Giáo Trình Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM)

Khám phá giáo trình quản trị quan hệ khách hàng CRM, cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết để tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng.

• Tác giả: Pgs. Truong Dinh Chien
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyen Anh Tu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Giáo Trình Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM)
• Loại tài liệu: Giáo trình
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI NÓI ĐẦU
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC HỘP
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.1.1. Lý do cần ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
• 1.1.2. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.1.4. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.1.4.1. Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật
• 1.1.4.2. Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học
• 1.1.4.3. Quản trị quan hệ khách hàng mang tính công nghệ
• 1.2. Nội dung các thành phần của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2. Các hoạt động chức năng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3. Phân tích kết quả hoạt động trong quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.4. Các hoạt động phối hợp trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
• 1.3. Các yếu tố chi phối đến quản trị quan hệ khách hàng
• 1.3.1. Quan điểm quản trị và định hướng chiến lược của doanh nghiệp
• 1.3.2. Văn hóa và cấu trúc tổ chức doanh nghiệp
• 1.3.3. Con người và công nghệ
• 1.4. Mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị chức năng khác trong doanh nghiệp
• 1.4.1. Quản trị quan hệ khách hàng với marketing
• 1.4.2. Quản trị quan hệ khách hàng với bán hàng
• 1.4.3. Quản trị quan hệ khách hàng với truyền thông
• 1.4.4. Quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ khách hàng
• 1.4.5. Quản trị quan hệ khách hàng với con người
• 1.5. Các mô hình lý thuyết tiếp cận quản trị quan hệ khách hàng
• 1.5.1. Mô hình IDIC
• 1.5.2. Mô hình QCI
• 1.5.3. Chuỗi giá trị quản trị quan hệ khách hàng của Francis Buttle
• 1.5.4. Mô hình 5 quá trình của Payne
• 1.5.5. Mô hình của Gartner
• 1.6. Phạm vi ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
• 1.7. Tóm tắt Chương 1
• 1.8. Thuật ngữ Chương 1
• 1.9. Câu hỏi ôn tập và thảo luận Chương 1
• 1.10. Bài tập tình huống Chương 1
• 1.11. Tài liệu tham khảo Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU VỀ CÁC MỐI QUAN HỆ
• 2.1. Bản chất của sự hình thành và phát triển các mối quan hệ
• 2.1.1. Định nghĩa về mối quan hệ
• 2.1.2. Sự biến đổi của mối quan hệ qua thời gian
• 2.2. Lợi ích kinh tế của việc duy trì các mối quan hệ dài hạn
• 2.2.1. Tại sao các doanh nghiệp lại muốn quan hệ với khách hàng?
• 2.2.2. Tại sao các doanh nghiệp không muốn duy trì quan hệ với khách hàng?
• 2.2.3. Tại sao khách hàng muốn quan hệ với nhà cung ứng?
• 2.2.4. Tại sao khách hàng không muốn quan hệ với nhà cung ứng?
• 2.3. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với kết quả kinh doanh
• 2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.3.3. Kết quả kinh doanh
• 2.3.4. Nghiên cứu chuỗi hài lòng - lợi nhuận
• 2.4. Các lý thuyết quản lý mối quan hệ
• 2.4.1. Trường phái mua hàng và marketing B2B
• 2.4.2. Trường phái Nordic
• 2.4.3. Trường phái Anglo - Australia
• 2.4.4. Trường phái Bắc Mỹ
• 2.4.5. Trường phái châu Á (Guanxi)
• 2.5. Tóm tắt Chương 2
• 2.6. Thuật ngữ Chương 2
• 2.7. Câu hỏi ôn tập Chương 2
• 2.8. Bài tập tình huống Chương 2
• 2.9. Tài liệu tham khảo Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỐI QUAN HỆ KINH DOANH B2B
• 3.1. Bản chất của mối quan hệ kinh doanh B2B
• 3.1.1. Khái niệm mối quan hệ kinh doanh B2B
• 3.1.2. Các cách tiếp cận khác nhau về mối quan hệ B2B
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển mối quan hệ B2B
• 3.2.1. Bản chất của quá trình hình thành mối quan hệ B2B
• 3.2.2. Đặc điểm của mối quan hệ B2B
• 3.2.3. Mô hình quá trình tương tác A-S-A
• 3.2.4. Cấu trúc của mối quan hệ B2B
• 3.2.5. Sự phát triển của mối quan hệ B2B
• 3.3. Sự thành công của mối quan hệ B2B
• 3.3.1. Giá trị quan hệ và chất lượng quan hệ
• 3.3.2. Các yếu tố tạo nên sự bền vững của mối quan hệ B2B
• 3.4. Quản lý mối quan hệ B2B
• 3.4.1. Cách thức quản lý hợp tác trong mối quan hệ
• 3.4.2. Vai trò của quyền lực
• 3.4.3. Sự tín nhiệm
• 3.5. Tóm tắt Chương 3
• 3.6. Thuật ngữ Chương 3
• 3.7. Câu hỏi ôn tập và thảo luận Chương 3
• 3.8. Bài tập tình huống Chương 3
• 3.9. Tài liệu tham khảo Chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ CHU KỲ ĐỜI SỐNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 4.1. Tạo giá trị cho khách hàng
• 4.1.1. Giá trị dành cho khách hàng
• 4.1.2. Các chiến lược tạo giá trị cho khách hàng
• 4.1.3. Tạo giá trị cho khách hàng thông qua Marketing Mix
• 4.1.4. Tạo giá trị cho khách hàng thông qua cá nhân hóa
• 4.1.5. Tạo giá trị và kết nối với khách hàng trong thời đại số
• 4.2. Giá trị của khách hàng và quản lý chu kỳ đời sống của khách hàng
• 4.2.1. Giá trị của khách hàng
• 4.2.2. Chu kỳ đời sống của khách hàng
• 4.2.3. Quản trị chu kỳ đời sống của khách hàng: Tìm kiếm và thu hút khách hàng mới
• 4.2.4. Quản trị chu kỳ đời sống của khách hàng: Giữ chân khách hàng hiện có
• 4.2.5. Quản trị chu kỳ đời sống của khách hàng: Phát triển khách hàng
• 4.3. Tóm tắt Chương 4
• 4.4. Thuật ngữ Chương 4
• 4.5. Câu hỏi ôn tập và thảo luận Chương 4
• 4.6. Bài tập tình huống Chương 4
• 4.7. Tài liệu tham khảo Chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 5.1. Khái quát về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 5.1.1. Tiếp cận về quản trị quan hệ khách hàng và chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 5.1.2. Mục tiêu của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 5.1.3. Các hướng phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 5.2.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
• 5.2.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
• 5.3. Các thành phần của chiến lược quản trị quan hệ doanh nghiệp
• 5.3.1. Tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng
• 5.3.2. Văn hóa định hướng khách hàng
• 5.3.3. Sắp xếp các quy trình nội bộ của tổ chức
• 5.3.4. Dữ liệu và công nghệ hỗ trợ
• 5.3.5. Thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
• 5.4. Tiến trình xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 5.4.1. Thống nhất trong nội bộ doanh nghiệp
• 5.4.2. Thành lập nhóm xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 5.4.3. Phân tích yêu cầu của hoạt động kinh doanh
• 5.4.4. Xác lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 5.5. Tóm tắt Chương 5
• 5.6. Thuật ngữ Chương 5
• 5.7. Câu hỏi ôn tập và thảo luận Chương 5
• 5.8. Bài tập tình huống Chương 5
• 5.9. Tài liệu tham khảo Chương 5
• 6. CHƯƠNG 6: PHÁT TRIỂN, QUẢN LÝ VÀ SỬ DỤNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
• 6.1. Khái quát về cơ sở dữ liệu khách hàng
• 6.1.1. Dữ liệu và thông tin khách hàng
• 6.1.2. Khái niệm và vai trò của cơ sở dữ liệu khách hàng
• 6.2. Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 6.2.1. Xác định chức năng của cơ sở dữ liệu
• 6.2.2. Xác định các yêu cầu về thông tin
• 6.2.3. Xác định nguồn thông tin
• 6.2.4. Lựa chọn nền tảng phần cứng và công nghệ cơ sở dữ liệu
• 6.2.5. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 6.3. Phát triển và quản lý cơ sở dữ liệu
• 6.4. Tóm tắt Chương 6
• 6.5. Thuật ngữ Chương 6
• 6.6. Câu hỏi ôn tập và thảo luận Chương 6
• 6.7. Bài tập tình huống Chương 6
• 6.8. Tài liệu tham khảo Chương 6
• 7. CHƯƠNG 7: THỰC HIỆN QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
• 7.1. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
• 7.1.1. Khái niệm và vai trò của chăm sóc khách hàng
• 7.1.2. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 7.1.3. Các phương thức chăm sóc khách hàng
• 7.1.4. Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng
• 7.1.5. Bộ phận chăm sóc khách hàng
• 7.2. Quản lý các xung đột với khách hàng
• 7.2.1. Định nghĩa và vai trò của xung đột với khách hàng
• 7.2.2. Bản chất và các đặc trưng của hành vi xung đột
• 7.2.3. Quy trình giải quyết xung đột
• 7.2.4. Phát hiện sớm và chuẩn bị trước cho các xung đột tiềm ẩn với khách hàng
• 7.3. Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
• 7.3.1. Tổ chức dịch vụ định hướng xây dựng quan hệ dài hạn
• 7.3.2. Các hoạt động trọng tâm cho việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng
• 7.4. Tóm tắt Chương 7
• 7.5. Thuật ngữ Chương 7
• 7.6. Câu hỏi ôn tập và thảo luận Chương 7
• 7.7. Bài tập tình huống Chương 7
• 7.8. Tài liệu tham khảo Chương 7
• 8. CHƯƠNG 8: QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI NHÀ CUNG ỨNG VÀ ĐỐI TÁC
• 8.1. Quản lý quan hệ với nhà cung ứng
• 8.1.1. Mối quan hệ với nhà cung ứng
• 8.1.2. Các hình thức phát triển mối quan hệ với nhà cung ứng
• 8.1.3. Thiết lập các quy trình trong giao dịch với nhà cung ứng
• 8.1.4. Một số xu hướng quản trị quan hệ nhà cung ứng
• 8.2. Quản lý quan hệ đối tác
• 8.2.1. Đối tác cùng tạo giá trị
• 8.2.2. Đối tác phân phối giá trị
• 8.3. Tóm tắt Chương 8
• 8.4. Thuật ngữ Chương 8
• 8.5. Câu hỏi ôn tập và thảo luận Chương 8
• 8.6. Bài tập tình huống Chương 8
• 8.7. Tài liệu tham khảo Chương 8
• 9. CHƯƠNG 9: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG
• 9.1. Công nghệ thông tin trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
• 9.1.1. Đặc điểm của công nghệ quản trị quan hệ khách hàng
• 9.1.2. Các giải pháp công nghệ quản trị quan hệ khách hàng
• 9.1.3. Kiến trúc của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
• 9.1.4. Quản trị tri thức
• 9.1.5. Tự động hóa quy trình làm việc
• 9.2. Tự động hóa lực lượng bán hàng
• 9.2.1. Khái niệm ứng dụng tự động hóa lực lượng bán hàng
• 9.2.2. Hệ sinh thái phục vụ ứng dụng tự động hóa lực lượng bán hàng
• 9.2.3. Chức năng của phần mềm tự động hóa lực lượng bán hàng
• 9.2.4. Những lợi ích và giá trị từ ứng dụng tự động hóa bán hàng
• 9.3. Tóm tắt Chương 9
• 9.4. Thuật ngữ Chương 9
• 9.5. Câu hỏi ôn tập và thảo luận Chương 9
• 9.6. Bài tập tình huống Chương 9
• 9.7. Tài liệu tham khảo Chương 9
• 10. CHƯƠNG 10: TỰ ĐỘNG HÓA HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
• 10.1. Tự động hóa hoạt động marketing
• 10.1.1. Khái niệm và lợi ích của tự động hóa marketing
• 10.1.2. Các ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cho tự động hóa hoạt động marketing
• 10.2. Tự động hóa dịch vụ khách hàng
• 10.2.1. Bản chất và vai trò của tự động hóa dịch vụ khách hàng
• 10.2.2. Những ứng dụng phần mềm tự động hóa dịch vụ
• 10.3. Tóm tắt Chương 10
• 10.4. Thuật ngữ Chương 10
• 10.5. Câu hỏi ôn tập và thảo luận Chương 10
• 10.6. Bài tập tình huống Chương 10
• 10.7. Tài liệu tham khảo Chương 10
• 11. CHƯƠNG 11: NHỮNG CÔNG CỤ PHÂN TÍCH TRONG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 11.1. Tổng quan về hoạt động phân tích trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM phân tích)
• 11.2. Nội dung tiếp cận phân tích trong quản trị quan hệ khách hàng
• 11.2.1. Phân tích chiến lược và phân tích tác nghiệp
• 11.2.2. Phân tích vòng đời khách hàng
• 11.3. Các loại dữ liệu sử dụng trong quản trị quan hệ khách hàng phân tích
• 11.3.1. Dữ liệu cấu trúc
• 11.3.2. Dữ liệu phi cấu trúc
• 11.3.3. Dữ liệu lớn
• 11.4. Phương thức khai thác thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng phân tích
• 11.4.1. Các báo cáo chuẩn hóa
• 11.4.2. Phân tích dữ liệu trực tuyến
• 11.4.3. Khai thác dữ liệu
• 11.5. Một số chỉ tiêu thường sử dụng trong quản trị quan hệ khách hàng phân tích
• 11.5.1. Chỉ tiêu đo lường trong marketing truyền thống
• 11.5.2. Chỉ tiêu đo lường hoạt động giành khách hàng/thu hút khách hàng
• 11.5.3. Chỉ tiêu đo lường hoạt động của khách hàng
• 11.5.4. Chỉ tiêu đo lường giá trị dựa trên khách hàng phổ biến
• 11.6. Tóm tắt Chương 11
• 11.7. Thuật ngữ Chương 11
• 11.8. Câu hỏi ôn tập và thảo luận Chương 11
• 11.9. Bài tập tình huống Chương 11
• 11.10. Tài liệu tham khảo Chương 11
• 12. CHƯƠNG 12: TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 12.1. Vai trò của tổ chức và hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
• 12.1.1. Lực lượng bán hàng
• 12.1.2. Người quản lý các khách hàng lớn
• 12.1.3. Người quản lý marketing
• 12.1.4. Người quản lý chiến dịch
• 12.1.5. Người quản lý quan hệ với khách hàng
• 12.1.6. Người thực hiện dịch vụ khách hàng
• 12.2. Cấu trúc tổ chức với việc ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
• 12.2.1. Các cấu trúc quản lý khách hàng phổ biến
• 12.2.2. Mạng lưới và các tổ chức ảo
• 12.3. Vị trí, nội dung của hoạt động đánh giá, điều chỉnh chiến lược và hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong toàn bộ quy trình quản trị quan hệ khách hàng
• 12.4. Các giai đoạn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 12.4.1. Giai đoạn 1: Nghiên cứu đánh giá các ảnh hưởng ra bên ngoài đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 12.4.2. Giai đoạn 2: Đánh giá bên trong đối với các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 12.5. Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 12.6. Điều chỉnh chiến lược và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 12.7. Tóm tắt Chương 12
• 12.8. Thuật ngữ Chương 12
• 12.9. Câu hỏi ôn tập và thảo luận Chương 12
• 12.10. Bài tập tình huống Chương 12
• 12.11. Tài liệu tham khảo Chương 12
• 13. CHƯƠNG 13: LẬP KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 13.1. Khái quát về dự án ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng vào quản trị doanh nghiệp
• 13.1.1. Dự án ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
• 13.1.2. Quy trình triển khai dự án ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng vào quản trị doanh nghiệp
• 13.2. Quy trình ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chi tiết
• 13.2.1. Bước 1: Phát triển/thiết kế chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 13.2.1.1. Phân tích thực trạng và môi trường kinh doanh
• 13.2.1.2. Phân tích các điều kiện của doanh nghiệp và các ràng buộc đối với hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
• 13.2.1.3. Lập kế hoạch kinh doanh
• 13.2.2. Bước 2: Xây dựng các nền tảng của một dự án ứng dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 13.2.2.1. Xác định các bên hữu quan
• 13.2.2.2. Thiết lập cơ cấu tổ chức
• 13.2.2.3. Xác định sự thay đổi trong quản lý dự án
• 13.2.2.4. Văn hóa doanh nghiệp
• 13.2.2.5. Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng
• 13.2.3. Giai đoạn 3: Lựa chọn đối tác cung cấp công nghệ quản trị quan hệ khách hàng và các nhu cầu cần thiết khác
• 13.2.3.1. Thiết kế quy trình và tinh chỉnh
• 13.2.3.2. Nghiên cứu các dữ liệu và phân tích các thiếu sót/lỗ hổng trong dự án quản trị quan hệ khách hàng
• 13.2.3.3. Xác định các công nghệ thiết yếu và nghiên cứu các giải pháp thay thế
• 13.2.3.4. Yêu cầu chào hàng hay mời thầu và chọn thầu
• 13.2.4. Giai đoạn 4: Triển khai dự án. Xem xét lại dự án
• 13.2.4.1. Nguyên mẫu thiết kế, kiểm tra, sửa chữa và thanh lý dự án
• 13.2.5. Giai đoạn 5: Đánh giá hiệu quả
• 13.3. Tóm tắt Chương 13
• 13.4. Thuật ngữ Chương 13
• 13.5. Câu hỏi ôn tập và thảo luận Chương 13
• 13.6. Bài tập tình huống Chương 13
• 13.7. Tài liệu tham khảo Chương 13
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Giáo Trình Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng CRM

Giáo trình Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) cung cấp kiến thức cơ bản về quản lý mối quan hệ với khách hàng. Nội dung giáo trình bao gồm các khái niệm, vai trò và tầm quan trọng của CRM trong doanh nghiệp hiện đại. Việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của CRM trong doanh nghiệp

CRM là hệ thống quản lý thông tin khách hàng, giúp doanh nghiệp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng. Điều này giúp tăng cường mối quan hệ và tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng CRM

Áp dụng CRM mang lại nhiều lợi ích như tăng cường sự trung thành của khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao hiệu quả marketing. Doanh nghiệp có thể dễ dàng phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định chính xác.

II. Vấn đề và thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, nhưng doanh nghiệp cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc triển khai. Các vấn đề như thiếu dữ liệu chính xác, sự không đồng bộ trong quy trình và công nghệ có thể cản trở hiệu quả của CRM.

2.1. Thiếu dữ liệu và thông tin khách hàng

Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng. Việc thiếu thông tin chính xác có thể dẫn đến quyết định sai lầm trong chiến lược kinh doanh.

2.2. Sự không đồng bộ trong quy trình

Sự không đồng bộ giữa các phòng ban trong doanh nghiệp có thể gây ra sự chậm trễ trong việc xử lý thông tin khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và giảm hiệu quả của CRM.

III. Phương pháp tối ưu hóa quy trình quản trị quan hệ khách hàng

Để tối ưu hóa quy trình quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc sử dụng phần mềm CRM hiện đại và đào tạo nhân viên là những yếu tố quan trọng.

3.1. Sử dụng phần mềm CRM hiệu quả

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Doanh nghiệp cần lựa chọn phần mềm phù hợp với quy mô và nhu cầu của mình.

3.2. Đào tạo nhân viên về CRM

Đào tạo nhân viên về cách sử dụng CRM là rất quan trọng. Nhân viên cần hiểu rõ cách thức hoạt động của hệ thống để có thể khai thác tối đa lợi ích từ CRM.

IV. Ứng dụng thực tiễn của CRM trong doanh nghiệp

Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công CRM để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các nghiên cứu cho thấy rằng việc sử dụng CRM giúp tăng doanh thu và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Các trường hợp thành công trong ứng dụng CRM

Nhiều doanh nghiệp lớn đã áp dụng CRM và đạt được thành công vượt bậc. Họ đã cải thiện quy trình bán hàng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

4.2. Kết quả nghiên cứu về hiệu quả của CRM

Các nghiên cứu cho thấy rằng doanh nghiệp sử dụng CRM có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn và doanh thu tăng trưởng ổn định hơn so với những doanh nghiệp không sử dụng.

V. Kết luận và tương lai của quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Với sự phát triển của công nghệ, CRM sẽ ngày càng trở nên thông minh và hiệu quả hơn.

5.1. Xu hướng phát triển của CRM trong tương lai

CRM sẽ tích hợp nhiều công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm.

5.2. Tầm quan trọng của CRM trong chiến lược kinh doanh

CRM sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Việc đầu tư vào CRM sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.

Nội dung chính

MÔ TẢ HỌC THUẬT: GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

Thông tin xuất bản:

• Tên giáo trình: Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• Chủ biên: PGS. TS. Trương Đình Chiến, TS. Nguyễn Hoài Long
• Tác giả tham gia biên soạn: TS. Phạm Thị Thu Lan, PGS. TS. Đinh Văn Oanh, ThS. Phạm Thị Kim Thanh
• Đơn vị công tác: Khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Nhà xuất bản: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân (Hà Nội, 2023)
• Thông số xuất bản: Mã số ISBN: 978-604-330-563-0; Số QĐXB: 676/QĐ-NXBBHKTQD ngày 02/8/2023; Số trang: 649 trang; Khổ sách: 16x24 cm.

---

Tổng quan về giáo trình (250-300 từ)

Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) do Khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân biên soạn năm 2023, giữ vị trí là học phần chuyên ngành cốt lõi trong chương trình đào tạo bậc đại học và sau đại học các ngành Marketing, Quản trị kinh doanh và Hệ thống thông tin quản lý.

Mục tiêu học tập của giáo trình tập trung vào việc trang bị cho người học hệ thống lý thuyết và phương pháp thực hành quản trị quan hệ khách hàng toàn diện:

1. Xác lập bản chất của CRM từ góc độ chiến lược kinh doanh, quy trình hoạt động và ứng dụng công nghệ thông tin.
2. Phân tích và vận hành bốn thành phần cốt lõi của hệ thống CRM: CRM chiến lược, CRM chức năng (tác nghiệp), CRM phân tích và CRM phối hợp.
3. Nắm vững kỹ năng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, ứng dụng công cụ tự động hóa bán hàng (SFA), marketing (MA) và dịch vụ khách hàng.
4. Thiết lập quy trình đánh giá hiệu quả và tổ chức triển khai dự án CRM trong doanh nghiệp.

Cấu trúc giáo trình gồm 13 chương, tiếp cận theo tiến trình logic từ nghiên cứu bản chất mối quan hệ (B2B, B2C), phân tích chu kỳ đời sống và giá trị khách hàng, đến thiết kế chiến lược, phát triển hệ thống dữ liệu, ứng dụng công nghệ và tổ chức thực thi dự án. Điểm đặc thù của tài liệu là sự tích hợp giữa các mô hình quản trị hiện đại trên thế giới (IDIC, QCI, Payne, Gartner, Buttle) với các dữ liệu, tình huống thực tế tại thị trường Việt Nam.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi (500-600 từ)

Các chương/chủ đề chính

Nội dung giáo trình được triển khai qua 13 chương với progression logic đi từ nền tảng lý thuyết đến triển khai kỹ thuật và quản trị dự án:

• Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (tr. 25-93): Phân tích bản chất CRM qua 3 quan điểm tiếp cận (công nghệ, quy trình, chiến lược kinh doanh); 4 thành phần hệ thống CRM (Bảng 1.1); các mô hình lý thuyết của IDIC, QCI, Francis Buttle, Payne và Gartner.
• Chương 2 & Chương 3: Nghiên cứu về các mối quan hệ & Mối quan hệ kinh doanh B2B (tr. 94-201): Khái niệm mối quan hệ, chuỗi hài lòng - lợi nhuận; phân tích 5 trường phái quản trị quan hệ (Trường phái Mua hàng và Marketing B2B/IMP, Nordic, Anglo-Australia, Bắc Mỹ, Guanxi Châu Á); mô hình tương tác A-S-A của Ford và cộng sự.
• Chương 4 & Chương 5: Tạo giá trị cho khách hàng, quản lý chu kỳ đời sống & Chiến lược CRM (tr. 202-281): Mô hình 4Ps-4Cs, giá trị trọn đời của khách hàng (CLV/LTV), quản trị chu kỳ đời sống khách hàng (thu hút, giữ chân, phát triển); tiến trình 4 bước xác lập chiến lược CRM.
• Chương 6 & Chương 11: Phát triển, quản lý cơ sở dữ liệu & Công cụ phân tích CRM (tr. 282-343; 511-569): Dữ liệu cấu trúc/phi cấu trúc, Big Data, phân loại PRIZM (Bảng 6.1); kỹ thuật khai phá dữ liệu (Bảng 11.1), mạng neural nhân tạo (ANN - Hình 11.3, 11.4); các chỉ tiêu đo lường SOW, CLV, chi phí thu hút khách hàng.
• Chương 9 & Chương 10: CNTT, tự động hóa bán hàng (SFA), marketing (MA) và dịch vụ (tr. 417-510): Kiến trúc hệ thống CRM; chức năng giải pháp SFA của Oracle (Hình 9.1, Bảng 9.1); hệ thống quản lý chiến dịch email, quản lý khách hàng tiềm năng (Lead management), quy tắc cấu hình sản phẩm "Nếu - Thì".
• Chương 12 & Chương 13: Đánh giá, điều chỉnh & Lập kế hoạch triển khai ứng dụng CRM (tr. 570-648): Cơ cấu tổ chức quản lý khách hàng lớn (Key Account Management); quy trình triển khai dự án CRM qua 5 giai đoạn: phát triển chiến lược, xây dựng nền tảng dự án, lựa chọn đối tác công nghệ/mời thầu, triển khai và đánh giá hiệu quả (Hình 13.1).

Kiến thức nền tảng được xây dựng

• Lý thuyết nền tảng (Fundamental theories): Lý thuyết tương tác trong mạng lưới B2B (Mô hình Ford và cộng sự), lý thuyết chuỗi dịch vụ - lợi nhuận (Heskett et al.), các trường phái tiếp thị mối quan hệ quốc tế (Nordic, Anglo-Australia, IMP Group).
• Nguyên lý cốt lõi (Core principles): Nguyên lý xem khách hàng là tài sản chiến lược; nguyên lý cá nhân hóa giá trị dựa trên phân đoạn hành vi; nguyên lý tích hợp liên chức năng (marketing - bán hàng - dịch vụ).
• Khung phân tích (Essential frameworks): Mô hình định hướng chiến lược IDIC, mô hình quản trị chất lượng quan hệ khách hàng QCI, chuỗi giá trị CRM của Francis Buttle, mô hình 5 quá trình CRM của Payne.

Kỹ năng phát triển

• Kỹ năng kỹ thuật (Technical skills): Thiết kế kiến trúc cơ sở dữ liệu khách hàng; cấu hình các mô-đun phần mềm SFA/MA; áp dụng các thuật toán khai phá dữ liệu và mô hình mạng nơ-ron nhân tạo (ANN) để dự báo hành vi mua.
• Kỹ năng phân tích (Analytical skills): Tính toán các chỉ số kinh tế khách hàng: Giá trị trọn đời (CLV/LTV), Thị phần chi tiêu (Share of Wallet - SOW), Tỷ lệ duy trì/rời bỏ (Retention/Churn rate); phân tích ma trận chuỗi hài lòng - lợi nhuận.
• Kỹ năng thực hành (Practical competencies): Xây dựng quy trình xử lý xung đột với khách hàng (Hình 7.1); thiết lập quy trình quản lý đối tác (PRM); soạn thảo yêu cầu chào hàng (RFP) và tổ chức đấu thầu giải pháp công nghệ CRM.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập (300-350 từ)

Giáo trình được thiết kế theo phương pháp tiếp cận sư phạm định hướng thực hành (Pedagogical approach), kết hợp chặt chẽ giữa việc truyền thụ khung lý thuyết chuẩn hóa quốc tế và phân tích thực nghiệm tại thị trường Việt Nam.

Mỗi chương trong tài liệu đều tuân thủ cấu trúc sư phạm thống nhất:

1. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định chuẩn đầu ra cụ thể về kiến thức và kỹ năng của từng chương.
2. Nội dung lý thuyết chuyên sâu: Trình bày có minh họa thông qua hệ thống bảng biểu, sơ đồ luồng dữ liệu và mô hình quản trị.
3. Tóm tắt chương: Khái quát các luận điểm cốt lõi nhằm hỗ trợ việc hệ thống hóa kiến thức.
4. Thuật ngữ chuyên ngành: Danh mục định nghĩa các khái niệm kỹ thuật (Glossary) giúp chuẩn hóa ngôn ngữ chuyên môn.
5. Hệ thống câu hỏi ôn tập và thảo luận: Định hướng tự học, kích thích tư duy phản biện và thảo luận nhóm.
6. Bài tập tình huống (Case studies): Các tình huống thực tế phục vụ phân tích nghiệp vụ, ví dụ: Phân tích chương trình khách hàng ưu tiên của VPBank (Hộp 7.1), cấu trúc sở hữu chéo trong ngành mía đường (Hộp 8.1), phân tích dữ liệu tiêu thụ ngành ô tô tại Việt Nam năm 2021 (Bảng 11.2).
7. Tài liệu tham khảo: Danh mục nguồn trích dẫn học thuật chi tiết cuối mỗi chương.

Về phương pháp đánh giá, giáo trình cung cấp ngữ liệu phù hợp cho việc kiểm tra định kỳ thông qua bài tập phân tích tình huống (chiếm 30-40% trọng số), thảo luận chuyên đề và bài thi kết thúc học phần dạng tự luận hoặc xây dựng đề án triển khai hệ thống CRM cụ thể. Đối với việc tự học, người học được khuyến nghị theo dõi tuần tự các thuật ngữ, trả lời câu hỏi ôn tập và thực hành giải quyết các bài tập tình huống ở cuối mỗi chương.

---

Điểm nổi bật và cập nhật (250-300 từ)

Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) (xuất bản năm 2023) phản ánh những bước phát triển mới nhất trong lý thuyết và thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi số:

• Tích hợp công nghệ số và phân tích dữ liệu lớn: Giáo trình mở rộng dung lượng cho các công nghệ hiện đại như Trí tuệ nhân tạo (AI), Mạng neural nhân tạo (ANN - Chương 11), Dữ liệu lớn (Big Data - Chương 6, 11), và Điện toán đám mây. Các công cụ này được phân tích cụ thể dưới vai trò hỗ trợ phân đoạn khách hàng tự động, dự báo nhu cầu và tối ưu hóa điểm chạm.
• Cập nhật hệ thống tự động hóa tác nghiệp chuyên sâu: Tài liệu chi tiết hóa hệ sinh thái phần mềm tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA của Oracle), tự động hóa marketing (MA) và tự động hóa dịch vụ khách hàng (Chương 9, 10), thay vì chỉ tiếp cận CRM dưới dạng quản lý cơ sở dữ liệu truyền thống.
• Địa phương hóa nội dung học thuật: Giáo trình kết hợp các công trình học thuật kinh điển quốc tế (Francis Buttle, Adrian Payne, Philip Kotler, Frederick Reichheld, Earl Sasser) với các dữ liệu thực tế tại Việt Nam, phản ánh đặc thù hành vi người tiêu dùng và môi trường kinh doanh B2B nội địa.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình (200-250 từ)

Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được biên soạn phục vụ các nhóm đối tượng cụ thể:

• Sinh viên đại học: Sinh viên năm thứ 3 và năm thứ 4 thuộc các chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Thương mại điện tử, Hệ thống thông tin kinh tế tại các trường đại học khối ngành kinh tế.
• Học viên sau đại học: Học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh (MBA), Marketing sử dụng làm tài liệu nghiên cứu chuyên sâu về chiến lược khách hàng và phân tích dữ liệu kinh doanh.
• Kiến thức tiên quyết (Prerequisites): Người học cần hoàn thành các học phần nền tảng gồm: Marketing căn bản (Nguyên lý Marketing), Quản trị học, Quản trị bán hàng, Thống kê doanh nghiệp hoặc Cơ sở dữ liệu căn bản.
• Giảng viên: Sử dụng làm giáo trình giảng dạy chính thức, làm căn cứ biên soạn đề cương chi tiết học phần, thiết kế ngân hàng câu hỏi thi và bài tập tình huống thực hành.
• Nhà quản trị và chuyên viên doanh nghiệp: Tài liệu tham khảo cho các giám đốc kinh doanh, trưởng phòng marketing, chuyên viên phân tích dữ liệu và quản trị dự án công nghệ thông tin trong quá trình hoạch định và vận hành hệ thống CRM.

---

Câu hỏi thường gặp (250-300 từ)

1. Giáo trình này phù hợp với ai? Giáo trình được thiết kế chuẩn mực cho sinh viên đại học năm 3-4, học viên cao học khối ngành kinh tế/marketing, giảng viên đại học và các chuyên viên quản trị bán hàng, tiếp thị số, triển khai hệ thống thông tin trong doanh nghiệp.

2. Cần kiến thức nền nào để học giáo trình này? Người học cần nắm vững kiến thức từ các học phần: Marketing căn bản, Quản trị bán hàng, Hành vi người tiêu dùng và các khái niệm cơ bản về hệ thống thông tin quản lý.

3. Điểm khác biệt của giáo trình này so với các tài liệu CRM khác? Giáo trình tiếp cận CRM từ bản chất chiến lược kinh doanh kết hợp hạ tầng công nghệ và phân tích định lượng (Big Data, ANN, CLV), không giới hạn CRM ở mức độ phần mềm quản lý thông tin hay nghiệp vụ chăm sóc khách hàng đơn thuần.

4. Làm sao để tự học và nghiên cứu giáo trình hiệu quả? Người học nên đọc theo tiến trình: nắm vững khái niệm tại mục Thuật ngữ của từng chương, đối chiếu sơ đồ kiến trúc (Hình 1.1 đến 13.1), trả lời câu hỏi thảo luận và thực hành giải bài tập tình huống thực tế.

5. Có tài liệu bổ trợ nào đi kèm giáo trình? Giáo trình tích hợp hệ thống bảng phân loại dữ liệu (Bảng 1.1 - 11.2), các hộp thông tin nghiên cứu tình huống thực tế (Hộp 6.1 - 11.1) và danh mục tài liệu tham khảo học thuật tiếng Việt, tiếng Anh tại trang 649.

---

Kết luận (150 từ)

Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) do PGS. TS. Trương Đình Chiến và TS. Nguyễn Hoài Long chủ biên (NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2023) là tài liệu học thuật hoàn chỉnh, cung cấp khung tri thức toàn diện từ lý thuyết quan hệ, chiến lược định hướng khách hàng đến công nghệ tự động hóa và phân tích dữ liệu lớn.

Lộ trình tiếp cận kiến thức được chuẩn hóa qua 13 chương: xây dựng nhận thức chiến lược (Chương 1-5), thiết kế và vận hành hệ thống kỹ thuật - dữ liệu (Chương 6-11), và quản trị thực thi dự án (Chương 12-13). Nguồn tài liệu tham khảo phong phú ở cuối sách và cuối mỗi chương tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động học tập, giảng dạy và nghiên cứu chuyên sâu về CRM.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRl/dNG DAI HOC KINH t £ Q U 6 c DAN KHOA MARKETING Chu bien: PGS. Tru'ofng Dinh Chien TS. Nguyen Hoai Long G IA O T R IN H qu An tri QUAN HE khAch h Ang (CRM) TRUtJNG DAI HQC KINH TE QUOC DAN KHOA M ARKETIN G Chu bien: PG S. Truong Dinh Chien T S.

Nguyen Hoai Long G IA O T R 'I N H qu An t r i QUAN HE kh Ach HANG (CRM) NHA XUAt b A n DAI HOC KINH T t QU6c DAN 2023 g i A o trinh q u An t r i QUAN HE khAch h Ang (CRM) n h A x u At b A n o a i h o c k in h t £ q u 6 c d A n Bja chi: 207 ducmg Giai Phong, quan Hai Ba Trimg, Ha Noi Website: http://nxb.vn - Email: nxb@ neu.vn Bi?n thoai/ Fax: [phone]/ May le: 5722 -v G3 Chiu trach nhiem xuat ban: TS. Nguyen Anh Tu Giam doc Nha xuat ban Bien tap: Trinh Thi Quyen Sua ban in va doc sach mau: Trinh Thi Quyen Thiet ke bia va trinh bay: Vuong Nguyen In 1.000 ban, kh6 16x24 cm, tai Cong ty TNHH In va Thucmg mai Hai Nam, Bia chi: S6 18, ngach 68/53/9 Quan Hoa, quan Cau Giay, Ha Nqi. Ma s6 BKXB: 81-2023/CXBIPH/10-03/BHKTQD Ma s6 ISBN: 978-604-330-563-0 S6 quylt dinh xuit ban: 676/QB-NXBBHKTQD, ngay 02 thang 8 nam 2023 In xong va nop lvm chifeu Quy III nam 2023 GlAO TRlNH QUAN TRIOUAN Hfi KHACH HANO (CRM) LO I N O ID A U Q uan diem kinh doanh hien dai da khang dinh ring, doanh nghiep phai cung ung dugc gia tri cho khach hang nhieu hom so voi cac doi thu canh tranh khac; doanh nghiep phai tao ra va gift dirge cac khach hang trung thanh; lgi nhuan cua doanh nghiep chu yen do cac khach hang trung thanh mang lai,. Viec tao lap, gift gin va phat trien tap hop khach hang trung thanh la van de song con cua bat ky to chuc/doanh nghiep nao, do cung la muc tieu chien luge cua toan doanh nghiep/to chuc, tir nguoi lanh dao cao nhat den moi phong, ban chuc nang va can bo, nhan vien.

Doanh nghiep thanh cong la doanh nghiep quan ly dugc toan bo chu ky mua sam cua khach hang chu khong phai chi thuc hien thanh cong tung thuoug vu mua ban. Vi vay, quan tri quan he khach hang da, dang va se tro thanh trung tarn chu y cua cac nha quan tri doanh nghiep. Cac doanh nghiep can lua chpn chien luge quan tri quan he khach hang va xay dung he thong quan tri quan he khach hang phu hgp. Trong do, doanh nghiep can lua chon dugc mo hinh, quy trinh, cong nghe va cac chucmg trinh quan tri quan he khach hang phu hgp.

“G iao trinh Quan tri quan h e k h ach h an g (C R M )” cung cap cho ■nguoi hoc nhftng kien thuc co ban ve ban chat cua quan tri quan he khach hang; noi dung nhftng cong viec chu yeu trong quan tri quan he khach hang; chien luge va cac hoat dong quan tri moi quan he vbi khach hang, quy trinh lua chon chien luge quan tri quan he khach hang va nhftng cong viec tac nghiep cu the trong quan tri quan he khach hang. r r f y Noi dung Giao trinh da co gang bao quat cac van de, cac khia canh khac nhau cua lTnh vuc quan tri quan he khach hang, dam bao tinh co ban, hien dai va phu hgp voi boi canh Viet Nam; cap nhat nhftng kien thuc mdi ve ung dung cong nghe vao quan trj quan he khach hang trong thcri dai Internet va cong nghe sd. Cac van de dugc trinh bay trong Giao trinh cung da ket hgp gifta Ly thuyet quan tri quan he khach hang hien dai voi mgt so tinh huong thuc te tai Viet Nam. Ngi dung va each thuc thd hien trong moi chuong deu theo huong tao dieu kien cho nguoi dgc d l dang tu nghien cuu, tim hieu va lien he dugc voi cac tinh huong thuc 3 ■ GiAO TRINH OUAN TR| QUAN H i KHACH HAMG (CRM) liln C4u true cac chuong trong Giao trinh dap .mg tint, logic va h? th6ng theo tiln trinh nghien ciru tag dung, xay d(mg va van hanh he thdng quan trj quan he khach hang vao mpt doanh ngluep/lo chirc.

Cu thi, Giao trinh dupe ket chu thanh 13 chuong nhu sau: Chuong 1: T6ng quan \h quan tri quan he khach hang Chuong 2: Nghien cuu ve cac moi quan h? Chuong 3: M6i quan he kinh doanh B2B Chuong 4: Tao gia tri cho khach hang va quan ly chu ky ddi song cua khach hang Chuong 5: Chien luqc quan tri quan he khach hang Chuong 6: Phat trien, quan ly va su dung co so du lieu khach hang Chuong 7: Thuc hien quan ly moi quan he vdi khach hang Chuong 8: Quan ly moi quan he voi nha cung ung va ddi tac Chuong 9: Cong nghe thong tin trong quan tri quan he khach hang va tu dong hoa ban hang Chuong 10: Tu dong hoa hoat dong marketing va djeh vu khach hang Chuong 11: Nhung cong cu phan tich trong he thong quan trj quan he khach hang Chuong 12. To chuc danh gia va dieu chinh he thong quan tri quan h? khach hang Chuong 13. Lap ke hoach trien khai ung dung h? thong quan tri quan he khach hang •• bo^n V(*' su tham gia bien soan cua cac tac C hi 8 Dinh Chiln (bi^n so^ Chuong 1, Chuong 2, Chum! i r ! U<m8 9 Vi ChUOng 12); TS- Thu Lan (bicn so?n C h Z ! « ^ ° ”g ! * Chtt0ne 7)’ TS- Hoai Long (bicn so,n Chuong5, Chuong 8 v i Chuong „)• PGS. Dinh Van Oanh (bien soan Chuang 13), PGS.

Truong Blnh Chien va ThS. Pham Thi Kim Thanh (bien soan Chuang 10). Mac du nhom tac gia da rat co gang trong qua trinh bien soan nhung 9 I f Giao trinh se kho tranh khoi thieu sot. Tap the tac gia rat mong nhan r 1 duoc cac y kien dong gop de Giao trinh dugc hoan thien hon trong nhung lan xuat ban sau.

Xin tran trong cam on quy doc gia. CHU BIEN PG S. Truong Dinh Chien - T S. Nguyen HoM Long 5 e,AO TRlNHOUAN TR! OUAH Hi KHACH HANG (CRM) MVC LU C l c h n o id a u 3 , 90 DANHMVCBANG DANHMVCHINH 21 DANHMUCHQP 23 DANH MVC TIT VIET TAT 24 CHlTONG 1 TONG QUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 25 1.

Ban chat cua quan tri quan he khach hang 27 1. Ly do can ung dung he thong quan tri quan he 27 khach hang 1. Khai niem quan tri quan he khach hang 31 1. Vai tro cua quan tri quan he khach hang 36 1.

Dac diem cua quan tri quan he khach hang 37 1. Quan tri quan he khach hang mang tinh nghe thuat 37 1. Quan tri quan he khach hang mang tinh khoa hoc 38 1. Quan tri quan he khach hang mang tinh cong nghe 41 1.

N§i dung cac thanh phan cua he thong quan trj 42 quan he khach hang 1. Chien luqc quan tri quan he khach hang 43 1. Cac hoat dong chuc nang cua he thong quan tri 45 quan he khach hang 1. Phan tich ket qua hoat dong trong quan tri quan he 53 khach hang 1.

Cac hoat dong ph6i hop trong he th6ng quan tri 55 quan he khach hang 6 GlAO TRiNH QUAN TRIQUAN H f KHACH HANG (CRM) I 1. Cac yeu to chi phoi den quan trj quan he khach hang 57 1. Quan diem quan tri va dinh hudng chien luge cua 57 doanh nghiep 1. Van hoa va ciu true to chuc doanh nghiep 59 1.

Con ngudi va cong nghe 59 1. Moi quan he giira quan tri quan he khach hang vdi cac 63 hoat dgng quan tr| chuc nang khac trong doanh nghiep 1. Quan tri quan he khach hang vdi marketing 63 1. Quan tri quan he khach hang vdi ban hang 67 1.

Quan tri quan he khach hang voi truyen thong 68 1. Quan tri quan he khach hang voi dich vu khach hang 69 1. Quan tri quan he khach hang vdi con ngudi 69 1. Cac mo hinh ly thuyet tiep can quan tri quan he 70 khach hang 1.

Mo hinh IDIC 70 1. Mo hinh QCI 70 1. Chuoi gia tri quan tri quan he khach hang cua 71 Francis Buttle 1. Mo hinh 5 qua trinh cua Payne 72 1.

Mo hinh cua Gartner 73 1. Pham vi ung dung he thong quan tri quan he khach hang 74 Tom t5t Chuung 1 76 Thuat ngur Chmmg 1 77 Cau hoi on tap va thao luan Chmmg 1 78 Bai tap tinh huong Chmmg 1 79 Tai lieu tham khao Chuong 1 93 7 GiAO TRiNH QUAN TRj QUAN H$ KHACH HANG (CRM) CHUONG 2 NGHlfiN CUtJ VE CAC MOI QUAN HE 94 2. Ban chat cua sy hinh thanh va phat trien cac moi quan h? 95 2. Dinh nghla v6 moi quan he 95 2.

Su biln doi cua mii quan he qua thai gian 97 2. Lyi ich kinh te cua vi?c duy tri cac moi quan h? d ii han 105 2. Tai sao cac doanh nghiep lai muon quan h? vai 105 khach hang? 2. Tai sao cac doanh nghiep khong muon duy tri quan he 115 voi khach hang? 2.

Tai sao khach hang muon quan he vai nha cung ung? 116 2. Tai sao khach hang khong muon quan he vai nha 118 cung ung? 2. Sy hai long va long trung thanh cua khach hang voi 119 ket qua kinh doanh 2. Sy hai long cua khach hang 120 2.

Long trung thanh cua khach hang 121 2. Kit qua kinh doanh 123 2. Nghien cuu chuoi hai long - lai nhuan 124 2. Cac ly thuyet quan ly m6i quan he 132 2.

Truong phai mua hang va marketing B2B 13 3* 2. Truong phai Nordic j 35 2. Truong phai Anglo - Australia j 36 2. Truong phai B5c My j 37 2.

Truong phai chau A (Guanxi) ! 38 Tom tat Chuoup 2 139 Thuyt ngu Chuong 2 C au hoi on tap C huung 2 M° s 141 8 GIAO TRINH QUAN TRIQUAN H| KHACH HANG (CRM) Bai tap tinh huong Chirong 2 142 Tai lifu tham khao Chirong 2 145 CHlTONG 3 M O I QUAN H E KINH DOANH B 2B 146 3. Ban chat cua moi quan h f kinh doanh B 2B 147 3. Khai ni?m moi quan he kinh doanh B 2B 147 3. Cac each tiep can khac nhau ve mdi quan he B2B 148 3.

Qua trinh hinh thanh va phat trien moi qosn he B2B 156 3. Ban chat cua qua trinh hinh thanh moi quan he B 2B 156 3. Dac diem cua moi quan he B2B 159 3. Mo hinh qua trinh tuomg tac A-S-A 163 3.

Cau true cua moi quan he B2B 165 3. S v phat trien cua moi quan h§ B 2B 169 3. Sir thanh cong cua moi quan h f B2B 174 3.