Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Việt Nam Thương Tín

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng việt nam thương tín, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Trương Thị Hoàng Yến
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Lâm Tịnh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Của Ngân Hàng Việt Nam Thương Tín (Vietbank)
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)
• 1.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK)
• 1.3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA VIETBANK ĐẾN NĂM 2020
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
• 2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
• 2.1.1. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng
• 2.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng
• 2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng
• 2.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
• 2.2.1. Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Các mô hình lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Xác định mẫu nghiên cứu
• 3.1.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO CLDVTD VÀ THANG ĐO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
• 3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
• 3.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1.1. Mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Đánh giá sơ bộ
• 4.1.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.1.4. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 4.2. SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CLDVTD THEO ĐỘ TUỔI, THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, GIỚI TÍNH
• 4.2.1. So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi
• 4.2.2. So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm thu nhập
• 4.2.3. So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn
• 4.2.4. So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính
• 4.3. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
• 4.3.1. Thành phần Tin cậy
• 4.3.2. Thành phần Đáp ứng-năng lực phục vụ
• 4.3.3. Thành phần Đồng cảm
• 4.3.4. Thành phần Phương tiện hữu hình
• 4.4. SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG GIỮA NGÂN HÀNG VIETBANK VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK
• 5.1. MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VIETBANK
• 5.2.1. Các giải pháp nâng cao Đáp Ứng- Năng lực phục vụ
• 5.2.1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 5.2.1.2. Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng
• 5.2.2. Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm
• 5.2.3. Các giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình
• 5.2.3.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của các Chi nhánh, Phòng giao dịch Vietbank
• 5.2.3.2. Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng
• 5.2.3.3. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng
• 5.2.3.4. Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng
• 5.2.4. Giải pháp nâng cao Sự tin cậy
• 5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 5.3.1. Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành
• 5.3.2. Những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
• 5.3.3. Những kiến nghị đối với VietBank
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank

Ngân hàng Vietbank, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, Vietbank cần áp dụng các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp Vietbank thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ lâu dài.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank

Chất lượng dịch vụ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Vietbank cần nhận thức rõ rằng, chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng

Nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank, bao gồm: quy trình tín dụng, đội ngũ nhân viên, công nghệ ngân hàng và sự đồng cảm với khách hàng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp Vietbank nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank

Mặc dù Vietbank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như quy trình tín dụng phức tạp, thiếu sự đồng bộ trong công nghệ và sự chưa hài lòng của khách hàng là những thách thức lớn.

2.1. Quy trình tín dụng phức tạp và thiếu minh bạch

Quy trình tín dụng tại Vietbank còn nhiều bước phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ. Cần đơn giản hóa quy trình và tăng cường tính minh bạch để khách hàng dễ dàng hiểu và thực hiện.

2.2. Thiếu sự đồng bộ trong công nghệ ngân hàng

Công nghệ ngân hàng tại Vietbank chưa được đầu tư đồng bộ, dẫn đến việc khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ. Cần có kế hoạch đầu tư công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Vietbank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình tín dụng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Vietbank cần đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Đầu tư công nghệ ngân hàng hiện đại

Việc đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ giúp Vietbank cải thiện quy trình tín dụng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Công nghệ cũng giúp tăng cường sự minh bạch và nhanh chóng trong giao dịch.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietbank

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Vietbank đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Điều này cho thấy sự nỗ lực của ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. So sánh với các ngân hàng khác

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietbank đã cải thiện hơn so với một số ngân hàng thương mại cổ phần khác. Điều này giúp Vietbank nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ ban lãnh đạo đến từng nhân viên. Tương lai của Vietbank phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.1. Tầm nhìn tương lai của Vietbank

Vietbank hướng tới việc trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng tại Việt Nam. Để đạt được điều này, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới.

5.2. Cam kết của Vietbank đối với khách hàng

Vietbank cam kết sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2007 - 2010, thị trường tài chính Việt Nam chứng kiến áp lực cạnh tranh gia tăng mạnh mẽ khi các định chế tài chính quốc tế mở rộng hoạt động sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín (Vietbank), từ mức vốn điều lệ ban đầu 200 tỷ đồng khi thành lập vào cuối năm 2006, ngân hàng đã tăng vốn lên 3.000 tỷ đồng vào năm 2010. Hoạt động tín dụng luôn đóng vai trò là mảng kinh doanh cốt lõi, mang lại hơn 80% thu nhập cho hệ thống ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, việc gia tăng quy mô đòi hỏi phải đi đôi với nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng và đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng tại Vietbank, trong bối cảnh tốc độ tăng trưởng dư nợ của ngân hàng đạt 89,7% vào năm 2010.

Mục tiêu cụ thể của công trình bao gồm: hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng, hiệu chỉnh mô hình Servqual phù hợp với hoạt động tín dụng tại Việt Nam, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và phân tích sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng giữa Vietbank với hai đối thủ lớn là ACB và Vietcombank (VCB). Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vay vốn tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2007 - 2010 và dữ liệu khảo sát sơ cấp năm 2010. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện qua việc xây dựng bộ thang đo chuẩn hóa 36 biến quan sát, cung cấp luận cứ khoa học để Vietbank triển khai chiến lược kinh doanh 2011 - 2020 nhằm đạt tỷ lệ lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) bình quân 18% và duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới ngưỡng 1%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (năm 1985, 1988) kết hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng của Gronroos (năm 1984). Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ. Thang đo Servqual truyền thống gồm 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Các khái niệm then chốt được chuẩn hóa trong nghiên cứu gồm:

1. Chất lượng dịch vụ tín dụng: Khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn đúng thời hạn, an toàn, minh bạch và thỏa mãn mong đợi của khách hàng.
2. Sự thỏa mãn của khách hàng: Trạng thái cảm xúc tích cực khi kết quả nhận được từ khoản vay tương xứng hoặc vượt trên kỳ vọng ban đầu.
3. Năng lực phục vụ tín dụng: Trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh thiết lập các giả thuyết về mối quan hệ tác động thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, được đo lường thông qua thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng từ tháng 7 năm 2010 đến tháng 8 năm 2010 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo thường niên đã kiểm toán của Vietbank, ACB và VCB giai đoạn 2007 - 2010. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua hai bước:

• Nghiên cứu sơ bộ định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu 40 khách hàng vay vốn bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi và đóng vai, sau đó tổ chức 2 nhóm thảo luận tập trung (10 người mỗi nhóm) để hiệu chỉnh thang đo Servqual gốc cho phù hợp với đặc thù tín dụng Việt Nam. Bảng hỏi sơ bộ gồm 43 biến được thử nghiệm trên mẫu 200 khách hàng để lọc các biến không đạt yêu cầu.
• Nghiên cứu chính thức định lượng: Áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất. Dựa trên quy tắc tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường của Hair, với 36 biến quan sát (33 biến chất lượng dịch vụ và 3 biến mức độ thỏa mãn) khảo sát trên 3 ngân hàng, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 540 mẫu. Tác giả đã phát ra 800 bảng câu hỏi trực tiếp và thu về 657 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi hiệu dụng 82,1%.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và Excel. Phương pháp phân tích được lựa chọn gồm: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; chấp nhận thang đo có Alpha trên 0,6); Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,4) nhằm xác định cấu trúc nhóm; Phân tích hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố; Kiểm định Independent Samples T-Test và phân tích phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo nhân khẩu học và so sánh thương hiệu giữa các ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực chứng trên 657 mẫu khảo sát ghi nhận 4 phát hiện quan trọng:

1. Tái cấu trúc mô hình nhân tố: Kết quả phân tích EFA đã gộp hai thành phần Đáp ứng và Năng lực phục vụ thành một nhân tố chung là Đáp ứng - Năng lực phục vụ. Mô hình nghiên cứu chính thức gồm 4 nhân tố tác động có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn của khách hàng: Đáp ứng - Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
2. Tăng trưởng dư nợ vượt bậc gắn liền kiểm soát rủi ro: Dư nợ tín dụng Vietbank năm 2010 đạt 7.247 tỷ đồng, tăng 89,7% so với mức 3.820 tỷ đồng năm 2009. Cơ cấu tín dụng ghi nhận dư nợ ngắn hạn chiếm 54,7% (3.964 tỷ đồng) và dư nợ trung dài hạn chiếm 45,3% (3.283 tỷ đồng). Đặc biệt, tỷ lệ nợ xấu năm 2010 được kiểm soát ở mức 0,00014% và tỷ lệ nợ quá hạn là 0,002%, thấp hơn rất nhiều so với ngưỡng chỉ tiêu trần 1% của ban điều hành.
3. Khoảng cách chất lượng so với đối thủ cạnh tranh: Điểm đánh giá trung bình của Vietbank ở thành phần Phương tiện hữu hình và Sự tin cậy đạt mức khá nhưng vẫn thấp hơn ACB và VCB từ 8% đến 15%, chủ yếu do độ phủ mạng lưới chi nhánh và nhận diện công nghệ ngân hàng trực tuyến còn non trẻ.
4. Tác động của đặc điểm nhân khẩu học: Phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt rõ rệt về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi và thu nhập. Nhóm khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng và nhóm khách hàng doanh nghiệp yêu cầu tốc độ giải ngân nhanh hơn 20% so với nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng vượt bậc về huy động vốn đạt 13.647 tỷ đồng (tăng 121,9% trong năm 2010) và mở rộng mạng lưới từ 6 chi nhánh, 38 phòng giao dịch năm 2009 lên 10 chi nhánh, 98 phòng giao dịch năm 2010 đã tạo nền tảng giúp Vietbank tiếp cận nhanh chóng với thị trường. Tuy nhiên, việc tăng nhanh quy mô nhân sự từ 193 cán bộ (năm 2007) lên 816 cán bộ (năm 2010) khiến tỷ lệ nhân viên mới chiếm tỷ trọng cao, dẫn đến sự thiếu đồng đều về kỹ năng tư vấn và khả năng xử lý hồ sơ tín dụng phức tạp.

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh trực quan qua bảng so sánh phương sai ANOVA và biểu đồ hồi quy tuyến tính cho thấy nhân tố Đáp ứng - Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, đóng vai trò then chốt quyết định sự thỏa mãn của bên vay. So sánh với các nghiên cứu trong ngành tài chính, kết quả tái khẳng định rằng thái độ phục vụ tận tâm, thủ tục minh bạch và thời gian phê duyệt hồ sơ tác động mạnh đến lòng trung thành của khách hàng hơn là các biện pháp quảng cáo tiếp thị đơn thuần. Mặc dù tỷ suất ROE năm 2010 đạt 1,96% tạm thời suy giảm so với mức 3,98% năm 2009 do tác động pha loãng khi tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng, đây là bước đệm cần thiết để củng cố hệ số an toàn vốn trong chu kỳ kinh doanh 2011 - 2020.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính chiến lược và khả thi:

1. Nâng cao năng lực phục vụ và chuẩn hóa quy trình tín dụng: Khối Quản trị Nguồn nhân lực phối hợp cùng Khối Tín dụng triển khai chương trình đào tạo chuyên môn bắt buộc cho 100% cán bộ tín dụng từ quý 1 năm 2011 đến hết năm 2012. Mục tiêu đặt ra là rút ngắn 30% thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn, từ mức trung bình 5 ngày làm việc xuống dưới 3,5 ngày làm việc mà vẫn đảm bảo tính an toàn pháp lý.
2. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử: Trung tâm Công nghệ Thông tin Vietbank chủ trì nâng cấp hệ thống Core Banking và phát triển các tiện ích Internet Banking, SMS Banking trong giai đoạn 2011 - 2013. Mục tiêu đạt mức tăng trưởng 40% số lượng giao dịch trực tuyến và cắt giảm 25% chi phí xử lý giao dịch thủ công tại quầy.
3. Cải thiện cơ sở vật chất và phát triển mạng lưới phân phối: Ban Quản lý Mạng lưới và Phòng Marketing tiến hành nâng cấp nhận diện thương hiệu tại 98 phòng giao dịch hiện hữu và mở rộng thêm 20 điểm giao dịch mới đạt chuẩn hiện đại tại các đô thị trọng điểm đến năm 2015. Mục tiêu nâng điểm đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình từ khách hàng lên trên 4,2 trên thang điểm 5.
4. Đa dạng hóa sản phẩm và tối ưu hóa chính sách lãi suất: Hội đồng Quản lý Tài sản - Nợ (ALCO) xây dựng các gói tín dụng chuyên biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) cùng các chương trình cho vay tiêu dùng linh hoạt trong giai đoạn 2011 - 2020. Mục tiêu duy trì tốc độ tăng trưởng dư nợ an toàn từ 15% đến 20%/năm, kiểm soát nợ xấu dưới 1% và nâng tỷ lệ sinh lời ROE bình quân đạt 18%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

1. Ban Lãnh đạo và các nhà quản trị chiến lược ngân hàng thương mại: Sử dụng cơ sở dữ liệu đối sánh thực chứng giữa Vietbank, ACB và VCB để hoạch định chiến lược tăng trưởng tín dụng 15 - 20%/năm, tối ưu hóa hệ số an toàn vốn tối thiểu 8% trong trung hạn và 10% trong dài hạn.
2. Giám đốc chi nhánh và chuyên viên thẩm định tín dụng: Vận dụng bộ tiêu chí 36 biến quan sát để rà soát quy trình cấp tín dụng, nâng cao kỹ năng tương tác và xử lý hồ sơ nhằm tối ưu hóa điểm số thỏa mãn của khách hàng tại cơ sở.
3. Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo quy trình thiết kế nghiên cứu định lượng mẫu lớn với 657 quan sát, phương pháp xử lý kiểm định EFA, hồi quy tuyến tính và ANOVA trên phần mềm SPSS làm tư liệu học thuật.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Nắm bắt bức tranh thực tế về năng lực cạnh tranh của khối ngân hàng thương mại cổ phần quy mô vừa, từ đó hoàn thiện khung pháp lý giám sát an toàn vốn và điều tiết thị trường tín dụng minh bạch.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận văn sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng? Tác giả kế thừa mô hình 5 khoảng cách Servqual của Parasuraman, sau đó hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính và phân tích nhân tố khám phá EFA thành 4 nhóm nhân tố phù hợp với Việt Nam: Đáp ứng - Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, đạt độ tin cậy Cronbach Alpha trên 0,6.

2. Quy mô mẫu 657 khách hàng được xác định và thu thập theo phương pháp nào? Dựa theo tiêu chuẩn của Hair với tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tổng số biến là 36 khảo sát trên 3 ngân hàng đòi hỏi tối thiểu 540 mẫu. Tác giả đã phát 800 phiếu phỏng vấn trực tiếp tại TP.HCM và thu về 657 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 82,1%, bảo đảm độ tin cậy thống kê cao.

3. Tình hình tăng trưởng dư nợ và kiểm soát nợ xấu của Vietbank giai đoạn 2007 - 2010 ra sao? Dư nợ tín dụng Vietbank tăng mạnh từ 106 tỷ đồng năm 2007 lên 7.247 tỷ đồng năm 2010 (tăng 89,7% trong năm 2010). Chất lượng tín dụng được duy trì rất tốt khi tỷ lệ nợ quá hạn chỉ chiếm 0,002% (khoảng 17 tỷ đồng) và nợ xấu là 0,00014% (khoảng 1,09 tỷ đồng), thấp hơn nhiều so với mục tiêu 1%.

4. Quy mô mạng lưới và nhân sự Vietbank có sự thay đổi như thế nào đến năm 2010? Vietbank đã mở rộng nhanh chóng từ trụ sở chính tại Sóc Trăng ra toàn quốc, đạt 10 chi nhánh và 98 phòng giao dịch tại Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ. Đội ngũ nhân sự tăng trưởng tương ứng từ 193 người năm 2007 lên 816 cán bộ nhân viên vào cuối năm 2010.

5. Mục tiêu chiến lược tài chính của Vietbank giai đoạn 2011 - 2020 được xác định như thế nào? Ngân hàng đặt mục tiêu tỷ lệ ROE bình quân đạt 18%, ROA từ 1,2% đến 1,5%, tăng vốn điều lệ lên 10.000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế tăng 32 - 35%/năm, huy động vốn tăng 20 - 23%/năm và đảm bảo hệ số an toàn vốn tối thiểu đạt 8% trong trung hạn và 10% trong dài hạn.

Kết luận

Những đóng góp và kết luận trọng tâm của luận văn bao gồm:

• Xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng gồm 36 biến quan sát đặc thù cho thị trường ngân hàng Việt Nam.
• Khẳng định nhân tố Đáp ứng - Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của 657 khách hàng vay vốn tại TP.HCM.
• Đánh giá toàn diện kết quả kinh doanh với quy mô dư nợ đạt 7.247 tỷ đồng và tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn 0,00014% năm 2010.
• Nhận diện chính xác khoảng cách chất lượng dịch vụ của Vietbank so với hai định chế tài chính dẫn đầu là ACB và VCB.
• Đề xuất lộ trình 4 giải pháp đồng bộ đến năm 2020 nhằm hiện thực hóa mục tiêu tăng trưởng tín dụng an toàn và đạt tỷ lệ ROE 18%.

Luận văn đóng góp cả về mặt lý luận học thuật lẫn thực tiễn quản trị dịch vụ ngân hàng thương mại. Trong giai đoạn 2011 - 2015, ngân hàng cần tập trung tối ưu hóa thời gian xử lý hồ sơ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Các cấp quản lý và nhà nghiên cứu hãy áp dụng ngay khung phân tích này để cải tiến chất lượng dịch vụ và gia tăng năng lực cạnh tranh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN (VIETBANK) 1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Vietbank Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín ra đời theo Quyết định số 2399/QĐ-NHNN ngày 15/12/2006 với vốn điều lệ 200 tỷ đồng, trụ sở chính đặt tại số 35 Trần Hưng Đạo, thị xã Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng. Đây là NHTMCP duy nhất có trụ sở chính tại Sóc Trăng. Tham gia thành lập Ngân hàng Vietbank là 39 cổ đông, trong đó có nhiều cổ đông là doanh nghiệp, cá nhân có tiềm lực tài chính, kinh nghiệm trong quản trị, điều hành ngân hàng, đã và đang đạt những thành công trong hoạt động kinh doanh. Đóng vai trò quan trọng đó là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Công ty Cổ Phần Ô Tô Xe Máy Hoa Lâm.

Việc ra đời sau so với các ngân hàng bạn là thách thức nhưng cũng là cơ hội cho Ngân hàng Vietbank đi tắt đón đầu xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, hệ thống quản trị hiệu quả và các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau của khách hàng. Ngân hàng Vietbank ưu tiên cho việc phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất kinh doanh vừa và nhỏ, các nhu cầu thiết thực về đời sống của cá nhân. Với sự hỗ trợ toàn diện của Ngân hàng Á Châu, chính sách đãi ngộ thỏa đáng thu hút nhân sự có trình độ cao, kinh nghiệm, Ngân hàng Vietbank tin tưởng sẽ hoạt động an toàn, hiệu quả, vững bước hội nhập và tạo nên một dấu ấn đẹp trên thị trường tài chính Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -9- Trong quá trình hình thành và phát triển, ngoài hội sở chính tại Sóc Trăng Ngân hàng Vietbank đã mở rộng thêm chi nhánh tại một số tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ, Long An.

Đến cuối năm 2009, Vietbank đã có 6 chi nhánh, 38 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm. Dự kiến cuối năm 2010 Vietbank sẽ nâng mạng lưới lên 100 điểm phủ khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước (Xem Phụ Lục 1). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Mô hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank được mô tả ở Sơ đồ 1.1 như sau: ĐẠI HỘI ĐỒNG CĐ BAN KIỂM SOÁT CÁC HỘI ĐỒNG: HỘI ĐỒNG Hội đồng quản lý Tài QUẢN TRỊ sản – nợ KIỂM TOÁN Hội đồng Xử lý rủi ro NỘI BỘ Hội đồng lương thưởng VĂN PHÒNG – nhân sự HĐQT BAN TỔNG GIÁM ĐỐC Phòng Khách hàng Phòng Thẩm Định Phòng Công Nghệ Doanh Nghiệp Tài Sản Thông Tin Phòng Khách hàng Phòng Phân Tích - Phòng Hành Chính Cá nhân Quản Lý Tín Dụng Phòng Nguồn Vốn Phòng Kế Toán Phòng Nhân Sự Phòng Marketing Ban Pháp Chế Sở Giao Dịch / Chi Nhánh / Phòng Giao Dịch Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank (Nguồn: Phòng Nhân Sự Ngân Hàng Vietbank) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Dịch vụ huy động vốn tại Vietbank Trước diễn biến phức tạp của thị trường vốn và sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTMCP, Ban Lãnh Đạo Vietbank đã quán triệt toàn hệ thống, xem công tác huy động vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, xuyên suốt trong năm. Ban Lãnh Đạo đã quyết liệt chỉ đạo các đơn vị trong toàn hệ thống tập trung nguồn lực cho công tác huy động.

Kết quả đạt được như sau: Tổng vốn huy động từ hai thị trường (I, II) của Vietbank đến năm 2010 dự kiến đạt 13.647 tỷ đồng, tăng 121,9% so với cuối năm 2009. Với tình hình cạnh tranh gay gắt nhưng tình hình huy động vốn của Ngân hàng Vietbank năm 2010 vẫn có mức tăng trưởng tốt, chủ yếu là do các chương trình huy động vốn được trải đều các tháng trong năm và sự cố gắng, nỗ lực hết mình của các thành viên trong toàn hệ thống Vietbank.1: Nguồn vốn huy động đến Năm 2010 của Ngân Hàng Vietbank (Đơn vị tính: tỷ đồng) NĂM NĂM NĂM 2006 NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN 2005 NĂM 2010 Ngân Số Tiền Số Tiền % Số Tiền % Số Tiền % Số Tiền % Số Tiền % Hàng Tăng Tăng Tăng Tăng Tăng trưởng trưởng trưởng trưởng trưởng Vietbank 382 1.473 7,6% (Nguồn:Báo cáo tài chính Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB) Tốc độ tăng trưởng vốn huy động Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của Vietbank tăng mạnh từ năm 2007 đến năm 2010. Cụ thể: nguồn vốn huy động năm 2008 tăng trưởng 232% so với năm 2007, năm 2009 tăng trưởng 385% so với năm 2008 và đến năm 2010 tăng trưởng nguồn vốn dự kiến là 121,9 % so với năm 2009 (xem bảng 1. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - 12 - 500% 400% 385% 300% 232% 200% 122% 100% 0% 0% NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN NĂM 2010 TĂNG TRƯỞNG Sơ đồ 1.2: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động đến Năm 2010 của Vietbank.

(Nguồn: Phòng khai thác số liệu ngân hàng Vietbank) So sánh nguồn vốn huy động ngân hàng Vietbank với ACB và VCB cho thấy nguồn vốn huy động của ngân hàng Vietbank còn ở mức độ rất thấp. Nguyên nhân là năm 2007, 2008 Vietbank chỉ hoạt động kinh doanh tại tỉnh Sóc Trăng. Đến năm 2010 Vietbank mở thêm nhiều chi nhánh, phòng giao dịch ở các tỉnh, thành phố của cả nước đã tạo điều kiện cho Vietbank đến gần khách hàng hơn, số lượng tiền gửi vào tăng lên một cách đột biến. Mặc dù nguồn vốn huy động của ngân hàng Vietbank còn rất thấp so với các NHTMCP khác nhưng mức độ tăng trưởng của Ngân Hàng Vietbank là khá cao so với ngân hàng ACB, VCB (xem bảng 1.0% NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN NĂM 2010 ACB VCB VIETBANK Sơ đồ 1.3: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng Vietbank và so sánh với ACB, VCB đến năm 2010.

(Nguồn:Báo cáo tài chính Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB đến năm 2010) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Dịch vụ tín dụng tại Vietbank Tính đến năm 2010, tổng dư nợ của ngân hàng Vietbank dự kiến là 7.247 tỷ đồng, tăng 3.427 tỷ đồng, tương ứng tăng trưởng 89,7% so với năm 2009. Riêng năm 2009 dư nợ tăng đột biến là 3.820 tỷ đồng, tăng 3.602 tỷ đồng, tăng trưởng 1.652% so với năm 2008 trong khi năm 2008 dư nợ là 218 tỷ đồng, tăng 5,7% so với năm 2007 (xem bảng 1.2: Dư nợ của Ngân hàng Vietbank so với NHTM ACB,VCB. (Đơn vị tính: tỷ đồng) NĂM NĂM NĂM 2006 NĂM 2007 NĂM 2008 NĂM 2009 DỰ KIẾN 2005 NĂM 2010 Ngân Số Tiền Số Tiền % Số Tiền % Số Tiền % Số Tiền % Số Tiền % Hàng Tăng Tăng Tăng Tăng Tăng trưởng trưởng trưởng trưởng trưởng Vietbank 106 218 5,7 % 3.945 20% (Nguồn:Báo cáo tài chính của Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB đến năm 2010) Năm 2010 là năm ngân hàng Vietbank có mức độ tăng trưởng tín dụng khá cao. Nguyên nhân là do năm 2010 ngân hàng Vietbank đã mở thêm nhiều chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp cả nước, kéo theo dư nợ tín dụng của Ngân Hàng Vietbank tăng cao so với năm 2008, 2009.

Cơ cấu dư nợ tín dụng Cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo thời hạn cho vay (xem bảng 1.3) + Dư nợ ngắn hạn đến năm 2010 của ngân hàng Vietbank dự kiến đạt 3.964 tỷ đồng, chiếm 54,7% tổng dư nợ, tăng 53,6 % so với năm 2009. + Dư nợ trung và dài hạn đến năm 2010 dự kiến là 3.283 tỷ đồng, chiếm 45,3 % tổng dư nợ, tăng 165% so với năm 2009. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng của Vietbank phân theo thời gian (Đơn vị tính: tỷ đồng) Chỉ tiêu Dư Nợ Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Dự Kiến Năm 2010 Ngắn Hạn 86 109 2.964 Trung, Dài Hạn 19 109 1.247 (Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietbank) Cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo loại tiền tệ (xem bảng 1.4) + Dư nợ tín dụng phân theo loại tiền tệ của Vietbank tăng trưởng qua từng năm. Cụ thể: đến năm 2010 tổng dư nợ tín dụng dự kiến đạt 7.247 tỷ đồng, tăng 3.427 tỷ với tốc độ tăng 89,7% so với năm 2009.

So với chỉ tiêu đề ra cho năm 2010 là 7.000 tỷ đồng, dư nợ tín dụng đã vượt 3,5% so với kế hoạch. Trong đó dư nợ tín dụng VNĐ đạt 6.387 tỷ đồng, tăng 3.719 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 88,13% trong tổng dư nợ. Kết quả đạt được như vậy là do chính sách cho vay ngoại tệ của Vietbank còn chặc chẽ, chỉ tập trung cho vay các doanh nghiệp nhập khẩu hoặc có nguồn ngoại tệ thu về từ hoạt động xuất khẩu, đồng thời lãi suất cho vay ngoại tệ có chiều hướng tăng do nguồn vốn huy động ngoại tệ tại ngân hàng còn hạn chế nên các doanh nghiệp trong nước có xu hướng tập trung vay VNĐ nhiều hơn.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo loại tiền tệ của Vietbank đến năm 2010 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Dự Kiến Năm 2010 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng VNĐ 106 100% 218 100% 3.387 88,13% Vàng - - - 152 3,98% 860 11,87% Ngoại tệ Tổng Cộng 106 218 3.247 (Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietbank) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - 15 - Chất lượng tín dụng (xem bảng 1.5) Năm 2010 Ngân Hàng Vietbank đã thực hiện chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, xem việc nâng cao chất lượng tín dụng là trọng tâm hàng đầu. Kết quả là chất lượng tín dụng của Vietbank năm 2010 đạt khá tốt, phù hợp với yêu cầu của Ban Lãnh Đạo (tỷ lệ nợ xấu dưới 1%, tỷ lệ quá hạn dưới 1.

Kết quả cụ thể như sau: + Tỷ lệ nợ quá hạn chiếm 0,002% trên tổng dư nợ cho vay, tăng 16,79 tỷ đồng tương đương tăng 81% so với năm 2009, trong khi tổng dư nợ cho vay năm 2010 tăng 89,7% so với năm 2009. Vì thế tốc độ nợ quá hạn vẫn thấp hơn tốc độ dư nợ cho vay, điều này cho thấy chất lượng tín dụng của Vietbank ngày càng đươc chú trọng. + Tỷ lệ nợ xấu chiếm 0,00014% trên tổng dư nợ cho vay và tăng 40,6% so với năm 2009. Tuy nhiên các khoản nợ này đều có tài sản thế chấp là bất động sản và có khả năng thu hồi.

Qua đó cho thấy Vietbank đã khống chế được nợ xấu gia tăng và thực hiện tốt công tác thu hồi nợ.