CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm (Giaohangtietkiem, JSC) là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho Thương mại điện tử (eLogictics). Ưu thế của Giao hàng tiết kiệm là tốc độ nhanh, mạng lưới phủ sóng rộng trên toàn quốc và đặc biệt là tư duy phục vụ linh hoạt trên nền tảng công nghệ. Tháng 4 năm 2013 GHTK ra đời tại Hà Nội, vận hành ngày đầu tiên với 01 nhà kho; 05 shipper; 10 shop và 15 đơn hàng.
Ngày 21/05/2013 Công ty Cố phần Giao hàng tiết kiệm chính thức hoạt động. Đến tháng 7 năm 2013 ra mắt hệ thống quản lý đơn hàng và APIs kết nối đối tác. Tháng 6/2014: Ra mắt dịch vụ 6h nội thành Hà Nội Tháng 7/2015: Mở chi nhánh TPHCM. Chính thức ra mắt dịch vụ vận chuyển HN-HCM 24h Tháng 10/2015: Đạt mốc 1.000 đơn hàng: đội ngũ: 200 Tháng 3/2016: Ra mắt nền tảng công nghệ vận hành di động Mobility Operations Technology Tháng 9/2016: Top 1 Nhà vận chuyển được yêu thích nhất sàn TMĐT di động Đội ngũ: 1000 Tháng 3/2017: Mở trung tâm vận hành 10.000m2 đầu tiên tại TPHCM.
Tháng 6/2017: Mở full map 63 trung tâm tỉnh thành trên toàn quốc. Tháng 9/2017: Mở full map giao hàng đến hơn 10.000 huyện xã trên toàn quốc. Năm 2020 Sau hơn 7 năm đi vào hoạt động, đến nay Giaohangtietkiem đã và đang phát triển lớn mạnh, vươn lên dẫn đầu ngành Vận tải thương mại điện tử - E- Logistics tại Việt Nam, phủ sóng rộng khắp 63 tỉnh thành, hơn 11.000 huyện xã với quy mô hơn 20 trung tâm vận hành, hơn 1.000 chỉ nhánh bưu cục, hơn 500.000m2 tổng diện tích kho bãi và hơn 27. Logo công ty: Cơ cấu tổ chức của công ty: 8 Cơ cấu đặc điểm nội bộ: Với văn hóa GHTK: Trẻ - tươi mới - Thông minh - Nhạy bén - Đa dạng bản sắc là những từ chỉ về những con người ở GHTK.
Không ngại khó khăn - không sợ hãi, Luôn trong tâm thế sẵn sàng thay đổi, bỏ cái đang có sẵn bỏ, làm lại quy trình, hệ thống tốt hơn. GHTK sẵn sàng thay đổi thành tạo ra sự chuyển mình, bằng cách làm những việc khó, làm những điều mà chưa ai làm, làm những điều chưa ai nghĩ. Đó chính là LÀNG DŨNG CẢM là TINH THẦN DẤN THÂN là ZERO SPIRIT. Với sứ mệnh tạo ra bản sắc riêng trong ngành với dịch vụ với giá trị cốt lõi 3F, sự chuyên nghiệp, uy tín, thân thiện Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm cần đầu tư hơn nữa để có được nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu công việc.
Slogan: "Mạng chuyển phát hàng nhanh nhất" Với định vị là doanh nghiệp giao chuyển hàng nhanh nhất, GTK mong muốn mang đến những dịch vụ tốt nhất, chất lượng nhất, nhanh nhất đến cho khách hàng Website: http://giaohangtietkiem.vn Lĩnh vực và đặc điểm hoạt động của cty: Giao Hàng Tiết Kiệm hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực giao hàng nhanh, dịch vụ vận chuyển hàng hóa trong và ngoài nước 1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) và tìm ra những giải pháp chung để thúc đẩy chất lượng dịch vụ giao hàng là một nhu cầu rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với những chiến lược phát triển chung của hội các dịch vụ vận chuyển tại Việt Nam. Vì vậy bài nghiên cứu chọn đề tài: nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ GHTK khu vực Bắc Từ Liêm. Mục tiêu nghiên cứu đề tài 9 Xác định các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch giao hàng. Từ đó, đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK 1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: 200 khách hàng những người dân đang sống và làm việc tại Bắc Từ Liêm đã và đang sử dụng dịch vụ, ứng dụng của GHTK. Thời gian: 15/10/2023 - 01/11/2023 Phạm vi: tại khu vực Bắc Từ Liêm 1.
Phương pháp nghiên cứu Bằng hình thức điều tra online, phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến khách hàng để phân tích và xử lý số liệu nhằm đưa ra mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả đạt được, từ đó tìm ra những tồn tại và những khó khăn của dịch vụ giao hàng trong thời gian qua. Số liệu sơ cấp thông qua điều tra online. Kết hợp với việc sử dụng dữ liệu thứ cấp tham khảo từ nguồn datasection Vietnam, Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK.
10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Kotler (2001), “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng”.
Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè.Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Các mức độ hài lòng: Sự khác nhau về mong đợi giữa truớc và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ được coi là mức độ hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó Kotler (2012) xác định 3 mức độ của sự hài lòng. Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòngNếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.
Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ cảm thấy rất hài lòng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó. Khái niệm về dịch vụ giao hàng: Dịch vụ giao hàng là quá trình thương mại hóa, khi đó các doanh nghiệp, người chủ shop kinh doanh sẽ thông qua đơn vị vận chuyển để gửi hàng hóa và chuyển đến người nhận theo đúng thời gian mà hai bên đã thỏa thuận. Thông qua các phương tiện vận tải như xe máy, ô tô, máy bay, tàu thủy…hàng hóa sẽ được chuyển đến người nhận trong hiện trạng vẫn còn nguyên vẹn, không bóp méo hay hỏng hóc. Đồng thời, với mỗi hình thức giao nhận hàng hóa sẽ có thời gian vận chuyển hoàn toàn khác nhau.
Hiện tại, các bưu cục, đơn vị vận chuyển cung cấp đến người dùng rất nhiều dịch vụ như: Chuyển phát hỏa tốc, chuyển phát nhanh, chuyển phát thường, ship cod… Tùy vào từng mặt hàng, thời gian vận chuyển mà bạn có thể chọn được một dịch vụ phù hợp. Giao hàng tiết kiệm là gì 11 Giao hàng tiết kiệm là hình thức vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ, đường hàng không thời gian giao hàng sẽ được tính theo ngày. Hình thức chuyển phát tiết kiệm mới được phát triển mạnh trong vài năm gần đây. Đặc biệt là khi các ngành thương mại điện tử bùng nổ và nhu cầu mua sắm hàng hóa online của người tiêu dùng tăng mạnh.
Nhận thấy được tiềm năng trong thị trường dịch vụ vận chuyển hàng hóa, nhiều đơn vị giao hàng không ngừng đẩy mạnh những gói giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm… với nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn. Để đạt được lợi ích lớn nhất khi sử dụng dịch vụ giao hàng, bạn cần nắm rõ ưu nhược điểm của từng hình thức và khi nào nên sử dụng dịch vụ giao hàng nào… 2. Mô Hình nghiên cứu 2.1 Các dạng mô hình nghiên cứu Nghiên cứu khám phá: Có mục đích tìm hiểu sơ bộ nhằm xác định vấn đề. Loại nghiên cứu này thường dùng để trả lời câu hỏi: “Cái gì”, “vì sao”, “động cơ là gì”… VD: Xác định nhu cầu của khách hàng nhằm thiết kế sản phẩm mới là nghiên cứu khám phá Nghiên cứu mô tả: Có mục đích tả lại thị trường, có thể ở một số mặt như đặc điểm người tiêu dùng.
Loại nghiên cứu này nhằm trả lời câu hỏi “bao nhiêu”. Kết quả nghiên cứu này thường là bản mô tả (thường là định lượng, dạng thống kê) về hành vi tiêu dùng (như chi bao nhiêu cho thu nhập cho loại sản phẩm nào, thời điểm tiêu dùng, quy mô thị trường, thị phần.) Nghiên cứu nhân quả: Có mục đích là tìm ra mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm. Để 2 khái niệm có mối quan hệ nhân - quả hay “cái thứ nhất” gây nên “cái thứ hai” cần có cơ chế “cái thứ nhất” gây nên “cái thứ hai”.2 Giả thuyết mô hình nghiên cứu: Sự tin cậy Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lòng Hiệu quả phục vụ Sự đảm bảo Giá cả 12 Mô hình nghiên cứu nhân quả: Nghiên cứu nhân quả là một trong những mục tiêu để khám phá mối quan hệ có thể giữa các biến. Mục tiêu của nó là để hiểu các biến nào là nguyên nhân của hiệu ứng nghiên cứu.
Đó là, nó tìm cách xác định mối quan hệ chức năng giữa nguyên nhân và kết quả. Các đặc điểm: Tìm kiếm nhân quả Như tên của nó, nghiên cứu nhân quả tìm cách thiết lập quan hệ nhân quả. Nói chung, có thể nói rằng những nghiên cứu này thiết lập lý do và cách thức của một hiện tượng. Loại điều tra này khám phá tác động của một điều này lên một điều khác và cụ thể hơn là ảnh hưởng của một biến đối với một biến khác.
Cấu trúc cao Một trong những tính năng nổi bật nhất là chúng có cấu trúc cao. Theo nghĩa đó, họ yêu cầu một cách tiếp cận tuần tự cứng nhắc để lấy mẫu. Lấy mẫu đề cập đến quá trình trong đó một số lượng quan sát được xác định trước được lấy từ một quần thể có kích thước đáng kể. Khắt khe Ngoài ra, họ cũng rất nghiêm ngặt để thực hiện việc thu thập và phân tích dữ liệu.