ỦY BAN NHÂN DÂN TP. HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA DU LỊCH GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN: NGHIỆP VỤ VĂN PHÒNG TRONG DU LỊCH NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP - CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số:. Hồ Chí Minh, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU “Nghiệp vụ văn phòng trong du lịch“ là một môn học quan trọng trong chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Hướng dẫn du lịch. Việc trang bị cho người học kiến thức của học phần này sẽ làm nền tảng vững chắc để người học có thể tiếp cận các môn chuyên ngành du lịch khác và ứng dụng vào quá trình làm việc tại văn phòng du lịch sau khi tốt nghiệp. Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả đã biên soạn cuốn giáo trình: Nghiệp vụ văn phòng trong du lịch. Sau khi học xong học phần này người học sẽ thực hiện được những công việc sau: - Lập được lịch làm việc ngày, tuần, tháng cho bản thân và cấp trên - Thực hiện được quá trình chuẩn bị, quản lý và lữu trữ hồ sơ chương trình du lịch - Soạn thảo được các văn bản hành chính liên quan đến hoạt động du lịch - Tổ chức được một ngày làm việc hiệu quả, khoa học - Giao tiếp và ứng xử hiệu quả với khách du lịch trong môi trường văn phòng du lịch Vì hầu hết các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp đều chưa có giáo trình chính cho môn học này nên trong phạm vi giáo trình Nghiệp vụ văn phòng trong du lịch, tác giả đã biên soạn giáo trình dựa trên những thông tư, nghị định, hướng dẫn, các điều luật về nghiệp vụ văn phòng do Chính phủ, Quốc hội và Bộ nội vụ ban hành và các biểu mẫu, quy trình, yêu cầu của nhân viên văn phòng tại các doanh nghiệp lữ hành.
Bên cạnh lý thuyết, tác giả còn đưa ra những dạng bài tập thực hành để người học vận dụng được những kiến thức cơ bản, những kỹ năng về nghiệp vụ văn phòng chủ yếu trong công ty du lịch. Ngoài ra, môn học này cũng trang bị cho sinh viên thái độ tự giác, cẩn thận, tỉ mỉ và ngăn nắp, khoa học trong công việc, luôn rèn luyện và nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp của nhân viên làm việc trong các văn phòng du lịch. Với mục tiêu như vậy, giáo trình được thiết kế làm 4 bài sau: - Bài 1: Tổng quan về công tác văn phòng - Bài 2: Kỹ năng soạn thảo văn bản và sử dụng máy văn phòng - Bài 3: Quy trình quản lý hồ sơ chương trình du lịch - Bài 4: Một số nghiệp vụ văn phòng trong doanh nghiệp du lịch Cuối cùng, tác giả xin được gửi lời cảm ơn đến các doanh nghiệp lữ hành đã cung cấp các biểu mẫu, quy trình và tài liệu cần thiết và các quý thầy cô, bạn đọc đã đóng góp ý kiến để giáo trình có thể hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn ! …., ngày…tháng.
năm…… Tham gia biên soạn Chủ biên MỤC LỤC Bài 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC VĂN PHÒNG. Khái quát về công tác văn phòng. Khái niệm văn phòng. Chức năng và nhiệm vụ của văn phòng.
Văn phòng công ty du lịch. Hiện đại hóa công tác văn phòng. Sự cần thiết của hiện đại hóa công tác văn phòng. Nội dung hiện đại hóa công tác văn phòng.
Sự hiện đại hóa trong văn phòng du lịch. 19 BÀI TẬP THỰC HÀNH. 24 Bài 2: KỸ NĂNG SOẠN THẢO VĂN BẢN VÀ SỬ DỤNG MÁY VĂN PHÒNG. Tổng quan về văn bản.
Những yêu cầu chung trong soạn thảo văn bản. Yêu cầu về nội dung. Những quy định về thể thức văn bản. Soạn thảo các văn bản trong hoạt động kinh doanh du lịch.
Các trang thiết bị phổ biến trong văn phòng. Các trang thiết bị phổ biến trong văn phòng. Những điều lưu ý khi sử dụng các trang thiết bị trong văn phòng. 40 BÀI TẬP THỰC HÀNH.
40 Bài 3: QUY TRÌNH QUẢN LÝ HỒ SƠ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH. Chuẩn bị hồ sơ chương trình du lịch. Khái niệm hồ sơ, danh mục hồ sơ. Hồ sơ chương trình du lịch.
Quy trình chuẩn bị hồ sơ chương trình du lịch. Quản lý hồ sơ chương trình du lịch. Vai trò của quản lý hồ sơ chương trình du lịch. Các công việc của quản lý hồ sơ chương trình du lịch trong công ty du lịch.
Lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch. Khái niệm lưu trữ, tài liệu lưu trữ. Các nguyên tắc lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch. Các phương pháp lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch.
Quy trình lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch. 53 BÀI TẬP THỰC HÀNH. 55 Bài 4: MỘT SỐ NGHIỆP VỤ VĂN PHÒNG TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của các chức danh trong văn phòng du lịch.
Nhân viên phòng tổ chức hành chánh. Nhân viên phòng du lịch nước ngoài. Nhân viên phòng kế hoạch tiếp thị. Nhân viên phòng du lịch nội địa.
Nhân viên phòng quản lý chất lượng. Nhân viên phòng tài chính kế toán. Nhân viên phòng hướng dẫn. Nhân viên phòng vé máy bay.
Tổ chức một ngày làm việc hiệu quả. Yêu cầu của một ngày làm việc hiệu quả. Quản trị thời gian trong một ngày làm việc. Sử dụng quỹ thời gian hiệu quả.
Quy trình tổ chức ngày làm việc hiệu quả. Tổ chức hội thảo, hội họp. Khái niệm hội nghị, hội họp. Phân loại hội nghị, hội họp.
Quy trình tổ chức hội nghị, hội họp. Lập chương trình, kế hoạch công tác, báo cáo công việc. Mục đích, phân loại kế hoạch công tác. Quy trình lập chương trình, kế hoạch công tác, báo cáo công việc.
Giao tiếp, ứng xử với khách trong môi trường văn phòng du lịch. Giao tiếp, ứng xử trực tiếp tại văn phòng du lịch. Giao tiếp, ứng xử gián tiếp qua email, điện thoại. 83 BÀI TẬP THỰC HÀNH.
86 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 90 2 GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN - Tên học phần: NGHIỆP VỤ VĂN PHÒNG TRONG DU LỊCH - Mã học phần: CSC105070 I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA HỌC PHẦN: 1. Vị trí: - Nghiệp vụ văn phòng trong du lịch là học phần bắt buộc cho bậc trung cấp và cao đẳng.
- Nghiệp vụ văn phòng trong du lịch là một trong những học phần chuyên môn ngành, nghề. Tính chất: - Học phần nghiệp vụ văn phòng trong du lịch là học phần bắt buộc cho học sinh, sinh viên ngành hướng dẫn du lịch và Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Ý nghĩa và vai trò của học phần: - Học phần cung cấp cho học sinh, sinh viên những kiến thức về các nghiệp vụ văn phòng như: soạn thảo các văn bản trong kinh doanh du lịch, sử dụng các thiết bị văn phòng, lưu trữ và quản lý các hồ sơ chương trình du lịch, giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và nhà cung ứng. MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN: 1.
Kiến thức: + Trình bày được những chức năng và nhiệm vụ của công tác văn phòng + Trình bày được những yêu cầu trong công tác quản lý, lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch + Liệt kê được những yêu cầu của các văn bản trong công ty du lịch + Trình bày được những lưu ý khi sử dụng máy trong văn phòng công ty du lịch + Trình bày được nghiệp vụ văn phòng trong doanh nghiệp du lịch 2. Kỹ năng: + Soạn thảo được các văn bản trong kinh doanh du lịch đáp ứng theo yêu cầu. + Phân biệt được các loại máy thông thường trong văn phòng du lịch + Quản lý và lưu trữ hồ sơ chương trình du lịch đầy đủ, khoa học. + Tổ chức được một ngày làm việc hiệu quả 3 + Lập được chương trình, kế hoạch công tác cho bản thân và cấp trên + Thực hiện được hoạt động giao tiếp và ứng xử với khách trong văn phòng du lịch một cách phù hợp.
Năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Có ý thức rèn luyện, vận dụng kiến thức đã học vào công tác thực tế tại văn phòng du lịch + Có ý thức rèn luyện tính cẩn thận, tỉ mỉ và ngăn nắp, khoa học trong công việc 4 Bài 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC VĂN PHÒNG Mục tiêu: Sau khi học xong bài này sinh viên có thể đạt được các mục tiêu sau: Kiến thức: - Trình bày được khái niệm về văn phòng, chức năng và nhiệm vụ của một văn phòng - Liệt kê được các nội dung hiện đại hóa công tác văn phòng Kỹ năng - Thực hiện được các chức năng, nhiệm vụ của một nhân viên văn phòng du lịch - Áp dụng được những nội dung hiện đại hóa tại văn phòng du lịch Năng lực tự chủ và trách nhiệm - Nhận thức về tầm quan trọng của một văn phòng trong công ty du lịch - Có định hướng rèn luyện bản thân để đáp ứng yêu cầu của một nhân viên văn phòng du lịch 1. Khái quát về công tác văn phòng 1. Khái niệm văn phòng Theo văn bản quy phạm pháp luật của Chính phủ và các văn bản qui định chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy văn phòng của nhiều cơ quan thì khái niệm văn phòng được hiểu theo các nội dung sau đây: Văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp của một cơ quan chức năng, phục vụ cho việc điều hành của lãnh đạo. Các cơ quan thẩm quyền chung hoặc có quy mô lớn thì thành lập văn phòng, những cơ quan nhỏ thì có phòng hành chính.
Văn phòng được hiểu là trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị, là địa điểm giao tiếp đối nội, đối ngoại của cơ quan, đơn vị đó. Văn phòng là một phòng làm việc cụ thể của lãnh đạo, của những người có chức vụ như Tổng giám đốc, nghị sĩ… Văn phòng là một dạng hoạt động của cơ quan, tổ chức, trong đó diễn ra việc thu nhận, bảo quản, lưu trữ các loại văn bản, giấy tờ, những công việc liên quan đến công tác văn thư. Từ điển Tiếng Việt (Năm 1992) thì: Văn phòng là bộ phận phụ trách công việc giấy tờ, hành chính trong một cơ quan.