chương 1 sẽ diễn giải được phương pháp quản lý và chuẩn bị hồ sơ chăm sóc và duy trì khách hàng. MỤC TIÊU THỰC HIỆN - Trình bày đúng quy định, chính sách của công ty trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng thương mại - Mô tả đặc điểm khách hàng trong danh sách cần chăm sóc và duy trì - Xác định danh mục hồ sơ khách hàng cần chăm sóc và duy trì - Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng và duy trì mối quan hệ NỘI DUNG 1. Hồ sơ khách hàng 2. Phân tích đặc điểm khách hàng 3.
Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng 1.1 HỒ SƠ KHÁCH HÀNG Hồ sơ khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị. Các chuyên gia trong lĩnh vực này đã chứng minh rõ rằng việc xây dựng và quản lý hồ sơ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, tăng cường tương tác và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Ông John Smith, CEO của một công ty hàng đầu trong ngành F&B tại Mỹ, khẳng định: “Hồ sơ khách hàng chính là cơ sở dữ liệu vô cùng quý giá giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ”.1 Khái niệm hồ sơ khách hàng Hồ sơ khách hàng (Customer profile) là tài liệu liệt kê những sở thích, mong muốn, nhu cầu, hay cách thức mua hàng và đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khách mà doanh nghiệp đang muốn hướng tới. 3 Điểm khác nhau giữa hồ sơ khách hàng và chân dung khách hàng Xây dựng hồ sơ khách hàng có thể giúp các chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp tốt hơn, từ đó, tăng dần lợi nhuận.
Chân dung khách hàng có thể sẽ giúp doanh nghiệp quyết định ý tưởng chiến lược nào nên thực hiện và nên tránh chiến lược nào.1 Phân biệt HSKH và CDKH bổ sung danh mục viết tắt Hồ sơ khách hàng Chân dung khách hàng Hồ sơ khách hàng đưa ra những Chân dung khách mua hàng là đại kiểu khách hàng phù hợp với sản phẩm/ diện cho khách hàng giả định mà doanh dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. nghiệp muốn tiếp cận dựa vào những tập dữ liệu định tính liên quan như: mục tiêu, động cơ, ưu điểm, điểm khó khăn,… Nguồn: tác giả thực hiện 1.2 Các thông tin cơ bản của hồ sơ khách hàng Hồ sơ khách hàng bao gồm một loạt thông tin quan trọng về khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng cá nhân và tương tác với họ một cách cá nhân hóa. Dưới đây là một số phân loại thông tin thường có trong hồ sơ khách hàng. Khách hàng quá khứ Khách hàng hiện tại Khách hàng tiềm năng Hình 1.1 Nhóm đối tượng khách hàng Nguồn: tác giả thực hiện a.
Thông tin nhân khẩu học Thông tin nhân khẩu học trong hồ sơ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định và hiểu rõ khách hàng mục tiêu. Điều này bao gồm các thông tin như tuổi, giới tính, hôn nhân, thu nhập và trình độ học vấn. Qua việc phân tích thông tin nhân khẩu học, doanh nghiệp có thể nhận biết các đặc điểm chung của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu và mong đợi.2 Thông tin nhân khẩu học THÔNG TIN NHÂN KHẨU HỌC TÌNH NGÀY GIỚI TRẠNG THU TRÌNH ĐIỆN ĐỊA STT TÊN EMAIL SINH TÍNH HÔN NHẬP ĐỘ THOẠI CHỈ NHÂN 1 2 3 Nguồn: tác giả tổng hợp trên phần mềm Amis và KiotViet b. Thông tin địa lý Thông tin địa lý bao gồm các thông tin như quốc gia, khu vực, thành phố, khu vực đô thị hoặc địa điểm cụ thể mà khách hàng đang sinh sống hoặc hoạt động.
Thông tin địa lý giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về văn hóa, thị trường và môi trường kinh doanh của từng khu vực. Điều này cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh và định hình chiến lược kinh doanh dựa trên các yếu tố đặc thù của từng địa điểm.3 Thông tin khu vực sở tại THÔNG TIN KHU VỰC SỞ TẠI TÌNH MXH NGÀY GIỚI TRẠNG KHU TƯƠNG GHI STT TÊN TỈNH HAY SINH TÍNH HÔN VỰC TÁC CHÚ DÙNG NHÂN 1 2 Nguồn: tác giả tổng hợp trên phần mềm Amis và KiotViet c. Thông tin tâm lý Thông tin tâm lý bao gồm các thông tin về tâm lý, lối sống, giá trị và sở thích cá nhân của khách hàng. Doanh nghiệp nhờ vào yếu tố này có thể hiểu sâu hơn về đặc điểm tâm lý của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm khách hàng và chiến lược tương tác.4 Thông tin tâm lý khách hàng THÔNG TIN TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TÌNH ĐIỀU ĐIỂM ẢNH NGÀY GIỚI TRẠNG SỞ GHI STT TÊN QUAN CÂN HƯỞNG SINH TÍNH HÔN THÍCH CHÚ TRỌNG NHẮC BỞI NHÂN 1 2 Nguồn: tác giả tổng hợp trên phần mềm Amis và KiotViet d.
Thông tin hành vi Nhóm thông tin hành vi liên quan đến hành vi mua hàng và tương tác của khách hàng, bao gồm thông tin về lịch sử mua hàng, tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng, quyết định mua hàng và sự tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ.5 Thông tin hành vi khách hàng THÔNG TIN HÀNH VI KHÁCH HÀNG TÌNH GIÁ SỐ TẦN NGÀY GIỚI TRẠNG TRỊ ĐÁNH GHI STT TÊN LẦN SUẤT SINH TÍNH HÔN ĐƠN GIÁ CHÚ MUA MUA NHÂN HÀNG 1 2 Nguồn: tác giả tổng hợp trên phần mềm Amis và KiotViet 1.3 Quy trình xây dựng hồ sơ khách hàng Hồ sơ khách hàng là hệ thống bảng thống kê chi tiết về từng đối tượng khách hàng dựa vào tên, giới tính, tuổi tác, nhu cầu, mong muốn và sở thích của họ. Mục đích của lập hồ sơ khách hàng là cách để doanh nghiệp có thể tiếp cận được chính xác mục tiêu trong mọi chiến dịch tiếp thị, hay quảng cáo, bán hàng với mục đích chính là nhằm làm giảm tiết kiệm chi phí và mang lại những hiệu quả tốt nhất. Dưới đây là cách tạo hồ sơ khách hàng, cụ thể: 6 Bước 1: Xác định tệp khách hàng tốt nhất Bước 2: Khảo sát khách hàng thân thiết Bước 3: Phân tích thông tin khảo sát Bước 4: Liệt kê đặc điểm khách hàng quan tâm Bước 5: Xây dựng khung hồ sơ khách hàng Hình 1.2 Quy trình xây dựng hồ sơ khách hàng Nguồn: tác giả tổng hợp từ nguồn sách tham khảo 1. Xác định tệp khách hàng tốt nhất Để thực hiện bước này, cần phân tích khách hàng cũ, những đối tượng yêu thích sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Những khách hàng này phải thuộc đối tượng nhận được nhiều giá trị nhất từ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Để xác định được nhóm đối tượng này cần trả lời những câu hỏi sau: - Đối tượng khách hàng nào gắn bó với doanh nghiệp lâu nhất? - Những đối tượng nào đã giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp cho người thân, doanh nghiệp, bạn bè, đồng nghiệp…của họ? Sau đó dùng phương pháp quan sát, kết hợp phỏng vấn để tìm ra những giá trị mà khách hàng quan tâm, những thuộc tính mà giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng cũng như điểm mua hàng lại của khách hàng.2 Bước 2: Khảo sát khách hàng thân thiết Những đặc điểm chính của khách hàng thường liên quan đến: Nhân khẩu học: Các thuộc tính nhân khẩu học tiết lộ về độ tuổi, giới tính, dân tộc, chủng tộc, tôn giáo của tệp khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp. Nắm giữ thông tin này trong tay, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xây dựng các sản phẩm(dịch vụ) mà họ cảm thấy hữu ích. 7 Tâm lý học, hành vi: Thuộc tính này cung cấp sự hiểu biết về niềm tin và giá trị của khách hàng.
Phần tâm lý trong hồ sơ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo, tiếp thị các sản phẩm/dịch vụ nói lên hướng mọi người nghĩ, nhu cầu và những yếu tố kích thích vào cảm xúc. Kinh tế xã hội: Hầu hết những hồ sơ khách hàng lý tưởng thường có các thuộc tính liên quan đến ngành giáo dục, công việc, cũng như thu nhập. Doanh nghiệp có thể nghiên cứu xem đối tượng khách hàng tốt nhất của mình đang thuộc tầng lớp kinh tế xã hội nào. Phân khúc địa lý: Khách hàng có sống trong cùng thành phố không? Văn hóa ở nơi họ đang sống như thế nào? Phân đoạn địa lý sẽ giúp doanh nghiệp trả lời những câu hỏi này và những câu hỏi theo vị trí cụ thể khác.3 Bước 3: Phân tích thông tin khảo sát Khi viết ra tất cả các thuộc tính trên, phân tích những “điểm chạm” trong quyết định mua hàng của khách hàng.
Tìm mẫu số chung và riêng của khách hàng để tổng hợp, phân tích thông tin cần thiết đưa vào mẫu hồ sơ chăm sóc khách hàng. Việc thu thập này hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phân loại chi tiết hơn từng nhóm khách hàng. Đồng thời, các phòng ban trong doanh nghiệp cần thống nhất những thuộc tính quan trọng chung cần đánh dấu để phân loại khách hàng.4 Bước 4: Liệt kê những đặc điểm khách hàng quan tâm Tiếp theo, liệt kê những đặc điểm mà khách hàng quan tâm nhất và mang tính chất quyết định nhất khi khách hàng mua hàng. Sắp xếp theo thứ tự quan trọng của từng đặc điểm.
Doanh nghiệp sẽ thống nhất và hoàn thành hồ sơ thông tin của khách hàng. Việc hoàn thiện hồ sơ cần được thống nhất từ các nhân sự và quản lý phụ trách. Bên cạnh đó, với những hồ sơ cần thêm thời gian để hoàn thành, doanh nghiệp có thể phân loại riêng, tránh nhầm lẫn với các bộ hồ sơ hoàn chỉnh.5 Bước 5: Xây dựng khung hồ sơ khách hàng Xây dựng khung hồ sơ khách hàng trên những công cụ công nghệ mà doanh nghiệp hiện có. Có thể là những phần mềm CRM chuyên dụng hoặc những danh sách thu thập thủ công.
8 Sau đó sắp xếp danh sách khách hàng theo các nhóm đặc điểm riêng biệt để lên kế hoạch chăm sóc cụ thể. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên cập nhật thông tin trong hồ sơ khách hàng theo chu kỳ. Sau một số năm nhất định, những thói quen, sở thích hay thậm chí thông tin liên hệ, địa chỉ của khách hàng có sự thay đổi nhất định. Đặc biệt, hành vi mua sắm là yếu tố có thể thay đổi nhanh chóng theo xu hướng thị trường và xã hội.
Do đó, nếu không cập nhật thường xuyên, hồ sơ thông tin sẽ bị mất tác dụng và lợi ích vốn có.2 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG Theo một nghiên cứu của Accenture, 91% các doanh nghiệp tại Mỹ sử dụng dữ liệu khách hàng để tăng cường kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.