Chương I: Cơ sở lý luận chung về giao tiếp Chương II: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á. Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á. - Phần kết luận - Tài liệu tham khảo - Phụ lục Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 9 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ 1. Khái niệm về giao tiếp Trong quan hệ giữa người với người một lời nói, một cử chỉ có thể biến thành tiền bạc, có thể gây nên những ấn tượng tốt, tạo ra sự tin cậy, sự hiệp tác và cũng có thể phá vỡ các mối quan hệ, làm mất lòng nhau, làm tổn hại đến sức khỏe và sự sáng tạo của con người.
Phương ngôn Việt Nam có câu: "Nói ngọt thì lọt đến xương"; "Miếng ngon nhớ lâu lời đau nhớ đời". Các mối quan hệ xã hội luôn luôn là yếu tố góp phần tạo dựng lên nhân cách con người, bởi vì bản chất con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Giao tiếp vừa là nhân tố hình thành và phát triển nhân cách, vừa là phương tiện thể hiện nhân cách. Hoạt động kinh doanh du lịch phần lớn là hoạt động giao tiếp giữa con người với nhau, chất lượng sản phẩm du lịch như thế nào là tùy thuộc vào văn hóa giao tiếp ở mỗi cá nhân cụ thể.
Giao tiếp với mọi người là một nghệ thuật mà không phải ai cũng nắm bắt được. Bất kỳ ai cũng phải học điều đó" (I.C Vapilic) Con người luôn sống trong một xã hội nhất định. Trong quá trình sống và làm việc, con người có rất nhiều nhu cầu cần được thỏa mãn, trong đó có các nhu cầu: trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm với mọi người xung quanh; chia sẻ những tâm tư, tình cảm, niềm vui, nỗi buồn với người khác; hợp tác giúp đỡ những người xung quanh và mong mọi người giúp đỡ mỗi khi gặp khó khăn, hoạn nạn. Tất cả những yêu cầu tâm lí xã hội đó có thể thỏa mãn thông qua giao tiếp.
Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ người - người để đạt được mục đích nhất định. Giao tiếp ứng xử là hoạt động gắn liền với tồn tại của con người. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về giao tiếp ứng xử trên nhiều khía cạnh và đưa ra các khái niệm khác nhau. Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 10 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Chẳng hạn như tác giả Phạm Vũ Dũng trong cuốn văn hóa: “Giao tiếp là một quá trình trao đổi và tiếp xúc gữa con người với bản thân, với xã hội với thiên nhiên, với gia đình.
trực tiếp và gián tiếp, thông qua các công cụ như tiếng nói, ngôn ngữ, hành vi, tâm lý. nhằm tạo nên những quan hệ, những tri thức, những hiểu biết trong các lĩnh vực khác nhau của đời sống loài người, của cộng đồng, nhóm xã hội và cá nhân con người”. PTS Vũ Thị Phượng và ông Dương Quang Huy trong cuốn Giao tiếp kinh doanh lại nhấn mạnh về phương tiện và biểu hiện trong giao tiếp: “Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các kí hiệu, các dấu hiệu hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu hiện tình cảm, trò chuyện diễn thuyết, trao đổi thư tín thông tin”.
TS Đỗ Văn Phúc trong cuốn "Tâm lý trong kinh doanh": Giao tiếp là sự quan hệ giữa người với người trong cuộc sống và trong hoạt động liên quan tới nhiều người”. Còn có rất nhiều các khái niệm về giao tiếp của nhiều tác giả khác nhau, nhưng nhìn chung các khái niệm đều có các nét tương đồng để đi đến một kết luận: “Giao tiếp là quá trình trao đổi, tiếp xúc giữa con người với con người thông qua các công cụ giao tiếp như lời nói chữ viết, cử chỉ. nhằm đạt được mục đích nhất định”. Trải qua thời gian, những cái hay cái đẹp trong giao tiếp được giữa lại và lưu truyền từ thế hệ này qua thế hệ khác và trở thành văn hóa giao tiếp.
"Văn hóa giao tiếp là toàn bộ những giao tiếp ở các lĩnh vực khác nhau trong xã hội đạt đến trình độ nhất định của cái đẹp, cái tốt, cái thật, phù hợp với tiêu chuẩn định hướng về văn hóa". Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 11 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á 1. Quá trình giao tiếp Quá trình giao tiếp bao gồm các thành phần: Quá trình giao tiếp không đơn thuần là một hệ thông phát và thu, truyền và nhận thông tin một cách máy móc, mà là sự trao đổi công việc giữa hai chủ thể tích cực, hai con người, hai nhân cách trong hoàn cảnh giao tiếp cụ thể, thông qua các phương tiện giao tiếp như: ngôn ngữ nói, viết, cử chỉ, phương tiện, công cụ kỹ thuật. Muốn giao tiếp, muốn thực hiện được quá trình trao đổi thông tin giữa hai chủ thể thì phải sử dụng chung một hệ thống tín hiệu, được mã hoá bởi người gửi (bộ phát) và giải mã bởi người nhận (bộ thu).
Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 12 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Tính chất của thông tin không chỉ là thông báo thuần túy, mà trong giao tiếp thông tin phải tác động đến tâm lý người nhận, làm thế nào để thay đổi hành vi. Điều đó nói lên hiệu quả của giao tiếp. ( Tâm lý - Đại Học Y Hà Nội) Người gửi (bộ phát): Người này gửi thông tin tới người khác hay còn gọi là nguồn. Ý tưởng: Thông tin mà người gửi cần truyền tải.
Có thể là các thông tin liên quan đến kinh tế, chính trị, sức khỏe, giải trí,. Mã hóa: Thông tin được biến thành lời nói, chữ viết hay kí hiệu khác Kênh: Là các đường liên lạc dẫn và tiếp nhận thông tin như là các giác quan: thính giác, thị giác, khứu giác. Giải mã: Người nhận phân tích, xử lý và hiểu những thông tin mà người gửi gửi cho. Người nhận (bộ thu): Là người nhận thông điệp mà người khác gửi cho (còn gọi là thính giả, hoặc người nghe).
Cản trở nhiễu: Là yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu không đúng nghĩa của thông tin. Có các cản trở vật lý như: tiếng ồn, trang thiết bị không đạt yêu cầu; cản trở về xã hội như: không tương đồng về kinh tế, chính trị, tín ngưỡng.; cản trở tâm lý: nhút nhát, thiếu kỹ năng giao tiếp, ác cảm. Hồi đáp: Là các thông tin đáp lại của người nhận tới người gửi 1. Phân loại giao tiếp Giao tiếp rất phong phú, đa dạng.
Có nhiều cách phân loại dựa trên các tiêu chuẩn khác nhau: - Theo tính chất tiếp xúc: Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người. Các đối tượng giao tiếp gặp gỡ nhau thông qua ngôn ngữ nói và biểu cảm để giao tiếp. Trong đời sống sinh hoạt, giao tiếp trực tiếp được gọi là hội thoại hoặc đàm thoại trực tiếp.Giao tiếp thường diễn ra dưới hai hình thức: đối thoại - giao tiếp giữa hai người và độc thoại - chỉ có một Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 13 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á người, các đối tượng khác ngồi nghe. Trong giao tiếp trực tiếp, nhiều phương tiện sử dụng truyền tin như ngôn ngữ nói, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt.
hỗ trợ cho chủ thể và đối tượng giao tiếp hiểu biết nhau một cách chính xác. Giao tiếp gián tiếp: Là hình thức giao tiếp con người tiếp xúc với nhau phải thông qua một đối tượng trung gian khác nhau như: thư từ, điện thoại, fax. - Theo số người tham dự trong giao tiếp Giao tiếp song phương: là giao tiếp trong đó có 2 người tiếp xúc với nhau. Giao tiếp nhóm: là giao tiếp mà trong đó một nhóm người trao đổi, bàn bạc với nhau để đi đến thống nhất về một vấn đề nào đó.
- Theo mục đích giao tiếp Giao tiếp chính thức: là hình thức giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quá trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp, học tập. Giao tiếp chính thức tiến hành theo những nghi thức nhất định, được chuẩn mực xã hội hoặc pháp luật hướng dẫn. Trong loại giao tiếp này, ngôn ngữ nói và viết đều được yêu cầu mạch lạc, rõ ràng, khúc chiết. Giao tiếp không chính thức: là hình thức giao tiếp không có sự quy định nào cả, mang nặng tính chất cá nhân, không bị ràng buộc về thời gian không gian, thường mang tính thân tình, nội dung giao tiếp mang tính riêng tư, giữ kín.
- Theo tính chất các hoạt động của con người: giao tiếp này mang màu sắc nghề nghiệp như: giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh, giao tiếp khách sạn. - Theo khoảng cách Giao tiếp ngoại giao: có tính chất xã giao, thông thường khoảng cách giữa hai đối tượng là 1,2 - 4m. Khoảng cách này nói lên mối quan hệ bình thường, không thân quen, không thù ghét. Giao tiếp thân mật: khoảng cách từ 0,5 - 1,2m, thể hiện mối quan hệ bạn bè.
Sinh viên: Lê Thị Hiền - Lớp VHL201 14 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong Công ty Cổ Phần Du Lịch & Thương Mại Xuyên Á Giao tiếp thân thiết đằm thắm: khoảng cách từ 0,03m đến liền kề, thể hiện sự quý mến, thương yêu như quan hệ vợ chồng, cha mẹ với con cái, anh em ruột thịt. Tầm quan trọng của giao tiếp "Sự thành công của một con người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài ứng xử của người ấy” (Kinixki). Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt.