Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ tại Ngân hàng Bắc Á – nhánh Hưng Yên, Ths. Nguyễn Thị Minh Nguyệt

Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á (TMCP BẮC Á) - chi nhánh Hưng Yên đã có những bước tiến đáng kể… 75 trang · Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á · 2015.

• Tác giả: Nguyễn Sỹ Dũng
• Người hướng dẫn: Th. Nguyễn Thị Minh Nguyệt
• Trường học: Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bắc Á Bank Hưng Yên
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hưng Yên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HƯNG YÊN VÀ SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HƯNG YÊN
• 1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
• 1.3. Mô hình tổ chức của chi nhánh
• 1.4. Chức năng, nhiệm vụ các phòng, tổ chuyên môn, nghiệp vụ tại chi nhánh
• 1.5. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯNG YÊN
• 1.6. Cơ sở vật chất
• 1.7. SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯNG YÊN
• 1.7.1. Đối với lĩnh vực ngân hàng nói chung
• 1.7.2. Đối với ngân hàng TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯNG YÊN
• 1.8. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CN HƯNG YÊN GIAI ĐOẠN 2012 – 2014
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HƯNG YÊN
• 2.1. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯNG YÊN
• 2.1.1. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên
• 2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Bắc Á Bank – chi nhánh Hưng Yên
• 2.1.3. Điều kiện áp dụng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bắc Á Bank – chi nhánh Hưng Yên
• 2.1.4. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên
• 2.1.5. Quy trình cung cấp dịch vụ bán lẻ tới khách hàng của ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên
• 2.1.5.1. Quy trình gửi tiền tiết kiệm cá nhân
• 2.1.5.2. Quy trình cho vay cá nhân
• 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯNG YÊN
• 2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên
• 2.2.1.1. Cơ sở vật chất
• 2.2.1.2. Chất lượng nhân sự
• 2.2.1.3. Chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.2.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên
• 2.2.1.5. So sánh với các chi nhánh ngân hàng đối thủ trên địa bàn
• 2.2.1.6. Một số quy định về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Bắc Á Bank – chi nhánh Hưng Yên
• 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên
• 2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
• 2.2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.2.2.3. Dịch vụ thẻ
• 2.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯỚNG YÊN
• 2.3.1. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
• 2.3.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
• 2.3.4. Chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.3.5. Chất lượng dịch vụ chuyển tiền
• 2.3.6. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua ý kiến khách hàng
• 2.3.8. Những kết quả đạt được. Những tồn tại của chi nhánh và nguyên nhân
• 2.4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯNG YÊN
• 2.4.1. Thuận lợi và khó khăn của ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên
• 2.4.2. Thách thức
• 2.4.3. Phương hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên
• 2.4.3.1. Phương hướng phát triển chung của chi nhánh
• 2.4.3.2. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
• 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH HƯNG YÊN
• 3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.3. Đẩy mạnh công tác truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.4. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• 3.5. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ
• 3.6. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
• NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bắc Á Bank Hưng Yên

Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á (TMCP BẮC Á) - chi nhánh Hưng Yên đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chất lượng dịch vụ tại đây không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn vào trải nghiệm của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là một yếu tố sống còn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Để hiểu rõ hơn về thực trạng và nhu cầu cải thiện, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này.

1.1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bắc Á Bank Hưng Yên

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bắc Á Bank Hưng Yên bao gồm nhiều sản phẩm như cho vay cá nhân, gửi tiết kiệm và dịch vụ thẻ. Mỗi sản phẩm đều có những đặc điểm riêng, phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đặc biệt, ngân hàng chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ tiện ích và nhanh chóng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng giúp Bắc Á Bank giữ vững thị phần và thu hút thêm khách hàng mới.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù Bắc Á Bank đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần phải nhận diện và giải quyết các vấn đề này để cải thiện hiệu quả hoạt động.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mới đã tạo ra áp lực lớn lên Bắc Á Bank. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Bắc Á Bank cần phải nắm bắt kịp thời các xu hướng mới và điều chỉnh dịch vụ của mình cho phù hợp với nhu cầu thực tế của thị trường.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bắc Á Bank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Bắc Á Bank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ là những giải pháp quan trọng. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng

Công nghệ hiện đại giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng công nghệ ngân hàng mới sẽ giúp Bắc Á Bank cải thiện hiệu quả hoạt động và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Bắc Á Bank cần chú trọng đến việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho Bắc Á Bank. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng trong doanh thu từ dịch vụ bán lẻ. Những kết quả này cho thấy rằng các giải pháp đã được áp dụng là đúng đắn và cần tiếp tục duy trì.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Bắc Á Bank đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

4.2. Ảnh hưởng đến doanh thu từ dịch vụ bán lẻ

Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của Bắc Á Bank đã tăng trưởng mạnh mẽ sau khi cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ ngân hàng là một quyết định đúng đắn và cần thiết.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bắc Á Bank Hưng Yên phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh. Việc này không chỉ giúp ngân hàng phát triển mà còn góp phần vào sự phát triển chung của ngành ngân hàng Việt Nam.

5.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ

Bắc Á Bank cần xác định rõ định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trong tương lai. Việc này bao gồm việc nghiên cứu và áp dụng các xu hướng mới trong ngành ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho ngân hàng

Tầm nhìn dài hạn của Bắc Á Bank là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Để đạt được điều này, ngân hàng cần không ngừng cải tiến và đổi mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực vốn lớn. Đồng thời, thị trường tín dụng dành cho doanh nghiệp và các dự án quy mô lớn ngày càng gặp nhiều khó khăn, rủi ro nợ xấu gia tăng và mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng nội địa trở nên khốc liệt. Trước bối cảnh đó, mảng ngân hàng bán lẻ—vốn có biên độ khách hàng rộng lớn nhưng chưa được khai thác toàn diện—đã trở thành hướng chuyển dịch chiến lược nhằm tạo nguồn thu ổn định, phân tán rủi ro hoạt động và mở rộng thị trường.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á (BacABank) – Chi nhánh Hưng Yên chính thức đi vào hoạt động từ năm 2011 trên địa bàn có nhiều khu công nghiệp và lực lượng lao động dồi dào. Tuy nhiên, hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh vẫn chưa phát huy tối đa tiềm năng địa phương, tỷ trọng đóng góp từ mảng phi tín dụng còn thấp và dịch vụ khách hàng cần được chuẩn hóa. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và xây dựng các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh mang tính cấp thiết cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn quản trị.

Đề tài xác định các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể bao gồm:

1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Hưng Yên giai đoạn 2010 – 2015.
2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng dịch vụ bán lẻ của chi nhánh.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Hưng Yên.
• Phạm vi không gian: Hoạt động nghiệp vụ tại Hội sở Chi nhánh Hưng Yên (Số 7 đường Điện Biên, TP. Hưng Yên) và các phòng giao dịch trực thuộc.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp và dữ liệu hoạt động kinh doanh được tổng hợp, phân tích tính đến hết năm 2015.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề dựa trên lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản trị chất lượng dịch vụ trong khối ngân hàng thương mại cổ phần. Các khái niệm trọng tâm bao gồm:

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hệ thống các sản phẩm, dịch vụ tài chính cung ứng tới từng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNVV), bao gồm huy động vốn tiết kiệm, tín dụng tiêu dùng, dịch vụ thẻ, chuyển tiền kiều hối và ngân hàng điện tử (E-Banking).
• Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Đánh giá thông qua 4 trụ cột cơ bản: Con người (nhân lực giao dịch trực tiếp), Quy trình (tính chuẩn xác, tốc độ xử lý), Cơ sở vật chất (hạ tầng quầy giao dịch, hệ thống công nghệ) và Dịch vụ khách hàng (chính sách hậu mãi, phân loại khách hàng).

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp các phương pháp cụ thể:

• Phương pháp thu thập và thống kê mô tả: Thu thập số liệu tài chính, nhân sự, quy mô vốn và dư nợ từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ của BacABank Hưng Yên từ năm 2010 đến năm 2015.
• Phương pháp phân tích – so sánh: Đánh giá biến động tăng trưởng qua các năm, so sánh tỷ trọng cơ cấu lao động theo độ tuổi và trình độ học vấn; so sánh vị thế chất lượng dịch vụ của chi nhánh với các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn (BIDV, Agribank).
• Phương pháp khảo sát khách hàng: Tổng hợp ý kiến phản hồi của khách hàng dựa trên các tiêu chí: thái độ phục vụ, kỹ năng chuyên môn, thời gian giao dịch và mức độ hài lòng chung.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hưng Yên và sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng

Chương 1 giới thiệu lịch sử hình thành, mô hình tổ chức, cơ cấu nhân sự, cơ sở vật chất và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2012 – 2015. Ngân hàng TMCP Bắc Á thành lập ngày 17/9/1994 với vốn ban đầu 20 tỷ đồng, đến ngày 22/9/2008 đạt 1.016 tỷ đồng. Chi nhánh Hưng Yên thành lập năm 2011, vận hành bộ máy gồm Giám đốc, các phòng giao dịch trực thuộc và 5 phòng ban chức năng: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Kế toán giao dịch, Phòng Tiền tệ kho quỹ và Phòng Hành chính tổ chức.

Về nhân sự, tính đến thời điểm khảo sát, chi nhánh có 86 cán bộ nhân viên, trong đó lực lượng phục vụ trực tiếp mảng bán lẻ là 24 người (chiếm 28% tổng nhân sự toàn chi nhánh).

Bảng 1: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi và trình độ học vấn tại Chi nhánh Hưng Yên

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Toàn chi nhánh (Số lượng)	Toàn chi nhánh (Tỷ lệ %)	Bộ phận bán lẻ (Số lượng)	Bộ phận bán lẻ (Tỷ lệ %)
Độ tuổi	22 – 35 tuổi	56	65%	15	63%
	36 – 50 tuổi	24	28%	8	33%
	Trên 50 tuổi	6	7%	1	4%
	Tổng cộng	86	100%	24	100%
Trình độ học vấn	Trên Đại học	16	18,6%	3	12,5%
	Đại học	55	64,0%	19	79,2%
	Cao đẳng	6	7,0%	1	4,2%
	Trung cấp	4	4,6%	1	4,2%
	Phổ thông	5	5,8%	0	0,0%

Về kết quả kinh doanh tổng hợp, thu nhập của chi nhánh phụ thuộc lớn vào tín dụng truyền thống, trong khi hoạt động dịch vụ thuần liên tục ghi nhận thâm hụt do chi phí dịch vụ vượt quá doanh thu.

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hưng Yên giai đoạn 2013 – 2015 (Đơn vị: Triệu đồng)

STT	Chỉ tiêu tài chính	Năm 2013	Năm 2014	Năm 2015
1	Thu nhập lãi và các khoản tương tự	-	-	786.560
2	Chi trả lãi và các khoản tương tự	-	-	575.849
I	Thu nhập lãi thuần	-	-	210.711
3	Thu nhập từ hoạt động dịch vụ	837	974	879
4	Chi phí hoạt động dịch vụ	-	-	2.295 (tính gộp)
II	Lãi/lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ	-413	-240	-1.416
III	Lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối	228	256	102
IV	Lợi nhuận thuần trước chi phí dự phòng	-	-	142.574
V	Chi phí thuế TNDN hiện hành	-	-	31.166
VI	Lợi nhuận sau thuế	-	-	110.407

Bên cạnh đó, chỉ tiêu quy mô nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng của đơn vị ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt qua giai đoạn 2010 – 2015:

Bảng 3: Diễn biến quy mô vốn huy động, dư nợ và nhân sự giai đoạn 2010 – 2015

Chỉ tiêu	Năm 2010	Năm 2012	Năm 2013	Năm 2014	Năm 2015
Nguồn vốn huy động (Tỷ đồng)	1.485	2.900	2.281	2.572	4.311
Tăng trưởng so với năm trước (%)	-	-5%	+24%	+2%	+48%
Tổng dư nợ (Tỷ đồng)	-	-	-	2.572	3.663
Tăng trưởng so với năm trước (%)	-	+28%	+20%	+13%	+42%
Tổng số cán bộ (Người)	50 (hoặc 61)	66	74	86	92

---

Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hưng Yên

Chương này đi sâu vào phân tích danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đặc điểm khách hàng, quy trình cung cấp dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng và thực trạng chất lượng từng mảng nghiệp vụ:

1. Danh mục sản phẩm bán lẻ:

   • Huy động vốn bán lẻ: Đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn (1 – 36 tháng bằng VNĐ, USD, EUR), tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm Phúc Lộc, tài khoản du học Đức.
   • Tín dụng bán lẻ: Cung ứng các gói vay tiêu dùng, vay mua nhà, mua ô tô, sản xuất kinh doanh, vay du học, vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay không có tài sản bảo đảm.
   • Dịch vụ thẻ: Phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng nội địa và quốc tế (Visa, MasterCard). Từ năm 2012, ngân hàng ứng dụng công nghệ thẻ chip EMV nhằm tăng cường bảo mật.
   • Dịch vụ chuyển tiền: Chuyển tiền nội địa và chi trả kiều hối, chuyển tiền quốc tế phục vụ du học, chữa bệnh.
   • Dịch vụ E-Banking: Cung cấp giải pháp Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking (hỗ trợ nền tảng iOS, Android, Windows Phone).

2. Quy trình cho vay cá nhân và DNNVV (5 bước chuẩn hóa):

   • Bước 1 - Tiếp nhận hồ sơ xin vay: Cán bộ quan hệ khách hàng (QHKH) tiếp cận, thẩm tra tư cách pháp lý và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ.
   • Bước 2 - Thẩm định hồ sơ xin vay: Kiểm tra tính hợp lệ, trung thực của hồ sơ và đối chiếu định hướng tín dụng.
   • Bước 3 - Phân tích tín dụng: Cán bộ thẩm định đánh giá năng lực tài chính, phương án vay vốn, chấm điểm xếp hạng tín dụng và trình bộ phận Quản trị rủi ro.
   • Bước 4 - Xét duyệt và cho vay: Giám đốc/Phó Giám đốc chi nhánh ra quyết định phê duyệt hoặc từ chối cấp tín dụng.
   • Bước 5 - Ký hợp đồng và giải ngân: Lập phiếu đề xuất giải ngân trên hệ thống VCOMS, tạo tài khoản tiền vay trên hệ thống CORE và thực hiện hạch toán chuyển tiền.

3. Cơ sở hạ tầng và công nghệ:

   • Trụ sở đặt tại trung tâm TP. Hưng Yên, trang bị điều hòa (25 – 27°C), quầy VIP, hệ thống mạng LAN/WAN.
   • Mạng lưới gồm 7 máy ATM (2 máy tại Hội sở chi nhánh, 2 máy tại PGD Khoái Châu, 3 máy tại KCN Phố Nối) kết nối hệ thống Smartlink, Banknet. Tuy nhiên, tỷ lệ phân bổ vốn đầu tư chưa tối ưu (80% dồn vào thiết bị phần cứng, tỷ lệ dành cho phần mềm ứng dụng còn thấp so với thông lệ quốc tế 70 – 80%).

4. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và tác phong giao dịch:

   • Ban hành quy định chi tiết về diện mạo (đồng phục cài nút gọn gàng, giày tây đen/giày bít mũi dưới 5cm, tóc tai lịch sự, trang sức tối giản) và tác phong (chủ động chào đón, mỉm cười, giao tiếp bằng mắt, sử dụng 2 tay khi giao nhận chứng từ).
   • Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng so sánh với các đối thủ trên địa bàn cho thấy tỷ lệ hài lòng tại BacABank đạt 86,23%, thế mạnh nằm ở tốc độ giao dịch nhưng kỹ năng nghiệp vụ chuyên sâu còn thấp hơn BIDV.

Bảng 4: Diễn biến quy mô huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2010 – 2014 (Đơn vị: Tỷ đồng)

Năm	2010	2011	2012	2013	2014
Quy mô vốn huy động bán lẻ	1.951	2.132	2.351	2.862	2.912

---

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Hưng Yên

Dựa trên phân tích điểm mạnh, hạn chế và thách thức cạnh tranh, tác giả đề xuất định hướng phát triển và 5 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và công nghệ: Tăng tỷ trọng đầu tư vào phần mềm quản lý nghiệp vụ, nâng cấp hạ tầng kết nối, bảo trì định kỳ hệ thống 7 cây ATM tại các khu công nghiệp nhằm giảm thiểu gián đoạn giao dịch.
2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, kỹ năng bán chéo sản phẩm và kỹ năng xử lý khiếu nại cho đội ngũ nhân viên trẻ (chiếm trên 60% lực lượng lao động).
3. Đẩy mạnh công tác truyền thông và marketing: Xây dựng các chương trình quảng bá sản phẩm bán lẻ trực tiếp tới các doanh nghiệp và khu công nghiệp (như KCN Phố Nối), tăng cường nhận diện thương hiệu BacABank tại địa phương.
4. Xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Thiết lập bộ công cụ đánh giá định lượng chất lượng dịch vụ đồng bộ, triển khai kiểm tra nội bộ về việc thực thi quy chuẩn tại các quầy giao dịch.
5. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch: Giám sát chặt chẽ việc tuân thủ quy chuẩn về trang phục, diện mạo và văn hóa giao tiếp bằng hai tay, duy trì thái độ phục vụ tận tâm.
6. Kiến nghị với Hội sở chính: Đề xuất Hội sở BacABank xây dựng cơ chế phân cấp linh hoạt về lãi suất huy động/cho vay, tăng cường đầu tư nền tảng phần mềm lõi và ban hành khung tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bán lẻ thống nhất trên toàn hệ thống.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hệ thống hóa và làm rõ thực trạng vận hành dịch vụ bán lẻ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cấp tỉnh với các kết quả cụ thể:

• Lượng hóa kết quả hoạt động: Phản ánh bức tranh tài chính thực tế của chi nhánh giai đoạn 2010 – 2015, trong đó nguồn vốn huy động bán lẻ đạt mức tăng trưởng từ 1.951 tỷ đồng (năm 2010) lên 2.912 tỷ đồng (năm 2014); tổng nguồn vốn toàn chi nhánh năm 2015 đạt 4.311 tỷ đồng và dư nợ tín dụng đạt 3.663 tỷ đồng.
• Nhận diện điểm nghẽn nghiệp vụ: Chỉ rõ điểm mất cân đối trong cơ cấu kinh doanh khi thu nhập thuần từ mảng dịch vụ liên tục bị âm (-1.416 triệu đồng năm 2015) và tỷ lệ vốn đầu tư cho phần mềm công nghệ còn quá thấp so với đầu tư phần cứng.
• Chuẩn hóa quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ: Tổng hợp chi tiết quy trình cho vay 5 bước và hệ thống hóa bảng tiêu chuẩn diện mạo, tác phong làm việc của giao dịch viên phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Phạm vi dữ liệu nghiên cứu chỉ giới hạn tại một chi nhánh ngân hàng (Hưng Yên) với chuỗi số liệu dừng lại ở mốc cuối năm 2015. Các khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chủ yếu dừng ở mức thống kê tỷ lệ phần trăm mô tả, chưa sử dụng các mô hình kinh tế lượng (như thang đo SERVQUAL hay hồi quy đa biến) để kiểm định mức độ tác động của từng yếu tố dịch vụ.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát so sánh đa chi nhánh trong toàn hệ thống BacABank hoặc mở rộng mẫu khảo sát khách hàng cá nhân tại các khu công nghiệp lân cận; ứng dụng các mô hình định lượng chuyên sâu để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng đang thực hiện chuyên đề tốt nghiệp hoặc khóa luận về mảng ngân hàng bán lẻ; cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô tương đương.
• Nội dung có giá trị ứng dụng cao: Bộ biểu mẫu số liệu thực tế về cơ cấu lao động ngân hàng, sơ đồ và các bước triển khai quy trình cho vay khách hàng cá nhân, cùng bảng quy định chi tiết về tiêu chuẩn diện mạo, trang phục và tác phong giao dịch tại quầy.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại BacABank Hưng Yên gồm những bước nào?

Quy trình gồm 5 bước: (1) Tiếp nhận hồ sơ xin vay và thẩm tra tư cách pháp lý; (2) Thẩm định hồ sơ xin vay về tính hợp lệ và trung thực; (3) Phân tích tín dụng, thẩm định kế hoạch vay vốn và chấm điểm tín dụng; (4) Xét duyệt cho vay từ cấp có thẩm quyền; (5) Ký hợp đồng tín dụng và thực hiện thủ tục giải ngân trên hệ thống VCOMS/CORE.

2. Tình hình kinh doanh mảng dịch vụ của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 có đặc điểm gì?

Mảng dịch vụ của chi nhánh liên tục ghi nhận lỗ thuần: năm 2013 lỗ -413 triệu đồng, năm 2014 lỗ -240 triệu đồng và năm 2015 mức lỗ thuần từ dịch vụ tăng lên -1.416 triệu đồng do chi phí hoạt động dịch vụ cao hơn doanh thu thu được.

3. Cơ cấu nhân sự bộ phận bán lẻ tại chi nhánh có đặc điểm gì nổi bật?

Bộ phận bán lẻ có 24 người (chiếm 28% nhân sự toàn chi nhánh), trong đó lực lượng trẻ từ 22 – 35 tuổi chiếm đa số (63% với 15 người), độ tuổi 36 – 50 chiếm 33% (8 người) và trên 50 tuổi chỉ chiếm 4% (1 người). Về học vấn, nhân viên có trình độ Đại học chiếm 79,2% (19 người) và trên Đại học chiếm 12,5% (3 người).

4. Hệ thống máy ATM của chi nhánh được phân bổ như thế nào?

Chi nhánh quản lý 7 máy ATM, bao gồm 2 máy đặt tại Hội sở Chi nhánh Hưng Yên (Số 7 đường Điện Biên), 2 máy đặt tại Phòng giao dịch Khoái Châu và 3 máy đặt tại Khu công nghiệp Phố Nối.

5. Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp chính nào để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ?

Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp: Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và tái cơ cấu vốn đầu tư công nghệ; Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đẩy mạnh truyền thông và marketing dịch vụ; Xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Chú trọng duy trì phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Sỹ Dũng đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Hưng Yên giai đoạn 2010 – 2015. Bằng phương pháp thống kê và phân tích số liệu thực tế, đề tài đã chỉ ra những kết quả đạt được về quy mô huy động vốn, dư nợ tín dụng cũng như những điểm nghẽn về thâm hụt hoạt động dịch vụ và công nghệ. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng sát với điều kiện vận hành của chi nhánh, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HƯNG YÊN VÀ SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH HƯNG YÊN.Lịch sử hình thành và quá trình phát triển  Ngân hàng TMCP Bắc Á Kể từ đầu những năm 90 hệ thống các ngân hàng thương mại đã không ngừng phát triển về loại hình và nghiệp vụ góp phần quan trọng vào sự tăng trưởng kinh tế của đất nước & ngân hàng TMCP Bắc Á (tên giao dịch tiếng Anh là North Asia commercial Joint Stock Bank - viết tắt là NASB) là một trong những ngân hàng đó. Ngân hàng TMCP Bắc Á được thành lập vào ngày 17/9/1994 theo quyết định theo quyết định 183/QD của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, vốn góp cổ phần do các cổ đông có uy tín đóng góp với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, là một trong số các ngân hàng thương mại cổ phần lớn có hoạt động kinh doanh lành mạnh. Trụ sở chính của ngân hàng được đặt ở thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An được UBND tỉnh Nghệ An cấp giấy phép thành lập số 004924/GP-TL-DN -03 ngày 1 tháng 1 năm 1995, sở kế hoạch đầu tư tỉnh Nghệ An cấp đăng ký kinh doanh số 06366229/SKH ngày 10 tháng 10 năm 1995, Vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP Bắc Á đã không ngừng tăng tính từ năm 2007 là 400 tỷ đồng,đến đầu năm 2008 là 940 tỷ đồng và đến ngày 22/9/2008 là 1016 tỷ đồng. NHTMCP Bắc Á hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng số 02/1997/QD 10 ngày 12/12/1997.

Trong điều kiện kinh tế nước ta đang trên đường tham gia hội nhập kinh tế mối quan hệ giao lưu hàng hoá, tiền tệ diễn ra ngày càng sôi động giữa các thành viên trong nước cũng như đối với các đối tác khác trên thế giới. Nền kinh tế đang ngày càng phát triển và hội nhập với khu vực và thế giới khi mà Việt Nam đã là thành viên chính thức của tổ chức WTO thì NASB đã không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động của mình và hiện là một trong số các ngân hàng thương mại cổ phần SV: Nguyễn Sỹ Dũng – Lớp: QTKD TM 54A 4 Chuyên đề thực tập GVHD: Th. Nguyễn Thị Minh Nguyệt với mạng lưới hoạt động rộng khắp ở các tỉnh, thành phố kinh tế trọng điểm của các nước. Một điều không thể thiếu là, ai khi đến với Bắc Á đều không khỏi ngạc nhiên trước thái độ phục vụ chu đáo đối với khách hàng, tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và cam kết với khách hàng của mình trước pháp luật.

Chính điều đó đã ngày càng làm cho mọi người tin tưởng và tìm đến vói ngân hàng TMCP Bắc Á nhiều hơn. Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á là thành viên chính thức của Hiệp hội Thanh toán Viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội các ngân hàng Việt Nam và Phòng thương mại Công nghiệp Việt Nam. Trong hơn 10 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Bắc Á đã vinh dự được nhận cờ thi đua của Thủ Tướng Chính phủ, bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về thành tích hoạt động kinh doanh và cờ thi đua của Ủy Ban Nhân dân tỉnh Nghệ An, là một trong 10 ngân hàng được chọn tham gia vào hệ thống thanh toán tự động liên ngân hàng, ngân hàng Bắc Á còn chính thức đoạt Cúp Bạch Kim “Đỉnh cao chất lượng Việt Nam 2008” vào ngày 12/12/2008. Giải thưởng tôn vinh những doanh nghiệp thành công trong việc kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đặc biệt, ngân hàng đã lọt vào Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam – VNR500, dựa theo các tiêu chí đánh giá của Vietnam Report. Ngoài các dịch vụ chính của một ngân hàng thương mại như huy động vốn, cho vay, cung cấp các dịch vụ thanh toán… Ngân hàng TMCP Bắc Á còn tham gia các hoạt động kinh doanh du lịch và khách sạn. Hiện tại NASB đang trực tiếp đầu tư, quản lí và khai thác Khách sạn Xanh (Green Hotel) đạt tiêu chuẩn 3 sao tại thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An. Trụ sở: 117 Quang Trung, Tp.

Vinh, Nghệ An  Ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên. Ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Hưng Yên đi vào hoạt động năm 2011. Ngân hàng TMCP Bắc Á hoạt động dựa trên 5 tôn chỉ Tiên phong – Chuyên nghiệp – Đáng tin cậy – Cải tiến không ngừng – Vì hạnh phúc đích thực. Giữ tâm SV: Nguyễn Sỹ Dũng – Lớp: QTKD TM 54A 5 Chuyên đề thực tập GVHD: Th.

Nguyễn Thị Minh Nguyệt sáng như sao, ngân hàng TMCP Bắc Á xây dựng chuẩn mực ngân hàng mới, kết hợp hài hòa giữa bản sắc truyền thống với tinh hoa tiêu chuẩn quốc tế, tạo ra sức mạnh tài chính cân bằng để cùng cả dân tộc hướng đến tương lai thịnh vượng. Địa chỉ: Số 7 – đường Điện Biên – TP.Hưng Yên – Tỉnh Hưng Yên 1.Mô hình tổ chức của chi nhánh Sơ đồ 1. Hệ thống tổ chức chung của Bac A Bank – chi nhánh Hưng Yên Chú thích sơ đồ tổ chức: : Thể hiện sự quản lý và kiểm soát trực tiếp. : Thể hiện trách nhiệm báo cáo.

Cơ cấu tổ chức của chi nhánh bao gồm: - Giám đốc và bộ máy giúp việc. - Các đơn vị trực thuộc chi nhánh: 03 Phòng giao dịch 1.Chức năng, nhiệm vụ các phòng, tổ chuyên môn, nghiệp vụ tại chi nhánh Phòng Khách hàng doanh nghiệp  Chức năng SV: Nguyễn Sỹ Dũng – Lớp: QTKD TM 54A 6 Chuyên đề thực tập GVHD: Th. Nguyễn Thị Minh Nguyệt - Tổ chức, quản lý và triển khai công tác bán các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh và các đơn vị trực thuộc. - Thực hiện và quản lý công tác chăm sóc và phát triển khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.

 Nhiệm vụ - Tổ chức, quản lý và triển khai công tác bán sản phẩm dich vụ tại chi nhánh và các đơn vị trực thuộc (nhiệm vụ chuyên trách của Bộ phận Quan hệ khách hàng): + Đánh giá về tình hình thị trường và tình hình hoạt động ngân hàng trên địa bàn để tham mưu cho Ban Giám đốc chi nhánh trong viêc triển khai, khai thác thị trường. + Xây dựng, thực hiện kế hoạch tiếp thị khách hàng, hướng dẫn, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của BacABank cho toàn chi nhánh. +Thực hiện công tác tiếp đón khách hàng, tư vấn, bán hàng và hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ và hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch có liên quan. - Thực hiện và quản lý công tác chăm sóc và phát triển khách hàng doanh nghiệp và cá nhân ( nhiệm vụ chuyên trách của Bộ phận Quan hệ khách hàng) + Triển khai thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo chủ trương và định hướng của BacABank.

+ Tham mưu cho Ban giám đốc trong việc đưa ra các chính sách chăm sóc và phát triển khách hàng tài đơn vị. + Chịu trách nhiệm thu nhập, tiếp nhận, phối hợp xử lý và phản hồi thông tin về các đóng góp, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Phòng dịch vụ khách hàng.  Chức năng - Tổ chức thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng.

 Nhiệm vụ SV: Nguyễn Sỹ Dũng – Lớp: QTKD TM 54A 7 Chuyên đề thực tập GVHD: Th. Nguyễn Thị Minh Nguyệt - Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến tiền gửi tiết kiệm và các yêu cầu khác có liên quan đến tiền gửi tiết kiệm theo yêu cầu của khách hàng. - Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan đến tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. - Thực hiện công tác tác nghiệp về thẻ: phát hành, thanh toán, thu phí, tra soát… - Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến chuyển tiền nội địa, chuyển tiền quốc tế, chi trả kiều hối… - Thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: SMS banking, internet banking, tra soát, cung cấp các thông tin theo yêu cầu khách hàng… - Quản lý các loại tài khoản tiền gửi, ký quỹ… - Thực hiện các báo cáo định kỳ tháng, quý năm và theo yêu cầu của Giám đốc chi nhánh.

Phòng Kế toán giao dịch  Chức năng - Là đơn vị tham mưu, giúp việc Ban Giám đốc chi nhánh trong công tác cung cấp dịch vụ liên quan đến kế toán cho khách hàng, thực hiện hạch toán kế toán, quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ; quản lý hệ thống máy tính và điện toán; quản lý tài sản, công cụ dụng cụ… tại chi nhánh theo quy định của NHCT trong từng thời kỳ.  Nhiệm vụ - Bán/cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng - Kế toán tài chính chi tiêu nội bộ - Kiểm soát/hậu kiểm - Quản lý và duy trì công nghệ thông tin tại chi nhánh - Đầu mối làm việc với cơ quan thuế, các đoàn thanh tra, kiểm tra về nghiệp vụ kế toán tài chính tại chi nhánh; - Xây dựng kế hoạch, điều hành cân đối nguồn vốn và sử dụng vốn VNĐ và ngoại tệ hàng ngày tại chi nhánh đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn; SV: Nguyễn Sỹ Dũng – Lớp: QTKD TM 54A 8 Chuyên đề thực tập GVHD: Th. Nguyễn Thị Minh Nguyệt - Phân tích tình hình tài chính toàn chi nhánh làm cơ sở tham mưu, đề xuất Ban giám đốc chi nhánh xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh; - Thực hiện tính toán, xác định lãi suất tiền gửi áp dụng trong chi nhánh trên cơ sở các văn bản quy định lãi suất của BacABank. Phòng Tiền tệ kho quỹ  Chức năng Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc chi nhánh trong công tác quản lý, sử dụng tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm.

của chi nhánh tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển theo quy định của BacABank trong từng thời kỳ.  Nhiệm vụ - Quản lý an toàn toàn bộ tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bất động. của hội sở chi nhánh tại nơi giao dịch, trong kho tiền và trên đường vận chuyển. - Giám sát, kiểm tra kho tiền và các thiết bị an toàn kho quỹ chuyên dùng trong kho, tại quầy giao dịch, nơi giao dịch tại hội sở chi nhánh.

- Tổ chức thực hiện việc chấp hành chế độ vào, ra kho tiền theo quy định của NHCT. Tham gia quản lý kho tiền của chi nhánh; quản lý sổ theo dõi ra vào kho tiền.