Giải pháp phát triển mạng thông tin di động EVN Telecom trên địa bàn tỉnh Long An

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp phát triển mạng thông tin di động EVN Telecom tại tỉnh Long An, nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Châu Thị Lệ
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một Số Giải Pháp Góp Phần Phát Triển Mạng Thông Tin Di Động EVN Telecom Trên Địa Bàn Tỉnh Long An
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• Sự cần thiết của nghiên cứu
• Mục đích nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• Kết cấu đề tài
• 1. Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 1.1. THÔNG TIN DI ĐỘNG (TTDĐ)
• 1.1.1. Đặc điểm của dịch vụ TTDĐ
• 1.1.2. Khái quát tình hình phát triển thông tin di động tại Long An
• 1.2. CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 1.2.1. Khả năng cạnh tranh
• 1.2.2. Môi trường cạnh tranh
• 1.2.3. Năng lực cạnh tranh (NLCT)
• 1.2.4. Lợi thế cạnh tranh
• 1.2.5. Vị thế cạnh tranh
• 1.2.6. Yêu cầu tất yếu của cạnh tranh
• 1.2.7. Lý thuyết về cạnh tranh
• 1.2.7.1. Lý thuyết về cạnh tranh của Michael Porter
• 1.2.7.1.1. Mô hình năm áp lực cạnh tranh
• 1.2.7.1.2. Chuỗi giá trị
• 1.2.7.1.3. Những chiến lược cạnh tranh
• 1.2.7.2. Cạnh tranh động
• 1.2.7.2.1. Chất lượng mối quan hệ
• 1.2.7.2.2. Nội hóa tri thức
• 1.2.7.2.3. Đáp ứng thị trường
• 1.2.7.2.4. Định hướng học hỏi
• 1.2.7.2.5. Định hướng kinh doanh
• 1.2.7.2.6. Mô hình năng lực động và hiệu quả kinh doanh
• 1.2.8. Cạnh tranh trong lĩnh vực thông tin di động
• 1.2.8.1. Yếu tố nội lực ảnh hưởng tới cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ TTDĐ
• 1.2.8.1.1. Năng lực về tài chính
• 1.2.8.1.2. Mạng lưới thông tin di động
• 1.2.8.1.3. Sản phẩm dịch vụ
• 1.2.8.1.4. Nguồn nhân lực
• 1.2.8.1.5. Phân phối sản phẩm, dịch vụ
• 1.2.8.1.6. Hoạt động xúc tiến bán hàng
• 1.2.8.2. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh
• 1.2.8.2.1. Sản lượng, doanh thu
• 1.2.8.2.2. Thị phần
• 1.3. TÓM TẮT Chương 1
• 2. Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG EVN TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN
• 2.1. GIỚI THIỆU MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG EVN TELECOM VÀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN
• 2.1.1. Mạng TTDĐ EVN Telecom
• 2.1.2. Giới thiệu về công ty Điện lực Long An
• 2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ
• 2.1.2.2. Tổ chức bộ máy (Phụ lục 1)
• 2.2. NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.2. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.1. Về trình độ
• 2.2.2.2. Về thu nhập
• 2.2.2.3. Về nghề nghiệp
• 2.2.2.4. Mạng di động khách hàng sử dụng thường xuyên
• 2.2.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng mạng
• 2.2.3.1.1. Chất lượng sóng
• 2.2.3.1.2. Phạm vi phủ sóng
• 2.2.3.1.3. Chất lượng kết nối cuộc gọi
• 2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về công nghệ
• 2.2.3.2.1. Công nghệ tiên tiến
• 2.2.3.2.2. Mạng di động luôn có sự cập nhật
• 2.2.3.2.3. Quy mô mạng di động
• 2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ
• 2.2.3.3.1. Dịch vụ gia tăng/cộng thêm
• 2.2.3.3.2. Chăm sóc khách hàng chu đáo
• 2.2.3.3.3. Thường xuyên gần gũi chăm sóc khách hàng
• 2.2.3.3.4. Mức độ đồng hành và phát triển cùng cộng đồng
• 2.2.3.3.5. Mạng lưới phân phối
• 2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về giá
• 2.2.3.4.1. Cách tính cước
• 2.2.3.4.2. Các hoạt động khuyến mãi
• 2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhân viên
• 2.2.3.5.1. Nhân viên nhiệt tình
• 2.2.3.5.2. Nhân viên niềm nở
• 2.2.3.6. Đánh giá chung của khách hàng về các nhà mạng
• 2.2.3.6.1. Được nhiều người tin dùng
• 2.2.3.6.2. Mạng di động có uy tín
• 2.2.3.6.3. Thương hiệu lâu đời
• 2.2.3.6.4. Mạng di động cho giới trẻ
• 2.2.3.6.5. Mạng di động đáp ứng yêu cầu của khách hàng
• 2.2.3.6.6. Ý định của khách hàng trong tương lai
• 2.2.3.7. Biểu đồ hình sao đánh giá của khách hàng về các mạng di động
• 2.2.3.7.1. So với các nhà mạng nhỏ
• 2.2.3.7.2. Đối với các nhà mạng lớn
• 2.3. PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA EVN TELECOM
• 2.3.1. Các hoạt động hỗ trợ
• 2.3.1.1. Cơ sở hạ tầng
• 2.3.1.1.1. Mạng viễn thông quốc tế
• 2.3.1.1.2. Mạng viễn thông trong nước
• 2.3.1.2. Quản trị nguồn nhân lực
• 2.3.1.3. Về công nghệ
• 2.3.1.4. Hoạt động thu mua
• 2.3.2. Hoạt động sơ cấp
• 2.3.2.1. Logistics đầu vào
• 2.3.2.2. Logistics đầu ra
• 2.3.2.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.2.2.2. Chất lượng thời gian
• 2.3.2.2.3. Chất lượng không gian
• 2.3.2.3. Marketing và bán hàng
• 2.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Long An
• 2.3.3.1. Kết quả kinh doanh
• 2.4. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG NGÀNH TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN
• 2.4.1. Cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành
• 2.4.1.1. Công ty viễn thông quân đội Viettel
• 2.4.1.2. Công ty Viễn thông di động (Mobifone)
• 2.4.1.3. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Vinaphone)
• 2.4.1.4. Công ty CP dịch vụ BCVT Sài Gòn (SPT)
• 2.4.1.5. Công ty CP Viễn thông Hà Nội (HT-Mobile/Vietnam Mobile)
• 2.4.1.6. Công ty CP viễn thông di động toàn cầu (Gtel)
• 2.4.2. Nguy cơ đối thủ mới gia nhập ngành
• 2.4.3. Áp lực từ khách hàng
• 2.4.4. Áp lực từ nhà cung cấp
• 2.4.5. Áp lực từ sản phẩm thay thế
• 2.5. MÔI TRƯỜNG TỔNG QUÁT
• 2.5.1. Chủ trương, chính sách
• 2.5.2. Xu hướng thị trường
• 2.5.3. Công nghiệp nội dung số
• 2.6. PHÂN TÍCH SWOT
• 2.6.1. Điểm yếu
• 2.6.2. Thách thức
• 2.7. TÓM TẮT Chương 2
• 3. Chương 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG EVN TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN
• 3.1. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 3.1.1. Nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ
• 3.1.2. Đa dạng hóa dịch vụ
• 3.2. NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
• 3.2.1. Đối với khách hàng mới
• 3.2.2. Đối với khách hàng hiện hành
• 3.2.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.2.2. Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.2.2.2.1. Khách hàng trung thành
• 3.2.2.2.2. Tập trung vào khách hàng lớn và khách hàng sử dụng gói
• 3.3. ĐÀO TẠO, PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
• 3.3.1. Đánh giá thực trạng đội ngũ nhân viên
• 3.3.2. Khâu tuyển chọn
• 3.3.3. Đào tạo nhân lực
• 3.3.3.1. Đối với lao động quản lý
• 3.3.3.2. Đối với lao động kỹ thuật
• 3.3.3.3. Đối với lao động khai thác và phục vụ
• 3.3.3.4. Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng
• 3.3.3.5. Đối với nhân viên mới tuyển dụng
• 3.3.3.6. Đào tạo đội ngũ chuyên gia
• 3.3.4. Xây dựng quan hệ tốt giữa lãnh đạo và nhân viên
• 3.3.5. Công tác nghiên cứu và triển khai
• 3.3.6. Cải cách chế độ tiền lương và đãi ngộ
• 3.4. GIẢI PHÁP VỀ GIÁ
• 3.5. ĐỔI MỚI TỔ CHỨC, XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
• 3.5.1. Đổi mới tổ chức
• 3.5.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
• 3.6. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH
• 3.6.1. Điều tra nghiên cứu thị trường
• 3.6.2. Xác định đối thủ cạnh tranh
• 3.6.3. Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông
• 3.6.4. Đối với EVN Telecom
• KẾT LUẬN
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục I: Sơ đồ tổ chức công ty Điện lực Long An
• Phụ lục II: Kết quả khảo sát thị trường
• Phụ lục III: Bảng phỏng vấn nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thông tin di động

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển mạng di động EVN Telecom tại Long An

Mạng di động EVN Telecom đã có những bước phát triển đáng kể tại tỉnh Long An. Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông di động đã thúc đẩy EVN Telecom mở rộng hạ tầng và cải thiện chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, công nghệ 4G và 5G đang được triển khai mạnh mẽ, giúp nâng cao tốc độ và chất lượng kết nối cho người dùng. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, EVN Telecom cần phải đối mặt với nhiều thách thức từ thị trường.

1.1. Tình hình hiện tại của mạng di động EVN Telecom

EVN Telecom đã xây dựng được một mạng lưới rộng lớn tại Long An, với nhiều trạm BTS được lắp đặt. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khu vực chưa được phủ sóng đầy đủ, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh.

1.2. Xu hướng phát triển công nghệ viễn thông

Công nghệ 4G và 5G đang trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành viễn thông. EVN Telecom cần nhanh chóng áp dụng các công nghệ này để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Thách thức trong việc phát triển mạng di động EVN Telecom

Mặc dù có nhiều tiềm năng, EVN Telecom vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển mạng di động tại Long An. Cạnh tranh từ các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone và Vinaphone là một trong những yếu tố chính. Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng cũng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng lớn

Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng lớn khiến EVN Telecom phải tìm ra những chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả hợp lý là rất cần thiết.

2.2. Khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, EVN Telecom cần đầu tư vào hạ tầng và công nghệ mới. Tuy nhiên, việc này đòi hỏi nguồn vốn lớn và thời gian dài để thực hiện.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động EVN Telecom

Để phát triển mạng di động, EVN Telecom cần thực hiện một số giải pháp quan trọng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm sẽ giúp thu hút và giữ chân khách hàng. Đồng thời, việc đào tạo nhân lực cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ

Cần đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện hạ tầng mạng để nâng cao chất lượng kết nối. Việc này sẽ giúp giảm thiểu tình trạng mất sóng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đa dạng hóa dịch vụ viễn thông

EVN Telecom nên phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ truyền hình, internet tốc độ cao để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về mạng di động EVN Telecom

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho EVN Telecom. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và số lượng thuê bao cũng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục theo dõi và cải thiện để duy trì sự phát triển bền vững.

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng sóng và tốc độ internet của EVN Telecom. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần cải thiện hơn nữa về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

4.2. Kết quả khảo sát thị trường

Khảo sát cho thấy rằng EVN Telecom đang dần chiếm lĩnh thị trường tại Long An, với tỷ lệ khách hàng hài lòng ngày càng tăng. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện dịch vụ đã bắt đầu phát huy hiệu quả.

V. Kết luận và tương lai của mạng di động EVN Telecom tại Long An

Mạng di động EVN Telecom có nhiều tiềm năng phát triển tại Long An. Tuy nhiên, để duy trì và mở rộng thị phần, cần có những chiến lược rõ ràng và hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Tương lai của mạng di động EVN Telecom

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, EVN Telecom cần nhanh chóng thích ứng để không bị tụt lại phía sau. Việc áp dụng công nghệ 5G sẽ mở ra nhiều cơ hội mới cho doanh nghiệp.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

Để phát triển bền vững, EVN Telecom cần xây dựng một chiến lược dài hạn, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với tốc độ phát triển vượt bậc sau sự kiện gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Tại địa bàn tỉnh Long An, tốc độ phát triển mạng viễn thông đạt mức tăng trưởng ấn tượng nhưng đang bước vào giai đoạn bão hòa sâu sắc, khi tỷ lệ thâm nhập thuê bao di động đạt trên 138,12% quy mô dân số (tương đương khoảng 1,452 triệu dân số toàn tỉnh). Áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các đơn vị phải tái định vị chiến lược để tồn tại.

Vấn đề nghiên cứu cốt lõi đặt ra là làm thế nào để mạng thông tin di động EVN Telecom do Công ty Điện lực Long An trực tiếp tổ chức, khai thác có thể nâng cao năng lực cạnh tranh trước thế chân vạc vững chắc của ba nhà mạng lớn gồm Viettel, Vinaphone và Mobifone. Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa lý luận về cạnh tranh trong ngành dịch vụ viễn thông, đánh giá toàn diện năng lực cạnh tranh của EVN Telecom tại địa phương thông qua chuỗi giá trị và khảo sát người dùng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp phát triển bền vững mạng di động E-Mobile.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào thị trường dịch vụ thông tin di động EVN Telecom trên địa bàn tỉnh Long An trong giai đoạn 2007 đến 2011. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện ở việc đưa ra định hướng chiến lược giúp doanh nghiệp cắt giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng từ mức 12,7% năm 2009 xuống dưới 5% trong dài hạn, đồng thời tối ưu hóa tài nguyên mạng lưới và nâng cao chỉ số gắn kết khách hàng trong môi trường hội nhập.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng trên nền tảng lý thuyết cạnh tranh của Michael Porter kết hợp với lý thuyết năng lực động hiện đại trong bối cảnh nền kinh tế tri thức:

• Mô hình năm áp lực cạnh tranh của Michael Porter: Phân tích cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ hiện hữu trong ngành, nguy cơ từ các doanh nghiệp mới gia nhập, áp lực từ sản phẩm dịch vụ thay thế, sức mạnh mặc cả của nhà cung cấp và năng lực đàm phán của khách hàng.
• Chuỗi giá trị doanh nghiệp: Xem xét 5 hoạt động sơ cấp gồm logistics đầu vào, vận hành, logistics đầu ra, marketing bán hàng, dịch vụ hậu mãi kết hợp cùng 4 hoạt động hỗ trợ gồm cơ sở hạ tầng, quản trị nguồn nhân lực, phát triển công nghệ và hoạt động thu mua để xác định lợi thế chi phí hoặc sự khác biệt hóa.
• Ba chiến lược cạnh tranh tổng quát: Chiến lược chi phí thấp, chiến lược khác biệt hóa và chiến lược tập trung vào các phân khúc thị trường ngách hoặc địa bàn nông thôn.
• Mô hình năng lực động và hiệu quả kinh doanh: Đo lường 5 trụ cột vô hình tạo nên lợi thế bền vững gồm chất lượng mối quan hệ (cam kết, chữ tín, thỏa mãn), nội hóa tri thức (thu thập, chuyển đổi, ứng dụng thông tin), mức độ đáp ứng thị trường, định hướng học hỏi và định hướng kinh doanh (tính độc lập, sáng tạo, mạo hiểm, chủ động, tiến công).
• Các khái niệm cốt lõi: Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp, lợi thế cạnh tranh, vị thế cạnh tranh và tính kinh tế mạng trong kinh doanh thông tin di động.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu phối hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007 - 2010 của Công ty Điện lực Long An và nguồn dữ liệu sơ cấp được điều tra trực tiếp trong năm 2011:

• Quy trình thiết kế: Triển khai qua hai giai đoạn gồm nghiên cứu khám phá định tính (thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia đầu ngành) để hoàn thiện bảng hỏi và nghiên cứu chính thức định lượng nhằm đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tổng số phiếu phát ra là 350 phiếu, thu về 244 phiếu và sàng lọc được 192 mẫu hợp lệ (tỷ lệ hợp lệ đạt 54,86%). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng tại 6 huyện và thành phố thuộc tỉnh Long An, bao quát các nhóm khách hàng với cơ cấu 27,6% độ tuổi 18-25, 31,8% độ tuổi 26-35, cùng 63,0% có mức thu nhập 2-4 triệu đồng/tháng.
• Phương pháp phân tích: Toàn bộ dữ liệu được mã hóa, xử lý trên phần mềm SPSS for Windows phiên bản 11. Lý do lựa chọn phương pháp này nhằm thực hiện phân tích thống kê mô tả (Mean, độ lệch chuẩn), phân tích tần số và đối chiếu đa chiều trên thang đo Likert 5 điểm, giúp lượng hóa khách quan 17 tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh giữa các nhà mạng.
• Thời gian khảo sát: Điều tra thực địa liên tục trong 30 ngày và hoàn thiện toàn bộ công trình vào tháng 10 năm 2011.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực tế từ 192 khách hàng sử dụng mạng di động tại Long An làm nổi bật những đặc trưng quan trọng:

• Tỷ lệ thị phần sử dụng thường xuyên trong mẫu nghiên cứu ghi nhận Viettel chiếm vị trí dẫn đầu với 34,4%, EVN Telecom giữ vị trí thứ hai với 26,6%, tiếp theo là Vinaphone với 18,8%, Mobifone đạt 15,1%, trong khi Gtel chiếm 2,1% và Vietnamobile chiếm 0,5%.
• Hạ tầng kỹ thuật và vùng phủ sóng là điểm sáng lớn nhất của EVN Telecom: Tiêu chí phạm vi phủ sóng đạt tỷ lệ 62,5% khách hàng đánh giá tốt (xếp vị trí thứ 4 sau Viettel 78,0%, Vinaphone 72,9%, Mobifone 72,7%), chất lượng sóng đạt 52,3% và kết nối cuộc gọi đạt 42,2%, vượt trội hoàn toàn so với các nhà mạng nhỏ như S-Fone hay Gtel.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng và hoạt động khuyến mãi là điểm yếu nghiêm trọng: Mức độ chăm sóc khách hàng chu đáo của EVN Telecom chỉ đạt 17,2% (xếp vị trí thứ 6/7 nhà mạng), kém xa Mobifone (48,3%) và Vinaphone (34,8%). Hoạt động khuyến mãi của EVN Telecom chỉ đạt 20,3%, thấp hơn rất nhiều so với Vinaphone (60,8%), Mobifone (58,5%) và Viettel (55,9%).
• Tỷ lệ thuê bao rời mạng cao và ý định gắn bó trong tương lai thấp: Tỷ lệ rời mạng của EVN Telecom năm 2009 ở mức 12,7% và năm 2010 là 8,6%. Trong tương lai, chỉ có 15,8% khách hàng dự định tiếp tục lựa chọn EVN Telecom, xếp sau Viettel (36,8%), Vinaphone (31,6%) và Mobifone (22,4%).

Thảo luận kết quả

Kết quả điều tra phản ánh sâu sắc rào cản công nghệ và mô hình vận hành của EVN Telecom tại Long An. Việc đơn vị ứng dụng chuẩn công nghệ CDMA nhằm tạo ưu thế dịch vụ giá trị gia tăng đã không đạt kỳ vọng (chỉ đạt 15,6% đánh giá tích cực), do thói quen thị trường nghiêng về chuẩn GSM và sự hạn chế của các dòng máy đầu cuối tương thích.

Khi giá cước dịch vụ viễn thông tiệm cận giá thành, cạnh tranh về giá không còn là lợi thế độc quyền. Khảo sát chỉ rõ có tới 75,0% khách hàng sẵn sàng chuyển mạng nếu cước phí cao hoặc xảy ra nghẽn mạng, 61,0% chuyển mạng vì ít khuyến mãi và 29,0% từ bỏ vì chăm sóc khách hàng kém.

Dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan và sinh động thông qua biểu đồ hình sao (Radar Chart) đánh giá 17 tiêu chí năng lực cạnh tranh. Biểu đồ chỉ ra rằng trong khi ba nhà mạng lớn (Viettel, Mobifone, Vinaphone) tạo thành vòng cung vững chắc bao phủ các mốc đánh giá từ 45% đến 78%, thì EVN Telecom nằm ở phân khúc giữa với các đỉnh nhọn lệch về hạ tầng kỹ thuật nhưng thụt sâu ở các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng, uy tín thương hiệu (21,9%) và hình ảnh thương hiệu lâu đời (chỉ đạt 7,0%). Điều này chứng minh doanh nghiệp cần chuyển dịch từ chiến lược mở rộng cơ học sang chiến lược nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm củng cố vị thế và phát triển mạng di động EVN Telecom tại Long An giai đoạn 2012 - 2015, bốn nhóm giải pháp hành động được đề xuất cụ thể:

• Hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng: Tiến hành tối ưu hóa các trạm phát sóng BTS/NodeB tại các vùng trũng viễn thông, triển khai bổ sung từ 10 đến 15 dịch vụ nội dung số mới trên nền tảng CDMA trong vòng 6 đến 12 tháng tới. Đơn vị thực hiện: Phòng Kỹ thuật Viễn thông thuộc Công ty Điện lực Long An phối hợp với các đối tác cung cấp giải pháp.
• Thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chuyên sâu: Xây dựng cơ sở dữ liệu số hóa quản lý 100% hồ sơ thuê bao, ban hành chính sách tặng quà, ưu đãi chuyên biệt cho nhóm khách hàng lớn và khách hàng trung thành, hướng tới mục tiêu giảm tỷ lệ rời mạng xuống dưới 5,0% trong giai đoạn 2012 - 2013. Đơn vị thực hiện: Phòng Kinh doanh và Trung tâm Chăm sóc khách hàng.
• Cơ cấu lại chính sách giá và gói cước linh hoạt: Ban hành các gói cước gia đình và gói cước tích hợp điện lực - viễn thông, giảm 10% đến 15% cước gọi nội mạng cho các tổ chức, doanh nghiệp địa phương ngay trong quý 1 năm 2012. Đơn vị thực hiện: Phòng Tài chính Kế toán và Phòng Kinh doanh.
• Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức định kỳ 4 đợt tập huấn nghiệp vụ giao tiếp, chăm sóc khách hàng hàng năm cho 100% giao dịch viên, phấn đấu nâng mức độ cảm nhận nhân viên niềm nở từ 23,4% lên trên 45,0% vào cuối năm 2012. Đơn vị thực hiện: Phòng Tổ chức Hành chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp khung phân tích chuỗi giá trị và 5 áp lực cạnh tranh để hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ di động tại thị trường cấp tỉnh.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu quản trị kinh doanh: Nguồn tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp kết hợp mô hình lý thuyết Porter và năng lực động, quy trình thiết kế khảo sát 192 mẫu và kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS.
• Chuyên viên marketing và chăm sóc khách hàng: Ứng dụng hệ thống 17 tiêu chí khảo sát và thang đo dịch vụ để xây dựng các chương trình giữ chân khách hàng (retention marketing) và chống nghẽn dịch vụ.
• Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính viễn thông: Tham khảo bức tranh thực tế về cấu trúc thị trường di động địa phương để ban hành các quy định quản lý tần số, giá cước và chính sách chia sẻ hạ tầng dùng chung hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

• Đâu là nguyên nhân chính khiến EVN Telecom gặp khó khăn khi cạnh tranh tại Long An? Nguyên nhân xuất phát từ việc sử dụng công nghệ CDMA kén thiết bị đầu cuối và nguồn lực tài chính hạn hẹp. Dữ liệu khảo sát 192 mẫu chỉ ra mức độ hài lòng về khuyến mãi của mạng chỉ đạt 20,3% và chăm sóc khách hàng chỉ đạt 17,2%, khiến đơn vị bị lép vế trước sự thống trị của Viettel, Vinaphone và Mobifone.

• Khách hàng tại Long An quan tâm nhất đến tiêu chí nào khi lựa chọn mạng di động? Khách hàng đặt ưu tiên hàng đầu vào chất lượng sóng ổn định với điểm đánh giá trung bình 4,3049 trên thang đo 5 điểm, cước phí rẻ với điểm trung bình 4,1170 và tính cước minh bạch với điểm trung bình 3,9944. Ngoài ra, hơn 75,0% người dùng sẵn sàng đổi mạng nếu cước phí quá cao.

• Tỷ lệ thuê bao rời mạng của EVN Telecom tại địa phương diễn biến như thế nào? Tỷ lệ rời mạng của EVN Telecom từng ở mức rất cao 12,7% trong năm 2009. Nhờ những nỗ lực điều chỉnh vận hành, tỷ lệ này đã giảm xuống mức 8,6% trong năm 2010, tuy nhiên đây vẫn là con số rủi ro cần kiểm soát chặt chẽ bằng các chính sách chăm sóc khách hàng trung thành.

• Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng như thế nào? Nghiên cứu tiến hành khảo sát trực tiếp 192 khách hàng hợp lệ trên địa bàn 6 huyện và thành phố tại Long An. Dữ liệu được nhập liệu và phân tích trên phần mềm SPSS phiên bản 11 thông qua phân tích tần số, tính điểm trung bình và xây dựng biểu đồ hình sao 17 tiêu chí năng lực cạnh tranh.

• Những giải pháp đột phá nào được đề xuất để EVN Telecom nâng cao năng lực cạnh tranh? Luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm gồm: nâng cao chất lượng kỹ thuật trạm BTS, số hóa hệ thống CRM để giảm tỷ lệ rời mạng xuống dưới 5,0%, thiết kế gói cước tích hợp viễn thông - điện lực giảm 10% đến 15% cước nội mạng, và đào tạo giao dịch viên để nâng chỉ số niềm nở lên trên 45,0%.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh lý thuyết cạnh tranh của Michael Porter và mô hình năng lực động trong ngành dịch vụ viễn thông di động.
• Phân tích sâu sắc bức tranh thị trường viễn thông Long An với tỷ lệ thuê bao di động đạt trên 138,12% dân số, báo hiệu sự bão hòa của thị trường.
• Làm rõ thực trạng năng lực cạnh tranh của EVN Telecom với lợi thế về vùng phủ sóng (62,5%) nhưng bộc lộ điểm yếu về dịch vụ chăm sóc khách hàng (17,2%) qua khảo sát 192 mẫu thực tế.
• Thiết lập hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi với lộ trình triển khai rõ ràng từ năm 2012 đến 2013 nhằm tối ưu hóa chi phí và phát triển thuê bao bền vững.
• Cung cấp mô hình biểu đồ hình sao 17 tiêu chí giúp các nhà quản trị trực quan hóa vị thế cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn.

Công trình đóng góp luận cứ khoa học vững chắc và giải pháp quản trị thiết thực cho sự phát triển của mạng di động EVN Telecom tại Long An. Trong giai đoạn 2012 - 2013, doanh nghiệp cần nhanh chóng số hóa cơ sở dữ liệu khách hàng và chuẩn hóa đội ngũ nhân sự. Hãy tải về và tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ kinh tế để nắm bắt trọn vẹn mô hình phân tích cạnh tranh chuyên sâu cho doanh nghiệp!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG 1. THÔNG TIN DI ĐỘNG (TTDĐ) 1. Khái niệm TTDĐ là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều cho phép thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ có thể sử dụng các loại hình dịch vụ thoại và phi thoại trong phạm vi vùng phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ. Chỉ với một máy cầm tay di động, thuê bao có thể sử dụng được nhiều dịch vụ viễn thông cơ bản như dịch vụ thoại, dịch vụ nhắn tin (nhắn tin thông thường và nhắn tin đa phương tiện), dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ internet.

Do ưu thế của dịch vụ TTDĐ là thuê bao có thể di chuyển vị trí mà vẫn có thể sử dụng được dịch vụ cho nên ngày càng được ưa chuộng, đặc biệt đối với những khách hàng năng động có nhu cầu sử dụng thường xuyên nhiều loại thông tin. Chính vì vậy mà dịch vụ TTDĐ đang ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng. Đặc điểm của dịch vụ TTDĐ Dịch vụ TTDĐ là một dịch vụ viễn thông có những đặc điểm kinh tế kỹ thuật riêng quyết định đến việc tổ chức kinh doanh dịch vụ này: Là loại sản phẩm tiêu dùng một lần, một phút đàm thoại đã trôi qua thì không thể sử dụng lại được, muốn tiếp tục đàm thoại khách hàng phải tiếp tục tiêu dùng các đơn vị dịch vụ (các phút đàm thoại) mới; Mang lại hiệu quả thông tin liên lạc tới mọi nơi, mọi lúc; Có tính bảo mật cao vì thông tin trong lúc truyền đi đã được mã hóa; Giá thành sản xuất ra một đơn vị giá trị sử dụng của dịch vụ TTDĐ ở những vùng khác nhau rất khác nhau, dịch vụ được tạo ra ở đâu thì được bán tại đó, không thể tính đến việc sản xuất ở những nơi có chi phí thấp để bán ở những nơi có doanh thu cao. Trong cơ chế thị trường, đặc điểm này ảnh hưởng đáng kể đến tổ chức hoạt động viễn thông.

Dịch vụ TTDĐ được tiêu thụ ngay trong quá trình tạo ra nó, vì vậy việc đảm bảo chất lượng khai thác mạng lưới, chất lượng dịch vụ có yêu cầu rất cao; Có tính chất kinh tế mạng. Kinh doanh dịch vụ TTDĐ gắn liền với quá trình thông tin liên lạc giữa các thuê bao với nhau. Mỗi thuê bao có thể coi là một nút LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 trong một mạng liên kết gồm nhiều thuê bao. Khi có nhiều nút thì mối liên hệ giữa các nút tăng lên là cơ hội để xuất hiện một cuộc liên lạc giữa các nút tăng lên.

Nói cách khác càng nhiều thuê bao thì mỗi thuê bao gọi đi càng nhiều, lưu lượng đàm thoại tăng nhanh hơn cấp số cộng. Thêm một thuê bao nhà cung cấp sẽ bán được không phải là một mà nhiều hơn một đơn vị sản phẩm. Một thuê bao trên mạng dù không gọi đi thì vẫn có ý nghĩa làm phát sinh lưu lượng vì các thuê bao khác gọi đến thuê bao này. Do tính chất hai chiều và tính kinh tế mạng nói trên, phát triển thuê bao là yếu tố quan trọng bậc nhất trong kinh doanh dịch vụ TTDĐ.

Khái quát tình hình phát triển thông tin di động tại Long An Biểu đồ tăng trưởng thuê bao di động tại tỉnh Long An và toàn quốc 300.00% 2007 2008 2009 2010 Nguồn: tổng hợp Long An Cả nước Hình 1.1: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao di động tại tỉnh Long An và toàn quốc Theo xu hướng tăng trưởng thuê bao di động cả nước, tăng trưởng thuê bao di động trên địa bàn tỉnh Long An cũng giảm dần. Điều này cho thấy thị trường TTDĐ dần bảo hòa.