Giáo Trình Nghiệp Vụ Bán Hàng Trung Cấp

Giáo trình nghiệp vụ bán lẻ ngành nghiệp vụ bán hàng trung cấp cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết cho nghề bán hàng hiệu quả.

• Tác giả: Nhóm Giảng Viên Bß Môn Tài Chính
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thị Hằng
• Trường học: Trường Cao Đẳng Xây Dựng Số 1 Hà Nội
• Chuyên ngành: Nghiệp Vụ Bán Hàng
• Đề tài: Giáo Trình Nghiệp Vụ Bán Hàng Trung Cấp
• Loại tài liệu: Giáo Trình
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN LẺ
• 1.1. Khái niệm và đặc điểm của bán lẻ hàng hóa
• 1.2. Vai trò và chức năng của hoạt động bán lẻ
• 1.3. Các yếu tố cấu thành quá trình bán lẻ
• 1.3.1. Khách hàng
• 1.3.2. Lực lượng bán hàng
• 2. BÀI 2: NHỮNG ĐIỀU KIỆN CẦN THIẾT CỦA NGƯỜI BÁN LẺ
• 3. BÀI 3: NGHIỆP VỤ BÁN LẺ

Tóm tắt

I. Tổng quan về Giáo Trình Nghiệp Vụ Bán Hàng Trung Cấp

Giáo trình Nghiệp vụ bán hàng trung cấp là tài liệu quan trọng trong việc đào tạo kỹ năng bán hàng cho sinh viên. Nội dung giáo trình không chỉ cung cấp kiến thức lý thuyết mà còn giúp sinh viên áp dụng vào thực tiễn. Các chủ đề chính bao gồm khái niệm, vai trò và chức năng của hoạt động bán hàng. Đặc biệt, giáo trình còn đề cập đến các yếu tố cấu thành quá trình bán hàng, từ đó giúp sinh viên hiểu rõ hơn về ngành nghề này.

1.1. Khái niệm và Đặc điểm của Nghiệp Vụ Bán Hàng

Nghiệp vụ bán hàng là quá trình cung cấp hàng hóa và dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Đặc điểm của nghiệp vụ này bao gồm sự tương tác trực tiếp với khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ.

1.2. Vai trò và Chức năng của Hoạt Động Bán Hàng

Hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng. Chức năng chính của nó là tạo ra doanh thu và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

II. Những Thách Thức trong Nghiệp Vụ Bán Hàng Trung Cấp

Trong quá trình học tập và thực hành nghiệp vụ bán hàng, sinh viên thường gặp phải nhiều thách thức. Những thách thức này có thể đến từ việc hiểu biết về thị trường, kỹ năng giao tiếp, và khả năng thuyết phục khách hàng. Việc nhận diện và vượt qua những thách thức này là rất cần thiết để thành công trong lĩnh vực bán hàng.

2.1. Thách Thức Về Kiến Thức Thị Trường

Sinh viên cần nắm vững kiến thức về thị trường và sản phẩm để có thể tư vấn và thuyết phục khách hàng hiệu quả. Thiếu kiến thức có thể dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

2.2. Thách Thức Về Kỹ Năng Giao Tiếp

Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quyết định trong nghiệp vụ bán hàng. Sinh viên cần rèn luyện khả năng lắng nghe và phản hồi để tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

III. Phương Pháp Giải Quyết Vấn Đề Trong Bán Hàng

Để vượt qua các thách thức trong nghiệp vụ bán hàng, sinh viên cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc nghiên cứu thị trường, phát triển kỹ năng giao tiếp và xây dựng chiến lược bán hàng hợp lý.

3.1. Nghiên Cứu Thị Trường Để Hiểu Khách Hàng

Nghiên cứu thị trường giúp sinh viên hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Từ đó, có thể điều chỉnh chiến lược bán hàng cho phù hợp.

3.2. Phát Triển Kỹ Năng Giao Tiếp Hiệu Quả

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp không chỉ giúp sinh viên tự tin hơn mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Kỹ năng này bao gồm khả năng lắng nghe và thuyết phục.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiệp Vụ Bán Hàng

Nghiệp vụ bán hàng không chỉ là lý thuyết mà còn có nhiều ứng dụng thực tiễn. Sinh viên có thể áp dụng kiến thức đã học vào các tình huống thực tế trong doanh nghiệp, từ đó nâng cao khả năng làm việc của mình.

4.1. Thực Hành Tại Doanh Nghiệp

Thực hành tại doanh nghiệp giúp sinh viên trải nghiệm thực tế và áp dụng kiến thức vào công việc. Đây là cơ hội để rèn luyện kỹ năng và tích lũy kinh nghiệm.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu và Phân Tích Thị Trường

Kết quả nghiên cứu thị trường giúp sinh viên có cái nhìn tổng quan về xu hướng tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng. Điều này hỗ trợ trong việc xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả.

V. Kết Luận và Tương Lai Của Nghiệp Vụ Bán Hàng

Nghiệp vụ bán hàng là một lĩnh vực đầy tiềm năng và cơ hội. Với sự phát triển của công nghệ và thị trường, sinh viên cần không ngừng học hỏi và cập nhật kiến thức để đáp ứng yêu cầu của ngành. Tương lai của nghiệp vụ bán hàng sẽ còn nhiều thay đổi và thách thức, nhưng cũng đầy hứa hẹn.

5.1. Xu Hướng Phát Triển Trong Ngành Bán Hàng

Ngành bán hàng đang chuyển mình với sự phát triển của công nghệ số. Sinh viên cần nắm bắt xu hướng này để không bị lạc hậu.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Việc Liên Tục Học Hỏi

Việc liên tục học hỏi và cập nhật kiến thức là rất quan trọng trong ngành bán hàng. Điều này giúp sinh viên nâng cao năng lực và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Nghiệp vụ bán lẻ (Mã mô đun: MĐ15) được biên soạn bởi tập thể giảng viên bộ môn Tài chính thuộc Trường Cao đẳng Xây dựng số 1, do ThS. Nguyễn Thị Hồng và ThS. Bùi Thùy Linh chủ biên. Tài liệu được ban hành chính thức theo Quyết định số 368ĐT/QĐ-CĐXD1 ngày 10 tháng 08 năm 2021 của Hiệu trưởng nhà trường, phục vụ cho chương trình đào tạo ngành/nghề Nghiệp vụ bán hàng ở trình độ Trung cấp.

Trong khung chương trình đào tạo, mô đun Nghiệp vụ bán lẻ được phân bổ giảng dạy tại học kỳ 2, giữ vai trò là mô đun chuyên ngành bắt buộc sau khi người học đã hoàn thành các môn học cơ sở nghề. Mục tiêu học tập cốt lõi của giáo trình được xác định rõ trên ba phương diện chuẩn đầu ra:

• Kiến thức: Trình bày được hệ thống lý luận căn bản về bán lẻ (khái niệm, đặc điểm, vai trò, chức năng, mô hình và tiến trình bán lẻ); nhận diện các yếu tố cấu thành quá trình bán lẻ; xác định thái độ, tố chất, khối kiến thức cần thiết của nhân viên bán lẻ; nắm vững quy trình tác nghiệp bán hàng, quản lý dữ liệu và nguyên tắc chăm sóc khách hàng.
• Kỹ năng: Thực hiện thành thạo các bước trong tiến trình bán lẻ; vận dụng kỹ thuật thuyết phục để bán hàng; thiết lập, quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán.
• Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Hình thành năng lực tự định hướng, thích nghi với các môi trường làm việc thương mại khác nhau; có khả năng tự học tập, tích lũy kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

Cấu trúc giáo trình được thiết kế theo trật tự logic gồm 3 bài học lớn: Bài 1 cung cấp tổng quan về hoạt động bán lẻ; Bài 2 chuẩn hóa các điều kiện về phẩm chất, kỹ năng và kiến thức của người bán lẻ; Bài 3 chi tiết hóa quy trình thực hành nghiệp vụ bán lẻ. Điểm đặc trưng của tài liệu là phương pháp tiếp cận gắn liền giữa lý luận thương mại, cơ sở pháp lý hiện hành (Nghị định 9/2018/NĐ-CP) và các khung kỹ năng xử lý tình huống thực tế tại điểm bán.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương/chủ đề chính

Nội dung học thuật của giáo trình được triển khai qua 3 bài học trọng tâm, phát triển tuần tự từ nhận thức lý thuyết nền tảng đến năng lực tác nghiệp thực tế:

Bài 1: Tổng quan về bán lẻ
Bài 2: Những điều kiện cần thiết của người bán lẻ
Bài 3: Nghiệp vụ bán lẻ

• Bài 1: Tổng quan về bán lẻ: Làm rõ bản chất của bán lẻ hàng hóa dưới ba lăng kính tiếp cận: kinh tế, khoa học kỹ thuật - công nghệ, và marketing; tích hợp định nghĩa pháp lý theo Nghị định số 09/2018/NĐ-CP ngày 15/01/2018. Bài học phân tích vai trò kinh tế - xã hội, các chức năng cơ bản của bán lẻ và 4 yếu tố cấu thành quá trình bán lẻ (khách hàng, lực lượng bán hàng, hàng hóa/dịch vụ, cơ sở vật chất - kỹ thuật). Đồng thời, bài học phân loại 4 mô hình bán lẻ phổ biến (bán lẻ qua cửa hàng, bán lẻ trực tuyến, máy bán hàng tự động, bán lẻ chuyên biệt) và khái quát tiến trình bán lẻ 5 bước chuẩn mực.
• Bài 2: Những điều kiện cần thiết của người bán lẻ: Xác lập hệ thống tiêu chuẩn đối với nhân lực bán lẻ, bao gồm 12 tố chất cần thiết (tự tin, chăm chỉ, tích cực, đam mê, kiên trì, nhẫn nại, sáng tạo, chân thật/trung thực, độc lập, thích thử thách, nhạy cảm, linh hoạt/lạc quan/có định hướng/có động cơ/trách nhiệm) và 8 chuẩn mực thái độ (chu đáo, tận tụy, ân cần/niềm nở, vui vẻ, lễ phép, nhiệt tình, nghiêm túc). Cung cấp các công cụ tác nghiệp: kỹ thuật thiết lập "câu nói lợi ích", quy trình thuyết phục 5 bước, kỹ năng từ chối 3 bước, quy trình xử lý phản đối 4 bước APAP, kỹ năng thuyết trình, điều kiện thể chất cùng 5 khối kiến thức chuyên môn (khách hàng, thị trường, doanh nghiệp, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh theo phối thức 4P).
• Bài 3: Nghiệp vụ bán lẻ: Trình bày chi tiết kỹ thuật phân loại 7 nhóm khách hàng theo đặc điểm tâm lý và hành vi (khách hàng phụ thuộc, đa nghi, nói nhiều, tự cao, hay giận dữ, chỉ đến xem, do dự). Hướng dẫn phương pháp thẩm định khách hàng tiềm năng thông qua mô hình BANT (Budget - Authority - Need - Timeline). Cụ thể hóa các bước tác nghiệp: lập kế hoạch và chuẩn bị tiếp xúc, kỹ thuật mở đầu tiếp xúc và chào hàng, phương pháp kết thúc giao dịch và giao hàng, hoạt động theo dõi, chăm sóc khách hàng và quản trị dữ liệu.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Giáo trình xây dựng khối kiến thức nền tảng vững chắc dựa trên các lý thuyết và mô hình khoa học:

• Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Ứng dụng tháp nhu cầu Maslow để phân tích tính ổn định và biến động của nhu cầu thị trường; phân định 5 vai trò tham gia vào quá trình mua hàng (người khởi xướng, người ảnh hưởng, người quyết định, người mua, người sử dụng); mô hình hóa 5 giai đoạn ra quyết định mua sắm (ý thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, quyết định mua sắm, đánh giá sau mua).
• Nguyên lý quản trị lực lượng bán hàng (Salesforce): Phân định cơ cấu lực lượng bán hàng gồm ba cấp độ (nhà quản trị bán hàng, nhân viên bán hàng trực tiếp, lực lượng bán hàng bên ngoài); xác định vai trò của người bán lẻ như một mắt xích trong phân hệ Tình báo Marketing (Marketing Intelligence System - MIS).
• Khung phân tích thị trường và cạnh tranh: Khái niệm thị trường bán lẻ hữu hình và vô hình; cấu trúc phân tích đối thủ cạnh tranh dựa trên khung Marketing Mix 4P (Product, Price, Place, Promotion).

Kỹ năng phát triển

Qua nội dung giáo trình, người học được rèn luyện ba nhóm năng lực chuyên môn:

• Kỹ năng chuyên môn kỹ thuật (Technical skills): Kỹ thuật chuyển hóa đặc tính sản phẩm thành lợi ích khách hàng qua công thức: $$\text{Đặc tính/Sự kiện} + \text{Bằng chứng} + \text{Nối kết} = \text{Lợi ích}$$ Thao tác quy trình xử lý phản đối 4 bước APAP (Accepting - Probing - Answering - Probing); áp dụng khung BANT để đánh giá và chấm điểm dữ liệu khách hàng tiềm năng.
• Kỹ năng phân tích (Analytical skills): Phân biệt phản đối thật và phản đối giả từ khách hàng; phân loại và nhận diện các trạng thái tâm lý của 7 nhóm đối tượng mua sắm; phân tích cấu trúc giá và chính sách khuyến mại của đối thủ cạnh tranh tại thị trường điểm bán.
• Kỹ năng thực hành nghề nghiệp (Practical competencies): Thực hiện quy trình giao tiếp, chào hàng, xử lý từ chối và giải tỏa hoài nghi tại quầy; kỹ thuật chốt đơn hàng; thu thập thông tin phản hồi và cập nhật hệ thống dữ liệu phục vụ chăm sóc khách hàng sau bán.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình Nghiệp vụ bán lẻ được biên soạn theo phương pháp tiếp cận định hướng năng lực thực hành nghề nghiệp, tích hợp chặt chẽ giữa giảng dạy lý thuyết chuyên môn và giải quyết các bài tập tình huống thực tế.

TIẾN TRÌNH SƯ PHẠM VÀ ĐÁNH GIÁ

Phương pháp sư phạm của tài liệu nhấn mạnh vào việc rèn luyện phản xạ nghề nghiệp thông qua hệ thống tình huống thực tế (case studies) được xây dựng chi tiết tại Bài 2:

• Tình huống khách hàng hoài nghi về sản phẩm: Hướng dẫn người học kỹ thuật giữ bình tĩnh, lắng nghe, biểu thị thái độ cầu thị, xác định căn nguyên hoài nghi và sử dụng chứng cứ thực tế để giải tỏa thắc mắc; đồng thời chỉ rõ các hành vi cấm kỵ như cáu gắt hoặc coi thường khách hàng.
• Tình huống khách hàng do dự không ra quyết định: Hướng dẫn các bước lắng nghe, đồng cảm, gợi mở nhu cầu và nhấn mạnh ưu điểm sản phẩm để thúc đẩy hành động mua; cảnh báo việc thúc ép hoặc bộc lộ sự khó chịu.
• Tình huống xử lý từ chối về giá: Rèn luyện kỹ năng phân loại giữa khách hàng thực sự không có khả năng chi trả (để gắn nhãn cold lead và giữ thái độ lịch sự) và khách hàng đủ khả năng nhưng chưa tin tưởng (để áp dụng quy trình APAP).

Phương pháp kiểm tra, đánh giá được thiết lập thông qua hệ thống câu hỏi ôn tập cuối mỗi bài học. Nội dung kiểm tra tập trung vào việc tái hiện kiến thức (khái niệm, đặc điểm, mô hình, tố chất nhân sự) kết hợp với đánh giá khả năng vận dụng quy trình tác nghiệp trong điều kiện làm việc thực tế.

Đối với hoạt động tự học, giáo trình định hướng người học nghiên cứu các danh mục câu hỏi ôn tập, tự liên hệ các tình huống giao dịch tại thị trường địa phương, thực hành phương pháp đóng vai (role-play) các bước chào hàng - xử lý phản đối, và chủ động theo dõi biến động thị trường qua sách báo, tài liệu thương mại.

---

Điểm nổi bật và cập nhật

Giáo trình thể hiện tính thực tiễn và chuẩn hóa thông qua các nội dung cập nhật:

Nội dung cập nhật	Chi tiết thể hiện trong giáo trình	Ý nghĩa thực tiễn
Chuẩn hóa căn cứ pháp lý	Tích hợp định nghĩa bán lẻ căn cứ theo Nghị định số 09/2018/NĐ-CP ngày 15/01/2018 của Chính phủ.	Giúp người học nắm vững phạm vi hoạt động bán lẻ đúng quy định pháp luật thương mại hiện hành.
Cập nhật mô hình bán lẻ hiện đại	Phân tích chi tiết mô hình Bán lẻ trực tuyến (E-commerce, website kết nối phần mềm quản lý) và mô hình Máy bán hàng tự động.	Phản ánh xu hướng chuyển dịch số và tự động hóa trong ngành bán lẻ Việt Nam.
Ứng dụng khung kỹ năng chuẩn	Đưa mô hình BANT (Budget - Authority - Need - Timeline) và quy trình APAP (Accepting - Probing - Answering - Probing) vào nghiệp vụ.	Chuẩn hóa kỹ thuật phân loại khách hàng tiềm năng và xử lý phản đối theo phương pháp chuyên nghiệp.
Định vị lực lượng bán hàng	Xác định nhân viên bán hàng là một cấu phần của phân hệ Tình báo Marketing (MIS).	Nâng cao vai trò của nhân viên từ giao dịch đơn thuần sang thu thập thông tin thị trường cho doanh nghiệp.

Tài liệu loại bỏ các tiếp cận lý thuyết thuần túy, tập trung phân tích sâu ưu - nhược điểm của từng kênh phân phối và cung cấp quy tắc giao tiếp thực chứng, gắn chặt với yêu cầu thực tế của doanh nghiệp bán lẻ.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

Giáo trình Nghiệp vụ bán lẻ được thiết kế cho các nhóm đối tượng và mục đích học thuật cụ thể:

• Học sinh, sinh viên: Đối tượng phục vụ chính là người học hệ Trung cấp ngành Nghiệp vụ bán hàng tại các trường cao đẳng, trung cấp nghề. Tài liệu là giáo trình bắt buộc cho mô đun MĐ15 tại học kỳ 2.
• Yêu cầu kiến thức tiên quyết (Prerequisites): Người học cần hoàn thành các môn học cơ sở nghề thuộc khối ngành kinh doanh - thương mại (kiến thức tổng quan về kinh tế, pháp luật thương mại đại cương, kỹ năng giao tiếp cơ bản) trước khi tiếp thu mô đun này.
• Giảng viên chuyên ngành: Tài liệu đóng vai trò là khung chương trình chuẩn để giảng viên biên soạn đề cương bài giảng, thiết kế giáo án lý thuyết, tổ chức các buổi thảo luận tình huống thực tế và xây dựng tiêu chí đánh giá kỹ năng nghề cho học sinh, sinh viên.
• Đối tượng tự học và tham khảo: Nhân viên bán hàng mới gia nhập thị trường bán lẻ, các chủ cơ sở kinh doanh cá thể, hoặc cá nhân có nhu cầu chuẩn hóa kiến thức về quy trình tiếp xúc khách hàng, kỹ thuật xử lý từ chối và quản trị thông tin khách hàng tại điểm bán.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với ai?

Giáo trình được biên soạn phục vụ trực tiếp cho học sinh, sinh viên hệ Trung cấp ngành Nghiệp vụ bán hàng; giảng viên giảng dạy mô đun chuyên ngành và nhân sự làm công tác bán hàng cần củng cố kiến thức quy trình chuẩn.

2. Cần kiến thức nền nào để học?

Người học cần hoàn thành các môn học cơ sở nghề trong chương trình đào tạo trung cấp thương mại trước khi học mô đun này ở học kỳ 2, nhằm có nền tảng cơ bản về kinh tế và giao tiếp thương mại.

3. Điểm khác biệt với giáo trình khác?

Tài liệu tích hợp các công cụ nghiệp vụ hiện đại như mô hình BANT (đánh giá khách hàng), phương pháp APAP (xử lý phản đối), công thức câu nói lợi ích vào chương trình trung cấp; đồng thời cập nhật khung pháp lý theo Nghị định 9/2018/NĐ-CP và các mô hình bán lẻ trực tuyến, máy bán hàng tự động.

4. Làm sao để tự học hiệu quả?

Người học nên đọc tuần tự nội dung từng bài, trả lời toàn bộ hệ thống câu hỏi ôn tập cuối chương, thực hành giải quyết 3 tình huống mẫu (Bài 2), và áp dụng đóng vai diễn tập các thao tác tiếp xúc, chào hàng, xử lý phản đối.

5. Có tài liệu bổ trợ nào kèm theo?

Giáo trình tích hợp sẵn hệ thống câu hỏi ôn tập cuối mỗi bài, bộ hướng dẫn giải quyết tình huống bán hàng thực tế và các bảng tiêu chí phân loại tâm lý 7 nhóm khách hàng, hỗ trợ tối đa cho việc tự học và kiểm tra kiến thức.

---

Kết luận

Giáo trình Nghiệp vụ bán lẻ (MĐ15) của Trường Cao đẳng Xây dựng số 1 là tài liệu học thuật chuyên ngành chuẩn hóa, cung cấp đầy đủ hệ thống lý thuyết, tiêu chuẩn phẩm chất nghề nghiệp và quy trình tác nghiệp bán hàng ở trình độ trung cấp.

Lộ trình học tập được thiết kế mạch lạc: đi từ việc nắm vững bản chất thị trường và các mô hình bán lẻ (Bài 1), rèn luyện phẩm chất, thái độ và kỹ năng chinh phục khách hàng (Bài 2), đến việc thuần thục các bước nghiệp vụ tác nghiệp và quản lý dữ liệu sau bán (Bài 3). Để tối ưu hóa hiệu quả học tập, người học nên kết hợp nghiên cứu giáo trình với các văn bản pháp luật thương mại hiện hành và quan sát thực tế hoạt động tại các điểm bán lẻ hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BÞ XÂY DĂNG TR¯âNG CAO ĐÀNG XÂY DĂNG SÞ 1 GIÁO TRÌNH MÔN HàC: NGHIàP VĀ BÁN L¾ NGÀNH/NGHÀ: NGHIàP VĀ BÁN HÀNG TRÌNH ĐÞ: TRUNG CÂP (Ban hành kèm theo Quyết định số: 368ĐT/QĐ-CĐXD1 ngày 10 tháng 08 năm 2021 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Xây dựng số 1 Hà Nßi, năm 2021 1 TUYÊN BÞ BÀN QUYÀN Tài liáu này thußc loại sách giáo trình nên các ngußn thông tin có thể đ°ÿc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các māc đích và đào tạo và tham khảo. Mßi māc đích khác mang tính lách lạc hoặc sÿ dāng vái māc đích kinh doanh thiÁu lành mạnh s¿ bị nghiêm c¿m. 2 LâI GIàI THIàU Để đáp ÿng yêu cÁu và tài liáu giảng dạy, hßc tÁp và tài liáu tham khảo cho ngành Nghiáp vā bán hàng, há trung c¿p, nhóm giảng viên bß môn Tài chính đã biên soạn giáo trình Nghiáp vā bán hàng bán lÁ. Nßi dung giáo trình bao gßm táng quan và bán lÁ, nhāng điÃu kián cÁn thiÁt căa ng°ãi bán lÁ, các nghiáp vā bán lÁ.

Trong quá trình biên soạn tÁp thể tác giả đã tham khảo các tài liáu có liên quan đÁn giáo trình và nhÁn đ°ÿc r¿t nhiÃu ý kiÁn đóng góp căa các chuyên gia, các giảng viên trong và ngoài tr°ãng. Nßi dung kÁt c¿u căa giáo trình gßm: - Bài 1: Táng quan và bán lÁ - Bài 2: Nhāng điÃu kián cÁn thiÁt căa ng°ãi bán lÁ - Bài 3: Nghiáp vā bán lÁ TÁp thể tác giả xin chân thành cảm ¡n nhāng ý kiÁn đóng góp căa đßc giả. Hà Nßi, ngày tháng năm Nhóm biên so¿n Ths. Nguyßn Thß Hßng Ths.

Bùi Thùy Linh 3 MĀC LĀC LâI GIàI THIàU. 3 BÀI 1: TàNG QUAN VÂ BÁN LÀ. Khái niám và đặc điểm căa bán lÁ hàng hóa. Vai trò và chÿc năng căa hoạt đßng bán lÁ.

Các yÁu tố c¿u thành quá trình bán lÁ. Khách hàng. Lực l°ÿng bán hàng. ĐiÃu kián c¡ sở vÁt ch¿t, kỹ thuÁt cho bán hàng.

Các mô hình và tiÁn trình bán lÁ.16 CÂU HàI ÔN TÀP BÀI 1&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&.20 BÀI 2: NHĀNG ĐIÂU KIàN CÀN THIÀT CĂA NG¯âI BÁN LÀ. Nhāng thái đß và tố ch¿t cÁn thiÁt căa ng°ãi bán lÁ. Tố ch¿t cÁn thiÁt. Kỹ năng chinh phāc khách hàng.

ĐiÃu kián và thể ch¿t. Nhāng kiÁn thÿc cÁn thiÁt căa ng°ãi bán lÁ. KiÁn thÿc và khách hàng (ng°ãi tiêu dùng cuối cùng). KiÁn thÿc và thị tr°ãng.

KiÁn thÿc và đối thă cạnh tranh. Nhāng kiÁn thÿc khác .43 CÂU HàI ÔN TÀP BÀI 2&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&.47 BÀI 3: NGHIàP VĀ BÁN LÀ. Phân loại và đánh giá khách hàng tiÃm năng. Phân loại nhóm khách hàng.

Đánh giá khách hàng tiÃm năng. Lên kÁ hoạch tiÁp xúc. Chuẩn bị tiÁp xúc. TiÁp xúc và chào hàng.

Mở đÁu cußc tiÁp xúc. Giái thiáu và chào hàng. KÁt thúc và giao hàng. Theo dõi và chăm sóc khách hàng.

Quản lý dā liáu khách hàng. Chăm sóc khách hàng .61 CÂU HàI ÔN TÀP BÀI 3&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&.71 5 GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: Nghiáp vā bán l¿ Mã mô đun: MĐ15 Vß trí, tính chÃt, ý nghĩa và vai trò căa mô đun: - Vị trí: Mô đun đ°ÿc phân bá ở hßc kỳ 2, sau khi đã hßc xong các môn hßc c¡ sở nghÃ. - Tính ch¿t: Là mô đun chuyên ngành bắt bußc. - Ý nghĩa và vai trò: Mô đun cung c¿p cho ng°ãi hßc các kiÁn thÿc c¡ bản và bán lÁ, nhāng điÃu kián cÁn thiÁt căa ng°ãi bán lÁ, các nghiáp vā bán lÁ.

Māc tiêu mô đun: - Ki¿n thức: + Trình bày đ°ÿc mßt số v¿n đà và bán lÁ hàng hóa: khái niám, đặc điểm, vai trò, chÿc năng, các mô hình và tiÁn trình bán lÁ. + Trình bày đ°ÿc các yÁu tố c¿u thành quá trình bán lÁ. + Trình bày đ°ÿc nhāng thái đß, tố ch¿t, kiÁn thÿc cÁn thiÁt căa ng°ãi bán lÁ. + Trình bày đ°ÿc các nghiáp vā bán lÁ.

+ Trình bày đ°ÿc khái niám và các hoạt đßng quản lý dā liáu khách hàng. + Trình bày đ°ÿc khái niám, vai trò, các nguyên tắc và các hoạt đßng chăm sóc khách hàng. - Kỹ năng: + ThuyÁt phāc đ°ÿc khách hàng mua hàng. + Thực hián đ°ÿc các nghiáp vā bán lÁ.

+ LÁp và quản lý đ°ÿc dā liáu khách hàng. + Thực hián đ°ÿc mßt số hoạt đßng chăm sóc khách hàng. - Năng lăc tă chă và trách nhiám: Có năng lực tự định h°áng, thích nghi vái các môi tr°ãng làm viác khác nhau; tự hßc tÁp, tích lũy kiÁn thÿc, kinh nghiám để nâng cao trình đß chuyên môn nghiáp vā. Nßi dung căa mô đun: 6 BÀI 1: TàNG QUAN VÀ BÁN L¾ Giái thiáu: Là bài đÁu tiên nằm trong mô đun Nghiáp vā bán lÁ.

Nßi dung bài s¿ trình bày nhāng v¿n đà chung nh¿t và bán lÁ: Khái niám, đặc điểm, vai trò, chÿc năng, các yÁu tố c¿u thành, tiÁn trình bán lÁ& Māc tiêu: - Trình bày đ°ÿc mßt số v¿n đà và bán lÁ hàng hóa: khái niám, đặc điểm, vai trò, chÿc năng, tiÁn trình và các mô hình. - Trình bày đ°ÿc các yÁu tố c¿u thành quá trình bán lÁ. Khái niám và đặc điểm căa bán l¿ hàng hóa 1. Khái niệm - Ti¿p c¿n d°ái góc đß kinh t¿: Bán lÁ là bán hàng hoá dịch vā trực tiÁp cho ng°ãi tiêu dùng cuối cùng làm thay đái giá trị hàng hoá tā hàng sang tiÃn nhằm māc đích thoả mãn tối đa nhu cÁu khách hàng và thực hián hiáu quả trong quá trình bán hàng.

– Ti¿p c¿n d°ái góc đß khoa hác kỹ thu¿t – Công nghá: Bán lÁ hàng hoá là mßt tá hÿp các hoạt đßng công nghá, dịch vā phÿc tạp đ°ÿc tính tā khi hàng hoá đ°ÿc nhÁp vào doanh nghiáp bán lÁ, hàng hoá đ°ÿc chuyển giao danh nghĩa cho ng°ãi tiêu dùng cuối cùng, biÁn giá trị cá biát căa hàng hoá thành giá trị xã hßi, biÁn giá trị sÿ dāng tiÃm năng thành giá trị thực hián căa hàng hoá. – Ti¿p c¿n d°ái góc đß Marketing: Hành vi bán lÁ là bß phÁn kÁt thúc và c¡ bản căa quá trình Marketing, trong đó các chÿc năng căa ng°ãi bán th°ãng là mßt cÿa hàng, mßt c¡ sở dịch vā và ng°ãi mua, ng°ãi tiêu dùng chă yÁu đ°ÿc trao đái hàng hoá và dịch vā kinh tÁ nhằm māc đích cho ng°ãi tiêu dùng trực tiÁp căa cá nhân, gia đình hoặc nhóm tá chÿc xã hßi. Bán lÁ là quá trình bán hàng hóa hoặc dịch vā tiêu dùng cho khách hàng thông qua nhiÃu kênh phân phối để kiÁm lÿi nhuÁn. Theo Nghị định 9/2018/NĐ – CP ngày 15/01/2018 <Bán lÁ= là hoạt đßng bán hàng hóa cho cá nhân, hß gia đình, và các tổ chức khác nhằm māc đích tiêu dùng.

– Khái niám: Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại, trong đó hàng hoá và dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thoả 7 mãn một nhu cầu nào đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải để kinh doanh. – Chă thể thực hián hoạt đßng bán lÁ (ng°ãi sản xu¿t, ng°ãi bán buôn, ng°ãi bán lÁ). Nh°ng chă thể kinh tÁ trực tiÁp và chă yÁu tiÁn hành hoạt đßng này là ng°ãi bán lẻ (Retailers) – Vị trí căa bán lÁ. Đặc điểm – Đối t°ÿng tác đßng: chă yÁu là ng°ãi tiêu dùng cuối cùng.

Nhu cÁu mua hàng đa dạng, phÿc tạp và th°ãng xuyên biÁn đßng; qui mô giao dịch không lán, nh°ng vái tÁn số cao. – Phạm vi không gian thị tr°ãng căa các điểm bán lÁ: không rßng, song số l°ÿng các mối quan há giao dịch (số l°ÿng khách hàng) lại lán và tính án định không cao. – Có sự tham gia trực tiÁp căa khách hàng và ảnh h°ởng lán bởi sự tham gia này. – Tỷ trßng sÿ dāng lao đßng sống cao.

Vai trò và chức năng căa ho¿t đßng bán l¿ 1. Vai trò – Bán lÁ có ảnh h°ởng quan trßng đÁn sự phát triển kinh tÁ – Bán lÁ có nhāng đóng góp đáng kể trong GDP, tạo viác làm, thu hút số l°ÿng lao đßng lán. – Bán lÁ là cÁu nối hāu hiáu giāa các nhà kinh doanh vái nhau, giāa các nhà kinhdoanh vái ng°ãi tiêu dùng. Chức năng – Hình thành danh māc mặt hàng vā phù hÿp vái đặc tính căa tÁp khách hàng trßng điểm trên thị tr°ãng māc tiêu.

– Hình thành danh māc các dịch vā bá sung cung c¿p cho khách hàng (dịch vā tr°ác, trong và sau quá trình mua hàng). – Phân chia hàng hoá thành các lô nhá phù hÿp vái qui cách mua và tiêu dùng căa khách hàng, đảm bảo trạng thái sẵn sàng căa lô hàng cho viác mua và sÿ dāng căa khách hàng: – Tá chÿc dự trā hàng hoá nhằm đảm bảo tính liên tāc và án định căa viác bán hàng, đảm bảo hàng hoá có đă ở các vị trí không gian phù hÿp vái tÁp quán mua hàng căa khách hàng 1. Các y¿u tß cÃu thành quá trình bán l¿ 1. Khách hàng 1.

Nhu cầu khách hàng và đặc tính của nó * Khái niám: Nhu cÁu thị tr°ãng bán lÁ là nhu cÁu có sÿc mua căa ng°ãi tiêu dùng và các loại hàng hóa thußc mßt khu vực thị tr°ãng xác định, trong mßt khoảng thãi gian xác định, d°ái tác đßng căa các yÁu tố môi tr°ãng * Nhu cÁu thị tr°ãng bán lÁ chịu sự chi phối căa các yÁu tố sau đây: - Đßng c¡ căa ng°ãi tiêu dùng: hình thành tā nhu cÁu tự nhiên hay mong muốn căa ng°ãi tiêu dùng. - Các yÁu tố thußc và chă quan căa ng°ãi tiêu dùng: giái tính, lÿa tuái, khả năng kinh tÁ, quan điểm chi tiêu, trình đß hßc v¿n và văn hoá, các yÁu tố tâm lý cá nhân (tính cách, lối sống, thói quen, sở thích). - Các yÁu tố môi tr°ãng xung quanh ng°ãi tiêu dùng: ảnh h°ởng tā gia đình hoặc tā nhóm quan há; ảnh h°ởng căa nghà nghiáp, tÁng láp xã hßi; ảnh h°ởng căa nÃn văn hoá, tÁp tāc, truyÃn thống, tôn giáo. - Các yÁu tố căa môi t°ãng vĩ mô: sự phát triển kinh tÁ, chính sách tiÃn l°¡ng và phúc lÿi xã hßi căa Chính phă, mÿc đß lạm phát và khả năng kiểm soát lạm phát căa Chính phă, sự án định và thể chÁ chính trị và há thống luÁt pháp, chính sách kinh tÁ đối ngoại (xu¿t nhÁp khẩu, hàng rào thuÁ quan và phi thuÁ quan, hßi nhÁp kinh tÁ&) 9 - Các yÁu tố tác đßng tā phía ng°ãi bán: thể hián qua sự biÁn đái căa các yÁu tố c¿u thành marketing – mix (mặt hàng, giá cả, ph°¡ng pháp bán hàng, các hoạt đßng xúc tiÁn hỗn hÿp).