mở đầu: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG I. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Nghiệp vụ phục vụ buồng là môn học chuyên ngành chủ yếu trong đào tạo học sinh hệ trung cấp nghề Quản trị khách sạn, hệ trung cấp Nghiệp vụ nhà hàng và hệ cao đẳng Quản trị nhà hàng. Nghiệp vụ phục vụ buồng là 1 phần trong hoạt động kinh doanh của khác sạn. Khách sạn muốn tồn tại đƣợc phải nhờ vào hoạt động kinh doanh buồng.
Môn học chuyên nghiên cứu các qui trình, tổ chức, quản lý, thực hiện các nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn. Trong khách sạn bộ phận buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách lƣu trú đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát làm cho khách đến lƣu trú tại khách sạn sẽ cảm thấy hài lòng và coi khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ. Đó là một vấn đề quan trọng, quyết định chất lƣợng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là 1 công nghệ, có qui trình nhất định và đòi hỏi ngƣời phục vụ phải nắm đƣợc những kiến thức cơ bản về mặt tổ chức, quản lý và thực hiện các qui trình phục vụ nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và đảm bảo hiệu quả kinh tế.
Nghiệp vụ kinh doanh khách sạn có rất nhiều các hoạt động cụ thể nhắm mục đích tăng lợi nhuận trong khuôn khổ của pháp luật. Môn học đề cập tới một số vấn đề tổ chức bộ máy quản lý, tổ chức lao động trong khách sạn và bộ phận buồng cũng nhƣ các yếu tố sử dụng và quản lý trang thiết bị tiện nghi trong bộ phận buồng. Đặc biệt, các thao tác nghiệp vụ cơ bản và qui trình phục vụ buồng. Nội dung: Gồm 120 giờ trong đó gồm 20 giờ lý thuyết, 88 giờ thực hành, 12 giờ kiểm tra, đƣợc chia thành 7 bài nhƣ sau: Bài 1.
Giới thiệu về bộ phận buồng trong khác sạn. Trang thiết bị tiện nghi và cahc1 bài trí sắp xếp. Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh buồng. Qui trình vệ sinh buồng.
Qui trình phục vụ khách lƣu trú Bài 6. Qui trình giặt ủi. Mẫu sổ sử dụng ở bộ phận buồng. 7 Bài 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN Mục tiêu - Trình bày đƣợc một số kiến thức cơ bản về dịch vụ lƣu trú trong khách sạn - Phân tích đƣợc cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận lƣu trú và cơ cấu tổ chức quản lý trong khách sạn.
- Có thái độ quan tâm, nghiêm túc khi nghiên cứu tổng quan về khách sạn. Nội dung chính I. Khái niệm và cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng 1. Khái niệm chung Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lƣu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng đƣợc hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dƣỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhƣng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lƣu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức a) Cơ cấu tổ chức của khách sạn - Định nghĩa: Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp cho khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. - Phân loại: Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức tạp, yêu cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không đồng nhất. thƣờng có một số mô hình tổ chức sau thƣờng gặp + Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến: Ƣu điểm của mô hình này là mỗi nhân viên đều biết rõ ngƣời lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống dƣới cũng nhƣ nắm chắc tình hình thực tế từ dƣời lên trên; trách nhiệm, quyền hạn đƣợc xác định rất rõ ràng. 8 Nhƣợc điểm chính là những ngƣời lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo chuyên môn của đơn vị (bộ phận) do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện trong điều kiện các hoạt động kinh doanh, quy trình công nghệ phức tạp.
Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chủ yếu đƣợc áp dụng cho các khách sạn có quy mô nhỏ. + Cơ cấu chức năng: Nhƣợc điểm chính của mô hình này là ngƣời lãnh đạo ở cấp thấp hơn hoặc nhân viên không phải chỉ có một, mà có một số thủ trƣởng trực tiếp. Trong thực tiễn rất khó phân định ranh giới công việc và trách nhiệm cụ thể. Về lý thuyết có thể xảy ra tình trạng nhƣ sau: Hai ngƣời lãnh đạo cấp trên đều yêu cầu cấp dƣời phải làm hai việc khác nhau ở cùng một thời điểm.
Trong thực tế, khả năng này ít xảy ra do có sự phối hợp tốt trong công việc của từng ngƣời lãnh đạo. + Cơ cấu trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp): Ƣu điểm của mô hình này là chuyên môn hoá các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian và đảm bảo nguyên tắc thủ trƣởng (một ngƣời lãnh đạo) đối với những ngƣời trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đúng đắn quyền hạn của cán bộ lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm của từng bộ phận trong đơn vị. Với tính chất ƣu việt trên, cơ cấu hỗn hợp đƣợc áp dụng rộng rãi trong công tác quản lý các công ty du lịch và khách sạn có quy mô lớn. Ở Việt Nam, các khách sạn thƣờng đƣợc chia theo quy mô: - Khách sạn có quy mô nhỏ: có từ 5 – 40 buồng.
Giám đốc điều hành Giám đốc phụ trách bộ Trƣởng bộ phận lễ tân Trƣởng bộ phục vụ phận phục vụ ăn uống buồng Đầu bếp Trƣởng ộ phận quầy lễ tân Nhân viên phục trƣởng nhóm đặt tại buồng vụ buồng phục vụ bàn Trƣởng Nhân ca viên Sơ đồ 1a: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ 9 Giám đốc Thƣ ký Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận lễ tân buồng ăn uống nhân sự kế toán bếp - Đón tiếp - Làm buồng - Nhà - Quản lý - Thu ngân - Bếp nóng - Vệ sinh hàng nhân sự - Thanh toán - Bếp nguội - Điện thoại công cộng - Bar - Hành chính - Kho tàng - Sơ chế - Mang xách - Giặt là - Bảo vệ - Mua bán - Bếp bánh - Bảo dƣỡng - Thƣ ký - Lau rửa - Cửa hàng Sơ đồ 1b: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ - Khách sạn có quy mô vừa: có từ 40 – 150 buồng. Về cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lƣợng dịch vụ đƣợc chuyên môn hoá ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ rang và các công việc đƣợc chia, bố trí thành các khu cực cụ thể; tất cả đƣợc điều hành bởi bộ phận giám sát. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ ở khách sạn (Sơ đồ 2) 10 Giám đốc điều hành Trợ lý giám đốc Giữ sổ và Quản lý Phụ trách Quản lý dọn Quản lý kế toán buồng dạy nghề buồng giặt là lƣơng Nhân viên Nhân viên Nhân viên buồng dọn buồng giặt là Quản lý lƣu trú Quản lý các dịch vụ chung Quản lý tầng Quản lý tầng Trƣởng nhóm Quản lý dịch Quản lý thu dọn (buổi sáng) (buổi chiều) bộ phận lƣu trú vụ chung buồng theo kế hoạch Nhân Nhân Nhân Nhân viên Nhân viên viên viên viên phụ thực hiện thu dọn buồng buồng trách lƣu dịch vụ theo kế trú chung hoạch Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa - Khách sạn có quy mô lớn: có trên 150 buồng.
Ở khách sạn lớn, ngƣời ta dễ dàng tiến hành việc chuyên môn hoá. Loại hình khách sạn này thƣờng thuê kế toán và giám đốc nhân sự làm việc cả ngày, do đó khách hàng có thể thấy rõ sự chuyên môn hoá trong các phòng ban, bộ phận. Hai bộ phận có doanh thu lớn nhất trong khách sạn là: Bộ phận kinh doanh buồng và bộ phận dịch vụ ăn uống. Sau đây là 2 mẫu sơ đồ tổ chức cho một khách sạn tƣơng đối lớn (Sơ đồ 3a, 3b).