THÔNG TIN THƯ MỤC VÀ TỔNG QUAN HỌC THUẬT: GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH

  • Tên tài liệu: Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành
  • Cơ quan ban hành: Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội (theo Quyết định số 278/QĐ-TMDL ngày 06/09/2018)
  • Chủ biên: Lê Thị Thu Hiền
  • Ngành đào tạo: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
  • Trình độ đào tạo: Cao đẳng
  • Năm xuất bản: 2018

Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành do Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội biên soạn và ban hành năm 2018 (theo Quyết định số 278/QĐ-TMDL), phục vụ trực tiếp cho chương trình khung đào tạo trình độ Cao đẳng ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Về mặt vị trí trong chương trình đào tạo, đây là môn học chuyên ngành bắt buộc, giữ vai trò cung cấp kiến thức nền tảng và kỹ năng tác nghiệp trực tiếp trong quy trình sản xuất, phân phối và quản lý sản phẩm du lịch.

Mục tiêu học tập của giáo trình được xác định cụ thể trên ba phương diện:

  1. Kiến thức: Trang bị hệ thống lý luận về nghiên cứu thị trường khách du lịch; phân tích quy trình 10 bước xây dựng chương trình du lịch; phương pháp xác định giá thành, giá bán; quy trình tổ chức quảng cáo, bán hàng trực tiếp và nghiệp vụ điều hành tour.
  2. Kỹ năng: Hình thành năng lực thiết kế các chương trình du lịch ngắn ngày và dài ngày; tính toán chi phí và định giá tour; xây dựng kịch bản tư vấn bán hàng; thực hiện kỹ năng khảo sát thực địa, làm việc nhóm và thuyết trình.
  3. Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện ý thức đạo đức nghề nghiệp, tính cẩn trọng, tính kỷ luật và sự linh hoạt của nhân sự quản trị lữ hành trong môi trường kinh doanh dịch vụ.

Về cấu trúc, giáo trình được thiết kế gồm 3 chương chính theo tiến trình hoạt động kinh doanh lữ hành thực tế: nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm và tổ chức thương mại hóa/điều hành. Điểm đặc sắc của giáo trình là việc kết hợp chuẩn hóa các định nghĩa theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 với các mô hình tham chiếu quốc tế, đi kèm hệ thống ví dụ lịch trình chi tiết và mẫu đối thoại bán hàng thực nghiệm.

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương và chủ đề chính

Nội dung giáo trình được triển khai qua 3 chương chuyên đề với tính logic tịnh tiến:

  • Chương 1: Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch

    • Nội dung cốt lõi: Khái niệm nhu cầu du lịch (dẫn chiếu Tuyên bố Lahay về du lịch); phân biệt nhu cầu du lịch tổng quát và nhu cầu của khách du lịch (nhu cầu thiết yếu, đặc trưng, bổ sung).
    • Phân nhóm khách: Nhóm có nhu cầu thực tế; nhóm có nhu cầu bị kìm chế (chia thành nhu cầu tiềm tàng do nguyên nhân chủ quan và nhu cầu bị trì hoãn do trở ngại khách quan ngắn hạn); nhóm không xuất hiện nhu cầu du lịch.
    • Quy trình và phương pháp: Quy trình 3 bước (Xác định mục tiêu $\rightarrow$ Xác định đối tượng/mẫu $\rightarrow$ Tiến hành nghiên cứu). Bốn phương pháp nghiên cứu gồm: Nghiên cứu tư liệu (thông tin nội bộ và bên ngoài); Ý kiến chuyên gia (quy trình 3 bước: lựa chọn chuyên gia, trưng cầu ý kiến, xử lý dự báo); Khảo sát thực địa/thực nghiệm; Điều tra xã hội học (phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi đóng/mở qua điện thoại, thư tín, phỏng vấn cá nhân hoặc nhóm tập trung 6–10 người).

  • Chương 2: Tổ chức xây dựng chương trình du lịch

    • Khái quát và định nghĩa: Phân tích hệ thống định nghĩa tour của David Wright, Gagnon & Ociepka, Charlet J. Wetelka, Nghị định số 27/2001/NĐ-CP, giáo trình của TS. Nguyễn Văn Mạnh & TS. Phạm Hồng Chương, và định nghĩa tại Điều 3 Luật Du lịch năm 2017.
    • Phân loại chương trình du lịch: Theo mục đích (nghỉ ngơi chữa bệnh, chuyên đề văn hóa – lịch sử, tôn giáo, thể thao mạo hiểm, thăm thân, sinh thái, tổng hợp); theo cách tính giá (trọn gói, giá cơ bản – ví dụ sản phẩm Free & Easy của Vietnam Airlines, giá tự chọn); theo thời gian (ngắn ngày $<7$ ngày, dài ngày $>7$ ngày); theo địa lý (nội địa, quốc tế inbound/outbound); theo phương tiện di chuyển (ô tô, tàu hỏa, tàu biển nội thủy/viễn dương).
    • Quy trình 10 bước xây dựng tour: (1) Nghiên cứu nhu cầu thị trường $\rightarrow$ (2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng tài nguyên $\rightarrow$ (3) Xác định vị thế và năng lực doanh nghiệp $\rightarrow$ (4) Xác định mục đích và ý tưởng $\rightarrow$ (5) Giới hạn thời gian và giá trần $\rightarrow$ (6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản $\rightarrow$ (7) Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống $\rightarrow$ (8) Điều chỉnh, chi tiết hóa lịch trình $\rightarrow$ (9) Xác định giá thành và giá bán $\rightarrow$ (10) Hoàn thiện quy định, điều kiện thực hiện. Chương trình minh họa: Tour "Trở về cội nguồn" (Hà Nội – Nghĩa trang Trường Sơn – Thành cổ Quảng Trị – Địa đạo Vĩnh Mốc – Động Phong Nha – Ngã ba Đồng Lộc, 4 ngày/3 đêm).
    • Phương pháp định giá: Phân tách giá thành $Z$ thành chi phí trực tiếp và chi phí chung (phân bổ theo tỷ lệ % vào chi phí trực tiếp); phân loại thành chi phí biến đổi $b$ (tính trên đầu khách) và chi phí cố định $A$ (tính chung cho cả đoàn).

  • Chương 3: Tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch

    • Phương tiện quảng cáo: Truyền hình, báo chí (báo in và báo điện tử), ấn phẩm quảng cáo (brochure khổ A4/A5 dung lượng 10–30 trang, tờ rơi/tập gấp, bảng quảng cáo ngoài trời), các hoạt động khuếch trương (họp báo, tổ chức Famtrip cho báo chí/đối tác, tham gia hội chợ thương mại).
    • Quy trình bán trực tiếp: Giới thiệu/tư vấn (theo khuôn mẫu, công thức, thỏa mãn nhu cầu); kỹ thuật xử lý từ chối (phản kháng tâm lý và logic); theo dõi và chăm sóc khách hàng sau bán.
    • Hình thức phân phối: Bán hàng qua điện thoại (11 nguyên tắc giao tiếp và mẫu hội thoại thực tế); bán qua mạng Internet (hệ thống đặt chỗ trực tuyến, quản lý dữ liệu Guest History Card); bán qua thư; bán tại trụ sở/chi nhánh; bán qua mạng lưới đại lý lữ hành (travel agent); bán tại hội chợ và phục vụ các sự kiện du lịch, hội nghị quốc tế dành cho khách MICE (Meeting, Incentive, Conference, Exhibition).

Kiến thức nền tảng được xây dựng

  • Lý thuyết về nhu cầu và hành vi tiêu dùng du lịch: Xây dựng trên cơ sở Tuyên bố Lahay về du lịch và các quy luật hình thành nhu cầu du lịch từ nền tảng sinh lý đến tinh thần; phân định ranh giới giữa nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và bổ sung.
  • Nguyên lý cấu trúc chi phí và kinh tế lữ hành: Mô hình hóa các yếu tố cấu thành giá sản phẩm du lịch dựa trên sự phân bổ giữa chi phí cố định ($A$), chi phí biến đổi ($b$), hệ số chi phí quản lý gián tiếp và mức độ ảnh hưởng của quy mô đoàn khách đến giá thành đơn vị.
  • Hệ thống khung pháp lý và tiêu chuẩn ngành: Tích hợp Luật Du lịch năm 2017 và Nghị định số 27/2001/NĐ-CP vào quy định hợp đồng du lịch (điều khoản visa, hủy phạt, bảo hiểm, trường hợp bất khả kháng).

Kỹ năng phát triển

  • Kỹ năng kỹ thuật (Technical skills): Thiết kế cấu trúc hành trình (routing), tính toán bảng giá thành/giá bán tour theo quy mô đoàn, biên soạn nội dung tài liệu quảng cáo (brochure, tập gấp), soạn thảo bảng câu hỏi điều tra thị trường.
  • Kỹ năng phân tích (Analytical skills): Phân khúc và lựa chọn thị trường mục tiêu; xử lý, thống kê dữ liệu khảo sát thứ cấp và sơ cấp; phân tích sự biến động chi phí vận chuyển, lưu trú theo mùa vụ.
  • Kỹ năng thực hành tác nghiệp (Practical competencies): Thực hiện quy trình bán tour trực tiếp và qua điện thoại; xử lý các tình huống từ chối của khách hàng; thiết lập quan hệ đối tác qua chương trình Famtour; quản lý hồ sơ thông tin khách hàng (Guest History Card).

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình định hướng phương pháp tiếp cận kết hợp giữa giảng dạy lý thuyết hệ thống và thực hành tình huống nghiệp vụ:

  • Phương pháp tiếp cận sư phạm: Giảng viên truyền đạt các nguyên lý quản trị và quy trình kỹ thuật, sau đó yêu cầu người học áp dụng trực tiếp vào việc xử lý các bài tập mô phỏng quy trình xây dựng và bán tour.
  • Bài tập và tình huống nghiên cứu (Case studies): Giáo trình cung cấp các bài tập tình huống thực tế, tiêu biểu là lịch trình mẫu tour 4 ngày 3 đêm "Trở về cội nguồn" (Hà Nội – Đồng Hới – Quảng Trị – Hà Tĩnh – Hà Nội) để sinh viên phân tích cách phân bổ thời gian di chuyển, sắp xếp điểm dừng chân, cấu trúc bữa ăn và tính khả thi của lộ trình tham quan.
  • Bài tập thực hành:
    • Sinh viên thực hành thiết kế bảng hỏi khảo sát mức độ hài lòng của du khách hoặc khảo sát thị hiếu điểm đến.
    • Đóng vai mô phỏng kịch bản tư vấn và bán dịch vụ hàng không/tour trọn gói qua điện thoại dựa trên mẫu hội thoại chuẩn tắc giữa nhân viên đại lý lữ hành và khách hàng.
    • Tính toán giá thành trực tiếp, chi phí cố định, chi phí biến đổi và định giá bán cho các quy mô đoàn khách khác nhau.
  • Phương pháp đánh giá: Sử dụng hệ thống câu hỏi ôn tập và thảo luận ở cuối mỗi chương để kiểm tra mức độ hiểu biết lý thuyết (so sánh ưu - nhược điểm của các phương pháp nghiên cứu, phân tích 10 bước thiết kế tour) và đánh giá khả năng vận dụng giải quyết vấn đề lữ hành thực tế.
  • Hướng dẫn tự học: Giáo trình yêu cầu sinh viên tự tra cứu các nguồn số liệu thứ cấp trên niên giám thống kê, rèn luyện quy tắc giao tiếp nghiệp vụ, cập nhật thông tin về các nhà cung ứng dịch vụ (vận chuyển, lưu trú, điểm tham quan) và quy định pháp luật hiện hành.

Điểm nổi bật và cập nhật

  • Cập nhật cơ sở pháp lý mới: Giáo trình dẫn chiếu và chuẩn hóa định nghĩa chương trình du lịch căn cứ theo Điều 3, Luật Du lịch năm 2017 của Việt Nam, tạo sự đồng bộ giữa kiến thức đào tạo học đường và khung pháp lý thực tế.
  • Tích hợp các xu hướng kinh doanh du lịch:
    • Đưa vào nội dung giảng dạy loại hình du lịch chữa bệnh kết hợp nghỉ dưỡng theo mô hình của các quốc gia như Thái Lan, Singapore, Hàn Quốc.
    • Phân tích các gói sản phẩm liên kết hàng không – lưu trú điển hình như chương trình Free & Easy của Vietnam Airlines.
    • Giới thiệu đặc thù quản lý và tổ chức dịch vụ cho phân khúc khách MICE (Meeting, Incentive, Conference, Exhibition) trong các sự kiện quốc tế lớn.
  • Ứng dụng công nghệ và quy chuẩn hiện đại: Phân tích mô hình bán tour trực tuyến qua website, hệ thống văn phòng đặt chỗ (Booking office), quy trình lưu trữ hồ sơ thị hiếu khách hàng (Guest History Card), và kỹ thuật quảng bá thông qua các chuyến khảo sát dịch vụ thực địa (Famtour/Famtrip).

Đối tượng sử dụng giáo trình

  • Sinh viên chuyên ngành: Tài liệu học tập bắt buộc đối với sinh viên trình độ Cao đẳng ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Hướng dẫn du lịch và Quản trị lữ hành.
  • Điều kiện tiên quyết (Prerequisites): Người học cần hoàn thành các học phần cơ sở ngành như Tổng quan du lịch, Địa lý du lịch, Tâm lý và kỹ năng giao tiếp du khách để tiếp thu hiệu quả các khái niệm về tài nguyên và hành vi tiêu dùng du lịch.
  • Giảng viên: Sử dụng làm căn cứ chuẩn để lập đề cương chi tiết học phần, biên soạn giáo án lý thuyết, thiết kế bài tập thực hành nghiệp vụ, xây dựng ngân hàng câu hỏi thi và kiểm tra đánh giá.
  • Đối tượng tự học và tham khảo: Nhân viên mới tại các doanh nghiệp lữ hành, đại lý bán lẻ (travel agents), nhân viên điều hành tour cần hệ thống hóa kiến thức về quy trình định giá, thiết kế lịch trình và kỹ năng xúc tiến bán sản phẩm du lịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với trình độ đào tạo nào?

Giáo trình được biên soạn chuyên biệt cho bậc đào tạo Cao đẳng ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, đồng thời phù hợp làm tài liệu tham khảo cho sinh viên đại học hoặc học viên các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ điều hành và bán tour.

2. Người học cần chuẩn bị kiến thức nền tảng nào trước khi tiếp cận môn học?

Người học cần nắm vững kiến thức cơ bản về tuyến điểm du lịch, đặc điểm tài nguyên du lịch tự nhiên - nhân văn, hệ thống các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, vận chuyển) và tâm lý học du khách.

3. Cấu trúc giá thành của một chương trình du lịch trong giáo trình được phân loại như thế nào?

Giá thành chương trình du lịch ($Z$) được phân loại thành giá thành trực tiếp và giá thành đầy đủ (bao gồm chi phí chung được phân bổ theo tỷ lệ %). Trong quá trình tính toán cụ thể cho đoàn, chi phí được chia thành:

  • Chi phí cố định ($A$): Chi phí vận chuyển, hướng dẫn viên, thuê phương tiện... tính chung cho cả đoàn.
  • Chi phí biến đổi ($b$): Chi phí ăn uống, lưu trú, vé tham quan, bảo hiểm... tính trực tiếp trên từng khách du lịch.

4. Giáo trình hướng dẫn những phương pháp nào để nghiên cứu nhu cầu du khách?

Giáo trình trình bày 4 phương pháp chính:

  • Phương pháp nghiên cứu tư liệu (thu thập dữ liệu thứ cấp bên trong và bên ngoài doanh nghiệp).
  • Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia (thực hiện qua 3 bước: lựa chọn, trưng cầu ý kiến, xử lý dự báo).
  • Phương pháp khảo sát thực địa và thực nghiệm.
  • Phương pháp điều tra xã hội học (thông qua phỏng vấn trực tiếp hoặc sử dụng bảng câu hỏi đóng/mở qua điện thoại, bưu điện, tiếp xúc cá nhân hoặc nhóm tập trung).

5. Những loại hình quảng cáo và xúc tiến bán nào được phân tích chi tiết trong giáo trình?

Giáo trình phân tích chi tiết các kênh quảng cáo gồm: truyền hình, báo chí (báo viết, báo điện tử), ấn phẩm (brochure, tờ rơi, catalogue, bảng quảng cáo ngoài trời), họp báo, tổ chức đoàn Famtrip/Famtour, tham gia hội chợ thương mại và các festival/sự kiện du lịch MICE.

Kết luận

Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành của Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội cung cấp một cấu trúc học thuật chặt chẽ, bao quát toàn bộ chu trình quản trị và tác nghiệp lữ hành thực tế.

Lộ trình tiếp cận kiến thức được chuẩn hóa theo 3 giai đoạn:

  1. Nghiên cứu nhu cầu và thị trường khách du lịch.
  2. Thiết kế tuyến điểm, xây dựng lịch trình và tính giá thành/giá bán chương trình du lịch.
  3. Tổ chức xúc tiến, bán hàng đa kênh và quản trị điều hành tour.

Để hoàn thiện kiến thức môn học, người học nên kết hợp nghiên cứu giáo trình cùng hệ thống văn bản quy phạm pháp luật (Luật Du lịch 2017, các Nghị định hướng dẫn) và các tài liệu chuyên khảo về Quản trị kinh doanh lữ hành của các tác giả trong và ngoài nước.