Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn nghề Quản trị khách sạn trình độ trung cấp - Trường ...

Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn trung cấp tại trường cao đẳng nghề An Giang, cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết cho sinh viên.

• Tác giả: Lê Thị Ngọc Thủy
• Trường học: Trường Cao Đẳng Nghề An Giang
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Nghiệp Vụ Phục Vụ Buồng Khách Sạn
• Loại tài liệu: Giáo Trình
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: An Giang

Mục lục chi tiết

• TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
• LỜI GIỚI THIỆU
• MỤC LỤC
• 1. Bài mở đầu: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN NGHIỆP VỤ BUỒNG
• 2. Bài 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
• 2.1. Khái niệm và cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng
• 2.1.1. Khái niệm chung
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
• 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 2 sao
• 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 3 sao quốc tế
• 2.1.2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng ở khách sạn 4 - 5 sao quốc tế
• 2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý
• 2.2.1. Vị trí
• 2.2.2. Vai trò của bộ phận phòng
• 2.3. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phòng
• 2.3.1. Chức năng của bộ phận phòng
• 2.3.2. Nhiệm vụ của bộ phận phòng
• 3. Bài 3: TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ LÀM VỆ SINH PHÒNG
• 4. Bài 4: QUY TẮC LÀM VỆ SINH PHÒNG
• 5. Bài 5: QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ
• 6. Bài 6: QUY TRÌNH GIẶT ỦI
• 7. Bài 7: MẪU SỔ SỬ DỤNG Ở BỘ PHẬN PHÒNG
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn là tài liệu quan trọng trong đào tạo ngành quản trị khách sạn tại Trường Cao đẳng Nghề An Giang. Tài liệu này được biên soạn nhằm cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết cho sinh viên trong lĩnh vực nghiệp vụ phục vụ buồng. Nội dung giáo trình bao gồm lý thuyết và thực hành, giúp sinh viên nắm vững quy trình phục vụ và quản lý buồng khách sạn.

1.1. Mục tiêu của giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng

Giáo trình nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ phục vụ buồng và kỹ năng thực hành cần thiết để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Sinh viên sẽ học cách tổ chức và quản lý buồng, đảm bảo vệ sinh và tiện nghi cho khách lưu trú.

1.2. Cấu trúc của giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng

Giáo trình được chia thành nhiều bài học, mỗi bài tập trung vào một khía cạnh cụ thể của nghiệp vụ phục vụ buồng. Các bài học bao gồm lý thuyết về cơ cấu tổ chức, quy trình vệ sinh, và phục vụ khách lưu trú, giúp sinh viên có cái nhìn tổng quan và chi tiết về ngành nghề.

II. Thách thức trong việc đào tạo nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Đào tạo nghiệp vụ phục vụ buồng không chỉ đơn thuần là truyền đạt kiến thức mà còn phải đối mặt với nhiều thách thức. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là một trong những vấn đề quan trọng nhất. Các giảng viên cần cập nhật thường xuyên các xu hướng mới trong ngành quản trị khách sạn để đảm bảo sinh viên được trang bị đầy đủ kiến thức.

2.1. Khó khăn trong việc thực hành nghiệp vụ

Sinh viên thường gặp khó khăn trong việc áp dụng lý thuyết vào thực tế. Việc thiếu cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại trong quá trình thực hành có thể ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. Do đó, cần có sự đầu tư vào cơ sở vật chất để nâng cao hiệu quả học tập.

2.2. Đòi hỏi kỹ năng mềm trong phục vụ khách

Ngoài kiến thức chuyên môn, sinh viên cần phát triển các kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý tình huống và làm việc nhóm. Những kỹ năng này rất quan trọng trong ngành quản trị khách sạn, giúp sinh viên tự tin hơn khi phục vụ khách hàng.

III. Phương pháp giảng dạy hiệu quả trong giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng

Để nâng cao chất lượng đào tạo, các phương pháp giảng dạy cần được đổi mới. Việc kết hợp giữa lý thuyết và thực hành là rất cần thiết. Các giảng viên nên áp dụng các phương pháp giảng dạy tích cực, khuyến khích sinh viên tham gia vào quá trình học tập.

3.1. Sử dụng mô hình học tập thực tế

Mô hình học tập thực tế giúp sinh viên trải nghiệm trực tiếp các tình huống trong ngành quản trị khách sạn. Việc này không chỉ giúp sinh viên nắm vững kiến thức mà còn phát triển kỹ năng thực hành cần thiết.

3.2. Tích hợp công nghệ vào giảng dạy

Sử dụng công nghệ trong giảng dạy như video, phần mềm mô phỏng sẽ giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận kiến thức. Công nghệ cũng giúp tạo ra môi trường học tập sinh động và hấp dẫn hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn của nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

Nghiệp vụ phục vụ buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc áp dụng đúng quy trình phục vụ không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Điều này góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.

4.1. Quy trình phục vụ khách lưu trú

Quy trình phục vụ khách lưu trú bao gồm nhiều bước từ chuẩn bị phòng đến phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú. Mỗi bước đều cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một phần quan trọng trong nghiệp vụ phục vụ buồng. Khách hàng sẽ đánh giá dựa trên sự sạch sẽ, tiện nghi và thái độ phục vụ của nhân viên. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng sẽ giúp cải thiện dịch vụ tốt hơn.

V. Kết luận về tương lai của nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn

Tương lai của nghiệp vụ phục vụ buồng trong ngành quản trị khách sạn rất hứa hẹn. Với sự phát triển của ngành du lịch, nhu cầu về dịch vụ lưu trú ngày càng tăng cao. Điều này tạo ra cơ hội lớn cho sinh viên theo học ngành này.

5.1. Xu hướng phát triển ngành khách sạn

Ngành khách sạn đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú. Các khách sạn ngày càng chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

5.2. Cơ hội việc làm cho sinh viên ngành quản trị khách sạn

Sinh viên tốt nghiệp ngành quản trị khách sạn sẽ có nhiều cơ hội việc làm trong các khách sạn, khu nghỉ dưỡng và các cơ sở lưu trú khác. Việc trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết sẽ giúp sinh viên tự tin hơn khi bước vào thị trường lao động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: Trung cấp (Ban hành theo Quyết định số: 630/QĐ-CĐN, ngày 5 tháng 4 năm 2022 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang, 2022 1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành phát triển ở nƣớc ta trong những năm gần đây, nó đã khẳng định đƣợc chỗ đứng và vai trò trong nền kinh tế. Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lƣu trú là một trong những hoạt động chủ đạo, đóng vai trò quan trọng và mang lại doanh thu chính cho khách sạn. Để tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời quản lý, cho các nhân viên phục vụ trong khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ buồng nói riêng thì việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ là một trong những nghiệp vụ không thể thiếu đƣợc để nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nắm đƣợc tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn cũng nhƣ vị trí môn học, giáo viên bộ môn đã biên soạn cuốn giáo trình” Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn”. Giáo trình “Nghiệp vụ buồng khách sạn “bao gồm 7 bài. Học sinh học lý thuyết sau đó học thực hành. Hy vọng đây sẽ là tài liệu thực sự cần thiết cho học sinh ngành Nghiệp vụ nhà hàng của Trƣờng Cao đẳng nghề An Giang. Mặc dù có nhiều cố gắng, tập bài giảng không tránh khỏi sai sót và hạn chế. Tác giả rất mong nhận đƣợc những ý kiến quý báu của đồng nghiệp và các em học sinh, sinh vên để tiếp tục hoàn thiện thành giáo trình môn học. Xin trân trọng cám ơn. An Giang, ngày tháng năm 2022 Tham gia biên soạn Lê Thị Ngọc Thủy 2 MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG Tuyên bố bản quyền 1 Bài mở đầu: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN NGHIỆP VỤ BUỒNG…………………………………………………. 2 Bài 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN. Khái niệm và cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng. Khái niệm chung. Cơ cấu tổ chức. Cơ cấu tổ chức quản lý. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phòng.Chức năng của bộ phận phòng. Nhiệm vụ của bộ phận phòng. Tổ chức lao động của bộ phận phòng. Chức trách, nhiệm vụ của từng chức danh ở bộ phận phòng. TRANG THIẾT BỊ TIỆN NGHI VÀ CÁCH BÀY TRÍ SẮP XẾP. Phân loại phòng. Phân loại phòng theo loại giƣờng. Phân loại phòng theo mức độ tiện nghi. Trang thiết bị tiện nghi. Đồ gỗ, vải, điện. Đồ sành sứ, thủy tinh, tranh ảnh và các vật dụng khác………….Trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh………………………. Cách bài trí sắp xếp……………………………………………….Yêu cầu và nguyên tắc bài trí sắp xếp ………………………………. Bày trí sắp xếp trong phòng ở………………………………………. Bài trí sắp xếp trang thiết bị đồ dùng trong phòng vệ sinh……….31 Bài 3: TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ LÀM VỆ SINH PHÒNG.Trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh.Dụng cụ thủ công.Trang thiết bị. Hóa chất tẩy rửa. Các chất gây bẩn và bề mặt cần làm sạch. Các hóa chất tẩy rửa. Yêu cầu khi sử dụng.41 Bài 4: QUY TẮC LÀM VỆ SINH PHÒNG.Yêu cầu và nguyên tắc. Quy trình vệ sinh. Quy trình vệ sinh phòng khách. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ. Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh.Quy trình vệ sinh khu vực công cộng.Quy trình kiểm tra……………………………………………….Quy trình kiểm tra phòng khách……………………….Quy trình kiểm tra phòng ngủ……………………….Quy trình kiểm tra phòng vệ sinh……………………….87 Bài 5: QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ.Chuẩn bị phòng đón khách……………………………………………101 1.Quy trình chuẩn bị phòng đón khách thƣờng……………………….Quy trình chuẩn bị phòng đón khách VIP……………………………102 3.Quy trình xử lý các vấn đề phát sinh……………………………….Dẫn khách và bàn giao phòng……………………………………….Quy trình dẫn khách………………………………………………….Quy trình bàn giao phòng………………………………………….Phục vụ khách trong thời gian lƣu trú……………………………. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách……………………………….Quy trình nhận bàn giao phòng…………………………………….Quy trình tiễn khách……………………………………………….Giải quyết các khiếu nại của khách……………………………….Một số khiếu nại thƣờng gặp……………………………………….Quy trình giải quyết khiếu nại……………….111 Bài 6: QUY TRÌNH GIẶT ỦI……………………………………….Tổ chức bộ phận giặt ủi.Mặt bằng công nghiệp khu giặt ủi. Phƣơng pháp giặt ủi. Trang thiết bị và hóa chất giặt ủi. Các loại trang thiết bị……………………………………………. Hóa chất giặt ủi………………………………………………….Quy trình giặt ủi………………………………………………….Quy trình giặt ủi đồ vải……………………………….Quy trình phục vụ dịch vụ giặt ủi quần áo cho khách…………….117 Bài 7: MẪU SỔ SỬ DỤNG Ở BỘ PHẬN PHÒNG……………….Bảng theo dõi phòng khách.Cách sử dụng.Sổ dành cho khách.Sổ ghi chép khách đi và đến.Sổ chấm khách.Sổ ghi tài sản khách bỏ quên.Sổ ghi tài sản của khách sạn bị hỏng, mất mát, đổ vỡ.Các loại sổ khác.Sổ giao nhận đồ giặt ủi. Sổ giao nhận ca và chìa khóa.Sổ kiểm kê.Sổ tổng hợp doanh thu.Một số loại phiếu khác.126 Tài liệu tham khảo.127 5 GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN Mã mô đun: MĐ 17 Thời gian thực hiện mô đun: 120 giờ (Lý thuyết: 20 giờ, thực hành: 88 giờ, kiểm tra: 12giờ). VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, Ý NGHĨA VÀ VAI TRÕ CỦA MÔ ĐUN: - Vị trí: Nghiệp vụ lƣu trú là môn học tự chọn thuộc các môn học đào tạo Trung cấp nghề Quản trị khách sạn. - Tính chất:Nghiệp vụ lƣu trú là môn học lý thuyết kết hợp với thực hành. Đánh giá kết quả bằng kiểm tra hết môn. - Ý nghĩa và vai trò : Môn học này nhằm trang bị cho ngƣời học những kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ phục vụ khách sạn của ngƣời học. MỤC TIÊU CỦA MÔ ĐUN: - Về kiến thức: Trình bày đƣợc những kiến thức cơ bản về công tác tổ chức phục vụ khách trong khu vực lƣu trú và những kỹ năng thực hành nghề phục vụ lƣu trú. - Về kỹ năng: + Vệ sinh đƣợc các phòng khách trả, khách vip, bảo dƣỡng phòng trống. Sử dụng đƣợc các loại hóa chất. + Thực hiện thành thạo công tác phục vụ phòng. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Thực hiện thành thạo công tác phục vụ phòng. 6 Bài mở đầu: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG I. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Nghiệp vụ phục vụ buồng là môn học chuyên ngành chủ yếu trong đào tạo học sinh hệ trung cấp nghề Quản trị khách sạn, hệ trung cấp Nghiệp vụ nhà hàng và hệ cao đẳng Quản trị nhà hàng. Nghiệp vụ phục vụ buồng là 1 phần trong hoạt động kinh doanh của khác sạn. Khách sạn muốn tồn tại đƣợc phải nhờ vào hoạt động kinh doanh buồng. Môn học chuyên nghiên cứu các qui trình, tổ chức, quản lý, thực hiện các nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn. Trong khách sạn bộ phận buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách lƣu trú đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát làm cho khách đến lƣu trú tại khách sạn sẽ cảm thấy hài lòng và coi khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ. Đó là một vấn đề quan trọng, quyết định chất lƣợng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là 1 công nghệ, có qui trình nhất định và đòi hỏi ngƣời phục vụ phải nắm đƣợc những kiến thức cơ bản về mặt tổ chức, quản lý và thực hiện các qui trình phục vụ nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và đảm bảo hiệu quả kinh tế. Nghiệp vụ kinh doanh khách sạn có rất nhiều các hoạt động cụ thể nhắm mục đích tăng lợi nhuận trong khuôn khổ của pháp luật. Môn học đề cập tới một số vấn đề tổ chức bộ máy quản lý, tổ chức lao động trong khách sạn và bộ phận buồng cũng nhƣ các yếu tố sử dụng và quản lý trang thiết bị tiện nghi trong bộ phận buồng. Đặc biệt, các thao tác nghiệp vụ cơ bản và qui trình phục vụ buồng. Nội dung: Gồm 120 giờ trong đó gồm 20 giờ lý thuyết, 88 giờ thực hành, 12 giờ kiểm tra, đƣợc chia thành 7 bài nhƣ sau: Bài 1. Giới thiệu về bộ phận buồng trong khác sạn. Trang thiết bị tiện nghi và cahc1 bài trí sắp xếp. Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh buồng. Qui trình vệ sinh buồng. Qui trình phục vụ khách lƣu trú Bài 6. Qui trình giặt ủi. Mẫu sổ sử dụng ở bộ phận buồng. 7 Bài 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN Mục tiêu - Trình bày đƣợc một số kiến thức cơ bản về dịch vụ lƣu trú trong khách sạn - Phân tích đƣợc cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận lƣu trú và cơ cấu tổ chức quản lý trong khách sạn. - Có thái độ quan tâm, nghiêm túc khi nghiên cứu tổng quan về khách sạn. Nội dung chính I. Khái niệm và cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng 1. Khái niệm chung Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lƣu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng đƣợc hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dƣỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhƣng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lƣu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Cơ cấu tổ chức a) Cơ cấu tổ chức của khách sạn - Định nghĩa: Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp cho khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. - Phân loại: Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức tạp, yêu cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không đồng nhất. thƣờng có một số mô hình tổ chức sau thƣờng gặp + Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến: Ƣu điểm của mô hình này là mỗi nhân viên đều biết rõ ngƣời lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống dƣới cũng nhƣ nắm chắc tình hình thực tế từ dƣời lên trên; trách nhiệm, quyền hạn đƣợc xác định rất rõ ràng.