Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam" do sinh viên Nguyễn Thị Vân thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS. Đàm Gia Mạnh tại Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại (hoàn thành ngày 25 tháng 04 năm 2016).

Lý do lựa chọn đề tài xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trong hoạt động kinh doanh hiện đại, khi chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Việc triển khai giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, cắt giảm chi phí và nâng cao mức độ gắn kết. Tại Công ty TNHH Mạng tầm nhìn Việt Nam (Net Vision Vietnam Co., Ltd - Vizen), một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn kinh doanh cho các nhà đầu tư nước ngoài tại Việt Nam và khu vực Đông Dương cùng các hoạt động xuất khẩu, công tác quản trị quan hệ khách hàng trước đây vẫn còn nhiều vướng mắc, chưa được tin học hóa đồng bộ và chủ yếu dựa vào nỗ lực cá nhân rời rạc.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là cung cấp các thông tin cơ bản về lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, đánh giá tầm quan trọng và phương thức triển khai hoạt động ứng dụng CRM trong doanh nghiệp. Để đạt được mục tiêu này, khóa luận xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Tổng kết hệ thống lý thuyết cần thiết về quản trị quan hệ khách hàng và phần mềm CRM.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng và tình hình ứng dụng phần mềm tại Công ty TNHH Mạng tầm nhìn Việt Nam.
  3. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị và quy trình kỹ thuật nhằm nâng cao tính hiệu quả của việc ứng dụng phần mềm CRM tại doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động và quy trình ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến tại doanh nghiệp.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu nội bộ tại Công ty TNHH Mạng tầm nhìn Việt Nam (địa chỉ: Tầng 13, tòa tháp Hòa Bình, số 106 Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát, thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh cùng thực trạng quan hệ khách hàng trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, định hướng giải pháp phát triển cho giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các công trình nghiên cứu và mô hình học thuật về quản trị quan hệ khách hàng trong nước và quốc tế:

  • Khái niệm và bản chất CRM: Định nghĩa CRM là chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài, có lợi với khách hàng thông qua sự phối hợp của các bộ phận Marketing, Bán hàng (Sales), Dịch vụ khách hàng (Service) trên nền tảng Công nghệ thông tin (IT).
  • Mô hình IDIC của Peppers & Rogers (1996): Quy trình 4 bước gồm Nhận diện khách hàng (Identify), Phân loại khách hàng (Differentiate), Tương tác với khách hàng (Interact) và Cá nhân hóa theo nhu cầu khách hàng (Customize).
  • Mô hình Chuỗi giá trị CRM của Francis Buttle (2004): Xác định 5 hoạt động chủ chốt (phân tích danh mục khách hàng, xác định khách hàng thân thiết, xây dựng mạng lưới, phát triển đề xuất giá trị, quản trị vòng đời khách hàng) và 4 hoạt động hỗ trợ (lãnh đạo/văn hóa, dữ liệu/CNTT, con người, quy trình).
  • Mô hình Payne & Frow (2005): Hệ thống 5 quy trình cốt lõi gồm phát triển chiến lược, tạo giá trị, tích hợp đa kênh, quản lý thông tin và đánh giá hiệu quả.
  • Mô hình Gartner (Buttle, 2009): Khung quản trị 8 chiều bao gồm Tầm nhìn CRM, Chiến lược CRM, Trải nghiệm khách hàng, Sự hợp tác tổ chức, Quy trình CRM, Thông tin CRM, Công nghệ CRM và Đo lường CRM.
  • Mô hình 7 bước của Winner (2001): Xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, lựa chọn khách hàng mục tiêu, công cụ hướng tới khách hàng, marketing quan hệ, tương tác và đo lường.
  • Quy trình hoạt động khép kín 5 bước của CRM: Bao gồm Bán hàng (Sales), Tiếp thị (Marketing), Dịch vụ (Service), Phân tích (Analysis) và Hợp tác (Collaborative CRM).
  • Khái niệm CRM trực tuyến: Giải pháp quản lý thông tin và tương tác khách hàng thông qua môi trường mạng Internet, được xây dựng trên nền tảng ngăn xếp công nghệ LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL, PHP).

Phương pháp nghiên cứu được tác giả áp dụng bao gồm:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
    • Phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo và cán bộ chuyên trách về thực trạng, định hướng và quy trình triển khai CRM.
    • Điều tra bằng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc gửi đến nhân viên các phòng ban trong công ty nhằm ghi nhận đánh giá về kênh tương tác, kỳ vọng phần mềm, thời gian, kinh phí và mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu tài chính, cơ cấu tổ chức, báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013–2015 từ Phòng Kế toán - Tài chính của công ty.
  • Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel và Microsoft Word để lập bảng thống kê, tính toán tỷ lệ phần trăm, vẽ biểu đồ cơ cấu và áp dụng phương pháp so sánh đối chiếu chỉ tiêu qua các năm.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM

Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và phần mềm CRM trực tuyến:

  • Phân tích các khái niệm cơ bản: khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài, bản chất tương tác hai chiều trong quan hệ khách hàng và định nghĩa CRM trực tuyến dựa trên công nghệ web.
  • Xác định mục đích và 4 thành phần cơ bản cấu thành hệ thống CRM (Marketing, Bán hàng, Dịch vụ khách hàng và Công nghệ thông tin).
  • Nêu rõ 8 chức năng cốt lõi của phần mềm CRM: chức năng giao dịch (tương tự Outlook), phân tích thông tin, lập kế hoạch làm việc, lưu trữ và cập nhật tài liệu tập trung, thảo luận trực tuyến nội bộ, quản lý hợp đồng (bao gồm định dạng PDF), phân quyền quản trị và hỗ trợ quản lý dự án.
  • Trình bày 3 cấp độ nhận thức về CRM: cấp độ triết lý kinh doanh, cấp độ chiến lược kinh doanh và cấp độ công cụ tác nghiệp kỹ thuật.
  • Phân tích chi tiết các nội dung nghiệp vụ chuyên sâu: Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng; Quản trị danh mục khách hàng (Customer Portfolio Management - CPM); Quản trị trải nghiệm khách hàng; Tạo lập giá trị cho khách hàng từ sản phẩm, dịch vụ, con người, hệ thống phân phối; Quản trị vòng đời khách hàng qua 3 giai đoạn (thu hút, duy trì, phát triển); và chu trình hoạt động 5 giai đoạn (Sales - Marketing - Service - Analysis - Collaborative).

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM

Chương 2 phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và công tác quản lý khách hàng tại doanh nghiệp nghiên cứu:

  • Giới thiệu doanh nghiệp: Công ty TNHH Mạng tầm nhìn Việt Nam thành lập ngày 08/02/2010, vốn điều lệ 4 tỷ đồng, quy mô 50 nhân viên. Doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực: tư vấn kinh doanh cho nhà đầu tư nước ngoài tại Việt Nam/Đông Dương, kinh doanh gỗ, thực phẩm, xuất khẩu thiết bị máy móc và cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng lô hàng xuất khẩu với hệ thống theo dõi thông tin trực tuyến.
  • Kết quả kinh doanh 3 năm (2013–2015) theo số liệu phòng kế toán cho thấy doanh nghiệp có xu hướng tăng trưởng ổn định:
STT Chỉ tiêu tài chính Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
1 Tổng tài sản 6.111 - -
2 Tổng nợ phải trả 1.000 - -
3 Tài sản ngắn hạn 4.000 - -
4 Tổng nợ ngắn hạn 2.000 - -
5 Lợi nhuận trước thuế 685.000 - -
6 Lợi nhuận sau thuế 500.000 - -

(Đơn vị: VNĐ - Nguồn: Phòng Kế toán công ty)

  • Thực trạng tương tác và quản lý khách hàng:
    • Doanh nghiệp chưa trang bị hệ thống phần mềm CRM chuyên dụng; dữ liệu khách hàng được quản lý phân tán bằng bảng tính Excel hoặc ghi chép sổ sách cá nhân, thiếu cơ sở dữ liệu tập trung.
    • Kênh giao dịch thực tế: Gặp trực tiếp chiếm tỷ trọng cao nhất với 46%, qua Điện thoại chiếm 28%, Email chiếm 13%, Mạng xã hội chiếm 8%, Website chiếm 4% và các kênh khác chiếm 1%.
    • Kết quả khảo sát kỳ vọng của nhân viên về lợi ích khi ứng dụng CRM tập trung vào 4 nhóm: Mang lại nhiều cơ hội kinh doanh hơn, Hỗ trợ ra quyết định, Thu hút sự chú ý của khách hàng và Cải thiện truyền thông xã hội.
    • Khảo sát về thời gian và kinh phí dự kiến triển khai CRM ghi nhận: 45% ý kiến lựa chọn thời gian từ 2–5 tháng; 36% ý kiến lựa chọn mức kinh phí trên 50 triệu đồng và 31% lựa chọn từ 30–50 triệu đồng.
    • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (thang điểm 5 từ 1 = rất không hài lòng đến 5 = rất hài lòng): Mức 1 đạt 0%, Mức 2 đạt 30%, Mức 3 đạt 50%, Mức 4 đạt 10%, Mức 5 đạt 10% (mức độ hài lòng trung bình).
  • Đánh giá ưu điểm và hạn chế:
    • Ưu điểm: Đã bước đầu nhận thức được vai trò của khách hàng, tích cực triển khai dịch vụ hậu mãi (chúc mừng sinh nhật, gửi thư cảm ơn), có hạ tầng mạng nội bộ và đường truyền số liệu tương đối tốt.
    • Hạn chế: Chưa có bộ phận chuyên trách CRM (nhân sự kiêm nhiệm); nhận thức về CRM chưa đồng bộ giữa các phòng ban; thiếu cơ sở dữ liệu thống nhất dẫn đến nguy cơ mất thông tin khi nhân viên nghỉ việc; việc giao dịch còn nặng về giấy tờ, thủ tục thủ công.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM

Chương 3 xây dựng hệ thống các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị và ứng dụng công nghệ:

  • Xây dựng tầm nhìn CRM lấy khách hàng làm trung tâm, cân bằng giữa lợi ích khách hàng và lợi nhuận công ty.
  • Thành lập Ban chuyên trách CRM, xây dựng bản mô tả yêu cầu nhiệm vụ cho từng vị trí và tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nhận thức, kỹ năng tin học cho nhân viên.
  • Hoàn thiện quy trình quản lý thông tin khách hàng 4 bước: Thu thập dữ liệu chuẩn hóa (đúng, đủ, tập trung) -> Phân loại khách hàng đa tiêu chí (theo lợi nhuận, rủi ro, hành vi) -> Tương tác tự động hóa (Email, SMS marketing) -> Lưu trữ dữ liệu tập trung.
  • Đề xuất mô hình bảo mật hệ thống thông tin 4 cấp độ: Bảo mật mức hành chính, Bảo mật mức hệ điều hành, Bảo mật mức cơ sở dữ liệu và Bảo mật mức ứng dụng.
  • Đề xuất hướng dẫn kỹ thuật cài đặt phần mềm CRM mã nguồn mở miễn phí Vtiger CRM 6.0 trên nền tảng WAMP Server phục vụ việc thử nghiệm và ứng dụng tại công ty.
  • Định hướng mở rộng: Tích hợp phần mềm CRM với các mạng xã hội (Facebook, Twitter, Pinterest), liên kết dữ liệu hợp đồng với bộ phận kế toán và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Thiết kế và triển khai

Khóa luận dành một phần nội dung trong Chương 3 để hướng dẫn chi tiết quy trình thiết kế môi trường và cài đặt phần mềm CRM mã nguồn mở miễn phí Vtiger CRM phiên bản 6.0 trên máy chủ cục bộ (Localhost) sử dụng gói phần mềm WAMP Server:

  1. Chuẩn bị môi trường máy chủ cục bộ:

    • Cài đặt WAMP Server trên hệ điều hành Windows để cung cấp dịch vụ máy chủ web Apache, hệ quản trị cơ sở dữ liệu MySQL và môi trường thực thi ngôn ngữ lập trình PHP.

  2. Tải và thiết lập mã nguồn:

    • Tải tệp tin nén mã nguồn vtigercrm6.0.tar.gz (hoặc vtigercrm6.gz) từ website chính thức của Vtiger CRM.
    • Giải nén tệp tin để xuất hiện thư mục vtigercrm chứa các thư mục con chức năng (Backup, cache, cron, data, include,...).
    • Tạo thư mục mang tên democrm trong thư mục gốc của máy chủ web (www trong WAMP) và sao chép toàn bộ tệp tin, thư mục con bên trong mã nguồn đã giải nén vào thư mục democrm (đường dẫn truy cập cục bộ: localhost/democrm).

  3. Cấu hình tham số tệp cấu hình php.ini:

    • Mở tệp tin cấu hình php.ini từ bảng điều khiển của WAMP và điều chỉnh các thông số hệ thống:
      • max_execution_time = 0
      • error_reporting = 0
      • memory_limit = 512mb
    • Kích hoạt các phần mở rộng (extensions) bằng cách xóa bỏ dấu chấm phẩy (;) ở đầu các dòng khai báo:
      • extension=php_imap.dll
      • extension=php_curl.dll
      • extension=php_openssl.dll
      • extension=php_xml
    • Thực hiện khởi động lại toàn bộ dịch vụ của WAMP (Restart All Services).

  4. Tiến hành cài đặt qua giao diện web:

    • Truy cập vào đường dẫn localhost/democrm trên trình duyệt web, chọn nút Install.
    • Chọn I Agree chấp thuận các điều khoản cấp phép.
    • Kiểm tra các thông số tiền điều kiện hệ thống (phần Present Value hiển thị trạng thái Yes).
    • Nhấn Next, xác nhận OK và điền các thông tin cấu hình quản trị hệ thống cùng thông số kết nối cơ sở dữ liệu MySQL.
    • Chọn loại hình ngành nghề (Industry), sau đó chọn Select All đối với tất cả các phân hệ chức năng (modules) của phần mềm và nhấn Next.
    • Chọn Get Started để hoàn tất quá trình cài đặt và đưa hệ thống Vtiger CRM vào sử dụng.

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả nghiên cứu và dữ liệu thực chứng

Khóa luận đã phản ánh trung thực bức tranh thực tế về hoạt động quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Mạng tầm nhìn Việt Nam thông qua các số liệu điều tra:

Nội dung khảo sát Tỷ lệ / Kết quả ghi nhận
Kênh giao dịch khách hàng phổ biến Gặp trực tiếp: 46%
Điện thoại: 28%
Email: 13%
Mạng xã hội: 8%
Website: 4%
Khác: 1%
Thời gian dự kiến triển khai phần mềm Dưới 1 tháng: 17%
2 tháng: 12%
Từ 2 đến 5 tháng: 45%
Trên 5 tháng: 26%
Kinh phí dự kiến triển khai Dưới 10 triệu đồng: 9%
Từ 10 đến 30 triệu đồng: 24%
Từ 30 đến 50 triệu đồng: 31%
Trên 50 triệu đồng: 36%
Mức độ hài lòng của khách hàng Mức 1 (Rất không hài lòng): 0%
Mức 2: 30%
Mức 3 (Trung bình): 50%
Mức 4: 10%
Mức 5 (Rất hài lòng): 10%

2. Giải pháp đề xuất từ tác giả

  • Đưa ra mô hình tổ chức Ban CRM chuyên trách nhằm chấm dứt tình trạng nhân sự kiêm nhiệm.
  • Xây dựng quy trình 4 bước chuẩn hóa dữ liệu khách hàng (Thu thập - Phân loại - Tương tác - Lưu trữ) và quy trình 4 bước tiếp xúc khách hàng trực tiếp (Đặt hẹn - Chuẩn bị - Gặp gỡ trao đổi - Cập nhật CSDL và báo cáo quản lý).
  • Thiết lập khung bảo mật hệ thống 4 lớp (Hành chính, Hệ điều hành, Cơ sở dữ liệu, Ứng dụng).
  • Đưa ra hướng dẫn từng bước cài đặt hệ thống phần mềm Vtiger CRM 6.0 chạy trên WAMP Server, giúp doanh nghiệp có thể thử nghiệm hệ thống mà không tốn chi phí bản quyền ban đầu.

3. Đóng góp của đề tài

So với các công trình nghiên cứu trước đây (thường tập trung vào các ngân hàng thương mại lớn như VietinBank hoặc các lý thuyết dịch vụ bán lẻ chung chung), đề tài này đóng góp một trường hợp nghiên cứu điển hình (case study) về việc ứng dụng CRM tại một doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong lĩnh vực tư vấn kinh doanh quốc tế và thương mại xuất nhập khẩu. Đề tài kết hợp giữa phân tích quản trị nghiệp vụ và hướng dẫn triển khai kỹ thuật phần mềm mã nguồn mở cụ thể.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của khóa luận:
    • Phạm vi nghiên cứu mang tính vi mô, giới hạn trong phạm vi một doanh nghiệp với quy mô 50 nhân viên.
    • Số lượng mẫu khảo sát nội bộ còn hạn chế (khảo sát trực tiếp trên quy mô nhỏ tại bộ phận kinh doanh và các phòng ban liên quan).
    • Nội dung triển khai phần mềm mới dừng lại ở mức độ hướng dẫn cài đặt cục bộ (localhost) mã nguồn mở Vtiger CRM 6.0 và cấu hình tham số cơ bản, chưa đi sâu vào việc tùy biến giao diện lập trình, phát triển module chuyên sâu hay đánh giá hiệu quả vận hành thực tế sau triển khai dài hạn.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Nghiên cứu tích hợp hệ thống CRM với các nền tảng mạng xã hội (Facebook, Twitter) và hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng tự động (VoIP/Call Center).
    • Đánh giá hiệu quả kinh tế và mức độ cải thiện trải nghiệm khách hàng sau khi chính thức đưa phần mềm CRM vào vận hành thương mại trên môi trường Hosting/Cloud.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho:

  • Sinh viên chuyên ngành: Sinh viên các ngành Hệ thống thông tin kinh tế, Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh tại các trường đại học khối kinh tế đang thực hiện đồ án hoặc khóa luận về đề tài chuyển đổi số, tin học hóa quản trị quan hệ khách hàng.
  • Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Các nhà quản lý dự án, cán bộ công nghệ thông tin tại các doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu các bước khảo sát thực trạng, dự trù ngân sách, phân tích yêu cầu nghiệp vụ và các bước kỹ thuật để thiết lập thử nghiệm phần mềm CRM mã nguồn mở Vtiger CRM trên nền tảng WAMP/LAMP miễn phí.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH Mạng tầm nhìn Việt Nam hoạt động trong những lĩnh vực kinh doanh nào?

Theo nội dung công bố trong khóa luận, Công ty TNHH Mạng tầm nhìn Việt Nam (Vizen) hoạt động trong các lĩnh vực: dịch vụ tư vấn kinh doanh cho các nhà đầu tư nước ngoài tại Việt Nam và Đông Dương; kinh doanh các loại gỗ và thực phẩm; xuất khẩu thiết bị máy móc; và cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng, số lượng lô hàng xuất khẩu kèm hệ thống theo dõi trực tuyến.

2. Kênh giao dịch nào chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hoạt động tương tác với khách hàng tại công ty?

Kết quả xử lý phiếu điều tra tại Chương 2 chỉ ra rằng phương thức gặp trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn nhất với 46%, tiếp theo là qua điện thoại chiếm 28%, qua email chiếm 13%, qua mạng xã hội chiếm 8%, qua website chiếm 4% và các kênh khác chiếm 1%.

3. Tác giả lựa chọn phần mềm CRM nào để hướng dẫn cài đặt và chạy trên nền tảng môi trường nào?

Tác giả lựa chọn phần mềm mã nguồn mở Vtiger CRM phiên bản 6.0 (vtigercrm6.0), được triển khai trên môi trường máy chủ cục bộ (Localhost) thông qua gói phần mềm WAMP Server (gồm hệ điều hành Windows, máy chủ web Apache, hệ quản trị cơ sở dữ liệu MySQL và ngôn ngữ PHP).

4. Những tham số kỹ thuật nào cần được thay đổi trong tệp tin php.ini khi cài đặt Vtiger CRM?

Người cài đặt cần mở tệp php.ini trong WAMP và thiết lập các giá trị: max_execution_time = 0, error_reporting = 0, memory_limit = 512mb, đồng thời bỏ dấu chấm phẩy (;) phía trước các phần mở rộng: extension=php_imap.dll, extension=php_curl.dll, extension=php_openssl.dll và extension=php_xml.

5. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty đạt mức nào theo thang điểm 5?

Theo kết quả điều tra trắc nghiệm tại bộ phận kinh doanh, mức độ hài lòng của khách hàng đạt mức trung bình: Mức 1 (Rất không hài lòng) chiếm 0%, Mức 2 chiếm 30%, Mức 3 (Trung bình) chiếm 50%, Mức 4 chiếm 10% và Mức 5 (Rất hài lòng) chiếm 10%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Vân đã hệ thống hóa các lý thuyết nền tảng về CRM, phân tích thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng và kết quả kinh doanh tại Công ty TNHH Mạng tầm nhìn Việt Nam giai đoạn 2013–2015. Đề tài đã đề xuất giải pháp kiện toàn tổ chức, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ 4 bước và xây dựng mô hình bảo mật thông tin 4 lớp cho doanh nghiệp. Đồng thời, khóa luận cung cấp tài liệu hướng dẫn kỹ thuật chi tiết về việc cài đặt phần mềm mã nguồn mở Vtiger CRM 6.0 trên nền tảng WAMP, mang lại giá trị tham khảo thực tiễn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong quá trình từng bước ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng trực tuyến.