Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng Eximbank khu vực TP.HCM

Khám phá giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Eximbank TP.HCM trong luận văn chuyên sâu này. Tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh ngân hàng.

• Tác giả: Nguyễn Hữu Lễ
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thắng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Tối Ưu Hóa Marketing Tại Eximbank TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: TP.HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT MARKETING TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. Bản chất của dịch vụ
• 1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.3. Marketing trong dịch vụ ngân hàng
• 1.3.1. Giới thiệu về marketing
• 1.3.2. Marketing và dịch vụ ngân hàng
• 1.3.3. Marketing hỗn hợp trong dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Hoạt động của ngân hàng thương mại
• 1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.
• 2.1. Tình hình tài chính năm 2010 và hướng đi năm 2011
• 2.2. Thực trạng hoạt động marketing tại Eximbank
• 2.2.1. Giới thiệu ngân hàng Eximbank
• 2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2010
• 2.2.2.1. Kết quả đạt được
• 2.2.2.2. So sánh một số chỉ tiêu với các ngân hàng khác
• 2.2.3. Phân tích kết quả khảo sát các yếu tố marketing ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank khu vực TP.
• 2.2.4. Phân tích thực trạng marketing ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank, khu vực TP.
• 2.2.4.1. Hệ thống kênh phân phối
• 2.2.4.2. Mạng lưới các điểm giao dịch kinh doanh tại TP.
• 2.2.4.3. Mặt bằng và bố trí phòng ban tại điểm giao dịch
• 2.2.4.4. Yếu tố nguồn nhân lực
• 2.2.4.4.1. Công tác tuyển dụng
• 2.2.4.4.2. Công tác đào tạo
• 2.2.4.4.3. Chính sách đánh giá nhân sự
• 2.2.4.4.4. Chính sách động viên, khen thưởng
• 2.2.4.5. Chính sách khách hàng
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.
• 3.1. Định hướng phát triển
• 3.2. Nhóm giải pháp marketing hỗn hợp
• 3.2.1. Giải pháp hệ thống kênh phân phối
• 3.2.2. Giải pháp chính sách truyền thông
• 3.2.2.1. Tăng cường hoạt động phát triển khách hàng mới
• 3.2.2.2. Tăng cường hoạt động duy trì khách hàng hiện tại
• 3.2.2.3. Truyền thông thông qua đội ngũ nhân viên
• 3.2.2.4. Truyền thông thông qua đội ngũ bên ngoài (outsource)
• 3.2.2.5. Thông qua các hoạt động tài trợ - liên kết
• 3.2.2.6. Đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm
• 3.3. Nhóm các giải pháp chăm sóc khách hàng
• 3.3.1. Thành lập đội khách hàng bí mật để kiểm tra công tác dịch vụ
• 3.3.2. Khảo sát về sự quan tâm của khách hàng về dịch vụ Eximbank
• 3.3.3. Quản trị than phiền khách hàng
• 3.3.4. Thường xuyên viếng thăm khách hàng VIP
• 3.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.4.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng
• 3.4.2. Nâng cao công tác đào tạo nhân sự
• 3.4.3. Gia tăng lòng trung thành đối với nhân viên
• 3.5. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp tối ưu hóa marketing tại Eximbank TP

Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc tối ưu hóa hoạt động marketing trở thành một yếu tố sống còn. Giải pháp tối ưu hóa marketing không chỉ giúp Eximbank nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Bài viết này sẽ phân tích các thách thức và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện hoạt động marketing tại Eximbank.

1.1. Tầm quan trọng của marketing trong ngân hàng

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và tạo dựng lòng tin từ khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi mà sự cạnh tranh rất khốc liệt, việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp Eximbank thu hút và giữ chân khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing tại Eximbank

Hoạt động marketing tại Eximbank chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như thị trường, nhu cầu khách hàng, và sự phát triển của công nghệ. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng đưa ra các chiến lược marketing phù hợp và hiệu quả hơn.

II. Thách thức trong việc tối ưu hóa marketing tại Eximbank TP

Mặc dù Eximbank đã có những bước tiến trong hoạt động marketing, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các thách thức này bao gồm sự thay đổi nhanh chóng của thị trường, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, và sự thay đổi trong hành vi của khách hàng. Để tồn tại và phát triển, Eximbank cần phải nhận diện và giải quyết những thách thức này một cách hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tài chính đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Eximbank. Ngân hàng cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong hành vi của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên thông minh và có nhiều lựa chọn hơn. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất quan trọng để phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

III. Giải pháp tối ưu hóa marketing tại Eximbank TP

Để tối ưu hóa hoạt động marketing, Eximbank cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện hiệu quả marketing mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các giải pháp này bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường truyền thông và quảng cáo, và phát triển các kênh phân phối mới.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Eximbank cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Tăng cường hoạt động truyền thông và quảng cáo

Việc sử dụng các kênh truyền thông hiện đại như mạng xã hội và quảng cáo trực tuyến sẽ giúp Eximbank tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Các chiến dịch quảng cáo cần phải được thiết kế hấp dẫn và phù hợp với đối tượng mục tiêu.

3.3. Phát triển các kênh phân phối mới

Eximbank cần mở rộng các kênh phân phối để tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn. Việc áp dụng công nghệ số trong giao dịch ngân hàng sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng trẻ tuổi.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Eximbank TP

Việc áp dụng các giải pháp tối ưu hóa marketing tại Eximbank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi ngân hàng thực hiện các chiến dịch marketing mới. Điều này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Kết quả từ các chiến dịch marketing

Các chiến dịch marketing gần đây đã giúp Eximbank tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Sự gia tăng trong doanh thu là minh chứng rõ ràng cho sự thành công của các chiến lược này.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và sự quan tâm của ngân hàng. Điều này cho thấy rằng Eximbank đang đi đúng hướng trong việc tối ưu hóa hoạt động marketing.

V. Kết luận và tương lai của marketing tại Eximbank TP

Tương lai của hoạt động marketing tại Eximbank phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng. Việc tiếp tục cải thiện và đổi mới trong các chiến lược marketing sẽ giúp Eximbank duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Eximbank cần xác định rõ các mục tiêu phát triển trong tương lai và xây dựng các kế hoạch marketing phù hợp để đạt được những mục tiêu này.

5.2. Tầm quan trọng của công nghệ trong marketing

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động marketing. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp Eximbank nâng cao hiệu quả và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2008 - 2010, thị trường tài chính Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với hơn 100 tổ chức tín dụng cùng tham gia cạnh tranh thị phần gay gắt. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) mặc dù ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với vốn điều lệ đạt 10.560 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế năm 2010 đạt 2.378 tỷ đồng, song đang đối mặt với bài toán suy giảm lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu quản trị nội bộ cho thấy tốc độ tăng trưởng khách hàng mới ròng đã sụt giảm nghiêm trọng từ mức dương 10% năm 2008 xuống còn 0% năm 2010, khi tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng vọt lên mức 25%. Đối với một định chế tài chính đang phục vụ hơn 600.000 khách hàng trên toàn quốc, nguy cơ mất thị phần đang trực tiếp đe dọa đến mục tiêu phát triển bền vững.

Đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động tiếp thị hỗn hợp tại 80 điểm giao dịch của Eximbank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong mốc thời gian từ năm 2008 đến năm 2010. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là nhận diện và lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố marketing đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân, làm tiền đề hoạch định giải pháp cho giai đoạn 2011 - 2015. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện rõ nét qua việc tối ưu hóa ngân sách tiếp thị, bởi trong thực tế chi phí tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 10 lần chi phí giữ chân khách hàng truyền thống, đồng thời giúp ngân hàng nâng cao hiệu suất kinh doanh trên từng điểm giao dịch đô thị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết marketing dịch vụ ngân hàng và hành vi khách hàng với 2 mô hình tiếp cận trọng tâm. Mô hình thứ nhất là phối thức marketing hỗn hợp 4P đặc thù trong ngành tài chính, bao gồm chính sách sản phẩm tiền gửi và tín dụng, chính sách định giá lãi suất và biểu phí, hệ thống phân phối qua phòng giao dịch hoặc cây ATM, cùng các hoạt động xúc tiến quảng bá. Mô hình thứ hai là ma trận tương tác dịch vụ của Schmenner, xếp dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào phân khúc dịch vụ hàng loạt có mức độ tương tác trực tiếp cao và quy trình chuẩn hóa chặt chẽ.

Khung phân tích tập trung vào 4 đặc tính cốt lõi của sản phẩm dịch vụ tài chính: tính vô hình, sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính mau hỏng theo thời gian, cùng sự phụ thuộc vị trí giao dịch vào địa bàn cư trú của người dùng. Bên cạnh đó, khái niệm lòng trung thành thương hiệu được lượng hóa thông qua ý định lặp lại giao dịch và xu hướng ưu tiên chọn lựa Eximbank trước các ngân hàng thương mại đối thủ.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm bảo đảm tính khách quan khoa học. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính kiểm toán giai đoạn 2008 - 2010 của Eximbank và 3 ngân hàng đối thủ trực tiếp là ACB, Sacombank và Ngân hàng Đông Á. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế 115 khách hàng cá nhân đang trực tiếp giao dịch tại các chi nhánh Eximbank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 7 năm 2011 đến tháng 8 năm 2011.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp chọn lọc được áp dụng nhằm tiếp cận chuẩn xác các đối tượng có trải nghiệm dịch vụ tài khoản, thẻ và vay vốn. Thang đo Likert 5 mức độ được thiết kế gồm 23 biến quan sát chính và 2 biến kiểm soát về nhân khẩu học. Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 thông qua 3 bước phân tích: đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát nhân khẩu học trên cỡ mẫu n = 115 chỉ ra cơ cấu khách hàng trẻ chiếm ưu thế với nhóm tuổi 26 - 30 chiếm tỷ lệ cao nhất đạt 47,0%, tiếp theo là nhóm 21 - 25 tuổi chiếm 26,1%. Xét theo thu nhập, phân khúc khách hàng có thu nhập từ 8 triệu đồng trở lên chiếm tỷ trọng lớn nhất với 28,7%, nhóm từ 6 đến 7 triệu đồng chiếm 21,7%.

Kiểm định thang đo đạt độ tin cậy rất cao với hệ số Cronbach's Alpha của các biến thành phần: Năng lực phục vụ đạt 0,857; Cơ sở vật chất đạt 0,769; Chính sách khách hàng đạt 0,766 và Lòng trung thành đạt 0,852. Kết quả phân tích EFA trích xuất được 4 nhân tố có giá trị Eigenvalues đạt 1,367 với tổng phương sai trích đạt 60,5%. Mô hình hồi quy tuyến tính bội xác lập mối quan hệ tác động: Lòng trung thành = -0,220 * Năng lực phục vụ + 0,182 * Cơ sở vật chất + 0,361 * Chính sách khách hàng. Trong đó, chính sách khách hàng có mức độ ảnh hưởng mạnh mẽ nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt 0,361, tiếp đến là yếu tố cơ sở vật chất đạt 0,182.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh thực trạng đáng báo động khi tỷ lệ mất khách hàng của Eximbank tăng liên tục từ 10% năm 2008 lên 25% năm 2010. Nguyên nhân cốt lõi là 80% khách hàng rời bỏ xuất phát từ sự không hài lòng đối với chính sách giá phí, lãi suất và tốc độ giải quyết nghiệp vụ. Bức tranh phân bổ mạng lưới khi được trình bày qua bảng so sánh thị phần cho thấy năm 2010 Eximbank chỉ sở hữu 183 điểm giao dịch toàn quốc, hoàn toàn lép vế trước mạng lưới 310 điểm của Sacombank và 280 điểm của ACB.

Tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, 80 điểm giao dịch của Eximbank bộc lộ nhiều điểm nghẽn về mặt bằng khi chiều rộng mặt tiền tại nhiều phòng giao dịch chỉ đạt khoảng 4 mét, sảnh chờ chật hẹp khiến hiệu suất sử dụng diện tích văn phòng chỉ đạt 60%. Dù đội ngũ gồm hơn 3.100 nhân viên có đến 90% đạt trình độ cao đẳng, đại học trở lên, tỷ lệ biến động nhân sự từ 10% đến 20% mỗi năm đã làm gián đoạn chất lượng phục vụ. Những bằng chứng thực nghiệm này củng cố các nghiên cứu tài chính bán lẻ hiện đại, khẳng định tính vượt trội của chính sách ưu đãi khách hàng và sự thuận tiện của mạng lưới chi nhánh trong việc neo giữ lòng trung thành thương hiệu.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp marketing đồng bộ cho Eximbank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh triển khai trong giai đoạn 2011 - 2015:

Thứ nhất, nâng cấp và tối ưu hóa hệ thống kênh phân phối hữu hình. Ban điều hành cần đẩy mạnh chuẩn hóa nhận diện thương hiệu tại 80 điểm giao dịch hiện hữu, nâng hiệu suất sử dụng mặt bằng sảnh từ 60% lên trên 85%, đồng thời mở rộng từ 15 đến 20 điểm giao dịch mới mỗi năm tại các trung tâm thương mại, siêu thị và khu dân cư cao cấp.

Thứ hai, đổi mới chính sách khách hàng và cơ chế lãi suất linh hoạt. Khối Khách hàng cá nhân cần thiết kế các gói lãi suất tiền gửi và cho vay bậc thang có tính cạnh tranh cao, duy trì chính sách tích điểm thưởng thường xuyên cho 5 hạng hội viên Kim Cương, Vàng, Bạc, Đồng, Đồng Hành nhằm mục tiêu kéo giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ từ 25% xuống dưới 10%.

Thứ ba, thiết lập quy trình kiểm soát dịch vụ và xử lý khiếu nại chuyên nghiệp. Phòng Dịch vụ khách hàng cần triển khai định kỳ hàng quý mô hình khách hàng bí mật để giám sát tác phong giao dịch viên, kết hợp xây dựng đường dây nóng tiếp nhận than phiền 24/7 nhằm xử lý dứt điểm 95% phản ánh của khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc.

Thứ tư, tái cấu trúc công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự theo mô hình 5I. Trung tâm đào tạo Eximbank cần phối hợp cùng các chi nhánh tổ chức tái đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm và tư vấn tài chính cho 100% nhân sự quầy, gắn kết quả hoàn thành chỉ tiêu KPI định lượng với chế độ đãi ngộ để giảm tỷ lệ thôi việc xuống dưới 8% mỗi năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung nghiên cứu mang lại hàm lượng tri thức thực tiễn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm thứ nhất là ban lãnh đạo và các nhà hoạch định chiến lược ngân hàng thương mại. Luận văn cung cấp bức tranh đối sánh toàn diện về chỉ số tài chính và quy mô mạng lưới giữa Eximbank với các định chế đối thủ, tạo cơ sở định hướng phân khúc ngân hàng bán lẻ hiệu quả.

Nhóm thứ hai là các chuyên viên marketing và quản trị thương hiệu ngành tài chính. Tài liệu cung cấp phương pháp ứng dụng phối thức 4P vào việc xây dựng các gói sản phẩm thẻ, tiền gửi thanh toán và chương trình tri ân khách hàng giúp tăng từ 15% đến 20% mức độ gắn kết của người dùng.

Nhóm thứ ba là giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng. Công trình là tài liệu mẫu mực về phương pháp nghiên cứu kết hợp, từ khâu thiết kế bảng hỏi Likert, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến phân tích hồi quy trên phần mềm SPSS.

Nhóm thứ tư là giám đốc chi nhánh và trưởng phòng giao dịch ngân hàng. Đề tài mang đến cẩm nang thực hành về tái cấu trúc mặt bằng sảnh đón tiếp, tối ưu hóa quy trình luân chuyển chứng từ và nâng cao kỹ năng xử lý than phiền của khách hàng tại cơ sở.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi 1: Tỷ lệ khách hàng rời bỏ tại Eximbank giai đoạn 2008 - 2010 diễn biến ra sao? Theo số liệu thống kê nội bộ, tỷ lệ khách hàng rời bỏ Eximbank tăng nhanh từ 10% năm 2008 lên 15% năm 2009 và chạm mốc 25% vào năm 2010. Xu hướng này làm tốc độ tăng trưởng khách hàng ròng sụt giảm mạnh từ mức 10% xuống còn 0%.

Câu hỏi 2: Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng Eximbank? Phân tích hồi quy tuyến tính xác nhận chính sách khách hàng là yếu tố chi phối mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,361, theo sau là yếu tố cơ sở vật chất với hệ số 0,182, khẳng định vai trò then chốt của biểu phí cạnh tranh và sự tiện lợi kênh giao dịch.

Câu hỏi 3: Vì sao biến nhận biết thương hiệu bị loại khỏi mô hình hồi quy chính thức? Trong quá trình xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS 16, biến nhận biết thương hiệu có mức ý nghĩa thống kê Sig đạt 0,142, vượt quá ngưỡng tiêu chuẩn 0,05 nên bị loại bỏ nhằm đảm bảo độ tin cậy và sự chuẩn xác của phương trình hồi quy.

Câu hỏi 4: Đâu là rào cản lớn nhất của hệ thống phân phối Eximbank TP.HCM thời điểm nghiên cứu? Toàn bộ 80 điểm giao dịch tại Thành phố Hồ Chí Minh gặp hạn chế về mặt tiền hẹp dưới 4 mét, bố trí nhiều tầng chia cắt khiến hiệu suất mặt bằng chỉ đạt 60% và thiếu vắng các điểm giao dịch vệ tinh tại trạm xăng hoặc trung tâm thương mại.

Câu hỏi 5: Chênh lệch chi phí giữa phát triển khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ là bao nhiêu? Kết quả nghiên cứu tổng hợp chỉ rõ chi phí tài chính và nhân lực để tìm kiếm thành công một khách hàng mới trong lĩnh vực ngân hàng cao gấp 10 lần so với chi phí chăm sóc để duy trì một khách hàng truyền thống hiện hữu.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa sâu sắc lý thuyết marketing dịch vụ ngân hàng và mô hình xác định các yếu tố cấu thành lòng trung thành khách hàng cá nhân.
• Khảo sát thực nghiệm trên 115 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh đã chứng minh chính sách khách hàng và cơ sở vật chất là hai động lực quyết định hành vi gắn bó thương hiệu.
• Nghiên cứu làm rõ thực trạng tăng trưởng khách hàng ròng sụt giảm từ 10% năm 2008 về 0% năm 2010, đồng thời phân tích bất cập của mạng lưới 183 điểm giao dịch so với các ngân hàng cùng ngành.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp về tái cấu trúc kênh phân phối, tối ưu hóa giá phí, chuẩn hóa dịch vụ và đào tạo 3.100 nhân sự được xây dựng chi tiết cho giai đoạn 2011 - 2015.
• Đề tài là tài liệu tham khảo thực tiễn giá trị, khuyến khích các nhà quản trị tài chính ứng dụng mô hình định lượng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh bán lẻ trong kỷ nguyên hội nhập.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Trong chương này, luận văn đã hệ thống một số vấn đề cơ bản về lý thuyết marketing trong dịch vụ ngân hàng, bản chất cũng như những đặc tính cơ bản của dịch vụ, lòng trung thành của thương hiệu nhằm làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng về hoạt động marketing tác động đến lòng trung thành của khách hàng ở chương 2. - 16 - Chương 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK), KHU VỰC TP. Tình hình tài chính năm 2010 và hướng đi năm 2011. Tình hình tài chính năm 2010 theo các chuyên gia kinh tế hàng đầu Việt Nam nhận định là tích cực, nhấn mạnh về những điểm yếu đã khiến hệ thống tài chính năm 2010 gặp khá nhiều biến động.

Thứ nhất: Hệ thống tài chính bao gồm các ngân hàng thương mại và các tập đoàn bảo hiểm hoạt động ổn định, lợi nhuận của khu vực tài chính đạt kết quả cao nhất so với các các khu vực kinh tế khác. Bình quân lợi nhuận tại khu vực này vào khoảng 15%, cao hơn so với 14% năm 2009. Thứ hai: Nợ xấu năm 2010 cũng cao hơn năm 2009. Năm 2009 tỷ lệ này là 2.

Điều này cũng dễ hiểu, hiện nay qui mô các ngân hàng đặc biệt là hệ thống các ngân hàng TMCP đang tăng trưởng rất nhanh, việc khai trương các điểm giao dịch (Chi nhánh, phòng giao dịch) liên tục diễn ra, điều này đồng nghĩa áp lực cạnh tranh để lôi kéo khách hàng càng trở nên quyết liệt hơn, khi đó nợ quá hạn, nợ xấu gia tăng là điều khó tránh khỏi. Đối với Eximbank tình hình nợ quá hạn và số lượng các chi nhánh từ năm 2008 đến 2010 như sau: Bảng 2.1: Tình hình nợ quá hạn và số lượng chi nhánh Eximbank Chỉ tiêu Đvt Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Nợ quá hạn Tỷ 1,698 946 1.000 Số lượng chi nhánh CN 111 140 183 Nguồn: Báo cáo tài chính Eximbank năm 2010 - 17 - Thứ ba: Thanh khoản tại các NHTM đầu năm 2010 có những trục trặc. Một số gặp những khó khăn nhất định về thanh khoản, như sau đó đã kịp thời khắc phục, tức khả năng thanh toán của các NHTM đến cuối năm vẫn bình thường. Những điểm nổi bật trên có thể xem là những mặt tích cực của tình hình tài chính năm 2010.

Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực trên, thì hoạt động của thị trường tài chính năm 2010 cũng có những mặt tiêu cực, xuất phát từ các nguyên nhân sau: - Tỷ giá hối đoái không ổn định: Đồng Việt Nam mất giá so với Đôla vào khoảng 7%, đồng nghĩa với sức ép lạm phát khá lớn so với tỷ giá hối đoái. - Khoản nợ Vinashin: Hiện tượng Vinashin với những vấn đề nổi cộm và các khoản nợ khổng lồ được Standar and Poor và Moody đánh giá là xấu. Trên thực tế, tập đoàn Vinashin sau khi được tái cơ cấu thì bắt đầu hoạt động trở lại và bước đầu đã có hiệu quả. Nhưng hiệu quả chủ yếu là do thị trường vận tải biển quốc tế phục hồi , giá cước vận tải tăng lên.

Nhưng những yếu tố đó chưa đủ thời gian để khắc phục những khó khăn về tài chính của Vinashin. Sự kiện Vinashin ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình tài chính của Việt Nam vì những khoản nợ khổng lồ của tập đoàn này xuất phát từ việc vay vốn từ các ngân hàng và khả năng Vinashin thanh toán các khoản nợ này khi đến hạn là rất thấp, khi đó sẽ làm hệ thống các ngân hàng (chủ nợ) mất cân đối vì không thu được nợ đúng hạn và ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sử dụng vốn của các ngân hàng này.