Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viến thông tại viễn thông bạc liêu luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

Bài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Bạc Liêu, hướng đến hiệu quả và sự hài lòng khách hàng.

• Người hướng dẫn: TS. Trần Đức Thung
• Trường học: Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông Tại Viễn Thông Bạc Liêu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. HCM

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 1.1. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ Viễn thông
• 1.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.4. Kết luận chương I
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG BẠC LIÊU
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Viễn Thông Bạc Liêu
• 2.2. Cơ sở hạ tầng mạng lưới cung cấp dịch vụ viễn thông Bạc Liêu
• 2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010-2012
• 2.4. Tính toán các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông Bạc Liêu
• 2.5. Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn Thông Bạc Liêu
• 2.6. Chất lượng mạng lưới Viễn thông của VTBL
• 2.7. Chất lượng chăm sóc khách hàng
• 2.8. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Bạc Liêu
• 2.9. Chính sách, quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
• 2.10. Kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
• 2.11. Chế độ ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ viễn thông
• 2.12. Kết luận chương II
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG BẠC LIÊU
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng
• 3.3. Những định hướng phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Bạc Liêu
• 3.4. Tình hình cạnh tranh dịch vụ viễn thông trên địa bàn Bạc Liêu
• 3.5. Nội dung của giải pháp
• 3.5.1. Giải pháp 1: Tăng cường công tác quản lý chất lượng mạng lưới
• 3.5.2. Giải pháp 2: Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.5.3. Giải pháp 3: Tăng cường công tác quản lý chất lượng, từng bước triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến
• 3.5.4. Giải pháp 4: Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên
• 3.6. Kết luận và kiến nghị
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Tóm tắt

I. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là một phần không thể thiếu trong đời sống hiện đại. Chất lượng dịch vụ viễn thông không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn vào cách thức quản lý và cung cấp dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông bao gồm tính vô hình, sản xuất và tiêu thụ đồng thời, và không thể cất trữ. Những yếu tố này tạo ra thách thức cho các nhà cung cấp trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc phân loại dịch vụ viễn thông theo nhiều tiêu chí khác nhau giúp cho việc quản lý và phát triển dịch vụ trở nên hiệu quả hơn. Các dịch vụ cơ bản, dịch vụ giá trị gia tăng, và dịch vụ trên nền mạng thế hệ mới đều có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông được định nghĩa là dịch vụ truyền tải thông tin qua mạng lưới viễn thông. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng. Điều này làm cho cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Sự sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khiến cho chất lượng dịch vụ luôn phải được kiểm soát chặt chẽ. Hơn nữa, dịch vụ viễn thông không thể cất trữ, điều này có nghĩa là nhà cung cấp phải luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức.

II. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại Bạc Liêu

Viễn thông Bạc Liêu đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần được giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, tốc độ truyền tải, và sự hài lòng của khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng. Việc phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là rất cần thiết. Các yếu tố như cơ sở hạ tầng, trình độ nhân viên, và chính sách quản lý chất lượng đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ cũng là một phần quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ.

2.1 Tình hình cạnh tranh dịch vụ viễn thông

Cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông tại Bạc Liêu đang diễn ra rất quyết liệt. Các nhà cung cấp dịch vụ không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn về chất lượng dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông là yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng. Các doanh nghiệp cần phải đầu tư vào công nghệ mới, cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, và nâng cao kỹ năng của nhân viên. Sự cạnh tranh này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của ngành viễn thông mà còn mang lại lợi ích cho người tiêu dùng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Bạc Liêu

Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, Viễn thông Bạc Liêu cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc tăng cường công tác quản lý chất lượng mạng lưới là rất quan trọng. Điều này bao gồm việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng như ISO 9000. Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên cũng là một yếu tố không thể thiếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1 Giải pháp 1 Tăng cường công tác quản lý chất lượng mạng lưới

Quản lý chất lượng mạng lưới là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ viễn thông. Việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến sẽ giúp Viễn thông Bạc Liêu cải thiện hiệu quả hoạt động. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cần được thiết lập rõ ràng và thường xuyên được kiểm tra. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) cũng cần được triển khai để đảm bảo mọi khía cạnh của dịch vụ đều được kiểm soát chặt chẽ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành viễn thông, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn để các doanh nghiệp duy trì và phát triển bền vững. Tại Viễn Thông Bạc Liêu, chất lượng dịch vụ viễn thông được xem là nhân tố quyết định vị thế trên thị trường, đặc biệt trong giai đoạn 2010-2012 khi doanh thu và số lượng thuê bao tăng trưởng ổn định. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ viễn thông, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Viễn Thông Bạc Liêu, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù địa phương và xu hướng phát triển ngành. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ chính như điện thoại cố định, Internet ADSL MegaVNN và dịch vụ di động Vinaphone trả sau trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cải thiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh viễn thông đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ và mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng như tính vô hình, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu thụ dịch vụ, tính không ổn định và không thể lưu trữ dịch vụ. Mô hình TQM nhấn mạnh sự tham gia của toàn bộ nhân viên, cải tiến liên tục và định hướng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Các khái niệm trọng tâm bao gồm: chất lượng dịch vụ viễn thông, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng (tỷ lệ cuộc gọi thành công, tốc độ truy cập Internet, tỷ lệ khiếu nại), quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và các công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) như biểu đồ nhân quả và biểu đồ Pareto.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Dữ liệu thu thập từ báo cáo sản xuất kinh doanh của Viễn Thông Bạc Liêu giai đoạn 2010-2012, các bảng thống kê chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định, Internet ADSL và dịch vụ di động, cùng với khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên. Cỡ mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng và 50 nhân viên kỹ thuật, được chọn mẫu ngẫu nhiên có phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích biểu đồ nhân quả và Pareto để xác định nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Timeline nghiên cứu kéo dài trong 12 tháng, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích, đề xuất giải pháp và đánh giá hiệu quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công đạt khoảng 95%, phù hợp với tiêu chuẩn QCVN 35:2011/BTTTT. Tuy nhiên, tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao trung bình là 20,8 sự cố/100 thuê bao/năm, vượt mức cho phép, ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

2. Chất lượng dịch vụ Internet ADSL MegaVNN: Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng đạt ≥ 0,8 Vdmax, ngoại mạng đạt ≥ 0,6 Vdmax, đáp ứng tiêu chuẩn QCVN 34:2011/BTTTT. Tỷ lệ mất kết nối và khiếu nại khách hàng chiếm khoảng 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng, cho thấy còn tồn tại vấn đề về ổn định dịch vụ.

3. Chất lượng dịch vụ di động Vinaphone trả sau: Tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt ≥ 92%, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%, chất lượng thoại trung bình ≥ 3.0 điểm theo tiêu chuẩn QCVN 36:2011/BTTTT. Tuy nhiên, khảo sát cho thấy khoảng 15% khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và thời gian phản hồi khiếu nại.

4. Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Phân tích biểu đồ nhân quả và Pareto cho thấy nguyên nhân chính gồm: sai sót trong làm hợp đồng (chiếm 38,3% vi phạm), đấu dây sai (20,1%), mất hợp đồng (1%). Ngoài ra, trình độ nhân viên, cơ sở hạ tầng mạng lưới và quy trình quản lý còn nhiều hạn chế.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chủ yếu của các vấn đề chất lượng dịch vụ xuất phát từ quy trình quản lý chưa đồng bộ và thiếu kiểm soát chặt chẽ trong khâu kỹ thuật và chăm sóc khách hàng. So với các nghiên cứu trong ngành, tỷ lệ sự cố và khiếu nại tại Viễn Thông Bạc Liêu cao hơn mức trung bình của các doanh nghiệp viễn thông cùng quy mô, phản ánh sự cần thiết phải cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9000 và TQM được đánh giá là phù hợp để nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu sai sót và tăng cường sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ Pareto để minh họa tỷ lệ các nguyên nhân vi phạm và biểu đồ nhân quả để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường công tác quản lý chất lượng mạng lưới: Thiết lập hệ thống giám sát và bảo trì định kỳ nhằm giảm tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao xuống dưới 15 sự cố/100 thuê bao/năm trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện là phòng kỹ thuật và trung tâm viễn thông.

2. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng: Xây dựng quy trình phản hồi khiếu nại nhanh chóng, đảm bảo 100% khiếu nại được xử lý trong vòng 48 giờ. Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên chăm sóc khách hàng trong 6 tháng tới.

3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008: Triển khai xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ, hoàn thành trong 18 tháng. Ban chỉ đạo ISO của doanh nghiệp chịu trách nhiệm phối hợp các phòng ban thực hiện.

4. Đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và quản lý chất lượng cho ít nhất 80% nhân viên kỹ thuật và quản lý trong 1 năm. Đánh giá hiệu quả đào tạo qua khảo sát và kiểm tra định kỳ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo doanh nghiệp viễn thông: Nhận diện các điểm yếu trong quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên kỹ thuật và quản lý chất lượng: Áp dụng các công cụ kiểm soát chất lượng và quy trình quản lý hiện đại để giảm thiểu sự cố kỹ thuật và nâng cao hiệu quả vận hành.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh và viễn thông: Tham khảo cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, tiêu chuẩn và hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh và khu vực.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ viễn thông được đánh giá dựa trên những chỉ tiêu nào?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu như tỷ lệ cuộc gọi thành công, tốc độ tải dữ liệu Internet, tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao, thời gian khắc phục sự cố và tỷ lệ khiếu nại khách hàng. Ví dụ, dịch vụ điện thoại cố định yêu cầu tỷ lệ cuộc gọi thành công ≥ 95% theo tiêu chuẩn quốc gia.

2. Nguyên nhân chính gây ra sự cố chất lượng dịch vụ tại Viễn Thông Bạc Liêu là gì?
   Nguyên nhân chủ yếu gồm sai sót trong làm hợp đồng (38,3%), đấu dây sai (20,1%) và mất hợp đồng (1%). Ngoài ra, trình độ nhân viên và quy trình quản lý chưa đồng bộ cũng góp phần làm giảm chất lượng dịch vụ.

3. Tại sao việc áp dụng ISO 9001:2008 lại quan trọng đối với doanh nghiệp viễn thông?
   ISO 9001:2008 giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ, kiểm soát chặt chẽ các quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả vận hành, giảm thiểu sai sót và tăng sự hài lòng của khách hàng.

4. Làm thế nào để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông?
   Cần xây dựng quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đảm bảo phản hồi khách hàng trong vòng 48 giờ và thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp.

5. Các công cụ kiểm soát chất lượng nào được sử dụng trong nghiên cứu này?
   Biểu đồ nhân quả và biểu đồ Pareto là hai công cụ chính được sử dụng để phân tích nguyên nhân gây ra các vấn đề chất lượng dịch vụ, giúp xác định các yếu tố cần ưu tiên cải tiến nhằm đạt hiệu quả cao nhất.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ viễn thông và quản lý chất lượng, làm nền tảng cho nghiên cứu thực tiễn tại Viễn Thông Bạc Liêu.
• Đánh giá thực trạng cho thấy chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế, đặc biệt về tỷ lệ sự cố kỹ thuật và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Các nguyên nhân chính được xác định rõ ràng qua phân tích biểu đồ nhân quả và Pareto, tập trung vào quy trình quản lý và trình độ nhân viên.
• Đề xuất bốn giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm quản lý mạng lưới, chăm sóc khách hàng, áp dụng ISO 9001 và đào tạo nhân sự.
• Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp trong vòng 12-18 tháng, đồng thời đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp để đảm bảo sự phát triển bền vững của Viễn Thông Bạc Liêu.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, góp phần xây dựng thương hiệu và tăng cường sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ viễn thông. Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại viễn thông Bạc Liêu. 3 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.1 Giới thiệu tổng quan về dịch vụ Viễn thông.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ viễn thông.

Khái niệm: Dịch vụ Viễn thông là dịch vụ truyền đƣa tin tức, thu phát các dạng ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất ký loại tin tức nào khác giữa các điểm kết cuối của mạng Viễn thông. Đặc điểm dịch vụ Viễn thông: - Tính vô hình hay tính phi vật chất của dịch vụ: đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trƣớc khi mua nhƣng với dịch vụ, ngƣời ta không thể nhìn thấy, không cầm đƣợc dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng chúng. Do đó bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cực kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lƣợng. - Sản xuất và tiêu thụ đồng thời: khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ.

Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt hay vắng mặt nguồn góc của nó. Đối với sản phẩm vật chất, sau khi sản xuất ra phải qua khâu sử dụng rồi mới đƣa vào lƣu thông, ngƣời tiêu dùng có thể từ chối mua sản phẩm có chất lƣợng kém. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời cho nên chất lƣợng dịch vụ sẽ ảnh hƣởng trực tiếp tới ngƣời tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ do nhà cung cấp tạo ra. - Không ổn định: Chất lƣợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ.

Ngƣời ta không thể tiêu chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ. - Không thể cất trữ đƣợc: ngƣời ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng trong tƣơng lai giống nhƣ hàng hóa vật chất. Khách 4 hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần.2 Phân loại dịch vụ Viễn thông. Phân loại dịch vụ viễn thông theo quan điểm ngƣời sử dụng - Dịch vụ cơ bản: truyền đƣa thông tin qua mạng viễn thông mà không làm thay đổi loại hình hay nội dung thông tin.

Đây là dịch vụ đơn giản và tối thiểu. - Dịch vụ internet bao gồm: + Dịch vụ ứng dụng internet: Cung cấp cho các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế. + Dịch vụ ứng dụng internet: Sử dụng internet để cung cấp các dịch vụ bƣu chính, viễn thông cho ngƣời sử dụng. - Dịch vụ giá trị gia tăng: Tăng thêm giá trị thông tin của ngƣời sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hay cung cấp khả năng lƣu trữ, khôi phục thông tin trên cơ sở ứng dụng mạng viễn thông, thuận tiện hơn cho ngƣời dùng.

- Dịch vụ trên nền mạng thế hệ sau: Mạng có hạ tầng thông tin dựa trên công nghệ gói để có thể triển khai nhanh chóng các loại hình dịch vụ khác nhau dựa trên sự hội tụ giữa thoại và số liệu, giữa các cố định và di động. Phân loại viễn thông theo địa chỉ dịch vụ: - Tại nhà thuê bao: Cung cấp đến địa chỉ đăng ký của từng chủ thuê bao và đƣợc đấu nối đến mạng theo hợp đồng. - Dịch vụ tại điểm công cộng: Cung cấp cho ngƣời sử dụng dịch vụ trên cơ sở các thiết bị đầu cuối của đơn vị cung cấp dịch vụ đặt tại các điểm công cộng: Dịch vụ có ngƣời phục vụ và dịch vụ không có ngƣời phục vụ. Phân loại dịch vụ viễn thông theo phƣơng thức khai thác dịch vụ: - Dịch vụ quay số trực tiếp: Việc liên quan giữa các thiết bị dƣợc ngƣời sử dụng thực hiện bằng phƣơng thức tự động bấm số trực tiếp.

- Dịch vụ qua điện thoại viên: Việc liên quan giữa các thiết bị đƣợc thực hiện bằng phƣơng thức bán tự động qua sự trợ giúp của điện thoại viên hay thiết bị hƣớng dẫn kết nối cuộc gọi. 5 Phân loại dịch vụ viễn thông theo phạm vi cung cấp. - Dịch vụ nội hạt: liên lạc đƣợc tập hợp thông qua mạng điên thoại công cộng giữa các thiết bị đầu cuối hay giữa thiết bị đầu cuối với thiết bị truy nhập mạng dịch vụ trong cùng một phạm vi nội hạt. - Dịch vụ đƣờng dài trong nƣớc: Liên lạc giữa các thiết bị nằm ở các phạm vi nội hạt khác nhau.

- Dịch vụ quốc tế: Liên lạc giữa các thiết bị trong đó có ít nhất một thiết bị đƣợc lắp đặt hay đăng ký sử dụng ở nƣớc ngoài. Phân loại dịch vụ theo phƣơng thức thanh toán: - Dịch vụ trả tiền trƣớc: Ngƣời sử dụng thanh toán cƣớc cho đơn vị cung cấp dịch vụ trƣớc khi sử dụng. Mua thẻ và cƣớc sử dụng đƣợc trữ dần trên thẻ hay trữ vào tài khoản cho đến hết thuộc phạm vi hay thời gian liên lạc. - Dịch vụ trả tiền sau: ngƣời sử dụng thanh toán cƣớc cho đơn vị cung cấp dịch vụ sau khi sử dung dịch vụ trên cơ sở thông báo hay hóa đơn.

Phân loại theo quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ. - Dịch vụ mạng. - Dịch vụ xa toàn phần. Xu hƣớng phát triển dịch vụ viễn thông.

Do nhu cầu về dịch vụ tăng cao nhƣ nhu cầu phát triển về số lƣợng, loại dịch vụ, dịch vụ băng rộng, dịch vụ phân bố và tƣơng tác, yêu cầu cao về chất lƣợng dịch vụ nên dịch vụ viễn thông ngày càng phát triển. Xu hƣớng phát triển công nghệ đang hƣớng sang IP nên những dịch vụ mới ra đời thƣờng dựa một phần hay toàn phần trên mạng IP. Dịch vụ VOIP. + Đóng gói và truyền tải tín hiệu theo truyền thống qua một mạng IP.

+ Chuỗi âm thanh analog đƣợc mã hóa dƣới dạng số, nén lại và đóng gói vào gói tin IP để truyền trên mạng LAN/WAN hay mạng internet công cộng. + Nó không phải là một giao thức VOIP là một tập các giao thức và thiết bị cho phép mã hóa, truyền tải và định tuyến lƣu lƣợng thoại qua mạng IP. 6 Ƣu điểm hơn so với dịch vụ thoại trên PSTN: + Kết nối ở bất kỳ đâu với mọi nơi. + Tiết kiệm độ rộng băng tần cho mỗi kết nối, nhiều cuộc gọi hơn.

+ Giảm cƣớc phí dịch vụ thoại đƣờng dài do chƣa chia sẻ cùng một tài nguyên mạng, chi trả theo truy nhập chứ không phải kết nối điểm – điểm cố định. + Cải tiến trong khai thác mạng: Nền tảng mạng chung, đơn giản hóa trong quản lí định tuyến. + Tích hợp các công cụ thƣơng mại tích hợp với voice mạch, email, fax mail, web, IP di đông. + Các ứng dụng tích hợp mới mở ra nền tảng cho dịch vụ gia tăng dịch vụ video thời gian thực: cho phép chia sẻ các ứng dụng của công nghệ máy tính nhƣ cùng làm việc với các trang tài liệu, cùng sử dụng các chƣơng trình phần mềm, sử dụng công nghệ ISDN hay IP.

+ Yêu cầu băng thông lớn, đỗ trễ nhỏ. Giáo dục và đào tạo từ xa: internet là kho vô tận về nguồn thông tin và trí thức loài ngƣời. VD: một giáo viên gỏi có thể giảng giải trực tiếp cho nhiều lớp học ở các địa điểm khác nhau. Đây là giải pháp hiệu quả về mặt chi phí cũng nhƣ con ngƣời.

Truyền hình theo yêu cầu: tùy theo yêu cầu về giá thành và chất lƣợng của khách hàng. Chơi game tƣơng tác qua mạng: do số lƣợng ngƣời tham gia lớn nên dòi hỏi mạng có khả năng cung cấp tốc độ cao, băng thông lớn để tránh đƣợc tình huống xấu do tắc nghẽn mạng. Chữa bệnh từ xa: ứng dụng trên mô hình khách/ chủ này cho phép các thông tin, các chuẩn đoán, danh mục trong toa thuốc và các số liệu hình ảnh của bệnh nhân hay trong trƣờng họp khẩn cấp, bệnh viện có thể truy xuất lịch sử bệnh án của bệnh nhân đó. Làm việc tại nhà: dịch vụ cho phép nhân viên ngồi tại nhà làm việc mà không cần đến công sở.

7 Dịch vụ VNP (virtual private network ) Mạng riêng ảo VNP là một kết nối mạng triển khai trên cơ sở hạ tầng mạng công cộng với các chính sách quản lí và bảo mật giống nhƣ mạng cục bộ. + Virtual: Nghĩa là kết nối ảo, không đƣợc gắn cứng và tồn tại nhƣ một kết nối khi lƣu lƣợng mạng chuyển qua. + Private: Nghĩa là dữ liệu truyền luôn luôn đƣợc giữ bí mật và chỉ có thể đƣợc truy cập ngƣời sử dụng đƣợc trao quyền. + Network: Là thực thể hạ tầng mạng giữa nhiều ngƣời sử dụng đầu cuối, những trạm hay những node để mang dữ liệu.

Sử dụng tính riêng tƣ, công cộng, dây dẫn, vô tuyến, internet hay bất kỳ tài nguyên mạng dành riêng khác sẵn có để tạo nền mạng. Ƣu điểm của dịch vụ: + Mang lại lợi ích thực sự và tức thời cho các công ty. + Đơn giản hóa thông tin giữa nhân viên làm việc ở xa, ngƣời dùng lƣu động, mở rộng internet đến từng văn phòng, chi nhánh, triển khai đến tận khách hàng và các đối tác chủ chốt. + Giảm chi phí cho công việc trên thấp hơn nhiều so với việc mua thiết bị và đƣờng dây cho mạng WAN riêng.

+ Tiết kiệm chi phí, tính linh hoạt, khả năng mở rộng, giảm thiểu các hỗ trợ kỹ thuật, giảm thiểu các yêu cầu về thiết bị, đáp ứng các yêu cầu thƣơng mại.3 Qui trình khai thác dịch vụ viễn thông. Qui trình cung cấp dịch vụ viễn thông Khách hàng. Yêu cầu cung cấp dịch vụ viễn thông (lắp đặt mới, dịch chuyển,dịch vụ gia tăng…) Bộ phận tiếp nhận yêu cầu của viễn thông Bạc Liêu - Tiếp nhận tại các điểm giao dịch viễn thông - Tiếp nhận qua các điểm giao dịch của Bƣu điện - Tiếp nhận tại địa chỉ của khách hàng - Tiếp nhận qua điện thoại [phone] hay qua dịch vụ 1080, 119 - Tiếp nhận qua trang web ( http://www.vn) Các trung tâm viễn thông - Chia phiếu thực hiện theo khu vực quản lý của các phòng trực thuộc trung tâm.