Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Kinh doanh Trường Tín. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Kinh doanh Trường Tín. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái quát về khách hàng 1.
Khái niệm khách hàng. Ngày nay với sự hội nhập và phát triển của kinh tế thì việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và công ty càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Mà khách hàng chính là những người quyết định và ảnh hưởng vô cùng lớn tới sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, tổ chức. Có thể nói như vậy vì bởi lẽ khách hàng là khởi đầu của doanh nghiệp, là người mang tới doanh thu, lợi nhuận hay thành công cho chính doanh nghiệp đó.
Chính bởi sự quan trọng của khách hàng mà cho tới nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng được đưa ra. Theo như Tom Peters (1987) đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Nhưng những giá trị này không hề được thể hiện trong sổ sách hay báo cáo của doanh nghiệp. Vậy nên doanh nghiệp cần xem khách hàng như một nguồn vốn để quản lý và không ngừng huy động vốn.
Theo cha đẻ của ngành quản trị Peter F Drucker (1954), định nghĩa: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v. có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Phân loại khách hàng Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng do đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau thì doanh nghiệp cần phải có những hình thức chăm sóc riêng biệt và phù hợp nhất với họ để tạo ra được một kết quả tốt nhất. Hiện nay có rất nhiều cách phân loại khách hàng như - Phân loại theo khả năng mua hàng 3 + Khách hàng tiềm năng: Là những nhóm khách hàng có nhu cầu và có thể chi trả được cho sản phẩm của doanh nghiệp tuy nhiên khách hàng này chưa mua sản phẩm tại doanh nghiệp trước đây + Khách hàng đã từng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp: Đây là những nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Khách hàng cũ: Nhóm khách hàng này đã từng mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưng đã không tiếp tục sử dụng sản phẩm trong một thời gian dài. - Hay cách đơn giản hơn mà các doanh nghiệp thường sử dụng đó chính là khác hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp. + Khách hàng bên ngoài: là người thực hiện doanh nghiệp, trả tiền mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là cách hiểu thông thường về khách hàng bên ngoài.
Không có những khách hàng này, chắc chắn doanh nghiệp không thể tồn tại. Bởi họ chính là ông chủ, là người trả lương cho doanh nghiệp bằng cách tiêu tiên của mình vào việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì lý do đó mà các doanh nghiệp luôn phải cố gắng làm thỏa mãn những khách hàng này. Khi khách hàng này hài lòng họ sẽ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, ngược lại họ sẽ lựa chọn nhà cung cấp khác.
+ Khách hàng nội bộ: trong doanh nghiệp, nhân viên chính là khách hàng của doanh nghiệp và là khách hàng của nhau. Doanh nghiệp luôn phải đưa ra các chính sách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của nhân viên để giữ chân nhân viên và khiến họ phát huy hết khả năng của mình trong công việc. Môi trường làm việc tốt sẽ giúp nhân viên có tinh thần làm việc, giúp đỡ nhau trong công việc và hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Với sự phát triển của nền kinh tế thì hàng hóa trên thị trường ngày càng đa dạng và phong phú hơn.
Một loại sản phẩm, hàng hóa có thể có rất nhiều doanh nghiệp khác nhau sản xuất ra. Chính vì vậy khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp và có cách phục vụ, CSKH tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng vể một yếu tố nào đó 4 bất kỳ của doanh nghiệp họ sẵn sàng lựa chọn một doanh nghiệp khác thay thế ngay lập tức.
Khi đó doanh nghiệp đó sẽ bị mất khách hàng, mất đi doanh thu lợi nhuận và cả thị phần trên thị trường. Vì vậy để có thể tồn tại và có thể phát triển được bền vững trên thị trường sẽ có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp với nhau để tranh giành khách hàng. Khách hàng đóng vai trò là người tiêu dùng sản phẩm là người đem lại lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp phát triển và tồn tại. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 1.
Khái niệm, nội dung và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng. Đối với những người làm bán hàng, bán dịch vụ sản phẩm thì đối với họ khách hàng là thượng đế. Kết quả này được tạo ra do cầu nhỏ hơn cung, nhu cầu của khách hàng nhỏ hơn so với lượng sản xuất ra.
Chính vì vậy thị trường ngày nay thừa hàng hóa để bán và thiếu ở đây là thiếu người mua. Do đó đã có sự thay đổi dịch chuyển từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung vào việc có thể giữ chân khách hàng ở lại. Các doanh nghiệp cần hiểu được rằng trong thời đại thị trường này khách hàng chính là người chủ của các doanh nghiệp. Có khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển được.
Nên nếu doanh nghiệp không CSKH của mình sẽ có vô vàn doanh nghiệp khách thay thế họ làm điều đó trong thời đại kinh thế phát triển và cạnh tranh khốc liệt như ngày nay.Bean, công ty chuyển phát bưu phẩm, toàn tâm tâm toàn ý với cương lĩnh định hướng khách hàng: “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ…mà là họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”.
Chính vì bởi điều đó, mà theo quy tắc vàng của Marketing: Hãy quan tâm đến khách hàng như bạn muốn khách hàng quan tâm đến ban. Cần phải nhận thức rằng thành công của bạn phụ thuộc vào khả năng bạn làm cho khách hàng thành công. Phải nhắm đến mục tiêu đưa tới cho 5 khách hàng những điều tốt hơn. Cần biết họ muốn gì và làm nhiều hơn những gì họ mong đợi.
Jack Welch, tổng giám đốc điều hành GE đã nghỉ hưu, nói như sau: “Phương pháp tốt nhất để giữ chân khách hàng là không ngừng tìm cách đem đến cho họ nhiều hơn với giá thấp hơn”. Và nên nhớ rằng khách hàng đang ngày càng mua sắm dựa trên giá trị chứ không đơn thuần chỉ dựa vào quan hệ mà thôi. Vậy có thể định nghĩa CSKH như sau: CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Business Edge, 2002).
Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng. Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau: - Bán những thứ khách hàng cần. - Chăm sóc theo nhóm khách hàng dựa trên phân đoạn thị trường - Chăm sóc theo quá trình mua hàng a. Chỉ bán những thứ khách hàng cần Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng những nhu cầu, mục đich của những đối tượng khách hàng khác nhau.
Vì vậy, chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng được các mong muốn, đòi hỏi của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần chính là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại. Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới CSKH một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
Tuy rằng những hoạt động CSKH chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ 6 chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào ? Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là nội dung và mức độ CSKH Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể để CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang web riêng về CSKH, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm…quan mạng. Hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài lòng của họ.
Qua đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh phù hợp… Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất…tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.