Luận văn thạc sĩ solutions to enhance commucation skills of financial consultabts with customers at hanwha life insurance brach office in buon ma thuot city hanwha life buon ma thuot hlb dalak province vietnam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu solutions to enhance commucation skills of financial consultabts with customers at hanwha life, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Tran Thi Lan
• Người hướng dẫn: Dr Le Nhat Hanh
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp Của Tư Vấn Tài Chính Tại Văn Phòng Hanwha Life Buôn Ma Thuột
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• LIST OF TABLES, FIGURES AND TRANSCRIPTS
• LIST OF ABBREVIATIONS
• EXECUTIVE SUMMARY. EXECUTIVE SUMMARY
• EXECUTIVE SUMMARY.1. Background of problem
• EXECUTIVE SUMMARY.2. Justify the existence of the central problem
• EXECUTIVE SUMMARY.3. Justify the importance of the problem
• EXECUTIVE SUMMARY.4. Potential causes of the problem
• 2. CHAPTER 2: ALTERNATIVE SOLUTION ANALYSIS
• 2.1. Dismissal and recruitment
• 2.2. Select the best solution
• 3. CHAPTER 3: ACTION PLAN
• 3.1. Cost and benefit of three alternative solutions
• 3.2. Detailed implementation plan

Tóm tắt

I. Giới thiệu về vấn đề

Văn phòng Hanwha Life Buôn Ma Thuột (HLB) đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của các tư vấn tài chính. Sau nhiều năm hoạt động, HLB đã ghi nhận sự sụt giảm nghiêm trọng về doanh thu và số lượng hợp đồng bảo hiểm mới. Các tư vấn viên không thể truyền đạt thông tin một cách hiệu quả, dẫn đến việc khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm. Theo một khảo sát, nhiều khách hàng đã chọn các công ty bảo hiểm khác do sự thiếu thuyết phục trong cách trình bày của các tư vấn viên HLB. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện kỹ năng giao tiếp để tăng cường sự tin tưởng và lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm của HLB.

1.1. Tình hình hiện tại của HLB

HLB đã hoạt động tại Buôn Ma Thuột từ năm 2009, nhưng đã gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng. Số lượng hợp đồng bảo hiểm mới và doanh thu từ phí bảo hiểm thấp hơn nhiều so với các công ty khác như Prudential. Theo báo cáo hàng năm, HLB đã ghi nhận lỗ liên tiếp trong bốn năm qua. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn làm giảm uy tín của công ty trong mắt khách hàng. Các tư vấn viên cần phải cải thiện kỹ năng mềm như kỹ năng lắng nghe và kỹ năng thuyết phục để có thể giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.

II. Phân tích nguyên nhân

Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng trên là do kỹ năng giao tiếp của các tư vấn viên chưa đạt yêu cầu. Họ không thể giải thích rõ ràng về lợi ích của sản phẩm bảo hiểm, dẫn đến sự hiểu lầm từ phía khách hàng. Một số tư vấn viên cho rằng việc thiếu kiến thức về sản phẩm cũng là một yếu tố quan trọng. Theo ý kiến của một số khách hàng, họ cảm thấy không được tư vấn đầy đủ và chính xác về các sản phẩm bảo hiểm. Điều này cho thấy sự cần thiết phải tổ chức các khóa đào tạo tư vấn để nâng cao kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm cho các tư vấn viên.

2.1. Tác động của môi trường cạnh tranh

Môi trường cạnh tranh trong ngành bảo hiểm tại Buôn Ma Thuột rất khốc liệt với sự hiện diện của nhiều công ty lớn như Prudential và Bao Viet. Các công ty này đã xây dựng được thương hiệu mạnh và có đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp. HLB cần phải cải thiện kỹ năng giao tiếp của các tư vấn viên để có thể cạnh tranh hiệu quả hơn. Việc này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng. Các tư vấn viên cần được trang bị các kỹ năng như chiến lược giao tiếp và kỹ năng thuyết phục để có thể thuyết phục khách hàng chọn sản phẩm của HLB.

III. Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp

Để giải quyết vấn đề này, HLB cần triển khai một chương trình đào tạo tư vấn tập trung vào việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho các tư vấn viên. Chương trình này nên bao gồm các khóa học về kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết phục, và cách truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và hiệu quả. Ngoài ra, việc tổ chức các buổi hội thảo và thực hành giao tiếp cũng rất cần thiết để các tư vấn viên có thể áp dụng kiến thức vào thực tế. Việc này không chỉ giúp cải thiện kỹ năng mềm mà còn tạo cơ hội cho các tư vấn viên học hỏi lẫn nhau và chia sẻ kinh nghiệm.

3.1. Lợi ích của việc đào tạo

Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp sẽ mang lại nhiều lợi ích cho HLB. Đầu tiên, nó sẽ giúp các tư vấn viên tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng, từ đó tăng khả năng thuyết phục và doanh thu. Thứ hai, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được tư vấn một cách chuyên nghiệp và tận tình. Cuối cùng, việc này sẽ giúp HLB xây dựng được thương hiệu mạnh mẽ hơn trong lòng khách hàng, từ đó tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. HLB cần phải đầu tư vào chương trình đào tạo tư vấn để có thể phát triển bền vững trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa 17 doanh nghiệp lớn nhỏ, trong đó các thương hiệu đầu ngành liên tục mở rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị phần. Tuy nhiên, tại thị trường Tây Nguyên, Chi nhánh Hanwha Life Buôn Ma Thuột (HLB), tỉnh Đắk Lắk lại đối mặt với tình trạng thua lỗ kéo dài liên tiếp 4 năm từ 2011 đến 2014. Cụ thể, mức lỗ sau thuế của chi nhánh ghi nhận ở mức 6,735 tỷ đồng vào năm 2011, tiếp tục âm 5,931 tỷ đồng năm 2012, âm 5,787 tỷ đồng năm 2013 và âm 5,736 tỷ đồng năm 2014. Đáng chú ý, doanh số khai thác phí mới và số lượng hợp đồng mới của HLB chỉ đạt dưới 7% khi so sánh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Prudential Buôn Ma Thuột (đạt 950 hợp đồng so với 25.574 hợp đồng năm 2011).

Vấn đề nghiên cứu cốt lõi được xác định xuất phát từ sự yếu kém trong kỹ năng giao tiếp và tư vấn của đội ngũ tư vấn viên tài chính. Thay vì làm rõ bản chất bảo vệ tài chính trước rủi ro, tư vấn viên thường tư vấn sai lệch rằng bảo hiểm là kênh gửi tiết kiệm có lãi suất cao hơn ngân hàng, gây mất niềm tin nơi khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu tập trung bóc tách các nguyên nhân gốc rễ dẫn đến lỗ hổng kỹ năng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao năng lực giao tiếp cho 320 tư vấn viên tại thành phố Buôn Ma Thuột, thị xã Buôn Hồ và huyện Ea Kar. Nghiên cứu mang ý nghĩa chiến lược khi cung cấp kế hoạch hành động cụ thể cho năm tài chính 2016, hướng tới mục tiêu giảm 20% mức lỗ lũy kế, nâng sản lượng bán hàng bình quân lên 6 hợp đồng/người/năm và tăng trưởng doanh thu phí khai thác mới thêm 150%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ tài chính và quản trị bán hàng cá nhân. Theo quan điểm kinh điển của Babbel (1985), bảo hiểm nhân thọ là loại hình sản phẩm đặc thù được định vị là "hàng hóa phải nỗ lực bán" (sold goods) thay vì "hàng hóa tự tìm mua" (bought goods). Do đó, hơn 80% quyết định tham gia bảo hiểm phụ thuộc hoàn toàn vào quá trình tương tác trực tiếp của tư vấn viên tài chính (Crosby và Cowles, 1986).

Khung lý thuyết của luận văn tích hợp ba trụ cột học thuật chính:

1. Lý thuyết các yếu tố quyết định hiệu suất của nhân viên bán hàng của Churchill và cộng sự (1985), kết hợp với nghiên cứu của Mayer và Greenberg (1964) và Swan và cộng sự (1984), nhấn mạnh rằng năng lực giao tiếp, sự thấu cảm (Empathy), động lực bán hàng (Ego drive) và sự am hiểu sản phẩm là các biến số quyết định thành bại.
2. Mô hình truyền thông tiếp thị tích hợp (Marketing Communications) trong cấu trúc 4P thuộc phối thức tiếp thị, trong đó xúc tiến thương mại thông qua đội ngũ bán hàng đóng vai trò chuyển hóa các điều khoản hợp đồng phức tạp thành giải pháp tài chính dễ hiểu.
3. Khung năng lực giao tiếp chuyên nghiệp của Lawrence, Jeanne và Melinda (2015), bao gồm 4 kỹ năng thành phần: giao tiếp phi ngôn ngữ, lắng nghe chủ động, kiểm soát căng thẳng và thấu hiểu nhu cầu cảm xúc của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và chiều sâu học thuật:

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát định lượng được thực hiện trên cỡ mẫu 50 khách hàng thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện phân tầng tại 3 địa bàn (Buôn Ma Thuột, Buôn Hồ, Ea Kar). Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn sâu 5 tư vấn viên tài chính có thâm niên từ 2 năm trở lên, 7 khách hàng đại diện và 2 nhà quản trị cấp cao (Giám đốc chi nhánh và Trưởng phòng kinh doanh).
• Phương pháp phân tích:
  • Phân tích thống kê mô tả (Mean, Độ lệch chuẩn) trên thang đo Likert 7 điểm chuẩn hóa từ bộ công cụ của Rosemary và Ravipreet (1997), Megumi và cộng sự (2006) để so sánh đối chuẩn (Benchmarking) giữa HLB và Prudential Buôn Ma Thuột.
  • Phân tích bản đồ nguyên nhân - kết quả (Cause-and-Effect Map) nhằm cô lập các yếu tố bên ngoài (giá cà phê sụt giảm, cạnh tranh ngành) và tập trung xử lý các yếu tố nội tại kiểm soát được.
  • Phân tích chi phí - lợi ích (Cost-Benefit Analysis) để thẩm định tính khả thi tài chính của 3 phương án chiến lược.
• Lý do lựa chọn: Thang đo Likert chuẩn hóa giúp lượng hóa chính xác khoảng cách năng lực giao tiếp thực tế, trong khi phỏng vấn sâu giúp làm rõ rào cản nhận thức của tư vấn viên.
• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu thực địa từ cuối năm 2014 đến tháng 5/2015, xử lý dữ liệu và xây dựng khung giải pháp áp dụng trong 4,5 tháng đầu năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích định lượng và định tính phản ánh rõ nét sự suy giảm nghiêm trọng về năng lực giao tiếp và hiệu quả bán hàng của HLB thông qua 4 phát hiện trọng tâm:

• Năng lực giao tiếp tổng thể ở mức rất thấp: Điểm đánh giá kỹ năng giao tiếp trung bình của tư vấn viên HLB chỉ đạt 2,7/7,0 điểm, thấp hơn 54,2% so với điểm số của tư vấn viên Prudential Buôn Ma Thuột (đạt 5,9/7,0 điểm). Điểm số ở các biến số lắng nghe nhu cầu khách hàng chỉ đạt 2,07/7,0 điểm và kỹ năng đặt câu hỏi làm rõ vấn đề chỉ đạt 2,42/7,0 điểm.
• Năng suất bán hàng cá nhân chênh lệch lớn: Trong năm 2014, một tư vấn viên HLB chỉ bán được trung bình từ 3 đến 6 hợp đồng với tổng doanh thu phí mang lại dao động từ 18 đến 20 triệu đồng. Ngược lại, tư vấn viên của Bảo Việt Nhân thọ và Prudential tại cùng địa bàn đạt năng suất từ 18 đến 19 hợp đồng/năm, mang về doanh thu phí từ 162 đến 165 triệu đồng (gấp hơn 8 lần so với nhân sự HLB).
• Tỷ lệ tư vấn sai lệch bản chất đạt 100% trong khảo sát sâu: 5/5 tư vấn viên được phỏng vấn đều hiểu sai bản chất bảo hiểm, liên tục thuyết phục khách hàng bằng cam kết "lãi suất cao hơn gửi ngân hàng". Có đến 6/7 khách hàng được phỏng vấn bày tỏ sự bức xúc và từ chối mua bảo hiểm của HLB vì cách tiếp cận thiếu trung thực và không đưa ra giải pháp bảo vệ rủi ro.
• Thị phần khai thác mới bị thu hẹp: Thị phần phí khai thác mới của Hanwha Life trên toàn quốc chỉ nằm trong nhóm 9,24% chia sẻ cùng 9 doanh nghiệp bảo hiểm khác, phản ánh tình trạng yếu thế kéo dài trong hệ sinh thái 17 công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét dữ liệu qua biểu đồ so sánh kết quả kinh doanh và bảng thống kê mô tả 11 tiêu chí đánh giá kỹ năng giao tiếp, nguyên nhân gốc rễ được làm sáng tỏ ở hai khía cạnh: thiếu hụt kiến thức chuyên môn về danh mục sản phẩm (như An Khang Tài Lộc, An Khang Phúc Lộc, An Tâm Học Vấn) và sự yếu kém trong kỹ năng lắng nghe thấu cảm. Đội ngũ tư vấn viên của HLB phần lớn dựa vào mối quan hệ quen biết (họ hàng, hàng xóm) để nhờ vả mua ủng hộ, hoàn toàn bất lực trong việc giải thích giá trị hoàn lại của hợp đồng, cơ chế vận hành của phí rủi ro theo quy luật số đông, cũng như quy định pháp lý bảo vệ quyền lợi khách hàng khi doanh nghiệp bảo hiểm sáp nhập hoặc chuyển nhượng.

So sánh với các nghiên cứu của Clow và Vorhies (1993) hay Richard và Allaway (1993), kết quả tại HLB chứng minh rằng khách hàng không hề thiếu nhận thức về bảo hiểm (6/7 khách hàng hiểu rõ sự cần thiết của việc bảo vệ tài chính), nhưng họ từ chối ký hợp đồng vì tư vấn viên không tạo dựng được lòng tin. Dữ liệu bảng thống kê mô tả cho thấy độ lệch chuẩn của HLB dao động từ 0,53 đến 0,95, chứng minh sự yếu kém này diễn ra đồng đều trên toàn bộ lực lượng bán hàng, đòi hỏi một chương trình can thiệp có tính hệ thống thay vì xử lý cục bộ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên phân tích chi phí - lợi ích giữa 3 giải pháp (Đào tạo, Làm việc nhóm, Sa thải & Tuyển dụng mới), giải pháp Đào tạo toàn diện được lựa chọn là phương án tối ưu mang lại hiệu quả cao nhất với mức chi phí tiết kiệm nhất. Bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể bao gồm:

• Triển khai khóa huấn luyện kỹ năng mềm và thấu cảm khách hàng: Hợp tác với Khoa Đào tạo ngắn hạn thuộc Đại học Tây Nguyên tổ chức khóa tập huấn 2 tuần cho toàn bộ 320 tư vấn viên tài chính. Nội dung tập trung vào kỹ năng lắng nghe chủ động, đọc vị tâm lý, đặt câu hỏi khai thác nhu cầu tài chính và kỹ thuật xử lý phản đối từ khách hàng với ngân sách phân bổ 20 triệu đồng.
• Chuẩn hóa chương trình đào tạo kiến thức sản phẩm chuyên sâu: Ban Giám đốc chi nhánh trực tiếp biên soạn tài liệu trong 1 tháng và giảng dạy trong 3 tháng tại 3 cụm văn phòng (Buôn Ma Thuột, Ea Kar, Buôn Hồ). Đào tạo chuyên sâu 6 dòng sản phẩm chủ lực, phân tích rõ cơ chế phí rủi ro, quyền lợi miễn đóng phí khi gặp tai nạn và giá trị tích lũy hưu trí. Mục tiêu thúc đẩy doanh thu phí khai thác mới tăng 150%, đạt 6,9 tỷ đồng năm 2016.
• Thiết lập mô hình cố vấn làm việc nhóm (Teamwork Mentoring): Phân bổ nhân sự thành các nhóm từ 2 đến 3 người, trong đó 1 tư vấn viên giàu kinh nghiệm trực tiếp kèm cặp 1-2 nhân sự mới. Đánh giá hiệu quả định kỳ 3 tháng/lần nhằm hỗ trợ thực chiến và chia sẻ phương pháp tiếp cận khách hàng tiềm năng ngoài tệp người thân.
• Áp dụng chính sách quản trị hiệu suất và sàng lọc nhân sự: Ban hành chỉ tiêu doanh số tối thiểu (bán bình quân 6 hợp đồng/tư vấn viên/năm). Thực hiện chấm dứt hợp đồng đại lý đối với những cá nhân không đạt chỉ tiêu trong 3 tháng liên tiếp sau đào tạo, đồng thời liên kết tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp khối ngành kinh tế - tài chính từ Đại học Tây Nguyên để chuẩn hóa chất lượng đầu vào, hướng tới cắt giảm 20% chi phí thua lỗ trong năm 2016.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và Giám đốc kinh doanh bảo hiểm: Cung cấp khung phương pháp đánh giá định lượng năng lực đại lý và mô hình tính toán chi phí - lợi ích trong việc tái cơ cấu hệ thống phân phối bảo hiểm nhân thọ cấp tỉnh.
• Tư vấn viên tài chính và Chuyên viên hoạch định tài chính cá nhân: Cung cấp cẩm nang thực chiến về kỹ năng lắng nghe, kỹ thuật chuyển đổi từ tư duy "bán sản phẩm lấy hoa hồng" sang tư duy "tư vấn giải pháp bảo vệ thu nhập", giúp tránh các bẫy tư vấn sai lệch về lãi suất.
• Chuyên viên Đào tạo và Phát triển Nguồn nhân lực (L&D): Tham khảo quy trình thiết kế khóa học kết hợp giữa đối tác học thuật bên ngoài (kỹ năng mềm) và chuyên gia nội bộ (kiến thức sản phẩm) với mức ngân sách tối ưu chỉ 94,5 triệu đồng.
• Giảng viên, Học viên cao học và Nhà nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh: Nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu hành động (Action Research), kỹ thuật xây dựng bản đồ nguyên nhân - kết quả và thang đo năng lực giao tiếp thương mại trong ngành dịch vụ tài chính.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao kỹ năng giao tiếp lại quyết định sự tồn tại của chi nhánh bảo hiểm?

Bảo hiểm nhân thọ là dịch vụ vô hình và có cấu trúc điều khoản pháp lý phức tạp. Khách hàng không thể tự trải nghiệm sản phẩm trước khi mua mà phải dựa vào sự tư vấn của nhân viên. Khi kỹ năng giao tiếp kém, tư vấn viên giải thích sai lệch bản chất bảo hiểm thành gửi tiết kiệm, làm triệt tiêu niềm tin của khách hàng và trực tiếp dẫn đến thua lỗ hơn 5,7 tỷ đồng mỗi năm tại chi nhánh.

Mức độ chênh lệch kỹ năng giao tiếp giữa HLB và đối thủ lớn như thế nào?

Khảo sát định lượng trên thang đo 7 điểm cho thấy điểm đánh giá trung bình của tư vấn viên HLB chỉ đạt 2,7 điểm, trong khi Prudential Buôn Ma Thuột đạt 5,9 điểm. Đáng chú ý, chỉ số khuyến khích khách hàng chia sẻ về khó khăn trong cuộc sống của HLB chỉ đạt 2,07 điểm, cho thấy tư vấn viên hoàn toàn thiếu sự tương tác và lắng nghe hai chiều.

Sai lầm nghiêm trọng nhất mà tư vấn viên HLB mắc phải khi tư vấn là gì?

100% tư vấn viên được phỏng vấn đều mắc sai lầm khi so sánh lãi suất bảo hiểm cao hơn gửi tiết kiệm ngân hàng. Điều này khiến khách hàng kỳ sinh lời ngắn hạn thay vì phòng ngừa rủi ro tài chính, dẫn đến tình trạng khách hàng phẫn nộ và hủy hợp đồng khi nhận ra giá trị hoàn lại trong những năm đầu rất thấp do phải khấu trừ chi phí rủi ro và quản lý.

Tại sao nghiên cứu lựa chọn chiến lược Đào tạo thay vì Sa thải và Tuyển dụng mới ngay lập tức?

Phân tích tài chính cho thấy phương án Sa thải & Tuyển dụng mới đòi hỏi chi phí lớn và mất ít nhất 6 tháng gián đoạn kinh doanh. Trong khi đó, chiến lược Đào tạo chỉ mất 4,5 tháng với tổng chi phí 94,5 triệu đồng, ước tính nâng doanh thu phí mới lên 150% (đạt 6,9 tỷ đồng) và mang lại mức tăng lợi nhuận ròng 1,035 tỷ đồng, giúp giảm lỗ nhanh nhất.

Kế hoạch hành động đặt ra các chỉ tiêu định lượng cụ thể nào cho năm 2016?

Kế hoạch hành động cam kết 100% tư vấn viên được đào tạo lại về kỹ năng lắng nghe và kiến thức 6 dòng sản phẩm, nâng năng suất bán hàng bình quân lên 6 hợp đồng/người/năm (so với mức 3-5 hợp đồng trước đây), giảm 20% mức lỗ hoạt động của chi nhánh và tạo tiền đề đạt điểm hòa vốn trong lộ trình chiến lược đến năm 2020.

Kết luận

• Luận văn đã nhận diện chính xác nguyên nhân gốc rễ khiến Hanwha Life Buôn Ma Thuột thua lỗ hơn 5,7 tỷ đồng/năm là do kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm của tư vấn viên đạt điểm đánh giá quá thấp (2,7/7,0 điểm).
• Xác lập cơ sở khoa học khẳng định năng lực lắng nghe chủ động và thấu cảm nhu cầu rủi ro là yếu tố then chốt quyết định hành vi mua bảo hiểm nhân thọ của khách hàng cá nhân.
• Phân tích chi phí - lợi ích chứng minh chiến lược Đào tạo trong 4,5 tháng với chi phí 94,5 triệu đồng là giải pháp tối ưu nhất, vượt trội hơn phương án Làm việc nhóm và Sa thải nhân sự.
• Đóng góp kế hoạch hành động chi tiết giúp chuẩn hóa kỹ năng cho 320 tư vấn viên tại 3 địa bàn Buôn Ma Thuột, Buôn Hồ, Ea Kar, hướng tới mục tiêu tăng trưởng 150% doanh thu phí mới.
• Thiết lập lộ trình chuyển đổi giúp chi nhánh giảm lỗ 20% trong năm 2016, từng bước tiến tới điểm hòa vốn và đóng góp vào mục tiêu đưa Hanwha Life vào top 5 công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Việt Nam.

Lộ trình thực thi tiếp theo: Ban Giám đốc chi nhánh cần nhanh chóng ký kết hợp đồng đào tạo kỹ năng mềm với Đại học Tây Nguyên trong tháng 1/2016, đồng thời hoàn thiện bộ tài liệu chuẩn hóa 6 sản phẩm chủ lực để bắt đầu các lớp huấn luyện thực chiến ngay trong quý 1/2016. Các nhà quản trị doanh nghiệp và chi nhánh bảo hiểm đang gặp khó khăn về doanh số hãy áp dụng ngay quy trình đánh giá và đào tạo này để tối ưu hóa hiệu suất đội ngũ bán hàng ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Tran Thi Lan SOLUTIONS TO ENHANCE COMMUNICATION SKILLS OF FINANCIAL CONSULTANTS WITH CUSTOMERS AT HANWHA LIFE INSURANCE, BRANCH OFFICE IN BUON MA THUOT CITY (HANWHA LIFE BUON MA THUOT – HLB), DAKLAK PROVINCE, VIETNAM. MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2016 123doc UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Tran Thi Lan SOLUTIONS TO ENHANCE COMMUNICATION SKILLS OF FINANCIAL CONSULTANTS WITH CUSTOMERS AT HANWHA LIFE INSURANCE, BRANCH OFFICE IN BUON MA THUOT CITY (HANWHA LIFE BUON MA THUOT – HLB), DAKLAK PROVINCE, VIETNAM. ID: 22 13 00 34 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR LE NHAT HANH Ho Chi Minh City – Year 2016 123doc ACKNOWLEDGEMENTS I got a lot of helps when I studied MBUS-MBA program and when I did the project, so, I would like to thank the following people. Firstly, I want to express my deep gratitude to all the professors at ISB – UEH, who taught me in MBUS-MBA program.

Secondly, I would like to deeply thank my supervisor Dr Le Nhat Hanh for her support, patience and help through the pass months Thirdly, I would like to thank all the professors of the thesis proposal defending council and the draft thesis suggestion council, who gave the helpful comment for me to complete the project in the right direction I also want to thank Mss Binh and Miss My Anh in my group research shared the documents and encouraged me in the study period and doing thesis process In addition, I want to say thanks to all the staffs, consultants and customers of Hanwha Life Buon Ma Thuot, who provided documents, answered the questionnaires and gave the feedback for finishing this project. Last but not least, I would like to thank my class mates in MBUS 4.2, my colleagues at Tay Nguyen University and my family members support me to complete this project. Students Tran Thi Lan 123doc LIST OF TABLES, FIGURES AND TRANSCRIPTS Table 1.2: New exploiting premium and the quantity of new contract. Cost and benefit of three alternative solutions.

Detailed implementation plan .1: The share of premium turnover and new exploiting premium of Vietnamese insurance market .2: Development of coffee price over the world .3: Cause - and - effect map. The number of life insurance policy that were sold by each financial consultants in 2014 .1: Customers’ assessing about communication skill of PruB’s financial consultants. Customers’ assessing about communication skill of HLB’s financial consultants .3a: Interview financial consultants to identify the most important causes of the problem .3b: Interview financial consultants to identify the most important causes of the problem .3c: Interview financial consultants to identify the most important causes of the problem .4a: Interview customers to identify the most important causes of the problem .4b: Interview customers to identify the most important causes of the problem. 46 123doc LIST OF ABBREVIATIONS HLB.

Hanwha Life Buon Ma Thuot PruB. Prudential Buon Ma Thuot VCCI. Vietnam Chamber of Commerce and Industry BOD .Board of Directors 123doc TABLE OF CONTENTS EXECUTIVE SUMMARY. Background of problem.

Justify the existence of the central problem. Justify the importance of the problem. Potential causes of the problem. 17 CHAPTER 2: ALTERNATIVE SOLUTION ANALYSIS.

Dismissal and recruitment. Select the best solution. 27 CHAPTER 3: ACTION PLAN. Cost and benefit of three alternative solutions.

Detailed implementation plan. 48 123doc EXECUTIVE SUMMARY Hanwha Life Buon Ma Thuot (HLB) offers the protection that is against the loss of income when the insured people pass away, get older or have a serious risk. The company provides life insurance for customers in Buon Ma Thuot city and Dak Lak Provice. Because life insurance is a special product, so in almost cases, an insurance policy is sold by a financial consultant.

Like other life insurance companies, HLB introduces and sales their product directly to customers by the financial consultant force. However, after six year launching their business in Buon Ma Thuot from 2009, almost all of the years, HBL got lost a lot of money. In addition, share of new exploiting premium and the share of premium turnover are much less than other life insurance companies in the area. Moreover, the information about purposes of life insurance product are not transferred sufficiently and HLB’s financial consultants sold less amount of life insurance policies and less premium than other financial consultants at other life insurance companies.

Our group research conducted a project to find out the roof of problem that make HLB have those bad symptoms. After research the real situation at HLB, we found that HLB has a problem about communication skill of their financial consultants. The financial consultants cannot explain thoroughly to make customers believe and choose their product. We discussed with the board manager to give three alternative solutions for solving the problem, which are Training, Teamwork and dismissal & recruitment.

After comparing the solutions we found that training bring more benefit and less time and cost 123doc than other two strategies, so we selected training as a best solution for the problem. It takes four and a haft month for this solution. Lectures from short-term department training of Tay Nguyen University will help HLB two weeks to coach all financial consultants for training listening skill, understanding customers & sympathy. The Board of managers will undertake to train knowledge of product in four months.

Training programs will apply on all financial consultants in 2016 to help HLB do their business more effectively than the previous time. Company background Hanwha Group (Hanwha Life insurance, n.d) was founded in 1952, one of the top 10 conglomerates in Korea and top 500 in the world with 3 divisions: • Manufacturing & Construction. Hanwha Group has diversified its business portfolio with 142 affiliates (52 affiliates in Korea and 90 affiliates overseas) such as Hanwha Corp., Hanwha SolarOne, Hanwha Q.Cell), Hanwha Chemical, Hanwha Engineering & Construction, Hanwha Life Insurance, and Hanwha Hotel & Resorts across other 19 countries, including Canada, China, Czech, Germany, Greece, Hungary, India, Indonesia, Italia, Japan, Philippines, Kazakhstan, Russia, Saudi Arabia, Singapore, Thailand, United Kingdom, United States and Vietnam. Hanwha Life Insurance (the former name called Korea Life Insurance) was established in 1946, which is the oldest life insurance company in Korea.

The company has grown to be the country’s leading life insurer with total assets of 80 billion US Dollar and an AAA solvency rating from prominent rating agencies. Hanwha Life Vietnam (formerly Korea Life Vietnam) was granted the establishment and operation license No. 51GP/KDBH on June 12th, 2008 with the name of Korea Life Vietnam. In January 2013 Korea Life Vietnam was changed the name to Hanwha Life 123doc 2 Vietnam to create brand identity for the group.

Hanwha Life Vietnam has the charter capital of 1,891,140,000,000 VND and becomes one of leading life insurers which having highest capital in Vietnam. Since 1 Apr 2009, Hanwha Life Vietnam has introduced insurance products to Vietnamese customers. Up to now, after 6 years of operation, Hanwha Life Vietnam has been honor granted Golden Dragon Award in 4 consecutive years 2010, 2011, 2012, 2013 for “Best financial services”. This is prestige award granted by Vietnam Economic Times, VCCI and Ministry of Planning and Investment.

Hanwha Life Vietnam is having nearly 250 staffs and nearly 18,000 Financial Consultants working in 45 offices on nationwide. Currently, Hanwha Life Vietnam is being trusted by nearly 69,000 (until May 2015) customers and their families. The company’s vision is through life insurance, to help Vietnamese plan the future and make their dreams come true. In 2009, Hanwha life also opened branch offices at Ho Chi Minh City, Buon Ma Thuot and Ha Noi.

The address of Hanwha Life Buon Ma Thuot is 3rd, The Central Office Building, 1-3 No Trang Long Street, Buon Ma Thuot City, Dak Lak province, Vietnam with two general agency offices at Eaka District and Buon Ho District. The office in Buon Ma Thuot is providing six kinds of life insurance product for Dak Lak insurance market, namely as Revamped universal life with guaranteed insurability option (AN KHANG TÀI LỘC), Triple care critical illnesses endowment (AN KHANG PHÚC LỘC), Family package (GÓI SẢN PHẨM AN KHANG TOÀN GIA), Education Plan 2015 Endowment (HANWHA LIFE- AN TÂM HỌC VẤN), Endowment With 123doc 3 Annuity Income Benefits (AN KHANG BÁCH NIÊN TOÀN DIỆN) and Short Term Endowment (AN SINH TÍCH LŨY NGẮN HẠN). Although Hanwa life insurance is the first life insurance company belonging to the top group in Korea, after six years launching their business in Buon Ma Thuot (BMT) with the office named HLB, they face some symptoms that bad affecting to their business. Background of problem 1.

Symptoms The purpose of doing business is getting profit. However, HBL had lost in consecutive four years recently from 2011 to 2014 with the large amount of money.1: Net loss/profit of HLB and PruB from 2011 to 2014 Unit: billion VND Prudential Buon HLB/PruB HLB Ma Thuot (PruB) +- % 2011 (6,735) 2,950 -9,685 -228.9 (Source: Annual report of HLB and Prudential Buon Ma Thuot) 123doc 4 6,000 4,400 4,700 4,000 2,950 3,000 2,000 0 HLB 2011 2012 2013 2014 -2,000 Prudential Buon Ma Thuot (PruB) -4,000 -6,000 -5,931 -5,787 -5,736 -6,735 -8,000 Net loss/profit of HLB and PruB from 2011 to 2014 The number in table 2.1 shows that over six billion VND lost in 2011 and more than five billion lost in each three years later were the loss that HLB have to face with in their business. In addition, low share of premium turnover and share of new exploiting premium are existing not only in HLB but also in Hanwha Life Vietnam.1: The share of premium turnover and new exploiting premium of Vietnamese insurance market The share of premium turnover New exploiting premium We can see the share of premium turnover and share of new exploiting premium of Source: Hong Hai, April 2015 As regard to Vietnamese’s life insurance market in February 2015 in figure 2.1% premium turnover were received by two life insurance companies namely as 123doc 5 Generali Life and Hanwha Life. New exploiting premium of Hanwha Life was also very low, which was in 9.24% with others life insurance companies.

According baochinhphu (September 2014), there were 17 life insurance companies have been operated in Vietnam, so 9.24% new exploiting premium was for 10 companies in which have Hanwha Life. The situation is similar in HLB, according to annual report four years recently of HLB and Prudential Buon Ma Thuot (PruB), Table 1.2: New exploiting premium and the quantity of new contract Prudential Buon HLB/PruB HLB Ma Thuot (PruB) +- % 1. New exploiting premium (billion VND) 2011 2. The number of new life insurance contracts (contract) 2011 950 25,574 -24,624 3.5 (Source: Annual report of HLB and Prudential Buon Ma Thuot) As we see in the table 2.2, all HLB’s norms were much less than PruB.

Specifically, HLB’s new exploiting premium and the number of new life insurance contracts from 2011 to 2014 were under 7% that compared to PruB. 123doc 6 Moreover, the information about purposes of life insurance product are not transferred sufficiently. Mrs Hoa, who is a customer, said that her daughter’s friend (an HBL’s financial consultant) always introduce her to buy life insurance policy by convincing that the interest of HBL products are much higher than deposit in a bank. She knows clearly that participate life insurance not for interest, the real purpose is for risk.

She got angry about to the wrong explanation of HBL’s financial consultants. She said Prudential’s consultants explain more clearly and persuasively than HBL’s consultants, so she chose Prudential and at the moment, she has a three - year - life insurance policy with Prudential Buon Ma Thuot.