách hiểu thông thường về khách hàng bên ngoài.

Không có những khách hàng này, chắc chắn doanh nghiệp không thể tồn tại. Bởi họ chính là ông chủ, là người trả lương cho doanh nghiệp bằng cách tiêu tiên của mình vào việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì lý do đó mà các doanh nghiệp luôn phải cố gắng làm thỏa mãn những khách hàng này. Khi khách hàng này hài lòng họ sẽ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, ngược lại họ sẽ lựa chọn nhà cung cấp khác.

+ Khách hàng nội bộ: trong doanh nghiệp, nhân viên chính là khách hàng của doanh nghiệp và là khách hàng của nhau. Doanh nghiệp luôn phải đưa ra các chính sách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của nhân viên để giữ chân nhân viên và khiến họ phát huy hết khả năng của mình trong công việc. Môi trường làm việc tốt sẽ giúp nhân viên có tinh thần làm việc, giúp đỡ nhau trong công việc và hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Với sự phát triển của nền kinh tế thì hàng hóa trên thị trường ngày càng đa dạng và phong phú hơn.

Một loại sản phẩm, hàng hóa có thể có rất nhiều doanh nghiệp khác nhau sản xuất ra. Chính vì vậy khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp và có cách phục vụ, CSKH tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng vể một yếu tố nào đó 4 bất kỳ của doanh nghiệp họ sẵn sàng lựa chọn một doanh nghiệp khác thay thế ngay lập tức.

Khi đó doanh nghiệp đó sẽ bị mất khách hàng, mất đi doanh thu lợi nhuận và cả thị phần trên thị trường. Vì vậy để có thể tồn tại và có thể phát triển được bền vững trên thị trường sẽ có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp với nhau để tranh giành khách hàng. Khách hàng đóng vai trò là người tiêu dùng sản phẩm là người đem lại lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp phát triển và tồn tại. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 1.

Khái niệm, nội dung và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng. Đối với những người làm bán hàng, bán dịch vụ sản phẩm thì đối với họ khách hàng là thượng đế. Kết quả này được tạo ra do cầu nhỏ hơn cung, nhu cầu của khách hàng nhỏ hơn so với lượng sản xuất ra.

Chính vì vậy thị trường ngày nay thừa hàng hóa để bán và thiếu ở đây là thiếu người mua. Do đó đã có sự thay đổi dịch chuyển từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung vào việc có thể giữ chân khách hàng ở lại. Các doanh nghiệp cần hiểu được rằng trong thời đại thị trường này khách hàng chính là người chủ của các doanh nghiệp. Có khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển được.

Nên nếu doanh nghiệp không CSKH của mình sẽ có vô vàn doanh nghiệp khách thay thế họ làm điều đó trong thời đại kinh thế phát triển và cạnh tranh khốc liệt như ngày nay.Bean, công ty chuyển phát bưu phẩm, toàn tâm tâm toàn ý với cương lĩnh định hướng khách hàng: “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ…mà là họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”.

Chính vì bởi điều đó, mà theo quy tắc vàng của Marketing: Hãy quan tâm đến khách hàng như bạn muốn khách hàng quan tâm đến ban. Cần phải nhận thức rằng thành công của bạn phụ thuộc vào khả năng bạn làm cho khách hàng thành công. Phải nhắm đến mục tiêu đưa tới cho 5 khách hàng những điều tốt hơn. Cần biết họ muốn gì và làm nhiều hơn những gì họ mong đợi.

Jack Welch, tổng giám đốc điều hành GE đã nghỉ hưu, nói như sau: “Phương pháp tốt nhất để giữ chân khách hàng là không ngừng tìm cách đem đến cho họ nhiều hơn với giá thấp hơn”. Và nên nhớ rằng khách hàng đang ngày càng mua sắm dựa trên giá trị chứ không đơn thuần chỉ dựa vào quan hệ mà thôi. Vậy có thể định nghĩa CSKH như sau: CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Business Edge, 2002).

Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng. Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau: - Bán những thứ khách hàng cần. - Chăm sóc theo nhóm khách hàng dựa trên phân đoạn thị trường - Chăm sóc theo quá trình mua hàng a. Chỉ bán những thứ khách hàng cần Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng những nhu cầu, mục đich của những đối tượng khách hàng khác nhau.

Vì vậy, chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng được các mong muốn, đòi hỏi của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần chính là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại. Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới CSKH một cách hiệu quả và chu đáo nhất.

Tuy rằng những hoạt động CSKH chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ 6 chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào ? Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là nội dung và mức độ CSKH Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể để CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang web riêng về CSKH, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm…quan mạng. Hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài lòng của họ.

Qua đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh phù hợp… Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất…tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.