LỜI MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Hiện nay, áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Không chỉ đối với các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc, những ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài cũng là đối thủ cạnh tranh đe dọa trực tiếp đến thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng. Bên cạnh đó, trƣớc tình hình các ngân hàng đều cung cấp, chào mời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tƣơng đồng với các tính năng, tiện ích không có sự khác biệt thì nguyên nhân thu hút và giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài chính là chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng đó.
Do đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ luôn là nhu cầu cấp thiết, mang tính sống còn đối với mỗi ngân hàng để tạo dựng đƣợc ấn tƣợng nơi khách hàng mới, tiềm năng cũng nhƣ duy trì quan hệ với khách hàng truyền thống, lâu năm. Địa bàn huyện Nhơn Trạch đƣợc đánh giá là khu vực phát triển năng động, nơi tọa lạc một trong những Khu công nghiệp lớn nhất của tỉnh Đồng Nai đồng thời đang đƣợc tiếp tục xúc tiến đầu tƣ với nhiều dự án trong tƣơng lại. Ngoài ra, với lợi thế là nơi tập trung khu dân cƣ đông đúc, có thể nói, Nhơn Trạch là địa bàn còn rất nhiều tiềm năng khai thác dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu mở rộng mạng lƣới hoạt động tại khu vực phía Nam, thuộc địa bàn tỉnh Đồng Nai, Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch từ khi thành lập, đã đƣợc giao nhiệm vụ là chi nhánh hoạt động theo định hƣớng phát triển mô hình ngân hàng hiện đại.
Tuy nhiên, sau thời gian đầu triển khai và đi vào hoạt động cho đến nay, chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh còn một số bất cập và chƣa đƣợc tập trung đánh giá, phân tích thông qua thu thập ý kiến của khách hàng nhằm có cơ sở nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trƣớc bối cảnh ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh mở rộng hoạt động trên địa bàn. Xuất phát từ thực tế nêu trên, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” đã đƣợc tác giả chọn để nghiên cứu với hy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vọng đóng góp một phần trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị đang công tác. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: - Đúc kết lý luận tổng quan về Chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại. - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch thông qua khảo sát thực tế ý kiến của các khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch. ĐỐI TƢỢNG, PHƢƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch - Phƣơng pháp nghiên cứu: Từ các dữ liệu thu thập, tác giả tiến hành tổng hợp và phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch. Ngoài ra, tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietcombank Nhơn Trạch. - Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu từ năm 2007 đến 2012, tại Vietcombank Nhơn Trạch, toàn hệ thống Vietcombank và một số Ngân hàng hoạt động trên địa bàn.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Vietcombank Nhơn Trạch, phân tích các yếu tố đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc trong công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại chi nhánh trong thời gian tới. Tính tới thời điểm hiện tại, chƣa có nghiên cứu tƣơng tự nào đƣợc triển khai tại nội bộ chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch và việc đẩy mạnh nâng cao chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng đang là một trong những chủ trƣơng mang tính chiến lƣợc của Ban lãnh đạo chi nhánh. KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngoài phần Giới thiệu nội dung và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch.
Chƣơng 3: Nghiên cứu khảo sát khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch. Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Nhơn Trạch. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -1- CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) cũng không đƣa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam có viết: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm hài lòng nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Nếu lấy cơ sở là tính chất của dịch vụ thì thuật ngữ này đƣợc hiểu là: “Dịch vụ là các lao động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt đƣợc”. Nhƣ vậy theo khái niệm này thì “dịch vụ” đƣợc hiểu theo hai đặc trƣng cơ bản đó là: Dịch vụ là một sản phẩm và dịch vụ là vô hình, khác với các loại hàng hóa hữu hình. Trong các loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức.
Trên thế giới, vấn đề dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm này đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của mỗi quốc gia. Nó phù hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ cũng nhƣ các nƣớc phát triển khác. Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997, cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhƣng không có định nghĩa cụ thể.
Tổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -2- chức tín dụng là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tƣ vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76). Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nƣớc (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dƣới mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Nhƣ vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa có một khái niệm chính thức.
Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này đƣợc hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhƣng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (nhƣ huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống nhƣ: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm đƣợc.
Khi nói đến dịch vụ, ngƣời ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -3- cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy nhƣ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng… Do đó, để có một định nghĩa thống nhất ta có thể hiểu khái quát nhƣ sau: dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm các nhân tố hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.