Chương I. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng. Chương II. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.
Chương III. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu của đồ án là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng. Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 1 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.
- Phân tích tình hình thực trạng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu. - Dựa trên thực trạng của Trung tâm, từ đó đánh giá, nhận định và đưa ra những đề xuất - giải pháp khắc phục để Trung tâm thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh trong môi trường kinh doanh như hiện nay. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu. + Những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu.
- Phạm vi nghiên cứu. +Nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu trong thời gian 3 năm ( từ 2008 đến 2010 ). Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận: Dựa trên lý thuyết và dựa trên các tài liệu đã được công bố, các chuyên đề đã thành công phù hợp với đề tài để từ đó đưa ra các giả thuyết cho đề tài của mình. - Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu.
Thu thập số liệu + Dữ liệu sơ cấp: Thiết lập bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng. + Dữ liệu thứ cấp: Số liệu thực tế của Trung tâm từ năm 2008 -2010. Xử lý dữ liệu + Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và xử lý dữ liệu. Dự kiến kết quả Qua quá trình thực tập tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu, bên cạnh những ưu điểm thì Trung tâm còn có những nhược điểm khiến khách hàng không hài lòng.
Dựa trên những vấn đề còn tồn tại em thực hiện đề tài này nhằm hoàn thiện trong công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Thị trường cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt trong khi đó nhu cầu của thị trường luôn biến động không ngừng. Doanh nghiệp muốn thành công phải thích ứng được với những thay đổi của môi trường, biết cách thỏa mãn nhu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 2 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu. cầu người tiêu dùng một cách tốt nhất.
Vấn đề chăm sóc khách hàng dần được các doanh nghiệp ở Việt Nam coi trọng. Tuy nhiên công tác này còn mới mẻ nên không phải một doanh nghiệp nào cũng làm tốt. Do đó, đề tài này sẽ làm rõ hơn những vấn đề còn tồn tại và phương hướng khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng mới và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. - Ý nghĩa thực tiễn: Với đề tài này công ty TNHH Tiến Thu nói chung và Trung tâm Yamaha 3S nói riêng có thể ứng dụng để hoàn thiện hơn trong công tác chăm sóc khách hàng, tạo dựng niềm tin, uy tín, mang lại hiệu quả và nâng cao lợi nhuận cho Trung tâm.
Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 3 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về khách hàng Theo quan điểm của marketing: “ Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện tại và tiềm năng về sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp và họ có khả năng thanh toán cho những nhu cầu đó”.
Hoặc: “ Khách hàng là những người có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó”(Philip Kotler, 2006). Theo quan điểm của quản trị chất lượng toàn diện thì: “ Khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp”. Theo quan điểm của CRM thì khách hàng là những người không những mua hàng mà theo nghĩa rộng hơn họ còn tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng nói chung thường được chia làm 2 loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên trong ( khách hàng nội bộ): là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài. - Khách hàng bên ngoài: là tất cả những người không thuộc doanh nghiệp, là những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Phân loại khách hàng Những mô tả khác nhau về khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ hài lòng, đặc điểm tâm lý, vị trí địa lý… chỉ là những dữ liệu giúp phác họa nhu cầu khách hàng và giá trị mà khách hàng mang lại rõ hơn. Phân biệt khách hàng có hai dạng: theo giá trị và theo nhu cầu.
Phân loại khách hàng theo giá trị Khách hàng khác nhau sẽ có những giá trị khác nhau. - Những khách hàng có giá trị cao nhất: Những khách hàng này có giá trị cao nhất, họ giao dịch nhiều với doanh nghiệp, mang lại lợi nhuận cao nhất. Họ rất sẵn lòng hợp tác với doanh nghiệp và có khuynh hướng trung thành nhất. Mục tiêu của doanh nghiệp là giữ họ, vì họ có thể giữ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ở vị trí dẫn đầu.
Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 4 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu. - Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: Họ là những khách hàng có giá trị tiềm năng chưa khai thác là cao nhất. Họ có thể là những khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh. - Khách hàng không sinh lời: Họ là những khách hàng mà dù nổ lực mấy doanh nghiệp cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giá trị thực tế của họ âm, giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lược nào.
Hầu như doanh nghiệp nào cũng có những khách hàng loại này. Doanh nghiệp nên biến họ thành những khách hàng sinh lợi hay ít nhất là hòa vốn hoặc khuyến khích họ trở thành những khách hàng không sinh lợi của người khác. - Khách hàng cần dịch chuyển: Họ là những khách hàng thể hiện một giá trị khiêm tốn. Giá trị tương lai của họ là chưa thể biết trước.
Mục tiêu của doanh nghiệp là nên di chuyển họ đến nhóm khách hàng có khả năng tăng trưởng hoặc khiến họ thể hiện lợi nhuận dài hạn thật sự. Phân loại khách hàng theo nhu cầu - Khách hàng thường không quan tâm và không biết đến giá trị của họ đối với doanh nghiệp, họ chỉ đơn giản muốn giải quyết vấn đề của họ, và mỗi khách hàng lại muốn giải quyết vấn đề của họ được giải quyết tương đối khác nhau. - Doanh nghiệp cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng liên quan đến động cơ chứ không phải là những gì khách hàng mua.
Động cơ mua hàng của khách hàng khác nhau là không giống nhau ngay cả khi họ mua cùng một sản phẩm. - Bằng cách tập trung vào sự hiểu biết nhu cầu khác nhau của mỗi khách hàng, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng và thay đổi hành vi trong tương lai của một khách hàng là chìa khóa để thực thi giá trị bổ sung từ khách hàng đó. Tầm quan trọng của khách hàng Peter Drucker đã khẳng định “ khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc kể cả giải thể một doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”. - Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng có quyền lựa chọn, quyền quyết định mua cái gì, có mua hay không.
Vì vậy, chính khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, là người tham gia vào mọi Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 5 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu. quyết định của doanh nghiệp. - Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu tạo mối quan hệ với khách hàng đồng thời cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành.
Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng. - Thông thường, người ta cho rằng kinh doanh thì chỉ có một mục đích lớn nhất là kiếm lợi nhuận. Nhưng theo Peter Drucker, một bậc thầy về marketing thì mục đích lớn nhất đó phải là tạo ra khách hàng cho sản phẩm của mình và giữ được chân họ. Vì thế, bài học đầu tiên là "luôn luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi nhận định và quyết định kinh doanh".
Hãy đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng, nhìn nhận mọi thứ theo quan điểm và dưới con mắt của họ. Khách hàng cho ta biết chính xác nhất là nên sản xuất cái gì và kinh doanh như thế nào? Chính khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp vì vậy họ sẽ là người quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách, thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn 1.
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng - Thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu không đầy đủ, người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện, khi tiếp xúc với khách hàng và những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng (Business Edge, 2006).
