chương 1 – Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh - Nguyễn Thị Quỳnh Hường). Thông qua định nghĩa này có thể 10 nhận thấy rằng: Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng thương mại trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng; chất lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng Cũng như bất kỳ ngành dịch vụ nào khác, chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua những tiêu chí sau đây: - Tính vượt trội : Đây chính là tiêu chí nhằm giúp ngân hàng xác định ưu thế về dịch vụ của ngân hàng mình với ngân hàng đối thủ. Để xác định được yếu tố này trong dịch vụ thì cần rất lớn sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Tính đặc trưng : Sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Nhờ đó, khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng này so với ngân hàng khác. - Tính cung ứng : Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, khi cung cấp dịch vụ ngân hàng trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố này để tạo thành thế mạnh bền lâu của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ chính là việc làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Như vậy, để có thể thu hút được nhiều khách hàng đến và sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cung ứng - Tính tạo ra giá trị : Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
Chất lượng sẽ không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng cảm nhận là không đem lại lợi ích, không cảm thấy hài lòng. Do vậy, để đánh giá dịch vụ có chất lượng hay không chính là sự cảm nhận của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Môi trường bên ngoài • Yếu tố quốc tế Xu hường toàn cầu hóa dẫn đến sự hội nhập mạnh mẽ giữa các nền kinh tế trong khu vực và trên toàn thế giới.
Đối với mỗi ngành kinh tế, hội nhập vừa mang đến những cơ hội đồng thời cũng gây ra nhiều thách thức. Do vậy, hội nhập quốc tế đòi hỏi mỗi ngân hàng cần nghiên cứu, nắm bắt xu hướng phát triển của kinh tế thế giới, phát hiện các thị trường tiềm năng, tìm hiểu các diễn biến về kinh tế và chính trị, theo dõi và dự báo xu hướng vận động của hệ thống tài chính quốc tế, cập nhật chính sách tiền tê của các quốc gia lớn có ảnh hưởng đến thị trường tài chính thế giới qua đó tận dụng tối đa các cơ hội và có chiến lược đối mặt với thách thức. • Yếu tố kinh tế Những thay đổi về chu kỳ kinh tế (suy thoái, bão hòa hay tăng trưởng), tỷ lệ lạm phát, tốc độ tăng trưởng GDP, triển vọng của các ngành nghề kinh tế phải sử dụng vốn của NHTM, cơ cấu chuyển dịch giữa các khu vực kinh tế, mức độ ổn định của giá cả, lãi suất, tình trạng thất nghiệp, khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới, cán cân thanh toán và ngoại thương… đều có tác động mạnh đến hoạt động của NHTM. Việc nghiên cứu có hệ thống và theo dõi thường xuyên biến động của những yếu tố này cho phép các NTHM có những thích ứng phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh.
• Yếu tố chính trị, pháp luật và chính sách của Chính phủ Trong hoạt động kinh doanh của NHTM yếu tố này luôn phải được phân tích kỹ lưỡng vì bản chất của NHTM là một trung gian tài chính và hoạt động của nó có ảnh hưởng quan trọng đến hệ thống tài chính quốc gia. Do đó, so với các ngành khác, Nhà nước có sự kiểm soát chặt chẽ hơn về phương diện pháp luật và chính sách trên nhiều lĩnh vực khác nhau được quy định trong Luật ngân hàng và các văn bản hướng dẫn thị hành Luật. Mặt khác, các chính sách tài chính, tiền tệ của chính sách lãi suất, tỷ giá, thuế quan, quản lý nợ của Chính phủ và các cơ quan hữu quan như Ngân hàng Trung ương, Bộ tài chính…cần phải được các NHTM thường xuyên cập nhật để có những điều chỉnh kịp thời trong hoạt động. Chính trị ổn định sẽ 12 mang lại sự hấp dẫn lớn đối với các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào quốc gia đó, từ đấy các ngân hàng sẽ phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để xây dựng niềm tin, thu hút các nhà đầu tư hợp tác với ngân hàng.
• Yếu tố môi trường, văn hóa xã hội Yếu tố này bao gồm nhiều vấn đề mang tính lâu dài và chậm thay đổi như văn hóa tiêu dùng, thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng trong đời sống, tập quán tiết kiệm, đầu tư, ứng xử trong quan hệ giao tiếp, kỳ vọng cuộc sống, cộng đồng tôn giáo, sắc tộc…Nắm bắt được các vấn đề này để tạo ra nhu cầu sử dụng sản phẩm các dịch vụ ngân hàng của dân cư, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thói quan của dân cư là giúp ngân hàng thích ứng với môi trường để phát triển. • Yếu tố công nghệ Nhiều nhà phân tích kinh tế cho rằng: trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập như hiện nay, có ba nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng thương mại đó là: con người, công nghệ và chiến lược hoạt động. Hơn bao giờ hết, yếu tố công nghệ khẳng định vị trí của mình. Ngân hàng nào nắm bắt, theo kịp và làm chủ được những thay đổi nhanh chóng của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin sẽ thành công trên thương trường.
• Yếu tố dân số Cơ cấu dân số theo độ tuổi, giới tính, thu nhập , mức sống, tỷ lệ tăng dân số quy mô dân số giữa các khu vực kinh tế, giữa thành thị và nông thôn. Tất cả các nhân tố này đều phải được các ngân hàng quan tâm chăm sóc. Đây là nguồn khách hàng của ngân hàng, là người tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Tạo ra các sản phẩm dịch vụ thích ứng với từng nhóm khách hàng sẽ giúp ngân hàng bán hàng thành công, duy trì và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, từ đó, giúp ngân hàng tồn tại và phát triển.
Môi trường bên trong • Khách hàng Đây là bộ phận quyết định sự sống còn của một ngân hàng trong môi trường cạnh tranh. Tuy nhiên, trong hoạt động của ngân hàng, khách hàng không có sự đồng nhất và họ có thể vừa là người cung ứng nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng 13 vừa có thể là người sử dụng nguồn vốn của ngân hàng, đồng thời sử dụng nhiều dịch vụ tài chính khác. Điều quan trọng trong hoạt động của một NHTM là xác định rõ tập khách hàng mục tiêu và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Để làm tốt điều này ngân hàng cần phải phân tích khách hàng thông qua sự tín nhiệm của khách hàng, năng lực thương lượng và trả giá của khách hàng, lịch sử quan hệ với ngân hàng của khách hàng, mức độ trung thành của khách hàng, thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng,.
• Các đối thủ cạnh tranh hiện hữu Xu hướng nới lỏng các quy định tạo sức ép cạnh tranh ngày càng lớn giữa các ngân hàng với nhau cũng như các định chế tài chính khác như bảo hiểm, các công ty tài chính, quỹ tương hỗ, quỹ hưu trí. Việc tham gia thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới đồng nghĩa với việc phải chia sẻ các nguồn lực, thị phần hiện có. Như một hệ quả, giá cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường sẽ giảm hoặc chi phí tăng. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững trước hết phải tồn tại trong môi trường cạnh tranh do đó việc phân tích và dự báo mức độ cạnh tranh của ngân hàng là nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng.
• Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Hiên tại rất khó phân biệt được hoạt động của một ngân hàng (trung gian tài chính ngân hàng) và các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Đây chính là các đối thủ cạnh tranh tiềm ần của ngân hàng. Đây là những đối thủ đang tranh đua và dùng các thủ thuật để tăng lợi thế cạnh tranh, xâm chiếm thị phần, thị trường. Số lượng và quy mô các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn càng nhiều, thủ thuật cạnh tranh càng đa dạng thì mức độ cạnh tranh trên thị trường sẽ càng khốc liệt và do đó ảnh hưởng đến sự ổn định và phát triển của mỗi ngân hàng.
• Các thị trường tài chính thay thế Trong kinh doanh ngân hàng, các dịch vụ thay thế là rất hiếm có. Nhưng khi thị trường tài chính ngày càng phát triển càng xuất hiện nhiều nhu cầu dịch vụ mới thay thế cho các sản phẩm, dịch vụ truyền thống. Các sản phẩm dịch vụ thay thế càng hấp dẫn, giá cả càng hợp lý bao nhiêu thì môi trường cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ngày càng khốc liệt hơn bấy nhiêu. 14 • Sứ mệnh, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện thông qua sứ mệnh, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng bởi đó chính là các mong muốn, các phương án, con đường ngân hàng muốn chinh phục trong suốt thời gian kinh doanh.
Thông qua các tuyên bố ngân hàng đề ra, khách hàng có thể thấy được vị trí, tầm quan trọng của chính khách hàng khi đến với ngân hàng mà khách hàng có thể cảm nhận rõ nét qua chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng. • Vốn chủ sở hữu Có thể nhận định rằng, vốn chủ sở hữu chiếm một vị trí quan trọng trong quá trình hình thành lên chất lượng dịch vụ.