MỞ ĐẦU .Tính cấp thiết của đề tài .Tổng quan tình hình nghiên cứu .Mục đích nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.Kết cấu của đề tài. 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA 6 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
Khái quát về thẻ ngân hàng. Quá trình hình thành và phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại. Khái niệm, cấu tạo thẻ thanh toán. Phân loại thẻ ngân hàng.
Tính tiện ích của thẻ ngân hàng. Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thƣơng mại. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ. Cơ sở pháp lý cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
Các nghiệp vụ cơ bản trong kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Quan niệm về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1. 38 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH. Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Thành.
Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành. Các sản phẩm thẻ hiện tại của Techcombank .Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành.
Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ qua kết quả khảo sát. Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của NH thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành .Những kết quả đã đạt đƣợc .Những hạn chế của dịch vụ thẻ. Nguyên nhân những bất cập, tồn tại của dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Thành. 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.
81 vii Chƣơng 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẪN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH .1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại thị trƣờng Việt Nam qua mô hình swot .Thách thức. Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của NH Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Thành .Mục tiêu chung .Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank Chi nhánh Hà Thành. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank Chi nhánh Hà Thành. Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng.
Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu. Kiến nghị với Hội sở Techcombank .2 Kiến nghị với Chính phủ. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam.
116 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3. 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman:.1: Mô hình hoạt động Techcombank Hà Thành .40 BẢNG BIỂU: Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của chi nhánh Hà Thành 2014-2016 .2: Tình hình thực hiện kế hoạch huy động vốn của CN Hà Thành 2014- 2016 .3: Tình hình hoạt động cho vay của CN Hà Thành 2014-2016: .4 : Chênh lệch thu chi từ hoạt động dịch vụ CN Hà Thành .5 : Kết quả phát hành thẻ của CN Hà Thành 2014-2016 .6: Số lƣợng tài khoản và số dƣ trên thẻ của khách hàng tại TCB Hà Thành giai đoạn từ 2014-2016 .7: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng tại TCB Hà Thành .56 giai đoạn từ 2014-2016. Số lƣợng ATM của Techcombank 2014 -2016 .9: Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh .1 : Tình hình giao dịch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC tại Việt Nam 2014-2016.2 : Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ 2017 – 2020 .1: Tình hình thực hiện kế hoạch huy động vốn của CN Hà Thành 2014-2016.2 : Số lƣợng thẻ ngân hàng tại Việt Nam từ 2014- 2016 .Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, khi hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành một xu thế tất yếu của thời đại, thương mại quốc tế ngày càng phát triển, việc tìm kiếm một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phổ cập cho toàn xã hội Việt Nam ngày càng trở nên cấp thiết và quan trọng. Một trong những phương tiện thanh toán đó là thẻ ngân hàng.
Mặc dù xuất hiện từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước và đang có những bước phát triển đáng kể nhưng đến nay lĩnh vực thẻ ngân hàng vẫn chưa thực sự hòa nhập vào đời sống của mọi người dân Việt Nam. Việc sử dụng phổ biến tiền mặt trong các giao dịch mua bán ở khu vực dân cư trên địa bàn TP Hà Nội là một minh chứng dễ dàng nhận thấy. Chúng ta tự hỏi có rất nhiều sản phẩm mới được đưa vào thị trường tiêu dùng Việt Nam chỉ trong một thời gian ngắn đã chiếm lĩnh thị trường và phát triển vững chắc. Thế nhưng sản phẩm thẻ ngân hàng nói chung và thẻ Techcombank nói riêng với nhiều tính năng ưu việt thì vẫn chưa phổ biến đối với mọi tầng lớp dân cư.
Trong khi thực tế, “Thế giới đang trở nên phẳng”, với một tấm thẻ nhựa nhỏ, khách hàng có thể thanh toán tại bất cứ nơi nào trên thế giới, tại bất cứ thời điểm nào. Từ mảng thẻ này, ngân hàng sẽ có thêm công cụ hữu hiệu để tiếp cận gần hơn với khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính. Nhận thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ này, các ngân hàng đang tạo ra một cuộc cạnh tranh vô cùng sôi động và khốc liệt. Đứng trước tình hình đó, NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh Hà Thành nói riêng cũng không phải là ngoại lệ.
Làm thế nào để dịch vụ thẻ của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành được phát triển bền vững, cùng hệ thống hướng đến mục tiêu chiếm lĩnh thị trường bán lẻ là một thách thức không nhỏ đối với chi nhánh. Chính vì vậy, việc triển khai nghiên cứu những giải pháp đồng bộ đột phá là thật sự cần thiết đề góp phần nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính. Xuất phát từ nhận thức trên và thời gian công tác thực tế tại ngân hàng, đề tài: “Giái pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” được lựa chọn để nghiên cứu. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM CP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Hà Thành” để nâng cao lý luận và có kiến thức thực tiễn, tác giả đã sưu tầm và nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài luận án, bao gồm: Đề tài luận văn thạc sĩ của tác giả Bùi Thị Chinh “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vinh”.
Với đề tài này, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ và dich vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Từ đó, tác giả đưa ra các tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng và theo chiều sâu, nhận định những thành tựu và hạn chế của dịch vụ thẻ. Luận văn này cũng đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện và phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank chi nhánh Vinh. Tài liệu Marketing dịch vụ - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của tác giả Hà Nam Khánh Giao.
Tài liệu tập trung phân tích từ khái niệm , quy trình, kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Từ đó tác giả xây dựng các khoảng cách tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả quản trị kinh doanh. Bài viết Chất lượng dịch vụ: Thước đo sự hài lòng của khách hàng của tác giả Trần Văn Phát – CEO công ty Robot phân tích mô hình dịch vụ năm khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp và chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bài viết Thanh toán không dùng tiền mặt, thực trạng nguyên ngân và giải pháp, của tác giả Nguyễn Văn Tạo (2011) tập trung vào phân tích tình hình thực tế, tìm hiểu nguyên nhân để đưa ra những giải pháp phù hợp với hoàn cảnh hiện nay.
Tuy đã có một số đề tài nghiên cứu liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại trước đây nhưng tác giả nhận thấy cần bổ sung và đi sâu hơn vào một số vấn đề để việc nghiên cứu được hoàn thiện và sâu sắc hơn. Trên phương diện lý luận: Tác giả đưa ra cơ sơ lý luận về dịch vụ thẻ trong các ngân hàng thương mại. 3 Trên phương diện thực tiễn: Tác giả luận văn luận giải công tác dịch vụ thẻ tại Techcombank Hà Thành, từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tăng khả năng cạnh tranh trong thời kì hội nhập đối với Techcombank Hà Thành 3. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở phân tích những thông tin và số liệu tập hợp được, đề tài này mong muốn: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành. Từ đó rút ra những ưu điểm và hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ của NH TMCP Phạm vi nghiên cứu: hoạt động triển khái và phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành giai đoạn từ năm 2013 đến 2016 và định hướng trong thời gian tới.