Giáo Trình Quản Trị Khách Hàng Ngành Quản Lý Toà Nhà Trung Cấp - Trường CĐ Xây Dựng Số 1

Giáo trình Quản trị Khách hàng Tòa nhà Trung cấp giúp bạn nắm vững kiến thức, kỹ năng thiết yếu để quản lý khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Thủy
• Trường học: Trường Cao Đẳng Xây Dựng Số 1
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Hàng
• Đề tài: Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng
• Loại tài liệu: Giáo Trình
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LäI GIâI THIàU
• MĀC LĀC
• 1. TàNG QUAN VÀ QUÀN TRä CHÂT L¯þNG DäCH VĀ BÁN HÀNG
• 1.1. Khái niám, đặc điểm và vai trò
• 1.2. Các y¿u të Ánh h°ởng chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng
• 1.2.1. Yếu tố thị trường
• 1.2.2. Trình độ lao động
• 1.2.3. Trình độ công nghệ
• 1.2.4. Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của tổ chức
• 1.2.5. Cơ chế và chính sách pháp luật
• 2. CH¯¡NG 2: CÁC MÔ HÌNH VÀ CHâ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHÂT L¯þNG DäCH VĀ BÁN HÀNG
• 2.1. Các mô hình chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng
• 2.1.1. Mô hình RATER
• 2.1.2. Mô hình Gronroos
• 2.2. Các chã tiêu đánh giá chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng
• 2.2.1. Sự đảm bảo
• 2.2.2. Cơ sở vật chất
• 2.2.3. Sự đồng cảm
• 2.2.4. Trách nhiệm
• 2.2.5. Một số chỉ tiêu khác
• 3. CH¯¡NG 3: QUÀN TRä CHÂT L¯þNG DäCH VĀ BÁN HÀNG
• 3.1. Ho¿ch đånh chính sách chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng
• 3.1.1. Xác định mục tiêu
• 3.1.2. Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ bán hàng
• 3.2. Kiểm soát chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng
• 3.3. ĐÁm bÁo chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng
• 3.4. CÁi ti¿n chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng
• 3.5. Quản lý các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng
• 3.6. Xây dựng văn hóa phục vụ
• 3.7. Khảo sát, đánh giá và tổng hợp dịch vụ khách hàng
• 1. CH¯¡NG 1: TàNG QUAN VÀ QUÀN TRä CHÂT L¯þNG DäCH VĀ BÁN HÀNG
• 1.1. Khái niám, đặc điểm và vai trò
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Đặc điểm
• 1.1.3. Vai trò
• 1.2. Các y¿u të Ánh h°ởng chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng
• 1.2.1. Yếu tố thị trường
• 1.2.2. Trình độ lao động
• 1.2.3. Trình độ công nghệ
• 1.2.4. Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của tổ chức
• 1.2.5. Cơ chế và chính sách pháp luật
• 2. CH¯¡NG 2: CÁC MÔ HÌNH VÀ CHâ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHÂT L¯þNG DäCH VĀ BÁN HÀNG
• 2.1. Các mô hình chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng
• 2.1.1. Mô hình RATER

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giáo Trình Quản Lý Khách Hàng Tòa Nhà 55 ký tự

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, doanh nghiệp Việt Nam đối diện nhiều thách thức. Để cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt. Giáo trình Quản trị khách hàng cung cấp kiến thức cơ bản về quản trị khách hàng, các mô hình và nội dung áp dụng trong doanh nghiệp thương mại. Giáo trình được biên soạn với 6 chương, bao gồm tổng quan, công nghệ thông tin, chiến lược, dịch vụ, CRM với bán hàng và kiểm tra đánh giá. Mục tiêu là cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết cho sinh viên trung cấp ngành bán hàng. Chất lượng dịch vụ bán hàng là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, cũng là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo đó, chất lượng là do khách hàng cảm nhận và đánh giá, mức độ hài lòng là hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng. Đặc điểm dịch vụ bán hàng là chất lượng của con người, mang tính nhận thức, thay đổi theo người bán và thời điểm. Mỗi loại dịch vụ có "điểm biết sự thật" quan trọng, nơi khách hàng hình thành ý niệm về chất lượng. Khách hàng đánh giá trong suốt quá trình mua bán, không chỉ kết quả. Quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng rất quan trọng trong việc đảm bảo doanh nghiệp xuất sắc trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu của tổ chức.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Khách Hàng Tòa Nhà và Vai Trò

Dịch vụ bán hàng là toàn bộ hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp đến khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu. Nó là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành giao dịch và đảm bảo nhu cầu của khách hàng được đáp ứng. Dịch vụ bán hàng bao gồm từ tiếp nhận yêu cầu, xác định nhu cầu, đề xuất giải pháp, bàn giao thiết bị, hỗ trợ triển khai, chuyển giao công nghệ, đào tạo, hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng. Chất lượng dịch vụ bán hàng là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng vô cùng quan trọng. Với doanh nghiệp, chất lượng quyết định sự thỏa mãn, nâng cao hiệu quả quản lý, tăng doanh thu, tạo uy tín, thương hiệu. Nó còn giúp xác định sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi của khách hàng về tính hữu ích và giá cả. Quản trị tốt cũng giúp đảm bảo giá cả hợp lý, tạo lợi thế cạnh tranh và niềm tin, nâng cao sự trung thành, mở rộng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn, hạ thấp chi phí vận hành và tăng lợi nhuận.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Quản Lý Tòa Nhà

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng. Yếu tố thị trường luôn biến động do nhu cầu thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải cải tiến phương thức bán hàng. Thị trường là điểm đầu tiên và mục tiêu cuối cùng. Trình độ lao động (chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm) quyết định chất lượng. Để nâng cao chất lượng quản lý, việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần được coi trọng. Trình độ công nghệ làm sản phẩm mới ra đời nhanh chóng, đòi hỏi phải liên tục đổi mới. Trình độ công nghệ là lực đẩy, cải tiến nâng cao chất lượng. Các công nghệ cao đưa ra phương tiện hiện đại để mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái và tiết kiệm thời gian. Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh quyết định hiệu quả hoạt động. Các yếu tố sản xuất dù có trình độ cao song không được tổ chức hợp lý thì cũng khó tạo ra sản phẩm chất lượng. Cơ chế và chính sách pháp luật tạo môi trường quan trọng, tác động trực tiếp và gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Cách Đánh Giá Quản Trị Khách Hàng Chung Cư Hiệu Quả 58 ký tự

Đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng thu hút sự quan tâm của giới nghiên cứu và doanh nghiệp. Để đánh giá, cần sử dụng các mô hình và chỉ tiêu. Nội dung chương này cung cấp kiến thức về mô hình chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu, cách thức xây dựng bảng hỏi điều tra để phục vụ cho quá trình đánh giá. Chất lượng dịch vụ bán hàng được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần, bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

2.1. Tìm Hiểu Mô Hình RATER Để Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình RATER do Valarie Zeithaml, A. Parasuraman và Leonard Berry tạo ra, giúp doanh nghiệp đo lường kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Các công ty có thể sử dụng mô hình để cải thiện dịch vụ cá nhân. Mô hình nhấn mạnh 5 lĩnh vực quan trọng: Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa. Sự đảm bảo (Assurance): Nhân viên có kiến thức, kỹ năng và phong thái lịch sự, truyền đạt niềm tin. Tính hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên. Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng. Trách nhiệm (Responsiveness): Tinh thần sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Bằng cách kiểm tra từng yếu tố này, có thể xác định khoảng cách giữa những gì doanh nghiệp cung cấp và những gì khách hàng mong đợi. Sử dụng khảo sát RATER để đo lường phản ứng của khách hàng cho tất cả 5 thước đo và xem công ty đứng ở đâu. Làm việc trên các thước đo hoạt động kém để cải thiện dịch vụ khách hàng và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

2.2. Phân Tích Mô Hình Gronroos Đánh Giá Trải Nghiệm Khách Hàng

Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos: chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. 3 thành phần xác định chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được hiểu như sau: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp. Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ. Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng kì vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài. Trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

III. Phương Pháp Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng 60 ký tự

Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hoặc sử dụng dịch vụ đi kèm sản phẩm ngày càng nhận thức được vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mình. Với ý nghĩa đó, quản trị chất lượng dịch vụ đã trở thành một bộ phận cấu thành quan trọng trong hoạt động quản trị của mọi tổ chức. Cùng với sự phát triển của doanh nghiệp, cải thiện chất lượng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cũng như làm hài lòng khách hàng.Hoạch định là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt được các mục tiêu đó. Hoạch định chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng.

3.1. Hoạch Định Chính Sách Chất Lượng và Xác Định Mục Tiêu

Hoạch định là quá trình xác định mục tiêu chất lượng và chính sách cần thiết. Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể. Mục tiêu bao trùm có thể là tuyên bố về mức chất lượng cần đạt. Ví dụ, mục tiêu chất lượng dịch vụ của một tổ chức có thể tuyên bố như <tạo ra và cung ứng những dịch vụ có chất lượng cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng=, hoặc <trở thành một trong ba nhà cung ứng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam=. Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian và không gian cụ thể. Một số mục tiêu các doanh nghiệp thường hướng tới là: Thoả mãn yêu cầu của khách hàng, liên tục nâng cấp dịch vụ, Quan tâm đến yêu cầu của xã hội, Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng dẫn mọi người trong doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi thực hiện cung ứng dịch vụ bán hàng có chất lượng cho khách hàng.

3.2. Kiểm Soát Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Hiệu Quả

Kiểm soát là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu đã đặt ra ở mỗi khâu trong suốt quá trình từ khâu thiết kế, chuẩn bị nguyên vật liệu, chế tạo thử, sản xuất hàng loạt…chuyển sang mạng lưới lưu thông – kinh doanh- tiêu dùng. Chức năng này phần lớn do các bộ phận sản xuất kinh doanh, kiểm tra chất lượng đảm nhiệm dưới sự chỉ đạo của người lãnh đạo và các bộ phận liên quan. Nhiệm vụ của kiểm soát chất lượng là: Tổ chức chức hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu. Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp. So sánh chất lượng thực tế và chất lượng kế hoạch để tìm ra các sai lệch. Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu.

3.3. Cải Tiến Liên Tục Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng

Cải tiến chất lượng dịch vụ bán hàng là những hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ bán hàng lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn. Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng các hoạt động trong quá trình bán hàng lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ bán hàng theo các hướng: Xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả, Áp dụng công nghệ mới, Thường xuyên kiểm tra và thay đổi quá trình làm giảm sai sót.

IV. Quản Lý Dịch Vụ Trước Trong Và Sau Bán Hàng 58 ký tự

Muốn bán hàng đạt được hiệu quả và có thể quản lý tốt thì cần có những quy trình bán hàng của doanh nghiệp chuyên nghiệp và bài bản. Quy trình bán hàng của doanh nghiệp là trình tự các bước thực hiện hoạt động bán hàng đã được doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp có một quy trình bán hàng riêng tùy theo từng đặc thù kinh doanh riêng của mình, nhưng nhìn chung thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp chuyên nghiệp thường bao gồm 7 bước với 3 quá trình.

4.1. Các Bước Quản Lý Bán Hàng Hiệu Quả Nhất

Quản lý trước bán hàng. Bước 1: Chuẩn bị các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng và quan trọng là <lợi ích= khách hàng nhận được. Lên kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý. Khi đã có được kế hoạch, cần tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần phải tiếp cận để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, (có thể tìm qua internet, đi thực tế, qua bạn bè, người thân, đối thủ…) Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit… Luôn chuẩn bị trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm lý tự tin khi gặp khách hàng. Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Phân biệt khách hàng <đầu mối=, khách hàng <tiềm năng= và khách hàng <tiềm năng đủ điều kiện= là điều vô cùng cần thiết. Các trung tâm chăm sóc khách hàng, Các cách truyền thống như làm khảo sát hoặc truyền miệng. Quản lý trong bán hàng. Bước 3: Tiếp cận khách hàng. Tổ chức các minigame, hay sale off để thu hút được sự chú ý của khách hàng, nên đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng mới. Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, ta sẽ biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ. Trong bước một, cần chú ý đến việc tập trung vào <lợi ích= chứ không phải là tính năng, đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ và ý trong bước ba là bán sản phẩm/ dịch vụ dựa vào <nhu cầu= của khách hàng chứ không phải bán những thứ công ty có. Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng. Ngưười bán cần hỏi khi nào khách hàng cần báo giá và hãy bảo đảm họ nhận được nó đúng thời điểm. Trong báo giá cần tập trung vào những điều đã thảo luận với khách hàng, nhấn mạnh vào nhu cầu của họ và hãy viết về những điều khách hàng phản ánh tích cực và thích thú với sự chào hàng. Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng bán Quản lý sau bán hàng. Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Cần luôn gọi điện chăm sóc sau bán hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Chủ động liên hệ với khách hàng để xin phản hồi về sản phẩm. Chăm sóc khách hàng bằng cách lắng nghe và giải quyết khiếu nại, để đảm bảo khách hàng hài lòng.

4.2. Xây Dựng Văn Hóa Phục Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng trên 2 khía cạnh: hình thức và nội dung. Để có thể phục vụ tốt cho khách hàng, các doanh nghiệp cần đầu tư vào cơ sở vật chất và nhân viên. Nhân viên được trang bị đồng phục chuẩn mực, bắt mắt, được yêu cầu tự trang bị hình ảnh bản thân chỉnh chu. Đào tạo nhân viên về chuyên môn, kỹ năng sống, đặc biệt là các hành vi chuẩn mực khi tiếp xúc với khách hàng. Sự đồng cảm và quan tâm đã trở thành một phần không thể thiếu trong văn hóa phục vụ khách hàng. Các doanh nghiệp lớn luôn đặt ra những tiêu chuẩn khắt khe trong văn hóa phục vụ khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đã phản ánh việc các doanh nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ các khách hàng mỗi khi có khiếu nại. Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng thực sự tiện lợi.

V. Khảo Sát Và Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng 59 ký tự

Khi xây dựng quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng, cần quy định về các nội dung sau: Tổ chức một ban đánh giá chất lượng bao gồm các chuyên viên am hiểu về quản lý kỹ thuật, chất lượng trong công ty. Lập bảng khảo sát ý kiến để chọn lựa tất cả những yếu tố nào có thể làm hài lòng của khách hàng. Lựa chọn mô hình (với các tiêu chí chất lượng, câu hỏi, thang điểm, trọng số của chúng) để đánh giá chất lượng dịch vụ. Quy định về Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và cách thức đánh giá kết quả. Có thể gửi bảng khảo sát đến khách hàng bằng nhiều cách khác nhau. Chẳng hạn như: gửi qua email, SMS, khi khách hàng truy cập vào website, đưa trực tiếp sau khi khách hàng sử dụng xong sản phẩm,…

5.1. Quy Trình Khảo Sát Lấy Ý Kiến Khách Hàng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp, có thể dung chỉ số CSAT. Chỉ số CSAT là viết tắt của Customer Satisfaction Score (tạm dịch: điểm hài lòng của khách hàng). Chỉ số này đóng vai trò phản ánh cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp. Bước 1: Xác định bộ phận cần khảo sát CSAT. Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi, thông thường các dạng câu hỏi để tính chỉ số CSAT sẽ hỏi về mức độ hài lòng. Bước 3: Triển khai khảo sát ngay sau khi khách hàng mua sắm tại cửa hàng. Bước 4: Phân tích và đánh giá số liệu

5.2. Biện Pháp Cải Thiện Chỉ Số Hài Lòng CSAT Của Khách Hàng

Thương hiệu sau khi lọc phản hồi cần triển khai những ý tưởng tối ưu thêm những điểm mạnh và cải tiến những vấn đề cần khắc phục kịp thời để thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng. Thường xuyên thu thập, đánh giá với các phản hồi của khách hàng. Các khảo sát CSAT được khuyến khích nên được thực hiện liên tục và tùy thuộc vào nguồn lực của doanh nghiệp để có thể lọc phản hồi của khách hàng theo tuần, tháng hay quý. Cố gắng hỗ trợ khách hàng ở mỗi điểm chạm. Mặc dù CSAT thường chỉ áp dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ngay sau một sự kiện giao tiếp với thương hiệu, nhưng hành trình khách hàng kết nối với thương hiệu sẽ trải qua nhiều giai đoạn ở mọi điểm chạm vì vậy doanh nghiệp cần nỗ lực hỗ trợ khách hàng hết mình ở mỗi cuộc kết nối để đảm bảo mỗi cuộc khảo sát Customer Satisfaction Score sẽ không bị ảnh hưởng bởi các trải nghiệm không tốt khác.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2. Xác định hệ thống công nghệ thông tin cho CRM Chương 3. Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chương 4: Dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng và quản lý xung đột Chương 5: CRM với bán hàng, marketing và truyền thông Chương 6: Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động CRM Với kết cấu như vậy, về nội dung cơ bản thống nhất với chương trình quy định cho đối tượng Trung cấp ngành Bán hàng.

Trong quá trình biên soạn, mặc dù đã cân nhắc và lựa chọn các nội dung phù hợp nhất với mục tiêu đào tạo để đảm bảo tính khoa học, tính hiện đại của giáo trình, song chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của ngưßi học và các thầy, cô giáo. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nái, tháng năm Tác giÁ biên so¿n Nguyßn Ngçc Thủy 3 MĀC LĀC LäI GIâI THIàU .6 TàNG QUAN VÀ QUÀN TRä CHÂT L¯þNG DäCH VĀ BÁN HÀNG. Khái niám, đặc điểm và vai trò.

Các y¿u të Ánh h°ởng chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng. Yếu tố thị trường. Trình độ lao động. Trình độ công nghệ.

Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của tổ chức. Cơ chế và chính sách pháp luật .11 CH¯¡NG 2: CÁC MÔ HÌNH VÀ CHâ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHÂT L¯þNG DäCH VĀ BÁN HÀNG. Các mô hình chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng. Mô hình RATER.

Mô hình Gronroos. Các chã tiêu đánh giá chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng. Sự đảm bảo. Cơ sở vật chất.

Sự đồng cảm. Trách nhiệm. Một số chỉ tiêu khác .21 CH¯¡NG 3: QUÀN TRä CHÂT L¯þNG DäCH VĀ BÁN HÀNG. Ho¿ch đånh chính sách chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng.

Xác định mục tiêu. Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ bán hàng. Kiểm soát chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng. ĐÁm bÁo chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng.

CÁi ti¿n chÃt l°ÿng dåch vā bán hàng. Quản lý các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng .2 Xây dựng văn hóa phục vụ .Khảo sát, đánh giá và tổng hợp dịch vụ khách hàng .42 4 GIÁO TRÌNH MÔN HæC Tên mô đun: QUÀN TRä CHÂT L¯þNG DäCH VĀ BÁN HÀNG Mã mô đun: MH20 Thåi gian thāc hián môn hçc: 45 giß. Trong đó: - Lý thuyết: 15 giß; - Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 28 giß; - Kiểm tra: 02 giß. Vå trí, tính chÃt của môn hçc: - Vị trí: Môn học được bố trí á kỳ học thứ II, học sau các môn cơ sá ngành.

- Tính chất: Là môn học chuyên ngành. Māc tiêu môn hçc - Về kiến thức: + Trình bày được các vấn đề cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng: khái niệm, đặc điểm, vai trò, các yếu tố ảnh hưáng. + Trình bày được nội dung các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ: mô hình RATER, mô hình Gronroos. + Trình bày được các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng.

+ Trình bày được nội dung cải tiến chất lượng dịch vụ bán hàng. - Về kỹ năng: + Thiết lập được bảng hỏi để thu thập thông tin. + Tổng hợp số liệu thu thập được và sử dụng các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng. + Chuẩn bị thiết bị để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

+ Khảo sát, đánh giá và tổng hợp dịch vụ khách hàng. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Năng lực tự chủ: Có năng lực nhận biết các vấn đề đã được nghiên cứu trong môn học; - Nghiêm túc, cẩn thận, tự giác, trách nhiệm đối với công việc. Nái dung của môn hçc: 5 CH¯¡NG 1: TàNG QUAN VÀ QUÀN TRä CHÂT L¯þNG DäCH VĀ BÁN HÀNG Giãi thiáu: Cũng giống như quản trị sản xuất tác nghiệp, quản trị marketing, quản trị tài chính, quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng là quản trị một mảng, một mặt, một lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy, làm rõ khái niệm, đặc điểm, vai trò của chất lượng dịch vụ bán hàng cũng như nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh là một yêu cầu bức thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp.

Đó cũng chính là những nội dung chính được đề cập đến trong chương này. Māc tiêu: - Trình bày được các khái niệm, đặc điểm và vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng; - Trình bày được các yếu tố ảnh hưáng chất lượng dịch vụ bán hàng. Nái dung chính: 1. Khái niám, đặc điểm và vai trò 1.

Khái niệm Dịch vụ bán hàng là toàn bộ các hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp đến khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ bán hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng. Dịch vụ bán hàng là một khâu rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng. Nếu sản phẩm tốt mà dịch vụ lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng á lại, trung thành với thương hiệu được.

Như vậy, dịch vụ bán hàng là những hoạt động từ lúc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xác định nội dung và nhu cầu của khách hàng, đề ra các giải pháp phù hợp với hệ thống của khách hàng, đến bàn giao thiết bị, giải pháp cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng triển khai, cấu hình, lắp đặt, chuyển giao công nghệ, đào tạo, hướng dẫn sử dụng và cuối cùng là hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, hỗ trợ xử lý, khắc phục các sự cố, hỗ trợ cho mượn thiết bị thay thế tạm thßi, bảo trì hệ thống… Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ bán hàng là cơ sá cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ bán hàng là 6 nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi được phục vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi được phục vụ.

Quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng. Đặc điểm Chất lượng dịch vụ bán hàng bao gồm những đặc điểm sau: - Chất lượng dịch vụ bán hàng là chất lượng của con ngưßi. Chất lượng dịch vụ bán hàng chính là chất lượng của con ngưßi thể hiện á trình độ học vấn, năng lực nhận thức, giọng nói, khả năng diễn đạt và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn. Con ngưßi quyết định chất lượng dịch vụ bán hàng trong tất cả các khâu từ quản lý đến những khâu tiếp xúc khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ bán hàng chủ yếu mang tính nhận thức. Khách hàng thưßng đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng dựa vào cảm giác và ý niệm từ trước về doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần giữ chữ tín với khách hàng để nhận được sự tin cậy từ khách hàng. - Chất lượng dịch vụ bán hàng thay đổi theo ngưßi bán, ngưßi mua và thßi điểm thực hiện.

Chất lượng dịch vụ bán hàng biến động lớn hơn so với chất lượng sản phẩm vật chất bái vì quá trình cung cấp dịch vụ bán hàng bao hàm cơ bản là sự đóng góp của con ngưßi và quá trình này rất khó có thể tiêu chuẩn hóa. Mỗi ngưßi có một trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ khác nhau nên quá trình tiếp xúc bán hàng cũng sẽ khác nhau. Đối với khách hàng, việc cảm nhận về chất lượng phục vụ bán hàng không phải là cố định mà sẽ thay đổi tùy vào nhân viên phục vụ, tùy vào chính bản thân của khách hàng đó (thßi gian, nhận thức, tâm lý, điều kiện vật chất…). - Mỗi loại dịch vụ có điểm tiếp xúc gọi là <điểm biết sự thật= Chất lượng dịch vụ bán hàng là chất lượng của quá trình nên mỗi mắt xích đều có ảnh hưáng quyết định đến chất lượng của quá trình đó.

Mỗi khâu của quá trình được ngăn bái 7 những điểm tiếp xúc có ý nghĩa quan trọng đến chất lượng của khâu đó và có ý nghĩa quyết định vì nó là điểm gây ấn tượng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp. Thông qua điểm tiếp xúc, khách hàng sẽ hình thành ý niệm rõ ràng và <biết sự thật= về chất lượng mà mình nhận được. Thực hiện tốt các điểm tiếp xúc sẽ là một cách để nâng cao chất lượng của cả quá trình dịch vụ. - Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng trong suốt quá trình mua bán chứ không nằm á kết quả của quá trình bán hàng.

Khách hàng là ngưßi trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ bán hàng nên khi đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng, khách hàng sẽ đánh giá toàn bộ quá trình chứ không phải chỉ á kết quả. Do đó để đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần chú ý để có một cách nhìn toàn diện và đầy đủ về chất lượng dịch vụ bán hàng. Vai trò Có thể chắc chắn rằng quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng rất quan trọng trong việc đảm bảo doanh nghiệp xuất sắc trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và đạt được các mục tiêu của tổ chức *Với doanh nghiệp: - Chất lượng quyết định đến sự thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng, mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đây là tiền đề vô cùng quan trọng để các doanh nghiệp tăng doanh thu, lợi nhuận,, tạo dựng uy tín, thương hiệu.

Mặc khác, nếu chất lượng được quản lý tốt thì cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả. - Quản trị chất lượng tốt cũng giúp cho việc đảm bảo sản phẩm ra thị trưßng có một mức giá hợp lý để cạnh tranh được với các đối thủ khác.