CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM 1. Những khái niệm cơ bản 1. Thế nào là quản trị quan hệ khách hàng(CRM) CRM là chữ viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), đây là một thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty.
Đó là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập. Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.
Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động. Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng. Có nhiều cách diễn giải khác nhau về thuật ngữ “quản trị quan hệ khách hàng” những cái chung đều xoay quanh định nghĩa dưới đây: “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng” Để hiểu rõ hơn, chúng ta cần phân tích những ẩn ý trong định nghĩa: Đầu tiên, quản trị quan hệ khác hàng là một chiến lược xá lập hướng đi cho doanh nghiệp.
Có thể nói, chiến lược CRM là kim chỉ man cho các chiến lược duy trì và mở rộng quan hệ với những khách hàng thì cũng sẽ không phục vụ cho lợi ích của doanh nghiệp. 7 Luan van Thứ hai, CRM là một chiến lược toàn diện. Tianf diện ở đây liên quan đến mọi hoạt động trong doanh nghiệp, CRM không chỏ thuộc về bộ phận bán hàng hay marketing, hay là trách nhiệm của bộ phận quản lý khách hàng, bộ phân công nghệ thông tin, mà là trách nhiệm của tổng thể tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có rất nhiều bộ phận hoạt động khách nhau, đòi hỏi những chiến lược khác nhau như: chiến lược marketing, quảng cáo, chiến lược về nhân sự, sản xuất.
Nhưng tất cả những chiến lược này phải có điểm chung là hỗ trợ cho CRM. Nếu bất kì chiến lược nào thiếu đi yếu tố “quản trị quan hệ khách hàng” thì sẽ bất lợi cho doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh. Thứ ba, mục đích cuối cùng của CRM là phải tạo ra khách hàng mới cho doanh nghiệp, đồng thời phải duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng đac được thiết lập với doanh nghiệp. Một số khái niệm liên quan a) Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doang nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nu cầu đó của mình.
Với định nghĩa trên thì khái niệm khách hàng được hiểu khá rộng, đó là mỗi doanh nghiệp đều luôn có hai loại khách hàng bao gồm: Khách hàng bên trong là khách hàng nội bộ của doanh nghiệp. Bao gồm toàn bộ thành viên, mọi bộ phận trong doang nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là những đối tượng khách hàng quan trọng nên các doanh nghiệp phải hướng tới đối tượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình.
Họ đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những người bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. b) Khái niệm về quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng là một trong quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. 8 Luan van Quản lý khách hàng trực tuyến là quản lý trực tuyến thông tin khách hàng ở các chi nhánh, phòng ban trong doanh nghiệp thông qua mạng internet.
Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp gắn kết hơn với khách hàng vì khách hàng là người mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Để quản lý thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng trực tuyến một cách có hệ thống và hiệu quả thì doanh nghiệp cần có sự phối hợp và chia sẻ thông tin giữa các phòng ban có liên quan tới công việc tiếp xúc, tiếp cận vói khách hàng và có chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thực thi những giải pháp quản lý khách hàng trực tuyến một cách hệ thống và khoa học. Để làm được những điều trên doanh nghiệp cần áp dụng phần mềm quản lý khách hàng có sử dụng lưu trữ trực tuyến mà cụ thể là lưu trữ điện toán đám mây nhằm đảm bảo ao toàn và bảo mật cao nhất cho dữ liệu của doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa hai yếu tố doanh nghiệp và khách hàng là doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách khách hàng còn khách hàng là tiền đề cho sự tồn và phát triển của doanh nghiệp.
Trong tất cả các mối quan hệ trong kinh doanh thì quan hệ giữa các doanh nghiệp và khách hàng là một trong những quan hệ quan trọng nhất và luôn nằn trong sự thay đổi không ngừng. Cùng với sự quen thuộc của thương hiệu doanh nghiệp và sự hoàn thiện của sản phẩm, quan hệ giữa khách hàng và doan nghiệp từ chỗ chưa thực hiện được trở thành quan hệ qiao dịch thực sự. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có thiếu sót trong kinh doanh, thì cần kịp thời sửa chữa, làm cho quan hệ chuỗi mắt xích về giá trị khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp hơn. Mối quan hệ tốt hay xấu được thể hiện ở chỗ khách hàng coa hài lòng hay không, và đọ hài lòng đến mức nào.
Khách hàng vừa ý hay chưa chắc đã là khách hàng tín nhiệm, nhưng trong tương lai họ rất có thể sẽ chuyển thành khách hàng tín nhiệm. Như vậy mối quan hệ tốt đẹp và bề vững giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ không chỉ là sự biểu hiện thảo mãn của khách hàng đói với doanh nghiệp mà còn là sự phát triển lớn mạnh của bản thân doanh nghiệp. c) Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được xây dựng trên công nghệ LAMP/WAMP (Linux/Windown, Apache, MySQL và PHP). 9 Luan van Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các công cụ để thực hiện công việc trong các giai đoạn của quá trình bán hàng, kèm theo đó là các công cụ hố trợ khác như báo cáo, thống kê, quản lý tồn kho, lịch làm việc, bảo mật dữ liệu,… Một số tính năng của quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến + Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới,… + Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: tên công ty, địa chỉ, số điện thoại,… + Quản lý lịch hẹn với khách hàng: tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao dịch, thời gian và nơi hẹn gặp, chi phí,… + Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên, theo ngày,… + Lên báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ,… 1.
Lý thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng(CRM) 1. Mục đích của CRM Mục đích của CRM là giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, giá trị của họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với khách hàng. CRM lưu trữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng có nhu cầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Các thông tin này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng.
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn. Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng. Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng. Phát hiện các khách hàng mới. Tăng doanh thu từ khách hàng. Thành phần chính của quản trị quan hệ khách hàng CRM bao gồm một loạt các hoạt động kinh doanh thuộc 3 nhóm chính: Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Ngoài ra, phải cần kể đến yếu tố công nghệ thông tin, không có yêu tố này, chiến lược CRM sẽ kém phần hiệu quả. Marketing Dịch vụ KH Bán hàng Khách hàng Công nghệ Sơ đồ 1.1: Quản trị quan hệ khách hàng + Marketing: Trong marketing được thực hiện chủ yếu nhờ chiến lược marketing trực tiếp với khách hàng. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh được công ty tác động đến khách hàng, nhằm xác định, tạo lập và duy trì mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết quả làm mang lại giá trị cho cả khách hàng và công ty.