Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam đang chuyển dịch mô hình kinh doanh nhằm giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng (DVPTD), việc phát triển các dịch vụ này trở nên cấp thiết. Từ năm 2017 đến 2019, VietinBank Chi nhánh Khu công nghiệp Biên Hòa (VietinBank KCN Biên Hòa) đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong hoạt động DVPTD, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chiếm khoảng 22% tổng thu nhập của VietinBank trong năm 2019, tăng từ 15% năm 2016, cho thấy tiềm năng phát triển lớn. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp gia tăng thu nhập từ DVPTD tại VietinBank KCN Biên Hòa trong giai đoạn 2017-2019, phù hợp với điều kiện thực tế và chiến lược phát triển của ngân hàng. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại chi nhánh VietinBank KCN Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, với ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng trong môi trường kinh tế mở và hội nhập quốc tế sâu rộng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng, bao gồm:

  • Đặc điểm dịch vụ: Tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, không thể lưu trữ và không chuyển quyền sở hữu, theo quan điểm kinh tế học và marketing dịch vụ.
  • Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng: Phát triển theo chiều rộng (mở rộng quy mô, số lượng dịch vụ và khách hàng) và chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích và sự hài lòng khách hàng).
  • Các chỉ tiêu đánh giá phát triển DVPTD: Doanh số, số lượng khách hàng, doanh thu, tỷ trọng lợi nhuận từ DVPTD, mức độ hài lòng khách hàng, tính tiện ích, an toàn, đa dạng hóa dịch vụ và khả năng quản lý rủi ro.
  • Nhân tố ảnh hưởng đến nguồn thu DVPTD: Bao gồm nhân tố khách quan (môi trường kinh tế - chính trị - xã hội, pháp lý, công nghệ, tập quán khách hàng) và nhân tố chủ quan (mục tiêu chiến lược, quy mô, uy tín, cơ sở vật chất, công nghệ, nguồn nhân lực).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thống kê từ báo cáo hoạt động của VietinBank KCN Biên Hòa giai đoạn 2017-2019, dữ liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai, các tài liệu chuyên ngành, tạp chí và website liên quan.
  • Phương pháp phân tích: Tổng hợp, thống kê, mô tả thực trạng, so sánh các chỉ tiêu phát triển DVPTD, phân tích nguyên nhân hạn chế và rút ra bài học kinh nghiệm.
  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Dữ liệu toàn bộ hoạt động DVPTD của VietinBank KCN Biên Hòa trong giai đoạn nghiên cứu, đảm bảo tính đại diện và đầy đủ.
  • Timeline nghiên cứu: Tập trung phân tích số liệu và thực trạng từ năm 2017 đến 2019, làm cơ sở đề xuất giải pháp phù hợp cho giai đoạn tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng: Doanh thu từ DVPTD tại VietinBank KCN Biên Hòa tăng trung bình 17,07%/năm trong giai đoạn 2017-2019, chiếm khoảng 22% tổng thu nhập năm 2019, tăng từ 15% năm 2016. Trong đó, dịch vụ thanh toán trong nước chiếm khoảng 41% tổng thu DVPTD, với doanh số thanh toán tăng trung bình 3,57%/năm.

  2. Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ: Doanh số thanh toán quốc tế tăng trung bình 33,23%/năm, đạt 40,06 triệu USD năm 2019; doanh số kinh doanh ngoại tệ tăng trung bình 21,76%/năm, đạt 75,49 triệu USD năm 2019. Thu phí dịch vụ từ hai mảng này chiếm khoảng 23% tổng thu DVPTD.

  3. Mở rộng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử: Số lượng thẻ ATM phát hành tăng trung bình 14,98%/năm, đạt khoảng 112.000 thẻ năm 2019, chiếm thị phần trên 51% tại Biên Hòa. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trung bình 23,69%/năm, với phí dịch vụ tăng 17,41%/năm, chiếm khoảng 16% tổng thu DVPTD.

  4. Hạn chế trong phát triển DVPTD: Tỷ trọng thu phí dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng; công tác bán chéo sản phẩm còn hạn chế, số lượng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc giảm 89,29% từ năm 2018 đến 2019; nhân sự kiêm nhiệm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh ngoại tệ; cạnh tranh gay gắt và ảnh hưởng của dịch Covid-19 tạo thách thức lớn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tăng trưởng doanh thu DVPTD là do VietinBank KCN Biên Hòa đã tận dụng tốt các chính sách thu hút vốn, phát triển dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, mở rộng mạng lưới thẻ và ứng dụng công nghệ ngân hàng điện tử hiện đại. So với các ngân hàng thương mại khác, VietinBank có lợi thế về quy mô, uy tín và mạng lưới rộng lớn, giúp gia tăng thị phần dịch vụ phi tín dụng tại Đồng Nai.

Tuy nhiên, sự giảm sút số lượng khách hàng sử dụng đa dịch vụ phản ánh hạn chế trong chiến lược bán chéo và chăm sóc khách hàng. Việc nhân sự kiêm nhiệm phòng kinh doanh ngoại tệ làm giảm tập trung phát triển sản phẩm cũng là điểm cần khắc phục. Ngoài ra, sự cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng khác và tác động của đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ tăng trưởng doanh thu theo từng loại dịch vụ, bảng so sánh tỷ trọng thu phí dịch vụ qua các năm, và biểu đồ phân bổ khách hàng sử dụng đa dịch vụ để minh họa rõ nét xu hướng và hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường chiến lược bán chéo dịch vụ: Xây dựng chương trình bán chéo chuyên nghiệp, đào tạo nhân viên tư vấn kỹ năng khai thác nhu cầu khách hàng, nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng từ 3 sản phẩm trở lên trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Phòng Dịch vụ.

  2. Đầu tư nâng cấp công nghệ ngân hàng điện tử: Mở rộng các tiện ích thanh toán trực tuyến, nâng cao tính bảo mật và trải nghiệm người dùng, nhằm tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thêm 25% trong 18 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Công nghệ thông tin và Ban Giám đốc Chi nhánh.

  3. Tăng cường chuyên môn hóa nhân sự kinh doanh ngoại tệ: Tuyển dụng và đào tạo chuyên viên chuyên trách kinh doanh ngoại tệ, tập trung phát triển sản phẩm và thị trường, dự kiến nâng doanh số kinh doanh ngoại tệ tăng 20% trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng doanh nghiệp.

  4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Triển khai chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, nhằm nâng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ và Phòng Hành chính.

  5. Tăng cường quảng bá và tiếp thị dịch vụ phi tín dụng: Sử dụng đa kênh truyền thông, tổ chức hội thảo, sự kiện giới thiệu sản phẩm mới, nhằm mở rộng thị phần dịch vụ phi tín dụng tại Đồng Nai thêm 15% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Marketing và Ban Giám đốc Chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với điều kiện thực tế, nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh.

  2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Cung cấp kiến thức về đặc điểm, xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng, kỹ năng bán chéo và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo bổ ích về lý thuyết, thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các biện pháp hỗ trợ và điều chỉnh phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao lại quan trọng với ngân hàng?
    Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến cho vay, như thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử, ngoại tệ. Chúng giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng và tăng tính ổn định tài chính.

  2. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng thu nhập của VietinBank KCN Biên Hòa?
    Năm 2019, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chiếm khoảng 22% tổng thu nhập, tăng từ 15% năm 2016, cho thấy sự phát triển tích cực của mảng này.

  3. Những hạn chế chính trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank KCN Biên Hòa là gì?
    Bao gồm số lượng khách hàng sử dụng đa dịch vụ giảm, nhân sự kiêm nhiệm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh ngoại tệ, cạnh tranh gay gắt và tác động của dịch Covid-19.

  4. Giải pháp nào giúp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng hiệu quả?
    Tăng cường bán chéo dịch vụ, nâng cấp công nghệ ngân hàng điện tử, chuyên môn hóa nhân sự kinh doanh ngoại tệ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đẩy mạnh quảng bá tiếp thị.

  5. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
    Thông qua các chỉ tiêu như mức độ hài lòng khách hàng, tính tiện ích và an toàn của sản phẩm, đa dạng hóa dịch vụ, khả năng quản lý rủi ro và hiệu quả lợi nhuận từ dịch vụ.

Kết luận

  • Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại VietinBank KCN Biên Hòa tăng trưởng ổn định, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu nhập.
  • Dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và ngân hàng điện tử là các mảng chủ lực đóng góp lớn vào doanh thu.
  • Hạn chế về số lượng khách hàng sử dụng đa dịch vụ, nhân sự kiêm nhiệm và cạnh tranh thị trường cần được khắc phục.
  • Giải pháp phát triển bao gồm bán chéo dịch vụ, nâng cấp công nghệ, chuyên môn hóa nhân sự và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
  • Nghiên cứu đề xuất lộ trình thực hiện giải pháp trong 12-24 tháng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của VietinBank KCN Biên Hòa.

Hành động tiếp theo: Các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thường xuyên đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng được thực hiện thành công.