CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một hoạt động diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước kế tiếp nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là một dịch vụ độc lập, mỗi loại dịch vụ đều mang đến cho người tiêu dùng một giá trị nào đó và giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Ở đó người tiêu dùng sẽ sẵn sàng đánh đổi một giá trị nào đó để đổi lấy những lợi ích cần thiết hơn.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu. Hay còn có thể định nghĩa ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung cấp các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Vậy dịch vụ ngân hàng được hiểu như thế nào? Mặc dù đã xuất hiện từ lâu nhưng hiện nay vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng. Trước đây, người ta quan niệm rằng các sản phẩm của ngân hàng được chia ra làm hai loại là sản phẩm truyền thống và sản phẩm hiện đại thì các sản phẩm hiện đại mới được coi là các dịch vụ của ngân hàng.
Còn theo quan điểm của WTO thì DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính như: Hoạt động huy động vốn, tín dụng, thanh toán. mà NHTM được phép cung cấp cho thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu của các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình (Điểm 5 Phụ lục về các dịch vụ tài chính của GATS). Hoặc ta cũng có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của ngân hàng có thể tạo ra nhằm 4 đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Qua đó, ta có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng mà thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng đều là dịch vụ.
Vậy đây là một lĩnh vực rất lớn để các ngân hàng thương mại khai thác bằng các cách khác nhau.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng 1.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Trong hoạt động của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng có những dặc điểm riêng của nó như sau: Một là, dịch vụ do NHTM tạo ra và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng nói chung do một tổ chức tín dụng (trong đó có các ngân hàng thương mại) hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn thì dịch vụ ngân hàng được xét trên khía cạnh do ngân hàng thương mại cung cấp. Dịch vụ ngân hàng phát triển dựa trên các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống.
Bởi qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống của mình ngân hàng sẽ dễ dàng tiếp cận với các nhu cầu thực tế của khách hàng, từ đó đưa ra các loại hình dịch vụ mình có thể đáp ứng được cho khách hàng và tạo ra được lợi nhuận cho mình. Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao. Dịch vụ ngân hàng không chỉ tồn tại dưới dạng hữu hình mà còn tồn tại dưới dạng vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình được biểu hiện khác nhau trong từng dịch vụ cụ thể.
Điều này đã tạo nên tính mở cho dịch vụ ngân hàng. Do có tính mở nên dịch vụ ngân hàng luôn được thay đổi, không ổn định và khó xác định. Điều này tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng có thể khai thác và mở rộng các sản phẩm của mình. Ba là, dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ không thể tách biệt.
Các dịch vụ ngân hàng luôn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Phát triển dịch vụ này là 5 cơ sở, nền tảng để phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán mà không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Bốn là, các dịch vụ ngân hàng thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng nhằm “hiện đại hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói. Ví dụ như: một khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng thì họ cũng mong muốn rằng, qua tài khoản tiết kiệm đó họ có thể rút được ở bất cứ nơi nào khi họ cần tiền chứ không nhất thiết phải đến ngân hàng mở tài khoản. Bên cạnh đó khi họ cần sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng thì ngân hàng phải đáp ứng được, như thông qua tiền gửi tiết kiệm họ được sử dụng dịch vụ xác minh tài chính khi đi nước ngoài hoặc họ có thể mở thẻ thanh toán để thanh toán các loại tiền dịch vụ mà họ sử dụng ở bất cứ nơi đâu. Đây là hình thức dịch vụ mà các ngân hàng thương mại đang trên đường hoàn thiện, bởi các ngân hàng thương mại Việt Nam hầu như chưa có hệ thống ngân hàng nào đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách hàng mà mỗi ngân hàng chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu đó.
Điều này tạo ra một áp lực không nhỏ cho các ngân hàng khi họ muốn tăng thị phần cũng như tăng lợi nhuận đồng thời cũng tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tiền tệ.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng Sau một thời gian dài phát triển, dịch vụ ngân hàng ngày càng khẳng định được vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Tùy từng 6 giai đoạn phát triển của nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng sẽ được sử dụng một cách linh hoạt và có hiệu quả. Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng có vai trò thúc đẩy sự luân chuyển vốn trong nền kinh tế. Thông qua chức năng thanh toán hộ cho khách hàng đã đẩy mạnh tiêu dùng cá nhân, thúc đẩy luân chuyển hàng hoá, từ đó đẩy mạnh quá trình luân chuyển vốn.
Đồng thời góp phần tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo nên sự ổn định trong đời sống kinh tế xã hội. Thứ hai, thông qua hoạt động huy động vốn, ngân hàng đã tập trung những khoản tiền nhãn rỗi trong dân cư, sau đó tiến hành cho các doanh nghiệp vay để mở rộng sản xuất kinh doanh, hay tự ngân hàng thực hiện đầu tư. Với dịch vụ huy động vốn và sử dụng vốn thì dịch vụ ngân hàng đã góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng trưởng kinh tế. Thứ ba, thông qua dịch vụ cung ứng vốn vào trong nền kinh tế thì dịch vụ ngân hàng còn là công cụ để NHNN thực hiện chính sách tiền tệ của mình nhằm bình ổn thị trường tiền tệ nói riêng và thị trường kinh tế nói chung.
Trong thời điểm hiện nay thì công cụ này đang phát huy tốt nhiệm vụ của mình, đã và đang tạo được hiệu quả khá tốt trong việc kiềm chế lạm phát, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, ổn định kinh tế vĩ mô.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng 1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là sự tăng trưởng theo quy mô và chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Hay nói cách khác phát triển dịch vụ ngân hàng là việc ngân hàng mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng, tạo ra nhiều lợi nhuận cho ngân hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu hoạt động của ngân hàng. 7 Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Vậy làm thế nào để phát triển, mở rộng dịch vụ ngân hàng một cách tốt nhất mà vẫn đảm bảo được mục tiêu kinh doanh cũng như hạn chế được các rủi ro ở mức thấp nhất. Theo các chuyên gia ngân hàng thì hiện nay các ngân hàng nên phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng một mặt tiếp tục hoàn thiện, nâng cao các sản phẩm dịch vụ hiện có, mặt khác từng bước mở rộng các dịch vụ mới nhằm đáp ứng được đầy đủ nhất nhu cầu của khách hàng. Việc triển khai mở rộng các dịch vụ mới phải dựa trên cơ sở tận dụng tối đa nguồn lực hiện có cùa ngân hàng tránh lãng phí để từ đó giảm chi phí, tăng thu nhập, giảm rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng Một là sự gia tăng về số lượng dịch vụ ngân hàng.
Số lượng dịch vụ ngân hàng là tiêu chí đầu tiên để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng mở rộng các dịch vụ ngân hàng. Ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra đời nhằm đáp ứng được sự đa dạng các nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng càng đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng thì vị thế của ngân hàng đó càng được nâng lên, khả năng cạnh tranh của ngân hàng đó trên thị trường càng cao, càng tăng độ bền vững trong hoạt động kinh doanh, tăng thêm tính sinh lời cho hoạt động của ngân hàng, bởi khi đó các rủi ro sẽ được chuyển từng phần nhỏ sang từng loại hình dịch vụ mà không tập trung vào một dịch vụ nào. Hơn nữa càng phát triển được nhiều sản phẩm dịch vụ thì mức độ thu hút khách hàng càng lớn, bởi vì khách hàng luôn lựa chọn sự tiện lợi lên hàng đầu.
Họ muốn rằng các nhu cầu của họ phải được đáp ứng một cách nhanh nhất và thuận lợi nhất. Hai là chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tiêu chí này phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản 8 ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ đa dạng, phong phú của ngân hàng.