Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Dịch vụ ngân hàng 1. Dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Tuy nhiên, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ thì các chuyên gia đang bàn luận thêm và cho đến nay vẫn còn nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2005), dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Theo chuyên gia marketing Philip Kotler (2003), dịch vụ là “mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là “kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành nông, lâm, ngư, công nghiệp.
Bên cạnh đó, phạm trù kinh tế cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường. Như vậy, dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt và những hoạt động này có đặc điểm là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, việc tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời với việc cung ứng sản phẩm và không thể lưu kho được. Ngân hàng Luật các tổ chức tín dụng (2010) quy định: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.
“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Các hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Dịch vụ ngân hàng Đến nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng: - Trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng: dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng của sản phẩm dịch vụ do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Dịch vụ ngân hàng được hiểu cụ thể là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí thông qua dịch vụ đó.
- Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục dịch vụ (GATS) thì Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy có nghĩa là dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và được phân thành 12 ngành cụ thể trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO. - Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (2010) không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nêu các hoạt động của ngân hàng thương mại là 1.Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu; 2.Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; 3.Cấp tín dụng dưới TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 các hình thức; 4.Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5.Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6.Cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một loại hình của dịch vụ tài chính và bao gồm tất cả các dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”. Hiện nay, trên thế giới có nhiều khái niệm được đưa ra nhưng chưa có định nghĩa chính xác về ngân hàng bán lẻ: - Theo khái niệm của WTO thì ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nơi khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể giao dịch để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. - Theo Cox (2003) thì NHBL được đề cập như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
- Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ, thông tin, điện tử, viễn thông. Phân loại ngân hàng theo chiến lược kinh doanh thì NHBL là ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. NHBL có lượng khách hàng lớn với nhu cầu đa dạng và phong phú, quy mô tài chính trên một sản phẩm dịch vụ nhỏ, số lượng sản phẩm nhiều và đa dạng đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng. Hoạt động của NHBL chú trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm, huy động vốn từ các thành phần kinh tế và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng, hoạt động sản xuất kinh doanh quy mô vừa và nhỏ.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 Từ những khái niệm trên có thể kết luận dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được trực tiếp cung ứng tới các đối tượng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới của chi nhánh ngân hàng hoặc khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ kỹ thuật, điện tử viễn thông. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo quan điểm duy vật biện chứng, phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của sự vật. Hiện nay, ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể về phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, nói đến việc phát triển dịch vụ NHBL là nói đến hai khía cạnh mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động SPDV bán lẻ của ngân hàng, cụ thể: - Mở rộng dịch vụ NHBL là gia tăng lên về mặt lượng, là mở rộng quy mô, là hoàn thiện, nâng cao hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có và nghiên cứu, cung cấp thêm các loại SPDV NHBL mới đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng SPDV NHBL là gia tăng tính tiện ích, tiện lợi và các giá trị gia tăng khác của các sản phẩm dịch vụ. Từ những nội dung trên, có thể khái quát Phát triển dịch vụ NHBL là quá trình gia tăng, hoàn thiện về số lượng và chất lượng dịch vụ NHBL cung cấp ra thị trường, nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời các yêu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng với mục tiêu tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng, tạo ra lợi ích cho nền kinh tế - xã hội. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đặc điểm - Số lượng khách hàng lớn: Đặc điểm này thể hiện qua đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đây là một tiềm năng to lớn của ngân hàng, vì dân số ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 - Giá trị của mỗi giao dịch không lớn: dựa vào đối tượng của ngân hàng bán lẻ, có thể xác định được giá trị những giao dịch của đối tượng ngân hàng bán lẻ không thể bằng giá trị những giao dịch của đối tượng ngân hàng bán buôn. Với số lượng khách hàng lớn, đa dạng nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý cao, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng giao dịch lớn là đáng kể. - Danh mục sản phẩm đa dạng: Khách hàng của ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều thành phần trong xã hội, mỗi thành phần lại có nhiều đặc điểm khác nhau về thu nhập, trình độ học vấn, hiểu biết, độ tuổi, nghề nghiệp, tâm lý xã hội… Nên muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng bán lẻ phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển, cải tiến.
- Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối rộng khắp: Vì nhóm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phân bố rải rác trên phạm vi rộng nên các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, trạm ATM để tạo điều kiện tiếp xúc nhiều với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ. Ngoài các kênh giao dịch truyền thống, cần phải không ngừng phát triển các kênh giao dịch, phân phối hiện đại như giao dịch trực tuyến, internet, mobile, phone… để tăng tính thuận tiện cho khách hàng. - Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: Do nhu cầu về dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, phong phú và liên tục thay đổi, phát triển.