CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về NHTM Với ảnh hưởng sâu rộng đến nhiểu mặt hoạt động của nền kinh tế NHTM luôn được xem là một loại hình tổ chức kinh doanh đặc biệt. Ngân hàng là thuật ngữ được dùng để chỉ một tổ chức, một thực thể kinh tế như là một tổ chức đặc biệt hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Ban đầu hoạt động của NH rất đơn giản chỉ là bảo quản, giữ hộ tiền và đổi tiền hưởng hoa hồng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và yêu cầu giao dịch, hoạt động của NH từ chỗ mang tính chất như những hiệu cầm đồ đã tiến những bước rất nhanh về mặt cung ứng dịch vụ.
Có rất nhiều cách khác nhau để định nghĩa về NHTM như: Theo Peter S.Rose "Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ về tài chính đa dạng nhất; đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán; đây là một đơn vị kinh tế thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế." [6] Theo từ điển kinh tế Tài chính Ngân hàng "NHTM là tổ chức chịu sự điều tiết về luật lệ của một nước hay pháp luật của một nước và thuộc sở hữu của các cổ đông. NHTM có nhiệm vụ nhận tiền gửi không kỳ hạn, cấp tín dụng và một số loại dịch vụ tài chính." Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 tại Việt Nam "NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật nhằm mục tiêu lợi nhuận." Tùy theo tính chất và mục tiêu hoạt động mà Ngân hàng được chia ra thành các loại hình hoạt động khác nhau như NHTMCP, NH chính sách, NH đầu tư, NH chính sách. Qua các khái niệm trên ta có thể nhận thấy NHTM là định chế tài chính trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 gian quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền nhàn rỗi sẽ được huy động tạo lập nên nguồn vốn tín dụng to lớn để cho vay phát triển kinh tế.
Từ đó hình thành nên bản chất của NHTM bao gồm các đặc điểm sau: - Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH. Đây là lĩnh vực nhạy cảm, liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến mọi mặt đời sống kinh tế xã hội. - Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý nền kinh tế ở cấp độ vĩ mô do đó luôn được nhà nước kiểm soát chặt chẽ -> Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước - Nguồn vốn chủ yếu NHTM sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng nguồn vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh thường là rất thấp.
Thực tế thì không chỉ các NH đang dần thay đổi chức năng vốn có của mình mà do các đối thủ cạnh tranh của nó cũng đang không ngừng thay đổi chức năng khiến cho NH không thể đứng ngoài cuộc đua. Ngày nay có rất nhiểu tổ chức tài chính (bao gồm các công ty kinh doanh - môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ và các công ty bảo hiểm đề đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của NH). Ngược lại, các NH cũng có các biện pháp đối phó với các đối thủ này bằng cách mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ, hướng về nhóm lĩnh vực bất động sản và môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác.2 Chức năng và vai trò của NHTM 1.1 Chức năng của NHTM Chức năng trung gian tín dụng Chức năng này được hình thành ngay từ ngày đầu xuất hiện của hoạt động NH. Để thực hiện chức năng này NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa những cá nhân, tổ chức có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi với những thành phần thiếu vốn trong thị trường.
Với chức năng là một trung gian tín dụng NHTM đã góp phần tiết kiệm thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 gian và chi phí cho những người muốn cho vay và những người muốn đi vay để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Chức năng trung gian thanh toán Một trong những chức năng truyền thống của NHTM là giữ tiền hộ cho khách hàng, dần dần theo thời gian nâng cấp lên thành thực hiện thanh toán hộ khách hàng. Mới đầu để thực hiện chức năng này, NH đã phát hành giấy bạc NH để tiết kiệm các chi phí đúc tiền bằng kim loại. Về sau một loạt các công cụ đã được NH sử dụng để thực hiện chức năng thanh toán bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi.
Đồng thời với việc tạo ra các công cụ thanh toán, NH cũng thực hiện việc kiểm soát và quản lý các công cụ trên. Chức năng trung gian thanh toán của các NH không chỉ gói gọn trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng ra phạm vi toàn cầu, bằng hệ thống SWIFT các NH của các nước đã liên hệ và tạo lập nên một mạng lưới thanh toán quốc tế chằng chịt và rộng khắp. Chức năng tạo ra tiền trong hệ thống NH Trong quá trình thực hiện chức năng trung gian tín dụng - trung gian thanh toán, các NHTM đã tạo ra tiền "bút tệ". Với một khoản tiền gửi ban đầu, một NH cho vay và chuyển đến NH khác để trở thành tiền gửi của NH này, cứ như thế hệ thống NHTM đã tạo ra một khối lượng tiền "bút tệ" khá lớn.
Khả năng tạo tiền "bút tệ" của NHTM phụ thuộc vào tỷ lệ tiền mặt trên tiền gửi thanh toán, tỷ lệ dự trữ bắt buộc của NH Nhà nước, tỷ lệ dự trữ dư thừa trên tiền gửi thanh toán không vay hết. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Chức năng Chức năng Chức năng lập kế ủy thác tín dụng hoạch đầu tư Chức năng NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI Chức năng bảo hiểm thanh toán Chức năng Chức năng Chức năng Chức năng môi giới Ngân hàng quản lý tiết kiệm đầu tư và tiền mặt bảo lãnh Nguồn: Bellini, Lunardi and Henrique (2005)[14] Hình 1.1: Những chức năng cơ bản của ngân hàng hiện đại ngày nay 1.2 Vai trò của NHTM NHTM giúp cho các doanh nghiệp có vốn mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả hoạt động Khi thực hiện tốt chức năng trung gian tín dụng NHTM đã góp phần điều hòa vốn trong nền kinh tế, giúp đưa vốn lưu chuyển từ nơi thừa sang nơi thiếu. NH huy động nguồn vốn nhàn rỗi để đầu tư vào sản xuất góp phần đảm bảo cho sản xuất được liên tục, thúc đẩy sản xuất phát triển đảm bảo nền kinh tế tăng trưởng bền vững. Không chỉ thế chức năng trung gian tín dụng của NH còn giúp nền kinh tế giảm được các chi phí tìm kiếm thông tin và giao dịch của nhà đầu tư với người vay vốn; đồng thời chuyển đổi được các nguồn vốn với khối lượng và thời gian khác nhau giữa người thừa vốn muốn đầu tư với người thiếu vốn muốn đi vay.
Khi thực hiện đầy đủ các chức năng của mình, NHTM đã đóng góp vai trò to lớn đối với nền kinh tế. Hệ thống NHTM đã làm tăng tốc guồng quay liên tục của nền kinh tế, góp phần đưa mọi nguồn lực về vốn để phát triển kinh tế. NHTM đóng vai trò là cầu nối đưa các chính sách tiền tệ của NH nhà nước vào thực tiễn Qua quá trình hoạt động của mình, các NHTM đã tham gia vào thực hiện chính sách tiền tệ của chính phủ. Thông qua hệ thống NHTM, chính phủ có thể tác động, điều tiết hoạt động của nền kinh tế.
Ví dụ Ngân hàng nhà nước sẽ áp dụng tỷ lệ dự LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 trữ bắt buộc cao nhằm hạn chế khả năng tạo tiền của NHTM từ đó thực hiện một chính sách tiền tệ thắt chặt. Thực hiện vai trò trung gian thanh toán Thông qua các công cụ thanh toán của mình, NHTM đã góp phần làm giảm chi phí thanh toán, nâng cao an toàn và thời gian thanh toán. Ví dụ như đối với một hợp đồng kinh tế có giá trị lớn thì chi phí kiểm đếm tiền và vận chuyển sẽ rất cao chưa kể đến quá trình rủi ro khi vận chuyển, tuy nhiên với hệ thống thanh toán hiện đại tại các NHTM thì khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm chuyển tiền cho đơn vị thụ hưởng chỉ bằng một lệnh ủy nhiệm chi hay phiếu chuyển khoản nước ngoài.3 Hệ thống NHTM ở Việt Nam NHTM là một sản phẩm độc đáo của nền kinh tế sản xuất hàng hoá trong kinh tế thị trường, nó là một tổ chức có tầm quan trọng đặc biệt trong nền kinh tế. Bản chất, chức năng, các hoạt động nghiệp vụ của NHTM hầu như gắn liền với nền kinh tế của đất nước, song quan niệm về ngân hàng thời kỳ kế hoạch hoá tập trung ở nước ta lại có phần chậm phát triển hơn một số quốc gia khác.
Do quan niệm còn hạn chế của cơ chế lãnh đạo cũ nên trước đổi mới (Đại hội Đảng lần 6-1986) nên ở Việt Nam chỉ tồn tại một Ngân hàng duy nhất đó là Ngân hàng dự trữ. Ngân hàng dự trữ được xem là nền tảng của những cải cách, quá trình xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ. NHTM lúc này chưa được phép thành lập và hoạt động. Tuy nhiên theo yêu cầu đổi mới và phát triển mà NHTM đã dần được hình thành, bắt đầu phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động hội nhập thế giới, góp phần vào công cuộc xây dựng đất nước.
Một hình thức phổ biến của NHTM là NHTMCP được hiểu là Ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, có số vốn thuộc sở hữu chung của nhiều người đóng góp dưới hình thức mua cổ phần và trở thành cổ đông của NH. Cổ đông ở đây bao gồm cả cá nhân lẫn pháp nhân, tuy nhiên các cổ đông chỉ được sở hữu một số lượng cổ phần nhất định theo quy định của NH nhà nước Việt Nam. Vốn cổ phần là vốn dài hạn, cổ đông không có quyền đòi rút vốn mà chỉ có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 quyền chuyển nhượng cổ phần cho người khác.