ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH SƠN LA TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG NGÀNH: DƯỢC TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐKT ngày. của Trường Cao đẳng Y tế Sơn La) Sơn La, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Thực hiện một số điều theo Thông tư 03/2017/TT-BLĐTBXH ngày 11/3/2017 của Bộ lao động, Thương binh và Xã hội quy định về quy trình xây dựng, thẩm định và ban hành chương trình; tổ chức biên soạn, lựa chọn thẩm định giáo trình đào tạo trình độ trung cấp trình độ cao đẳng, Trường Cao đẳng Y tế Sơn La đã tổ chức biên soạn tài liệu dạy/học một số môn cơ sở và chuyên ngành theo chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nhằm từng bước xây dựng bộ tài liệu chuẩn trong công tác đào tạo.
Với thời lượng học tập 45 giờ; (13 giờ lý thuyết; 30 giờ thực hành, 2 giờ kiểm tra). Môn Kỹ năng giao tiếp bán hàng giảng dạy cho sịnh viên với mục tiêu: - Cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về tâm lý học, các kỹ năng giao tiếp, bán hàng, bao gồm bán hàng trực tiếp và gián tiếp trong hoạt động kinh doanh dược phẩm. - Hình thành và rèn luyện kỹ năng, tác phong nghiêm túc, thận trọng, chính xác, khoa học trong thực tập, thực tế nghề nghiệp. Để phục vụ cho thẩm định giáo trình, nhóm biên soạn đã cập nhật kiến thức, điều chỉnh lại những nội dung sát với thực tế.
Nội dung của giáo trình bao gồm các bài sau: LÝ THUYẾT Bài 1: Khái niệm giao tiếp Bài 2: Nhận thức trong giao tiếp Bài 3: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản (kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi, thuyết phục, thuyết trình) Bài 4: Tâm lý khách hàng và thói quen dùng thuốc Bài 5: Quy trình và kỹ năng bán dược phẩm THỰC HÀNH Bài 6: Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe Bài 7: Kỹ năng nói chuyện trước công chúng Bài 8: Kỹ năng bán thuốc phải kê đơn Bài 9: Kỹ năng bán thuốc không kê đơn Bài 10: Kỹ năng hoạt động của người giới thiệu thuốc Sinh viên muốn tìm hiểu sâu hơn các kiến thức về kỹ năng giao tiếp bán hàng có thể sử dụng sách giáo khoa dành cho đào tạo Dược sĩ đại học về lĩnh vực này như: Kỹ năng giao tiếp bán hàng. Các kiến thức liên quan đến Kỹ năng giao tiếp bán hàng mà chúng tôi không đề cập đến trong chương trình giảng dạy. Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã tham khảo và trích dẫn từ nhiều tài liệu được liệt kê tại mục Danh mục tài liệu tham khảo. Chúng tôi chân thành cảm ơn tác giả của các tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo.
Bên cạnh đó, giáo trình cũng không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Nhóm tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý đồng nghiệp, các bạn người học và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn. Sơn La, ngày tháng năm 2021 Tham gia biên soạn 1.
Chủ biên: Ds Lưu Thị Nga 2. Thành viên: Ds Bùi Thành Dương LÝ THUYẾT Bài 1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Mục tiêu 1. Trình bày được khái niệm giao tiếp và các cơ sở của quá trình giao tiếp.
Trình bày được chức năng, phân loại của quá trình giao tiếp. Vận dụng được kiến thức để giải quyết các vấn đề thực tế liên quan. Tích cực, nghiêm túc trong học tập và thực hành nghề nghiệp. Nội dung Hằng ngày, chúng ta phải giao tiếp với bạn bè, người thân, đồng nghiệp.
trong những hoàn cảnh khác nhau và tình huống rất khác nhau và vì những mục đích cũng rất khác nhau (trao đổi thông tin, giải quyết vấn đề, thuyết phục họ…). Trong quá trình giao tiếp này một lời nói, một cử chỉ có thể tạo ra một ấn tượng tốt đẹp, một sự tin cậy, một cảm xúc tích cực và cũng có thể làm mất lòng nhau, làm tổn hại tới sức khỏe và khả năng hoạt động của con người. Khái niệm về giao tiếp 1. Khái niệm về giao tiếp Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn vì giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách con người.
Đồng thời giao tiếp còn là phương tiện thể hiện nhân cách. Để tồn tại và phát triển, hàng ngày, hàng giờ, con người luôn thực hiện việc giao tiếp. Đặc biệt là các nhà lãnh đạo, quản lý, quản trị, dù ở cấp thấp hay cấp cao, ở bất cứ bộ phận nào: Kinh doanh, bán hàng, marketing hay quản trị nhân sự, kế toán, tài chính, kỹ thuật, sản xuất, công nghệ thông tin, dù ở doanh nghiệp lớn hay nhỏ… họ luôn tiến hành việc giao tiếp: Giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với cấp dưới, với đồng nghiệp, với khách hàng… Nhà lãnh đạo, quản lý, quản trị chỉ có thể làm việc hiệu quả một khi có kỹ năng giao tiếp tốt. Vậy giao tiếp là gì? Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin dể nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục địch nhất định.
Vì vậy giao tiếp là: + Một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin. + Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái: - Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý. - Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm. - Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau.
Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả 3 quá trình đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc. Như vậy, bản chất của giao tiếp là một quá trình truyền đi một thông điệp. Nó bao gồm một người gửi và một người hay nhiều người nhận. Thông điệp là ý tưởng đã được mã hóa để người phát giao tiếp và người nhận.
Thông điệp đảm bảo nội dung phải đúng nghĩa thể hiện tình cảm người phát tin đối với người nhận tin và tình cảm người nhận tin đối với người phát tin. Theo quan niệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thông tin chính thức được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin. Giao tiếp là một tập hợp các hoạt động trước hết nhằm thực hiện sự cam kết nối quan hệ giữa các cá nhân với nhau. Mọi sự giao tiếp vì vậy đều chứa thông tin và nó thường làm cho thông tin được chuyển theo 2 chiều.
Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa 2 hay nhiều người. Số lượng người tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu cầu của người nhận tin. Có những loại thông tin trong giao tiếp chứa đựng thông tin của cá nhân, có những loại thông tin nội dung của nó chứa đựng liên quan đến sự quan tâm của nhiều người. Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi cả người nhận, tức là có sự chia sẻ thông tin, 2 bên điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể.
Tầm quan trọng của giao tiếp Nhà học giả người Mỹ, Kinixti đã từng nói: “sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy”. Kết quả điều tra của tạp chí Kinh doanh Havard được thực hiện gần đây cũng đưa ra những con số rất đáng lưu ý, như: - 100% số người được hỏi đều cho rằng: Giao tiếp (trao đổi thông tin) có vai trò đặc biệt quan trọng. - Trong các lĩnh vực mua và bán xúc tiến thương mại – đầu tư, thì trao đổi thông tin bằng miệng (giao tiếp nhờ kỹ năng nói) được xếp vị trí cao nhất trong 15 kỹ năng quan trọng, cần thiết phải có. - 90% số giám đốc phụ trách nhân sự được phỏng vấn khẳng định rằng: Giao tiếp vẫn tiếp tục đóng vai trò chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh doanh ở thế kỷ 21.
- Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa là cứ một giờ làm việc thì các nhà quản trị dùng 45 phút cho việc giao tiếp. Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt như đã nêu, vì trong cuộc sống hàng ngày, ở mọi nơi, mọi tổ chức, người ta luôn tiến hành giao tiếp dưới các hình thức: Hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, động viên, đề nghị, tư vấn, đàm phán… nhằm mục đích: chia sẻ thông tin; dẫn tới hành động; đưa những suy nghĩ và hành động của con người lại gần nhau hơn. Người ta giao tiếp với cấp trên (lãnh đạo), cấp dưới (nhân viên), đối tác (nhà cung cấp khách hàng, bạn bè, người thân) để truyền thông tin và ý tưởng đến người cần giao tiếp, để họ hiểu và thực hiện. Giao tiếp giúp đưa những suy nghĩ, hành động của con người lại gần nhau, để cùng thực hiện mục tiêu chung.
Nếu không có giao tiếp thì cuộc sống cũng như mọi hoạt động trong kinh doanh không thể tiếp diễn. Khi làm việc từ 2 người trở lên, nếu không có giao tiếp thì sẽ không hiểu được nhau, không thể phối hợp hành động cùng nhau và dĩ nhiên, sẽ không đạt được kết quả mong muốn. Ngay cả trong trường hợp có giao tiếp, nhưng giao tiếp không thành công, thì cũng không thể đạt được kết quả như mong muốn. Muốn giao tiếp thành công cần lưu ý để không mắc phải những sai lầm trên đây.
Tóm lại: giao tiếp là hoạt động rất quan trọng, nhằm đảm bảo cuộc sống, cũng như công việc kinh doanh diễn ra liên tục, nhịp nhàng, đúng cách và hiệu quả. Nhà quản trị cần có khả năng giao tiếp tốt để hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, khuyến khích, đề nghị, tư vấn, đàm phán… Giao tiếp tốt cũng là nền tảng để tạo dựng, gìn giữ và vun đắp cho những mối quan hệ tốt đẹp. Chính vì vậy, mỗi nhà quản trị phải không ngừng học hỏi rèn luyện để có khả năng giao tiếp tốt. Ý nghĩa của hoạt động giao tiếp 1.