MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1:MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬCỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lịch sử phát triển và các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới. Đặc trƣng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các rủi ro, trở ngại khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các nƣớc trên thế giới. Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Tình hình sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng. NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. Những nhân tố chủ quan. Những nhân tố khách quan.
19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1. 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Bắc Ninh. Tình hình sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Bắc Ninh.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH. Những kết quả đạt đƣợc. Những tồn tại, hạn chế. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế.
38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2. 40 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNGVIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC NINH. CƠ HỘI THÁCH THỨC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH TRONG VIỆC ĐẨY MẠNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ……………………………………………………………. Thách thức ……………………………………………………………………….
ĐỊNH HƢỚNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG NÓI CHUNG VÀ CHI NHÁNH BẮC NINH NÓI RIÊNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. Định hƣớng của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. Định hƣớng của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Viêt Nam – chi nhánh Bắc Ninh. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC NINH.
Một số giải pháp đối với Ngân hàng. Một số giải pháp thực hiện bên ngoài Ngân hàng. Kiến nghị với chính phủ, nhà nƣớc. Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc.
Kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam. Kiến nghị với chính quyền địa phƣơng. 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3. 62 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa NH Ngân hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại VietcombankBắc Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bắc Ninh WTO Tổ chức Thƣơng Mại thế giới BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển MB Ngân hàng TMCP Quân đội Vpbank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng DN Doanh nghiệp TK Tài khoản TCTD Tổ chức Tín Dụng BHXH Bảo hiểm x hội CBNV Các bộ nhân viên NHĐT Ngân hàng điện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTV Ngân hàng thành viên ATM Máy rút tiền tự động DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: So sánh phí dịch vụ ngân hàng qua các hình thức giao dịch .2: Số lƣợng Ngân hàng có mặt trên mạng Internet .1: Nguồn vốn huy động của Viecombank Bắc Ninh giai đoạn 2012 - 2016 .2: Dƣ nợ cho vay và nợ xấu xấu của Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2012- 2016.
Cơ cấu dƣ nợ tín dụng của Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2012-2016……28 Bảng 2.4: Doanh số thanh toán XNK tại Viecombank Bắc Ninh giai đoạn 2012-2016 .5: Cơ cấu KH sử dụng thẻ tại Vietcombank Bắc Ninh .6: Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ SMS Banking Internet Banking và Mobile Banking .1: Nguồn vốn huy dộng của Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2012-2016 .2: Dƣ nợ cho vay của Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2012-2016 .3: Doanh số thanh toán XNK giai đoạn 2012-2016.4: Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ SMS Banking Internet Banking và Mobile Banking. Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh. Tính cấp thiết của đề tài Trong thế kỷ 21 hiện nay, xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là cực kỳ quan trọng đối với các lĩnh vực trong nền kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thế ky 21, thế kỷ của công nghệ thông tin, vì vậy sự phát triển của mảng sản phẩn Ngân hàng điện tử là tất yếu Là một trong bốn ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng đi đầu trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank đ không ngừng cải thiện để ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bên cạnh những thuận lợi do dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho Ngân hàng và khách hàng nhƣ giảm bớt công việc cho cán bộ, tiết kiệm thời gian cho Khách hàng thì dịch vụ này cũng tiềm ẩn không ít rủi ro do tội phạm mạng đánh cấp thông tin khách hàng gây tổn thất cho Ngân hàng.
Với mong muốn dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng hoàn thiện và Khách hàng có cái nhìn rõ hơn về sản phẩm, luận văn này chỉ ra những rủi ro khi sử dụng dịch vụ, từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng nhằm hạn chế rủi ro khi sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử. Mục đích nghiên cứu - Về mặt lý luận: Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Về mặt thực tiễn: Vận dụng lý luận vào phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, những rủi ro khi sử dụng dịch vụtừ đó đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh. Đối tƣợng, nội dung nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thƣơng.
- Nội dung nghiên cứu: + Tổng quan về ngân hàng điện tử và tình hình triển khai tại Việt Nam + Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh + Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân 2 hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh. Phạm vi nghiên cứu Đề tài giới hạn nghiên cứu về tình hình sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh thông qua các số liệu của Chi nhánh Bắc Ninh từ năm 2013-2016. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích,tổng hợp, thống kê, định tính, định lƣợng dựa trên các số liệu thu thập trong thực tế nghiên cứu. Kết cấu của luận văn - Chƣơng 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 3 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại ra đời và phát triển gắn liền với nền sản xuất hàng hóa, nó kinh doanh một loại hàng hóa rất đặc biệt đó là “ tiền tệ”, đ đƣợc hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thƣơng mại đ có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trƣờng thì NHTM cũng ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu đƣợc. Các NHTM có thể đƣợc định nghĩa khác nhau dựa vào chức năng, dịch vụ hay vai trò trong nền kinh tế.
Tuy nhiên trên thực tế hiện nay có nhiều tổ chức tài chính khác nhƣ các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm có quy mô lớn cũng đang cung cấp một số dịch vụ của ngân hàng. Trƣớc xu thế cạnh tranh đó, NHTM cũng đang mở rộng phạm vi hoạt động của mình bằng việc tham gia vào lĩnh vực chứng khoán, bảo hiểm, đầu tƣ và nhiều dịch vụ mới khác. Do đó, NHTM có thể đƣợc hiểu theo các cách sau: Dựa trên các hoạt động chủ yếu, theo điều 9 Luật các Tổ chức tín dụng của nƣớc Cộng hòa x hội chủ nghĩa Việt Nam ghi: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Theo cách tiếp cận dựa trên phƣơng diện những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện 4 nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Hệ thống NHTM ngày nay đang tiếp tục phát triển không ngừng; theo đó, các sản phẩm của NHTM cũng ngày càng đa dạng hơn, phức tạp hơn nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.