CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm về quản trị website thương mại điện tử 1.1 Khái niệm thương mại điện tử Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet". Thương mại điện tử là hoạt động mua-bán sản phẩm (hoặc dịch vụ) thông qua các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính. Thương mại điện tử còn được gọi là E-commerce, nghĩa là Electronic Commerce.
“Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác”. (Nghị Định Số: 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử) Có tất cả 9 hình thức giao dịch điện tử phổ biến hiện nay Hình 1.1: Các hình thức giao dịch thương mại điện tử (Nguồn: Aim Academy) 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B2B - Business to Business (Doanh nghiệp - Doanh nghiệp): Mô tả giao dịch thương mại giữa các doanh nghiệp, chẳng hạn như giữa nhà sản xuất và người bán buôn hay giữa người bán buôn và người bán lẻ. B2C - Business to Consumer (Doanh nghiệp - Người tiêu dùng): Mô tả giao dịch thương mại giữa các doanh nghiệp tới người tiêu dùng cuối cùng. C2C - Consumer to Consumer (Người tiêu dùng - Người tiêu dùng): Là giao dịch thương mại trực tuyến giữa những người tiêu dùng thông qua một bên thứ ba, chẳng hạn một trang web làm trung gian đấu giá trực tuyến hay trung gian bán hàng.
C2B - Consumer to Business (Người tiêu dùng - Doanh nghiệp): Là mô hình kinh doanh trong đó người tiêu dùng tạo ra giá trị và bán lại giá trị đó cho doanh nghiệp. B2E - Business to Employee (Doanh nghiệp - Nhân viên): Đây là hình thức mà doanh nghiệp sử dụng một mạng lưới nội bộ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho nhân viên của mình. B2G - Business to Government (Doanh nghiệp - Chính phủ): Là một dạng của B2B, tiếp thị dịch vụ cho khu vực công nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho các cơ quan Chính phủ ở các cấp khác nhau như Chính phủ, chính quyền địa phương thông qua các kĩ thuật truyền thông như quan hệ công chúng, xây dựng thương hiệu,. G2G - Government to Government (Chính phủ - Chính phủ): Là sự tương tác trực tuyến, phi thương mại giữa các cơ quan, ban ngành, tổ chức thuộc Chính phủ với các cơ quan, ban ngành, tổ chức khác thuộc Chính phủ.
G2B - Government to Business (Chính phủ - Doanh nghiệp): Là sự tương tác trực tuyến, phi thương mại giữa các cơ quan Chính phủ với các doanh nghiệp với mục đích cung cấp thông tin và tư vấn doanh nghiệp. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com G2C - Government to Citizen (Chính phủ - Công dân): Là sự truyền thông giữa chính phủ với khu vực tư nhân hay công dân của mình.2 Khái niệm mô hình bán hàng D2C (1) Khái niệm Có 5 xu hướng đang và sẽ dẫn dắt thương mại điện tử trong những năm gần đây. Đó là Chatbot AI (Trợ lý ảo), Apps (Ứng dụng điện thoại), Multi- Channel (Đa kênh), Customer Experience (Trải nghiệm người dùng) và D2C (Bán hàng trực tiếp). D2C (Direct to Customer) – bán hàng trực tiếp được hiểu là hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ từ người bán đến thẳng người tiêu dùng (qua website, cửa hàng chính hãng) mà không cần quảng cáo qua các kênh trung gian như nhà phân phối, đại lý, của hàng bán lẻ.
(2) Lợi ích mô hình D2C Thiết lập và duy trì tốt mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Một trong những lợi ích điển hình mà mô hình D2C mang lại là giúp các doanh nghiệp làm chủ chuỗi cung ứng sản phẩm: sản xuất, vận hành và phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng, giúp các nhãn hàng kiểm soát được chất lượng và dịch vụ khi sản phẩm đến với người dùng. Thông qua những trải nghiệm trực tiếp với người tiêu dùng sẽ giúp các thương hiệu thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, nâng cao uy tín và kịp thời có những thay đổi để phù hợp với xu hướng và thị hiếu tiêu dùng mới. Tuy nhiên không phải nhãn hàng nào cũng đều áp dụng được mô hình D2C và đều mang lại hiệu quả cao bởi mô hình này nếu ứng dụng không khéo sẽ dễ gây ra xung đột với các kênh bán hàng trung gian hiện tại. Để hạn chế những rủi ro đó, các doanh nghiệp nên xác định rõ dòng sản phẩm nào sẽ phù 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hợp với mô hình D2C hoặc phân loại phân khúc khách hàng phù hợp với mô hình này.
Là kênh nghiên cứu thị trường đầy triển vọng Mô hình D2C được xem là phương án thử nghiệm an toàn, đặc biệt với các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành hàng tiêu dùng (Fast Moving Consumer Goods - FMCG). Thay vì phải nghiên cứu thị trường, sản xuất và ra mắt sản phẩm mới thì với D2C, các doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá hiệu quả chiến dịch tiếp thị, tiềm năng của sản phẩm mới nhờ lượng thông tin (dựa theo lượt truy cập sản phẩm, lượt mua, lượt đánh giá) của khách hàng => có thể chủ động kiểm soát hoàn toàn. Từ đó sẽ đưa ra chiến lược phát triển sản phẩm đúng đắn hơn với các đại lý và hệ thống bán lẻ. Cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu người dùng Như đã đề cập đến trong phần trên, một trong những ưu điểm nổi bật của mô hình D2C là giúp các nhãn hàng thu thập được khối lượng lớn dữ liệu khách hàng từ đó giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng.
Bên cạnh đó các doanh nghiệp cũng cần lưu ý, không phải những dữ liệu thu thập được từ mô hình D2C đều thể hiện cái nhìn toàn cảnh về hành vi của người tiêu dùng, nó chỉ nói lên 1 bộ phận (phân khúc) khách hàng nhất định trong gói sản phẩm của doanh nghiệp (sản phẩm trên website) mà thôi. Quan trọng hơn, từ những dữ liệu đã thu thập được sẽ giúp các doanh nghiệp thấu hiểu hành vi người tiêu dùng và có chiến lược mới trong việc phát triển hoạt động kinh doanh, cân nhắc sử dụng mô hình D2C với nhóm sản phẩm và đối tượng khách hàng hợp lý. (3) Cơ hội và thách thức với việc kinh doanh mô hình D2C Mô hình D2C giúp giảm thiểu phần lớn ngân sách khi phân phối sản phẩm tới các đại lý, hệ thống, giúp nâng cao uy tín và sự tin cậy của khách hàng về sản phẩm chính hãng. Doanh nghiệp áp dụng mô hình D2C cần nắm 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com được rõ data khách hàng, thói quen mua sắm tiêu dùng và nhân khẩu học để từ đó chủ động trong nghiên cứu, thu thập dữ liệu làm tiền đề cho việc phát triển sản phẩm, thiết kế sản phẩm mới phù hợp với xu hướng người dùng mới.
Từ kết quả sau khi thu được khi sử dụng mô hình D2C thì các doanh nghiệp sẽ có hướng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình một cách hợp lý giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và giúp thương hiệu chuyên nghiệp hơn. Thách thức của mô hình D2C là gì thì vẫn chưa hoàn toàn có thể nói được, nhưng thách thức lớn nhất sẽ là vì đây là mô hình mới nên vẫn chưa nhận được sự tin dùng của nhiều thương hiệu. Các doanh nghiệp còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc triển khai, đặc biệt là trong giai đoạn bắt đầu chuyển đổi. Mô hình này đã tạo ra cuộc chơi về tăng trải nghiệm khách hàng cũng như tăng khả năng cạnh tranh giữa các thương hiệu trên thị trường.3 Khái niệm quản trị website thương mại điện tử (1) Khái niệm website TMĐT Website thương mại điện tử là trang thông tin điện tử được thiết lập để phục vụ một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động mua bán hàng hoá hay cung ứng dịch vụ, từ trưng bày giới thiệu hàng hoá, dịch vụ đến giao kết hợp đồng, cung ứng dịch vụ, thanh toán và dịch vụ sau bán hàng.
(Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013) Website thương mại điện tử là một “shownroom” trên mạng Internet – nơi trưng bày và giới thiệu thông tin, hình ảnh về doanh nghiệp và sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp (hay giới thiệu bất kì thông tin nào khác) cho mọi người trên toàn thế giới truy cập bất kì lúc nào. (2) Khái niệm quản trị website TMĐT 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị website là tập hợp nhiều việc được thực hiện sau khi xây dựng website như viết nội dung cho web, xử lý các nội dung, hình ảnh phù hợp cũng như tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Quản trị website TMĐT là việc quản lý tất cả các sản phẩm, đặc biệt là về nội dung xuất hiện trên website. Trong thời đại công nghệ như hiện nay, việc quản trị website giống như việc duy trì bộ mặt cho doanh nghiệp.
Vì sử dụng mô hình kinh doanh bán trực tiếp với khách hàng (D2C) nên hình thức này được nhiều doanh nghiệp triển khai để chủ động hơn trong việc phân phối và kiểm soát đơn hàng. Việc quản trị website giúp cho doanh nghiệp tiếp cận nhanh chóng với khách hàng, bỏ qua tất cả những rào cản về địa lý, thời gian, không gian, vô hình chung đây là cơ hội tốt để mở rộng thị trường. Ở Việt Nam, một số doanh nghiệp lớn đã triển khai hình thức website TMĐT như: Thế giới đi động, Điện máy xanh, Bách hoá xanh, BigC. Website thương mại điện tử đã và đang là xu hướng bán hàng thịnh hành nhất hiện nay trên toàn thế giới.
Nhất là sau thảm họa toàn cầu tên COVID-19, việc bán hàng trên các trang website thương mại điện tử càng trở nên thiết yếu để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong thời đại số. Trong đó 10 website thương mại điện tử hàng đầu thế giới hiện nay: Taobao, Amazon, Walmart, eBay, Target, Alibaba, Flipkart, NewEgg, Overstock và Best Buy cũng đang nỗ lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường.