Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên .2 Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện sao cho phù hợp với tâm lý người nghe 67 2.3 Biết cách gợi chuyện hợp lý .4 Biết cách chú ý lắng nghe người tiếp chuyện.5 Phải biết kết thúc câu chuyện và chia tay .6 Những điều cần chú ý khi trò chuyện. Kỹ năng diễn Thuyết .2 Các bước thuyết trình .3 Tiến hành thuyết trình .4 Kết thúc thuyết trình. Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc .2 Sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc khác. KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNGKINH DOANH DU LỊCH.
Diện mạo người phục vụ.1 Vệ sinh thân thể. Quan hệ giao tiếp với khách hàng .1 Nội dung giao tiếp với khách hàng qua các giai đoạn .2 Xây dụng mối quan hệ tốt với khách hàng. Quan hệ giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp .1 Tham gia vào tổ làm việc .2 Cư xử của người quản lý đối với nhân viên .3 Cư xử của nhân viên đối với người quản lý .4 Mối quan hệ hữu cơ giữa nhân viên và người quản lý. TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI.
Tập quán giao tiếp theo tôn giáo .1 Phật giáo và lễ hội .2 Hồi giáo và lễ hội .3 Cơ đốc giáo và lễ hội. Tập quán giao tiếp theo vùng lãnh thổ .1 Tập quán giao tiếp của người Châu Á .2 Tập quán giao tiếp của người Châu Âu. Tập quán giao tiếp các nước Nam Mỹ và người Mỹ. 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO.
1033 5 CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học : Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch Mã môn học: MH09 Thời gian thực hiện môn học: 30 giờ (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 0 giờ, Kiểm tra: 2 giờ ) I. Vị trí, tính chất của môn học - Vị trí : Là môn học thuộc nhóm môn học, mô đun cơ sở trong chương trình đào tạo hệ Trung cấp ngành Hướng dẫn Du lịch - Tính chất : Là môn học lý thuyết kết hợp với thực hành, đánh giá kết quả bằng kiểm tra hết môn - Ý nghĩa và vai trò của môn học :Môn học cung cấp kiến thức liên quan đến tâm lý và giao tiếp trong đời sống hằng ngày cũng như giao tiếp trong môi trường các khách sạn, nhà hàng. Cung cấp những kiến thức giúp sinh viên có đủ kỹ năng, kinh nghiệm để nắm bắt tâm lý của khách hàng và tự tin khi giao tiếp đặc biệt tự tin khi đi phỏng vấn xin việc hoặc thuyết trình trước đám đông. Mục tiêu môn học: 1.
Về kiến thức Người học được cung cấp kiến thức tổng hợp các vấn đề liên quan đến tâm lí khách du lịch như: động cơ du lịch, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống của từng cộng đồng, quốc gia dân tộc. Về kỹ năng Người học được trang bị kỹ năng giao tiếp tốt trong sinh hoạt hàng ngày và đưa ra các dự báo về tâm lí du khách để có thể cung cấp sản phẩm và phục vụ phù hợp với từng loại khách hàng là người tiêu dùng du lịch. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm Người học có năng lực phân tích, nắm bắt tâm lý khách hàng, tạo ra các hoạt động giao tiếp có hiệu quả. Có tinh thần chia sẻ, hợp tác trong công việc cuộc sống và sẵn sàng phục vụ khách hàng III.
Nội dung môn học: 6 Bài 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC Giới thiệu Trong tất cả các hoạt đông ̣ của con người, thường xuyên xuất hiêṇ các hiêṇ tương ̣ tâm lı́, tinh thần. Nhận thức được những hiện tượng tâm lýcủa bản thân cũng như của đối tượng tham gia giao tiếp giúp con người làm chủ đươc ̣ bản thân, giúp con người hoaṭđông,̣ giao tiếp và học tâp ̣ được tốt hơn. Bản chất tâm lý người là sư ̣phản ánh của thế giới khách quan vào não người; tâm lý người mang tıń h chủ thể và mang bản chất xã hôị lịch sử, do đó, nắm bắt đươc ̣ bản chất tâm lý người giúp chúng ta biết cách giao tiếp ứng xử và phục vu ̣phù hợp với tâm lý mỗi người.
Tâm lý con người vô cùng phong phú và đa dang,̣ nó bao gồm những hiêṇ tương ̣ tinh thần từ đơn giản đến phức tap,̣ trong đó nhân cách và tı̀nh cảm là hai thuộc tính tâm lý cơ bản của tâm lý hoc,̣ nó là cơ sở khoa học cho viêc̣ nghiên cứu những đặc điểm tâm lý xã hội của con người. Những hiêṇ tương ̣ tâm lýxãhôịphổbiến cũng là nội dung cơ bản của chương này. Việc nghiên cứu những ảnh hưởng của một số hiệntượng tâm lý xã hội phổ biến giúp cho các nhà kinh doanh du licḥ taọ ra những sản phẩm phùhơp,̣ hấp dẫn khách du licḥ. Mục tiêu: - Trình bày được những khái niệm cơ bản về bản chất hiện tượng tâm lý người; khái niệm và cấu trúc của nhân cách; khái niệm tình cảm, các mức độ và các quy luật của tình cảm.
- Phân tích được một số vấn đề cơ bản của Tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch. - Nêu được những ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch; Phong tục tập quán; Truyền thống; Tôn giáo - tín ngưỡng; Tính cách dân tộc; Bầu không khí tâm lý xã hội; Dư luận xã hội. - Tích cực nhận thức và hứng thú nghiên cứu, học tập. 7 Nội dung chính: 1.
Bản chất hiện tượng tâm lý Khái niệm Hiện tượng tâm lý: là hiện tượng tinh thần do thế giới khách quan tác động vào não sinh ra gọi chung là hoạt động tâm lý. Theo khoa học: là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong não con người, nó gắn liền và điều hành mọi hành vi và hoạt động của con người. Tâm lý còn được gọi là thế giới nội tâm hay thế giới tinh thần.1 Đặc điểm hiện tượng tâm lý - Vô cùng đa dạng, phức tạp, phong phú. - Là hiện tượng tinh thần, tồn tại chủ quan trong đầu óc con người - Cùng một chủ thể luôn có sự tương tác lẫn nhau - Chi phối hoạt động của con người.2 Bản chất hiện tượng tâm lý 1.1 Tâm lý là sự phản ảnh hiện thực khách quan vào não người Thế giới khách quan tồn tại bằng các thuộc tính không gian, thời gian và luôn vận động.
Phản ánh là quá trình tác động qua lại giữa hệ thống này với hệ thống khác, kết quả là để lại dấu vết (hình ảnh) tác động ở cả 2 hệ thống. Phản ánh diễn ra từ đơn giản đến phức tạp và có sự chuyển hóa lẫn nhau: từ phản ánh cơ, vật lý, hóa đến phản ánh sinh vật và pah3n ứng xã hội, torng đó có phản ánh tâm lý. Phản ánh tâm lý là sự tác động của hiện thực khách quan vào con ngƣời, vào hệ thần kinh, bộ não con người – tổ chức cao nhất của vật chất. Chỉ có hệ thần kinh và bộ não mới có khả năng nhận tác động của hiện thực khách quan, tạo nên trên não hình ảnh tinh thần (tâm lý).
Phản ánh tâm lý tạo ra “hình ảnh tâm lý” về thế giới mang đầy tính sinh động và sang tạo.2 Tâm lý mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay nhóm người) mang hình ảnh tâm lý đó, hay nói khác đi hình ảnh tâm lý là hình ảnh chủ quan về hiện thực khách quan Mỗi chủ thể trong khi tạo ra hình ảnh tâm lý về thế giới khách quan đã đưa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm, cái riêng của mình vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang đậm màu sắc chủ quan. 8 Tính chủ thể thể hiện ở chỗ: Cùng nhận sự tác động của cùng một sự vật hiện tượng khách quan nhưng ở những chủ thể khác nhau cho những hình ảnh tâm lý với những mức độ và sắc thái khác nhau. Cùng một hiện thực khách quan tác động đến một chủ thể duy nhất nhưng vào những thời điểm khác nhau, hoàn cảnh khác nhau, với trạng thái cơ thể, tinh thần khác nhau, có thể cho ta thấy mức độ biểu hiện, các sắc thái tâm lý khác nhau. Và cuối cùng thông qua đó mà mỗi chủ thể tỏ thái độ, hành vi khác nhau đối với hiện thực.3 Bản chất xã hội – lịch sử của tâm lý người Tâm lý người có nguồn gốc là thế giới khách quan (thế giới tự nhiên và xã hội) trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định.
Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các mối quan hệ xã hội, là kết quả của quá trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội, nền văn hóa xã hội thông qua hoạt động và giao tiếp. Tâm lý của mỗi cá nhân hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc và cộng đồng. Tâm lý con người chịu sự chế ước của lịch sử cá nhân và của cộng đồng. Con người vừa là thực thể tự nhiên vừa là một thực thể xã hội.
Là một thực thể xã hội, con người là chủ thể của nhận thức, của hoạt động và giao tiếp với tư cách là một chủ thể tích cực, chủ động và sáng tạo. Vì thế tâm lý con người mang đầy đủ dấu ấn xã hội – lịch sử của con người.3 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý 1.1 Phương pháp quan sát 1.2 Quan sát là một loại tri giác có chủ định, là phân tích qua thị giác để thu thập các thông tin cần thiết nhằm xác định hiện tượng tâm lý cần nghiên cứu. Ví dụ: Nghiên cứu hứng thú học tập của học sinh thông qua quan sát các biểu hiện bên ngoài: sự đúng giờ khi đi học, chuẩn bị bài trước khi đến lớp, tính tích cực khi tham gia xây dựng bài, tiếp thu tri thức mới.3 Phương pháp đàm thoại 9 Đàm thoại (phỏng vấn) là cách thức thu nhập thông tin về hiện tượng tâm lý được nghiên cứu dựa vào các nguồn thông tin thu thập được trong quá trình trò chuyện. Nguồn thông tin có thể bao gồm các câu trả lời và các yếu tố hành vi như cử chỉ, ngôn ngữ của người trả lời.
Phỏng vấn có thể bao gồm nhiều hình thức: trực tiếp hoặc gián tiếp, phỏng vấn cá nhân hoặc nhóm… 1.4 Phương pháp thực nghiệm Thực nghiệm là phương pháp tác động vào đối tượng một cách chủ động trong những điều kiện đã được khống chế, để gây ra ở đối tượng những biểu hiện cần nghiên cứu, có thể lặp đi lặp lại nhiều lần đo đạc định lượng, định tính một cách khách quan.