CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 1. Khái niệm chung 1. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện Khái niệm dịch vụ mang nghĩa khá rộng, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Cụ thể, Đoàn Văn Huy (2015) dẫn định nghĩa của Zeithaml và Bitner trong nghiên cứu của mình như sau “dịch vụ được hiểu là những hành động, quy trình và phương pháp để tiến hành một công việc cụ thể nào đó, với mục đích đem lại giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng”.
Cùng trong nghiên cứu của Đoàn Văn Huy (2015), định nghĩa của PGS, TS Nguyễn Văn Thanh cũng được đề cập. Dịch vụ được hiểu theo định nghĩa này là “một loại hình lao động sáng tạo, với mục đích làm gia tăng giá trị cho phần vật chất, và làm cho phần vật chất trở nên đa dạng, phong phú, khác biệt và nổi trội… mà mức độ đỉnh cao là trở thành những thương hiệu, văn hoá khác biệt trong kinh doanh và làm thoả mãn nhu cầu cho người tiêu dùng, khiến họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn, giúp công việc kinh doanh trở nên hiệu quả hơn”. Định nghĩa về dịch vụ của Kotler và Keller (2006) là “mọi loại hình hoạt động, đem lại kết quả cụ thể mà bên cung cấp có thể đem lại cho bên khách hàng, dưới hình thức chủ yếu là vô hình và không đem lại quyền sở hữu bất cứ sự vật nào. Sản phẩm của dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất nào cả”.
Định nghĩa của Philip Kotler đã làm nổi bật quan điểm rằng dịch vụ được hiểu là những hành động mà nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng dưới dạng vô hình là chủ yếu, và không đem lại quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được cung cấp dưới hình thức kết hợp hoặc không kết hợp với sản phẩm vật chất”. Trên cơ sở phân tích các định nghĩa về dịch vụ đã có từ trước, dịch vụ trong nghiên cứu này có thể hiểu là một sản phẩm dưới dạng quá trình cụ thể, bao gồm một loạt các hành động không tồn tại ở dạng vật chất mà chủ yếu là ở dạng vô hình, thường được phát sinh trong giao dịch giữa một bên là khách hàng và một bên là nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, dịch vụ cũng bao gồm một số loại hình sản phẩm hữu hình, hoặc giải pháp của 8 nhà cung cấp mà được coi là cách giải quyết cho các vấn đề cụ thể mà khách hàng đang có nhu cầu giải quyết.
Theo Nguyễn Thế Hùng (2019), dịch vụ cung cấp điện là hoạt động của đơn vị phân phối điện là các “công ty điện lực” cung cấp sản phẩm điện cho “khách hàng” để phục vụ chiếu sáng sinh hoạt, SXKD, phát triển kinh tế,. Hoạt động cung cấp điện này có thu phí sử dụng, chính là tiền điện của khách hàng. Từ các định nghĩa của các nghiên cứu đi trước về dịch vụ, có thể áp dụng đối với định nghĩa về dịch vụ cung cấp điện. Cụ thể, dịch vụ cung cấp điện được hiểu là “quá trình mà bên bán điện cung cấp điện cho đối tượng khách hàng sử dụng và tiêu thụ điện, với mục đích SXKD, sinh hoạt, công ích, thực hiện các hoạt động kinh tế… Đồng thời, bên cung cấp điện thu tiền điện của khách hàng trên cơ sở thoả thuận cung cấp dịch vụ (mua bán điệnhợp đồng mua bán điện).” Phân loại các dịch vụ cung cấp điện - Theo đối tượng khách hàng: khách hàng có nhu cầu lắp đặt nguồn điện mới hoặc đang sử dụng điện chung, nhưng phát sinh nhu cầu tách hộ sử dụng điện, đồng thời cần thay đổi công suất tiêu thụ dựa trên nhu cầu phát sinh (Đoàn Văn Huy, 2015).
- Theo mục đích sử dụng điện của khách hàng: bao gồm sử dụng điện trong sinh hoạt gia đình, SXKD, dịch vụ, kinh doanh thương mại, hành chính sự nghiệp, bệnh viện, trường học, chiếu sáng nơi công cộng, nông nghiệp, lâm nghiệp và ngành thủy sản (Đoàn Văn Huy, 2015). - Theo các cấp điện áp sử dụng: Điện áp dưới 6KV, điện áp trong khoảng 6 KV đến dưới 22 KV, điện áp trong khoảng 22 KV đến dưới 110 KV (Nguyễn Thế Hùng, 2019). - Theo từng đối tượng giá phân chia theo mục đích sử dụng điện: Phân loại tương ứng với các biểu giá điện như sau: cung cấp điện cho khách hàng thuộc các ngành sản xuất thông thường; cung cấp điện cho khách hàng sản xuất đặc biệt, đặc thù (ví dụ như trong hệ thống điện chiếu sáng công cộng, thủy lợi), giá điện cung cấp cho cơ quan hành chính sự nghiệp, giá điện dùng cho sinh hoạt, giá điện bán buôn, phục vụ cho kinh doanh, 9 dịch vụ. Bên cạnh đó, giá điện cũng tuỳ thuộc theo mã thời gian: khung giờ bình thường, cao điểm, thấp điểm (Nguyễn Thế Hùng, 2019).
- Theo giai đoạn cung ứng, dịch vụ cung cấp điện gồm các dịch vụ trước, trong và sau khi cung cấp điện cho khách hàng (Nguyễn Thế Hùng, 2019). Theo đối tượng khách hàng Theo mục Theo giai đích sử dụng đoạn cung điện của ứng khách hàng Phân loại dịch vụ cung cấp điện Theo các cấp Theo từng điện áp sử đối tượng giá dụng Hình 1. Các cách phân loại dịch vụ cung cấp điện Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 1. Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện dịch vụ cung cấp điện có các đặc điểm sau: 10 Tính vô hình Tính không dịch vụ cung cấp Tính không lưu giữ điện tách rời được Tính không đồng nhất Hình 1.
Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện Nguồn: Tác giả tự tổng hợp - Tính vô hình: khác với hàng hoá hữu hình khác, dịch vụ không thể được nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng nhận được và sử dụng dịch vụ ngay khi nó được cung cấp. Tuy nhiên, để giảm tính chất không chắc chắn, người mua sẽ dựa trên các dấu hiệu vật chất về chất lượng của dịch vụ như: thông tin về địa điểm, biểu tượng, giá cả mà họ thấy được. - Tính không tách rời được: quá trình hình thành, cung cấp và tiếp nhận dịch vụ được thực hiện đồng thời, cùng lúc với sự có mặt của khách hàng.
Do đó, rất khó đoán trước chất lượng dịch vụ, mà sẽ chủ yếu dựa trên đánh giá chủ quan của khách hàng. Đồng thời, cũng không thể dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm định trước. - Tính không đồng nhất, không ổn định: đặc điểm của dịch vụ tuỳ theo người thực hiện, địa điểm và thời gian cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà quản lý cần hiểu rõ trong quá trình nâng cao dịch vụ mà họ cung cấp.
Quá trình tuyển chọn và 11 đào tạo nhân viên, chuẩn hóa các quy trình thực hiện thường xuyên sẽ giúp nâng cao chất lượng của dịch vụ. - Tính không lưu giữ: người cung cấp cũng như người sử dụng không thể lưu giữ, hay bán lại dịch vụ trong một thời gian sau quá trình mua bán lần đầu tiên. Khái niệm quản lý dịch vụ cung cấp điện 1. Khái niệm quản lý Dưới góc độ đánh giá của nhiều nghiên cứu trước đây, đã có một số định nghĩa cụ thể về quản lý.
Tại Việt Nam, nghiên cứu của Mai Văn Bưu và Phan Kim Chiến (1999) đã đưa ra định nghĩa về QLNN là sự tác động của Nhà nước bằng quyền lực để điều chỉnh hành vi của người dân, nhằm đảm bảo duy trì trật tự pháp luật, đạt được các mục tiêu đề ra. Trần Ngọc Uẩn (2004) đưa ra định nghĩa QLNN là việc Nhà nước sử dụng bộ máy chính quyền nhằm tác động đến hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội theo tư tưởng của chính quyền. Trên cơ sở phân tích, đánh giá các định nghĩa và quan niệm kể trên, khái niệm quản lý được hiểu trong nghiên cứu này là một hoạt động quan trọng diễn ra liên tục trong quá trình tổ chức và kết hợp làm việc của con người. Quá trình này đem lại sức mạnh gắn kết các hành động có tính đơn lẻ của các cá nhân lại với nhau theo hình thức cụ thể, với những mục tiêu được đề ra.
Khái niệm quản lý dịch vụ cung cấp điện Trên cơ sở phân tích về khái niệm Quản lý, có thể đưa ra định nghĩa về Quản lý đối với dịch vụ cung cấp điện là quy trình sử dụng công cụ quyền lực của Nhà nước để tác động và điều chỉnh yếu tố trong dịch vụ cung cấp điện, với mục đích đem lại hiệu quả cao nhất, tối ưu hoá việc sử dụng nguồn năng lượng điện trong quá trình hoạt động của mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng, đối ngoại và các hoạt động khác, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các lĩnh vực này. Tóm lại, Quản lý dịch vụ cung cấp điện là “việc Nhà nước sử dụng các công cụ liên quan của bộ máy hành chính để điều chỉnh dịch vụ cung cấp điện nhằm tối ưu hoá quá trình cung cấp và sử dụng hiệu quả năng lượng điện trong các hoạt động và lĩnh vực của xã hội”. 12 Nhà nước thông qua hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật nhằm xây dựng cơ sở pháp lý vững chắc và đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp trong đảm nhiệm dịch vụ cung cấp điện. Nhà nước cũng đề ra các chủ trương chính sách và hệ thống quy định cụ thể về tiêu thụ điện, nhằm đảm bảo việc sử dụng điện được tối ưu hoá trong công cuộc phát triển kinh tế, xã hội, giữ gìn trật tự quốc phòng, an ninh và góp phần vào công cuộc cải cách hành chính.
Đồng thời, các chương trình, mục tiêu tổng thể về dịch vụ cung cấp điện, thanh, kiểm tra quy trình áp dụng các quy định của Nhà nước trong việc cung cấp và tiêu thụ điện cũng được thúc đẩy xây dựng hoàn thiện và ban hành. Mục đích, nguyên tắc, phương pháp và công cụ quản lý dịch vụ cung cấp điện 1. Mục đích của quản lý dịch vụ cung cấp điện Việc quản lý dịch vụ cung cấp điện có mục đích là đảm bảo tối ưu hoá quá trình cung cấp điện năng cho hoạt động vận hành của các cấp, ngành, cơ quan, đơn vị. Qua đó, vai trò của điện sẽ được phát huy tối đa đối với công cuộc phát triển kinh tế xã hội tại mỗi địa phương và cả đất nước.
Biểu hiện cụ thể của quá trình này như sau: Thứ nhất, sử dụng điện năng hiệu quả trong các cơ quan, đoàn thể, hộ gia đình theo định hướng của Nhà nước và địa phương. Vận hành dịch vụ cung cấp điện hiệu quả từ mạng phân phối đến thiết bị dùng điện của khách hàng.