Giải pháp tăng thu nhập phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp biên hòa luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

Giải pháp tăng thu nhập phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Biên Hòa, luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng.

• Tác giả: Hồ Thị Cẩm Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Đan Thanh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Tăng Thu Nhập Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Biên Hòa
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NHTM
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 1.2. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
• 1.3. Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM
• 1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM
• 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự nguồn thu dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 1.3.3.1. Nhóm nhân tố khách quan
• 1.3.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan
• 1.4. Kinh nghiệm tăng thu dịch vụ từ các NHTM Việt Nam
• 1.4.1. Ngân hàng HSBC - Anh
• 1.4.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu
• 1.4.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ
• 1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN KHU CÔNG NGHIỆP BIÊN HÒA
• 2.1. Giới thiệu khái quát về VietinBank KCN Biên Hòa
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.5. Đánh giá dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank KCN Biên Hòa theo các tiêu chí
• 2.5.1. Mức độ tăng trưởng về số lượng và doanh thu dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank KCN Biên Hòa
• 2.5.2. Tỷ trọng thu DVPTD trong tổng doanh thu của VietinBank KCN Biên Hòa
• 2.5.3. Mức tăng trưởng thị phần dịch vụ phi tín dụng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 2.5.4. Đánh giá chung
• 2.5.4.1. Những mặt đã đạt được
• 2.5.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.6. Tóm tắt Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK CN KCN BIÊN HÒA
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 3.2. Định hướng phát triển của VietinBank CN KCN Biên Hoà
• 3.3. Giải pháp gia tăng dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank Chi nhánh KCN Biên Hòa
• 3.3.1. Giải pháp triển dịch vụ phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng
• 3.3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phí tính dụng theo chiều sâu
• 3.3.3. Kiến vị với đối với Hội sở chính VietinBank
• 3.4. Tóm tắt Chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại

Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) là một trong những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) đa dạng hóa nguồn thu nhập, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng. Tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Biên Hòa (VietinBank KCN Biên Hòa), việc phát triển DVPTD đã trở thành chiến lược trọng tâm nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh và đảm bảo sự phát triển bền vững. Các loại hình DVPTD bao gồm dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ, và dịch vụ tư vấn tài chính. Những dịch vụ này không chỉ mang lại nguồn thu ổn định mà còn giúp ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng được định nghĩa là các hoạt động ngân hàng không liên quan đến việc cấp tín dụng, bao gồm các dịch vụ thanh toán, quản lý tài sản, và tư vấn tài chính. Đặc điểm chính của DVPTD là tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu tài sản, và quá trình cung cấp dịch vụ thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Tại VietinBank KCN Biên Hòa, các dịch vụ này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp.

1.2. Vai trò của dịch vụ phi tín dụng trong hoạt động ngân hàng

DVPTD đóng vai trò quan trọng trong việc tăng thu nhập và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng thương mại. Đối với VietinBank KCN Biên Hòa, việc phát triển DVPTD giúp tăng tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ, từ đó giảm sự phụ thuộc vào lãi suất tín dụng. Ngoài ra, DVPTD còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

II. Thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank KCN Biên Hòa

Trong giai đoạn 2017-2019, VietinBank KCN Biên Hòa đã đạt được những thành tựu đáng kể trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao. Báo cáo cho thấy, tỷ trọng thu nhập từ DVPTD đã tăng từ 15% năm 2016 lên 22% năm 2019, phản ánh sự nỗ lực của ngân hàng trong việc đa dạng hóa nguồn thu.

2.1. Kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ phi tín dụng

VietinBank KCN Biên Hòa đã triển khai thành công nhiều dịch vụ phi tín dụng như dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, và dịch vụ ngân quỹ. Những dịch vụ này đã góp phần tăng doanh thu và mở rộng thị phần của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Đặc biệt, dịch vụ thanh toán quốc tế đã thu hút được nhiều khách hàng doanh nghiệp, mang lại nguồn thu ổn định.

2.2. Hạn chế và nguyên nhân

Mặc dù đạt được những kết quả tích cực, VietinBank KCN Biên Hòa vẫn gặp phải một số hạn chế như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, đặc biệt là trong bối cảnh đại dịch Covid-19. Nguyên nhân chính là do sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao và sự chậm trễ trong việc ứng dụng công nghệ mới vào quy trình cung cấp dịch vụ.

III. Giải pháp tăng thu nhập phi tín dụng tại VietinBank KCN Biên Hòa

Để tiếp tục tăng thu nhập phi tín dụng, VietinBank KCN Biên Hòa cần tập trung vào việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, và ứng dụng công nghệ hiện đại. Các giải pháp cụ thể bao gồm phát triển dịch vụ theo chiều rộng và chiều sâu, tăng cường đào tạo nhân lực, và hợp tác với các đối tác chiến lược.

3.1. Giải pháp phát triển dịch vụ theo chiều rộng

VietinBank KCN Biên Hòa cần mở rộng các dịch vụ hiện có như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, và dịch vụ ngân quỹ. Đồng thời, ngân hàng nên nghiên cứu và triển khai các dịch vụ mới như dịch vụ tư vấn tài chính và dịch vụ quản lý tài sản để thu hút thêm khách hàng.

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ theo chiều sâu

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, VietinBank KCN Biên Hòa cần đầu tư vào công nghệ hiện đại như hệ thống ngân hàng điện tử và ứng dụng trí tuệ nhân tạo. Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cường đào tạo nhân lực để đảm bảo đội ngũ nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam đang chuyển dịch mô hình kinh doanh nhằm giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng (DVPTD), việc phát triển các dịch vụ này trở nên cấp thiết. Từ năm 2017 đến 2019, VietinBank Chi nhánh Khu công nghiệp Biên Hòa (VietinBank KCN Biên Hòa) đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong hoạt động DVPTD, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chiếm khoảng 22% tổng thu nhập của VietinBank trong năm 2019, tăng từ 15% năm 2016, cho thấy tiềm năng phát triển lớn. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp gia tăng thu nhập từ DVPTD tại VietinBank KCN Biên Hòa trong giai đoạn 2017-2019, phù hợp với điều kiện thực tế và chiến lược phát triển của ngân hàng. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại chi nhánh VietinBank KCN Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, với ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng trong môi trường kinh tế mở và hội nhập quốc tế sâu rộng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng, bao gồm:

• Đặc điểm dịch vụ: Tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, không thể lưu trữ và không chuyển quyền sở hữu, theo quan điểm kinh tế học và marketing dịch vụ.
• Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng: Phát triển theo chiều rộng (mở rộng quy mô, số lượng dịch vụ và khách hàng) và chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích và sự hài lòng khách hàng).
• Các chỉ tiêu đánh giá phát triển DVPTD: Doanh số, số lượng khách hàng, doanh thu, tỷ trọng lợi nhuận từ DVPTD, mức độ hài lòng khách hàng, tính tiện ích, an toàn, đa dạng hóa dịch vụ và khả năng quản lý rủi ro.
• Nhân tố ảnh hưởng đến nguồn thu DVPTD: Bao gồm nhân tố khách quan (môi trường kinh tế - chính trị - xã hội, pháp lý, công nghệ, tập quán khách hàng) và nhân tố chủ quan (mục tiêu chiến lược, quy mô, uy tín, cơ sở vật chất, công nghệ, nguồn nhân lực).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thống kê từ báo cáo hoạt động của VietinBank KCN Biên Hòa giai đoạn 2017-2019, dữ liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai, các tài liệu chuyên ngành, tạp chí và website liên quan.
• Phương pháp phân tích: Tổng hợp, thống kê, mô tả thực trạng, so sánh các chỉ tiêu phát triển DVPTD, phân tích nguyên nhân hạn chế và rút ra bài học kinh nghiệm.
• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Dữ liệu toàn bộ hoạt động DVPTD của VietinBank KCN Biên Hòa trong giai đoạn nghiên cứu, đảm bảo tính đại diện và đầy đủ.
• Timeline nghiên cứu: Tập trung phân tích số liệu và thực trạng từ năm 2017 đến 2019, làm cơ sở đề xuất giải pháp phù hợp cho giai đoạn tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng: Doanh thu từ DVPTD tại VietinBank KCN Biên Hòa tăng trung bình 17,07%/năm trong giai đoạn 2017-2019, chiếm khoảng 22% tổng thu nhập năm 2019, tăng từ 15% năm 2016. Trong đó, dịch vụ thanh toán trong nước chiếm khoảng 41% tổng thu DVPTD, với doanh số thanh toán tăng trung bình 3,57%/năm.

2. Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ: Doanh số thanh toán quốc tế tăng trung bình 33,23%/năm, đạt 40,06 triệu USD năm 2019; doanh số kinh doanh ngoại tệ tăng trung bình 21,76%/năm, đạt 75,49 triệu USD năm 2019. Thu phí dịch vụ từ hai mảng này chiếm khoảng 23% tổng thu DVPTD.

3. Mở rộng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử: Số lượng thẻ ATM phát hành tăng trung bình 14,98%/năm, đạt khoảng 112.000 thẻ năm 2019, chiếm thị phần trên 51% tại Biên Hòa. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trung bình 23,69%/năm, với phí dịch vụ tăng 17,41%/năm, chiếm khoảng 16% tổng thu DVPTD.

4. Hạn chế trong phát triển DVPTD: Tỷ trọng thu phí dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng; công tác bán chéo sản phẩm còn hạn chế, số lượng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc giảm 89,29% từ năm 2018 đến 2019; nhân sự kiêm nhiệm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh ngoại tệ; cạnh tranh gay gắt và ảnh hưởng của dịch Covid-19 tạo thách thức lớn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tăng trưởng doanh thu DVPTD là do VietinBank KCN Biên Hòa đã tận dụng tốt các chính sách thu hút vốn, phát triển dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, mở rộng mạng lưới thẻ và ứng dụng công nghệ ngân hàng điện tử hiện đại. So với các ngân hàng thương mại khác, VietinBank có lợi thế về quy mô, uy tín và mạng lưới rộng lớn, giúp gia tăng thị phần dịch vụ phi tín dụng tại Đồng Nai.

Tuy nhiên, sự giảm sút số lượng khách hàng sử dụng đa dịch vụ phản ánh hạn chế trong chiến lược bán chéo và chăm sóc khách hàng. Việc nhân sự kiêm nhiệm phòng kinh doanh ngoại tệ làm giảm tập trung phát triển sản phẩm cũng là điểm cần khắc phục. Ngoài ra, sự cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác và tác động của đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ tăng trưởng doanh thu theo từng loại dịch vụ, bảng so sánh tỷ trọng thu phí dịch vụ qua các năm, và biểu đồ phân bổ khách hàng sử dụng đa dịch vụ để minh họa rõ nét xu hướng và hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chiến lược bán chéo dịch vụ: Xây dựng chương trình bán chéo chuyên nghiệp, đào tạo nhân viên tư vấn kỹ năng khai thác nhu cầu khách hàng, nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng từ 3 sản phẩm trở lên trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Phòng Dịch vụ.

2. Đầu tư nâng cấp công nghệ ngân hàng điện tử: Mở rộng các tiện ích thanh toán trực tuyến, nâng cao tính bảo mật và trải nghiệm người dùng, nhằm tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thêm 25% trong 18 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Công nghệ thông tin và Ban Giám đốc Chi nhánh.

3. Tăng cường chuyên môn hóa nhân sự kinh doanh ngoại tệ: Tuyển dụng và đào tạo chuyên viên chuyên trách kinh doanh ngoại tệ, tập trung phát triển sản phẩm và thị trường, dự kiến nâng doanh số kinh doanh ngoại tệ tăng 20% trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng doanh nghiệp.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Triển khai chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, nhằm nâng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ và Phòng Hành chính.

5. Tăng cường quảng bá và tiếp thị dịch vụ phi tín dụng: Sử dụng đa kênh truyền thông, tổ chức hội thảo, sự kiện giới thiệu sản phẩm mới, nhằm mở rộng thị phần dịch vụ phi tín dụng tại Đồng Nai thêm 15% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Marketing và Ban Giám đốc Chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với điều kiện thực tế, nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Cung cấp kiến thức về đặc điểm, xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng, kỹ năng bán chéo và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo bổ ích về lý thuyết, thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các biện pháp hỗ trợ và điều chỉnh phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao lại quan trọng với ngân hàng?
   Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến cho vay, như thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử, ngoại tệ. Chúng giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng và tăng tính ổn định tài chính.

2. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng thu nhập của VietinBank KCN Biên Hòa?
   Năm 2019, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chiếm khoảng 22% tổng thu nhập, tăng từ 15% năm 2016, cho thấy sự phát triển tích cực của mảng này.

3. Những hạn chế chính trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank KCN Biên Hòa là gì?
   Bao gồm số lượng khách hàng sử dụng đa dịch vụ giảm, nhân sự kiêm nhiệm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh ngoại tệ, cạnh tranh gay gắt và tác động của dịch Covid-19.

4. Giải pháp nào giúp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng hiệu quả?
   Tăng cường bán chéo dịch vụ, nâng cấp công nghệ ngân hàng điện tử, chuyên môn hóa nhân sự kinh doanh ngoại tệ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đẩy mạnh quảng bá tiếp thị.

5. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
   Thông qua các chỉ tiêu như mức độ hài lòng khách hàng, tính tiện ích và an toàn của sản phẩm, đa dạng hóa dịch vụ, khả năng quản lý rủi ro và hiệu quả lợi nhuận từ dịch vụ.

Kết luận

• Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank KCN Biên Hòa tăng trưởng ổn định, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu nhập.
• Dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và ngân hàng điện tử là các mảng chủ lực đóng góp lớn vào doanh thu.
• Hạn chế về số lượng khách hàng sử dụng đa dịch vụ, nhân sự kiêm nhiệm và cạnh tranh thị trường cần được khắc phục.
• Giải pháp phát triển bao gồm bán chéo dịch vụ, nâng cấp công nghệ, chuyên môn hóa nhân sự và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
• Nghiên cứu đề xuất lộ trình thực hiện giải pháp trong 12-24 tháng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của VietinBank KCN Biên Hòa.

Các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thường xuyên đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng được thực hiện thành công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NHTM 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng của NHTM 1. Dịch vụ Singapore – Đảo quốc sư tử với nền kinh tế phát triển nhất khu vục Đông Nam Á, nền kinh tế này được ví là con rồng của Châu Á. Không giàu tài nguyên thiên nhiên như các quốc gia Trung Đông, không sở hữu cho mình diện tích tự nhiên khủng như Trung Quốc, không có một nền tảng văn minh với bề dày lịch sử hàng năm như Ấn Độ nhưng Singapore vẫn phát triển mạnh mẽ không thua kém bất kỳ một quốc gia cường quốc kinh kế.

Nguyên nhân quan trọng nhất quyết định đến sự phát triển đó là Singapore đã đẩy mạnh và đặt phát triển về dịch vụ là quan trọng nhất, là yếu tố chủ chốt trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân. Khái niệm dịch vụ rất đa dạng. Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất.

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Dịch vụ có 5 đặc điểm: a. Tính vô hình: DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV.

Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Tính vô hình là đặc điểm của dịch vụ nói chung và là điểm chính phân biệt SPDV với các sản 7 phẩm vật chất trong nền kinh tế quốc dân. SPDV không phải chỉ có thể kiểm tra chất lượng trong hoặc sau khi sử dụng mà phải được thực hiện theo một qui trình nhất định. Nên khách hàng đánh giá qua hình ảnh tổng thể của một tổ chức cung cấp dịch vụ.

Do đó ngân hàng phải luôn trong thế tăng cường phát triển mở rộng sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng. Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn. Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất.

Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt. Để bán được DV, nguời bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng… mà DV mạng lại. Người bán DV có vai trò quan trọng. Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng.

Do vậy ngân hàng cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ các đủ các tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng. Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của ngân hàng, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao,. Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dich vụ: Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh.

Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời.

Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV. Khách hàng phải có mặt hưởng thụ DV, phải đến 8 địa điểm cung cấp DV. Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp DV, thái độ của người cung cấp DV và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.

Về phần Doanh nghiệp khó đạt được tính kinh tế theo qui mô, khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp DV), khó cân bằng giũa cung và cầu DV. Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV. Để khắc phục tính không thể tách rời của DV, ngân hàng sử dụng mạng lưới phủ dày để tiếp cận với khách hàng, sử dụng các phương tiện công nghệ hiện đại. Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng).

Xây dựng mối quan hệ thân thiết gắn bó với khách hàng. Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.

Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp DV, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp DV. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp DV lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ DV nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được. Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời.

Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Do đó Ngân hàng phải thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng, chú trọng công tác quản lý chất lượng, áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt.

Tính không chuyển quyền sở hữu: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing DV, trong đó người cung cấp DV không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp DV.

Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng DV. Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng DV. Dịch vụ phi tín dụng của NHTM Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã được hình thành từ năm 1951 với sự ra đời của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, hoạt động theo mô hình ngân hàng một cấp. Đến thời điểm hiện tại, ngành ngân hàng đã phát triển vượt bậc cả lượng và chất, thực sự là mạch máu của nền kinh tế.

Hiện nay hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam là hệ thống ngân hàng đa năng, kinh doanh tổng hợp, được định hình và phát triển mạnh kể từ khi thực hiện việc cải cách hệ thống tài chính ngân hàng – từ năm 1990. Hệ thống Ngân hàng hiện nay gồm Ngân hàng chính sách, hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân Việt Nam, NHTM TMHH MTV do Nhà nước làm chủ sở hữu, NHTMCP, NH 100% vốn nước ngoài và chi nhánh, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. NHTM là một ngành dịch vụ nên các sản phẩm của ngân hàng đều có đặc tính phi vật chất, chỉ bắt đầu khi khách hàng đến ngân hàng chuyển đến ngân hàng các ủy 10 nhiệm của họ khi phát sinh từ hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính tài đó. Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng ra đời và phát triển là một đòi hỏi tất yếu của nền kinh tế.

Ngay từ khi mới hình thành hệ thống Ngân hàng, những dịch vụ truyền thống đầu tiên đã được đưa ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường. Nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu của người tiêu dùng càng cao thì lượng dịch vụ được tạo ra càng nhiều.