Giải Pháp Thúc Đẩy Ý Định Mua Sắm Trực Tuyến Tại Công Ty Shopee

• Tác giả: Nguyễn Phú Danh
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Thái Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng)
• Đề tài: Giải Pháp Thúc Đẩy Ý Định Mua Sắm Trực Tuyến Tại Shopee
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tổng quan về công ty
• 1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 1.3. Phân tích vấn đề
• 1.3.1. Nguyên nhân ban đầu
• 1.3.2. Vấn đề tiềm năng
• 1.3.3. Bản đồ nhân - quả
• 1.3.4. Phân tích vấn đề tiềm năng
• 1.4. Yếu tố niềm tin
• 1.5. Trải nghiệm mua hàng trực tuyến trong quá khứ
• 1.6. Định hướng chất lượng trong mua hàng trực tuyến
• 1.7. Định hướng thương hiệu trong mua hàng trực tuyến
• 1.8. Định hướng mua hàng ngẫu hứng
• 1.9. Ý định mua hàng trực tuyến
• 1.10. Kết luận về vấn đề chính
• 1.11. Phân tích nguyên nhân
• 1.11.1. Nguyên nhân tiềm năng
• 1.11.2. Xác định nguyên nhân
• 1.11.3. Trải nghiệm mua hàng không tốt
• 1.11.4. Sản phẩm được bố trí không hợp lý
• 1.11.5. Xác nhận nguyên nhân
• 1.12. Các giải pháp thay thế
• 1.12.1. Thay đổi hình thức quảng cáo
• 1.12.1.1. Nội dung thực hiện
• 1.12.1.2. Nhược điểm
• 1.12.1.3. Chi phí thực hiện
• 1.12.2. Hoàn thiện hệ thống đánh giá
• 1.12.2.1. Nội dung thực hiện
• 1.12.2.2. Nhược điểm
• 1.12.2.3. Chi phí thực hiện
• 1.13. Lựa chọn giải pháp
• 1.14. Kế hoạch thực hiện
• 1.14.1. Mục tiêu kỳ vọng
• 1.14.2. Kế hoạch thực hiện chi tiết
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Ý Định Mua Sắm Trực Tuyến Trên Shopee 55 ký tự

Shopee, một trong những sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt. Thúc đẩy ý định mua sắm trực tuyến trở thành yếu tố sống còn. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng trên nền tảng này. Việc hiểu rõ động cơ và rào cản mua sắm sẽ giúp Shopee và các nhà bán hàng tối ưu hóa trang sản phẩm Shopee, marketing Shopee hiệu quả và cải thiện trải nghiệm mua sắm Shopee. Theo Euromonitor (2018), giá trị giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam dự kiến đạt 106 nghìn tỷ đồng vào năm 2022, cho thấy tiềm năng to lớn của thị trường. Tuy nhiên, sự tăng trưởng này đi kèm với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và cải thiện.

1.1. Sơ Lược Về Thị Trường Thương Mại Điện Tử Việt Nam

Thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang bùng nổ với sự tham gia của nhiều ông lớn như Lazada, Tiki, Sendo. Tăng tỷ lệ chuyển đổi Shopee là mục tiêu hàng đầu của các nhà bán hàng. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc am hiểu dữ liệu người dùng Shopee, insight khách hàng Shopee trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng lòng tin, tạo lòng tin khách hàng Shopee và mang đến trải nghiệm mua sắm liền mạch để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.2. Vị Thế Của Shopee Trong Ngành Thương Mại Điện Tử

Shopee nổi lên như một đối thủ đáng gờm, cạnh tranh trực tiếp với các sàn thương mại điện tử lâu đời. Chiến lược bán hàng Shopee tập trung vào nền tảng di động và mạng xã hội, thu hút đông đảo người dùng trẻ tuổi. Tuy nhiên, để duy trì vị thế dẫn đầu, Shopee cần giải quyết các vấn đề về tối ưu SEO Shopee, quảng cáo Shopee hiệu quả, và remarketing Shopee để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng tiềm năng. Shopee cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, giao diện Shopee thân thiện, và tốc độ tải trang Shopee để đảm bảo trải nghiệm người dùng tốt nhất.

II. Phân Tích Vấn Đề Giảm Ý Định Mua Sắm Trên Shopee 58 ký tự

Mặc dù có lượng truy cập lớn, Shopee đang đối mặt với tình trạng suy giảm doanh thu trong các chương trình khuyến mãi như Flash Sale. Điều này cho thấy mẹo tăng ý định mua hàng trên Shopee chưa phát huy hiệu quả tối đa. Các yếu tố như giá cả, chất lượng sản phẩm, và trải nghiệm mua sắm có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng. Nghiên cứu của Regina (2018) nhấn mạnh tầm quan trọng của niềm tin và trải nghiệm mua hàng trong quá khứ đối với ý định mua sắm trực tuyến. Việc xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề là bước quan trọng để đề xuất các giải pháp hiệu quả.

2.1. Nguyên Nhân Khách Quan Cạnh Tranh Từ Đối Thủ

Sự cạnh tranh gay gắt từ các sàn thương mại điện tử khác như Lazada, Tiki, Sendo tạo áp lực lớn lên Shopee. Các đối thủ liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút khách hàng. Shopee cần có điểm bán hàng độc đáo Shopee (USP), nội dung hấp dẫn Shopee, hình ảnh sản phẩm chất lượng Shopee, và video sản phẩm Shopee để tạo sự khác biệt và thu hút người mua. Việc so sánh giá cả và chất lượng sản phẩm với các đối thủ là cần thiết để đưa ra các chiến lược cạnh tranh phù hợp.

2.2. Nguyên Nhân Chủ Quan Thiếu Niềm Tin Từ Khách Hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng thiếu niềm tin là một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng e ngại mua sắm trên Shopee. Các vấn đề như hàng giả, hàng kém chất lượng, và dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt làm suy giảm lòng tin của người tiêu dùng. Shopee cần tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Shopee, và xử lý khiếu nại nhanh chóng để xây dựng lòng tin với khách hàng. Đánh giá sản phẩm Shopee chân thực từ người mua cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng uy tín.

2.3. Trải Nghiệm Mua Sắm Chưa Tối Ưu Trên Ứng Dụng Shopee Mobile

Trải nghiệm mua sắm trên ứng dụng di động Shopee vẫn còn một số hạn chế. Vấn đề này ảnh hưởng lớn tới ý định mua sắm trực tuyến. Tốc độ tải trang Shopee chậm, giao diện Shopee thân thiện chưa thực sự tối ưu, và quá trình thanh toán phức tạp có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Shopee cần cải thiện trải nghiệm người dùng trên ứng dụng di động, đảm bảo ứng dụng Shopee mobile hoạt động mượt mà và dễ sử dụng.

III. Giải Pháp Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng Trên Shopee 56 ký tự

Để thúc đẩy ý định mua sắm trực tuyến trên Shopee, cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này bao gồm việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, và tối ưu hóa trang sản phẩm Shopee. Việc áp dụng các phương pháp marketing Shopee hiệu quả và quảng cáo Shopee hiệu quả cũng đóng vai trò quan trọng. Shopee cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Và Kiểm Duyệt Nhà Bán Hàng

Shopee cần tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm và quy trình duyệt nhà bán hàng. Điều này giúp tạo dựng sự uy tín và tăng tạo lòng tin khách hàng Shopee. Việc đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi giao đến tay khách hàng là yếu tố then chốt. Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm và áp dụng các biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với các nhà bán hàng vi phạm.

3.2. Cải Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng Shopee cần được cải thiện theo hướng chuyên nghiệp và tận tâm. Đội ngũ hỗ trợ cần được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao tiếp, giải quyết khiếu nại. Thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề cần được rút ngắn, đảm bảo khách hàng nhận được hỗ trợ kịp thời. Ứng dụng chatbot Shopee để trả lời tự động các câu hỏi thường gặp và hỗ trợ khách hàng 24/7.

3.3. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Mua Sắm Dựa Trên Dữ Liệu Người Dùng

Sử dụng dữ liệu người dùng Shopee để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. Đề xuất các sản phẩm phù hợp với sở thích và lịch sử mua hàng của từng khách hàng. Gửi thông báo về các chương trình khuyến mãi và voucher Shopee dành riêng cho từng đối tượng. Phân tích hành vi người dùng Shopee để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing và bán hàng phù hợp.

IV. Tăng Cường Marketing Và Khuyến Mãi Thu Hút Khách Hàng 57 ký tự

Để thúc đẩy ý định mua sắm trực tuyến một cách hiệu quả, Shopee cần triển khai các chiến dịch marketing và khuyến mãi hấp dẫn. Việc sử dụng voucher Shopee, khuyến mãi Shopee, và các chương trình giảm giá đặc biệt sẽ kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Affiliate marketing Shopee và livestream Shopee cũng là những kênh hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Đồng thời, việc xây dựng thương hiệu trên Shopee mạnh mẽ và uy tín là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Xây Dựng Chương Trình Khuyến Mãi Hấp Dẫn Và Thường Xuyên

Tổ chức các chương trình khuyến mãi thường xuyên, đa dạng về hình thức và sản phẩm. Sử dụng voucher Shopee, mã giảm giá, và các chương trình hoàn tiền để kích thích nhu cầu mua sắm. Tạo ra các sự kiện mua sắm đặc biệt, ví dụ như Ngày hội mua sắm, Black Friday, để thu hút đông đảo khách hàng. Đảm bảo các chương trình khuyến mãi được truyền thông rộng rãi trên các kênh marketing khác nhau.

4.2. Tối Ưu Hóa Quảng Cáo Và Tiếp Thị Liên Kết Trên Shopee

Quảng cáo Shopee hiệu quả cần nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và sử dụng các thông điệp hấp dẫn. Affiliate marketing Shopee là kênh hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua các trang web, blog, và mạng xã hội. Tăng cường hợp tác với các KOLs và influencers để quảng bá sản phẩm và thương hiệu trên Shopee. Remarketing Shopee giúp tiếp cận lại những khách hàng đã truy cập vào trang web hoặc ứng dụng nhưng chưa thực hiện mua hàng.

4.3. Đầu Tư Vào Livestream Bán Hàng Và Tương Tác Trực Tiếp

Livestream Shopee là kênh hiệu quả để tương tác trực tiếp với khách hàng và giới thiệu sản phẩm một cách sinh động. Tổ chức các buổi livestream bán hàng với nội dung hấp dẫn, giải đáp thắc mắc của khách hàng, và tặng quà khuyến mãi. Mời các KOLs và influencers tham gia livestream để tăng khả năng tiếp cận và tương tác. Đảm bảo chất lượng hình ảnh và âm thanh tốt để mang đến trải nghiệm livestream tốt nhất cho người xem.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Kết Quả Nghiên Cứu Trên Shopee 59 ký tự

Nghiên cứu này cung cấp các giải pháp cụ thể và thiết thực để thúc đẩy ý định mua sắm trực tuyến trên Shopee. Việc triển khai các giải pháp này cần được thực hiện một cách bài bản và có kế hoạch. Phân tích dữ liệu người dùng Shopee và theo dõi hiệu quả của các chiến dịch marketing và khuyến mãi là rất quan trọng để đánh giá và điều chỉnh chiến lược. Sự thành công của các giải pháp này sẽ góp phần tăng tỷ lệ chuyển đổi Shopee, phương pháp tăng doanh số Shopee, và củng cố vị thế của Shopee trên thị trường thương mại điện tử.

5.1. Kế Hoạch Triển Khai Các Giải Pháp Trong Thực Tế

Xây dựng kế hoạch triển khai chi tiết cho từng giải pháp, bao gồm mục tiêu, nguồn lực, thời gian, và các chỉ số đo lường hiệu quả. Phân công trách nhiệm cụ thể cho từng bộ phận và nhân viên. Đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận marketing, bán hàng, và chăm sóc khách hàng. Sử dụng các công cụ quản lý dự án để theo dõi tiến độ và đảm bảo kế hoạch được thực hiện đúng theo dự kiến.

5.2. Đánh Giá Hiệu Quả Và Điều Chỉnh Chiến Lược Linh Hoạt

Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai bằng cách sử dụng các chỉ số đo lường phù hợp, ví dụ như tỷ lệ chuyển đổi Shopee, doanh số bán hàng, và mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích dữ liệu người dùng Shopee để hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Sẵn sàng điều chỉnh chiến lược một cách linh hoạt để đáp ứng những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Mua Sắm Trực Tuyến Trên Shopee 56 ký tự

Thúc đẩy ý định mua sắm trực tuyến trên Shopee là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng. Việc áp dụng các giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu này sẽ giúp Shopee cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số bán hàng, và củng cố vị thế trên thị trường thương mại điện tử. Trong tương lai, Shopee cần tiếp tục đổi mới và áp dụng các công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Trong Bối Cảnh Hiện Tại

Nghiên cứu này cung cấp những thông tin hữu ích cho Shopee và các nhà bán hàng trên nền tảng này để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến. Các giải pháp được đề xuất có thể được áp dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số bán hàng, và củng cố vị thế trên thị trường thương mại điện tử. Nghiên cứu cũng là một nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà nghiên cứu và các doanh nghiệp khác trong lĩnh vực thương mại điện tử.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Và Khuyến Nghị

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố mới ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến trên Shopee, ví dụ như vai trò của trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo, và các công nghệ mới nổi khác. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào việc so sánh trải nghiệm mua sắm trên Shopee với các nền tảng thương mại điện tử khác. Khuyến nghị Shopee tiếp tục đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây với số lượng người dùng internet đạt khoảng 50 triệu người, chiếm hơn 53% dân số tính đến năm 2017. Lượng người có giao dịch thương mại điện tử cũng tăng đều qua các năm, đạt khoảng 48,5 triệu người năm 2017 và dự kiến vượt 51 triệu người vào cuối năm 2019. Shopee, một trong những sàn thương mại điện tử hàng đầu, đã vươn lên vị trí dẫn đầu về lượng truy cập với 34,5 triệu lượt trong năm 2018, vượt qua các đối thủ như Lazada và Tiki.

Tuy nhiên, Shopee đang đối mặt với thách thức về việc thúc đẩy ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng, đặc biệt khi doanh thu từ các chương trình Flash Sale có xu hướng giảm sút liên tục từ 96,5 tỷ đồng tháng 4/2018 xuống còn khoảng 64 tỷ đồng vào tháng 8/2018, tương ứng mức giảm trung bình 8,2% mỗi tháng. Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến tại Shopee, từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy hành vi mua hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường thương mại điện tử Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng mua sắm trực tuyến trên nền tảng Shopee tại Việt Nam trong giai đoạn 2017-2019. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược marketing, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường niềm tin, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng trực tuyến.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về hành vi người tiêu dùng trong thương mại điện tử, bao gồm:

• Mô hình ý định mua sắm trực tuyến của Regina (2018): Tập trung vào mối quan hệ giữa trải nghiệm mua hàng trong quá khứ, niềm tin trong môi trường trực tuyến và ý định mua sắm.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến định hướng mua sắm của Cho và Workman (2013): Bao gồm định hướng mua sắm giải trí, ngẫu hứng, chất lượng, thương hiệu, tiện lợi và giá cả.
• Mô hình tác động của truyền miệng điện tử (E-WOM) đến niềm tin và ý định mua sắm của Hirzianto và cộng sự (2018): Nhấn mạnh vai trò của truyền thông xã hội trong việc hình thành niềm tin và thúc đẩy hành vi mua hàng.

Các khái niệm chính được nghiên cứu gồm: niềm tin trong môi trường trực tuyến, trải nghiệm mua hàng trực tuyến trong quá khứ, định hướng chất lượng, định hướng thương hiệu và định hướng mua hàng ngẫu hứng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa khảo sát định lượng và phân tích định tính. Dữ liệu được thu thập từ 264 khách hàng đã từng mua sắm trên Shopee thông qua bảng hỏi trực tuyến, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm.

Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định mua hàng. Cỡ mẫu 264 được chọn dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu cho các phân tích nhân tố và hồi quy nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2019, bao gồm giai đoạn khảo sát, xử lý dữ liệu và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Niềm tin trong môi trường trực tuyến có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua sắm: Mức độ tin tưởng của khách hàng vào Shopee được đánh giá trung bình ở mức 3,04 trên thang điểm 5, cho thấy niềm tin còn hạn chế. Các chỉ số về sự minh bạch, cam kết và trách nhiệm của Shopee đều ở mức trung bình thấp, ảnh hưởng trực tiếp đến ý định mua hàng.

2. Trải nghiệm mua hàng trực tuyến trong quá khứ đóng vai trò quan trọng: Khách hàng có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến với mức đồng thuận trung bình từ 3,62 đến 3,97 đều có xu hướng tăng ý định mua hàng. Điều này cho thấy trải nghiệm tích cực trước đó giúp giảm rào cản tâm lý và thúc đẩy hành vi mua sắm.

3. Định hướng chất lượng và thương hiệu là các yếu tố thúc đẩy ý định mua hàng: Khách hàng quan tâm đến chất lượng sản phẩm với mức đồng thuận trung bình 3,58 và đánh giá cao thương hiệu nổi tiếng với mức 3,71. Sự tin tưởng vào thương hiệu giúp khách hàng an tâm hơn khi mua sắm trực tuyến.

4. Các vấn đề như giá sản phẩm cao hơn đối thủ, giảm giá ảo, phí giao hàng và không cho kiểm tra hàng làm giảm ý định mua sắm: Ví dụ, phí vận chuyển chiếm khoảng 20% tổng chi phí đơn hàng, gây tâm lý e ngại cho khách hàng. Doanh thu chương trình Flash Sale giảm 8,2% mỗi tháng trong giai đoạn khảo sát cũng phản ánh tác động tiêu cực của các yếu tố này.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy niềm tin là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến tại Shopee. Mức độ niềm tin thấp có thể xuất phát từ các trải nghiệm tiêu cực như hàng hóa kém chất lượng, giảm giá ảo và khó khăn trong quy trình giao nhận. So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả phù hợp với quan điểm của Pavlou (2003) và Gefen (2000) về vai trò của niềm tin trong giao dịch trực tuyến.

Trải nghiệm mua hàng tích cực trong quá khứ giúp khách hàng giảm bớt sự không chắc chắn, đồng thời tăng sự tự tin khi thực hiện giao dịch mới, phù hợp với lý thuyết của Shim và cộng sự (2001). Định hướng chất lượng và thương hiệu cũng được xác nhận là các yếu tố quan trọng, tương tự như kết quả nghiên cứu của Jayawardhena và cộng sự (2007).

Việc áp dụng công nghệ Big Data và AI tại Shopee đã góp phần kiểm soát hàng giả, giảm giá ảo và phân tích hành vi khách hàng, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về độ chính xác và khả năng kiểm soát nội dung người bán đăng tải. Điều này ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng và cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thể hiện mức độ đồng thuận của khách hàng với từng yếu tố, biểu đồ doanh thu Flash Sale theo tháng và bảng phân tích các chỉ số niềm tin, trải nghiệm, chất lượng, thương hiệu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường minh bạch và cam kết chất lượng sản phẩm: Shopee cần nâng cao kiểm soát chất lượng hàng hóa, áp dụng nghiêm ngặt các quy định về đăng tải sản phẩm và tăng cường xử lý các trường hợp vi phạm. Mục tiêu nâng điểm trung bình về niềm tin lên trên 4 trong vòng 12 tháng, do bộ phận quản lý chất lượng và pháp chế thực hiện.

2. Cải thiện trải nghiệm mua hàng và quy trình giao nhận: Rút ngắn thời gian giao hàng, tăng cường hỗ trợ khách hàng trong việc đổi trả và giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Mục tiêu giảm tỷ lệ hủy đơn và khiếu nại xuống dưới 5% trong 6 tháng, do bộ phận vận hành và chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

3. Tối ưu hóa chính sách phí vận chuyển và khuyến mãi minh bạch: Xây dựng các chương trình miễn phí vận chuyển linh hoạt, đồng thời kiểm soát chặt chẽ các chương trình giảm giá để tránh giảm giá ảo. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hoàn thành đơn hàng lên 90% trong 9 tháng, do bộ phận marketing và tài chính phối hợp thực hiện.

4. Phát triển và quảng bá thương hiệu Shopee Mall: Mở rộng danh mục sản phẩm chính hãng, tăng cường truyền thông về uy tín và chính sách bảo vệ khách hàng. Mục tiêu tăng doanh thu từ Shopee Mall lên 30% trong 1 năm, do bộ phận phát triển sản phẩm và marketing triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp thương mại điện tử: Các công ty muốn hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến để xây dựng chiến lược phát triển và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Nhà quản lý marketing và phát triển sản phẩm: Cần dữ liệu và phân tích để thiết kế các chương trình khuyến mãi, quảng cáo và cải tiến dịch vụ phù hợp với hành vi người tiêu dùng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tài liệu tham khảo về mô hình hành vi khách hàng trong thương mại điện tử, phương pháp nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức hỗ trợ phát triển thương mại điện tử: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định và hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định mua sắm trực tuyến tại Shopee?
   Niềm tin trong môi trường trực tuyến được xác định là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng. Ví dụ, mức độ tin tưởng trung bình chỉ đạt 3,04/5 cho thấy cần cải thiện để tăng ý định mua sắm.

2. Tại sao doanh thu chương trình Flash Sale của Shopee giảm liên tục?
   Nguyên nhân chính bao gồm giảm giá ảo làm mất niềm tin khách hàng, phí vận chuyển cao và trải nghiệm mua hàng chưa tối ưu. Doanh thu giảm trung bình 8,2% mỗi tháng trong giai đoạn khảo sát phản ánh những vấn đề này.

3. Shopee đã áp dụng công nghệ nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Shopee sử dụng Big Data và AI để kiểm soát hàng giả, phân tích hành vi khách hàng và phát hiện giảm giá ảo. Tuy nhiên, độ chính xác còn hạn chế do nội dung người bán đăng tải chưa chuẩn hóa.

4. Chính sách miễn phí vận chuyển của Shopee có tác động thế nào đến khách hàng?
   Miễn phí vận chuyển là điểm mạnh giúp thu hút khách hàng, tuy nhiên chi phí này do người bán chịu và có thể làm tăng giá sản phẩm. Phí vận chuyển chiếm khoảng 20% tổng chi phí đơn hàng, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

5. Shopee Mall khác gì so với các sản phẩm thông thường trên Shopee?
   Shopee Mall chỉ bán sản phẩm chính hãng với chính sách bảo vệ khách hàng nghiêm ngặt như đổi trả trong 7 ngày và cam kết hoàn tiền nếu phát hiện hàng giả. Điều này giúp tăng niềm tin và thúc đẩy ý định mua sắm từ khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định niềm tin, trải nghiệm mua hàng trong quá khứ, định hướng chất lượng và thương hiệu là các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến tại Shopee.
• Mức độ niềm tin của khách hàng vào Shopee còn hạn chế, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
• Các vấn đề như giảm giá ảo, phí vận chuyển cao và không cho kiểm tra hàng làm giảm ý định mua sắm và cần được khắc phục.
• Ứng dụng Big Data và AI đã mang lại nhiều lợi ích nhưng cần nâng cao độ chính xác và kiểm soát nội dung người bán.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng cường niềm tin, cải thiện trải nghiệm và phát triển thương hiệu Shopee trong vòng 6-12 tháng tới.

Hành động tiếp theo: Doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng các yếu tố ảnh hưởng để hoàn thiện mô hình ý định mua sắm trực tuyến. Độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử.